飯店危機(jī)管理

飯店危機(jī)管理第一節(jié)飯店安全管理概述第2頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、飯店安全的定義和內(nèi)涵

飯店安全就是維護(hù)飯店內(nèi)所有人員人身財(cái)產(chǎn)的安全，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的順利進(jìn)行。飯店安全管理的對(duì)象是飯店所有的顧客以及飯店全體的從業(yè)人員，飯店安全管理的目標(biāo)是保障飯店全體人員的生命免受危害、人的身體不受任何損害以及保障飯店所有人的財(cái)物不遭受任何意外的損失。

從顧客的角度從飯店員工的角度從飯店的角度

涵義第3頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、飯店安全的特點(diǎn)廣泛性復(fù)雜性服務(wù)性政策性參與性第4頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、飯店安全的重要性安全管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)條件

安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證

安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑

安全管理是拓展飯店客源市場(chǎng)的重要手段

第5頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)飯店安全管理的內(nèi)容體系

第6頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、飯店安全的范疇

員工安全培訓(xùn)1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2.相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)安全責(zé)任區(qū)責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則：劃分負(fù)責(zé)單元、遵守責(zé)任獎(jiǎng)懲處罰辦法

2.責(zé)任事項(xiàng)：消防安全、作業(yè)安全、治安維護(hù)、公共區(qū)域財(cái)產(chǎn)安全維護(hù)、衛(wèi)生整潔每天必須進(jìn)行安全檢查，每月最少進(jìn)行一次全面的定期安全檢查，同時(shí)在飯店舉行重大節(jié)日或舉辦大型活動(dòng)前都要進(jìn)行全面或局部的安全檢查

安全檢查

第7頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、飯店安全組織（一）飯店安全委員會(huì)安全管理委員會(huì)使飯店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和群眾性組織，它是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由飯店各個(gè)部門選派一名部門管理人員組成。根據(jù)飯店工作的實(shí)際情況，下部還可設(shè)立任務(wù)編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。（二）飯店安全部組織專門的安全管理機(jī)構(gòu)，即安全管理委員會(huì)中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)飯店各類安全保衛(wèi)的具體工作，落實(shí)飯店的各項(xiàng)安全防范制度，預(yù)防各類不安全因素的侵害，處理各類突發(fā)事件，保證飯店、賓客、員工的全面安全。第8頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、飯店安全管理制度為促進(jìn)飯店安全管理工作的具體落實(shí)，飯店必須建立各項(xiàng)安全管理制度，通過(guò)這些硬性的制度規(guī)定，使飯店的安全管理工作有具體的行動(dòng)指南和依據(jù)，促進(jìn)飯店安全工作的執(zhí)行。飯店的各項(xiàng)安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式招示，以體現(xiàn)制度的權(quán)威性。飯店擬定各項(xiàng)安全管理制度時(shí)要遵守國(guó)家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)，針對(duì)飯店服務(wù)賓客的生理和心理的需求，并結(jié)合飯店的實(shí)際情況進(jìn)行制定。飯店安全管理制度重在落實(shí)，因此飯店安全委員會(huì)、安全部要充分調(diào)動(dòng)飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實(shí)處，以真正保證飯店的安全。第9頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)飯店危機(jī)管理

危機(jī)（crisis）一詞來(lái)源于希臘詞中的krinein，其原始含義是篩選。在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。這種危機(jī)狀態(tài)由一定的危機(jī)事件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。

第10頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天相關(guān)知識(shí)

最早提出提出“危機(jī)管理”的是英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特，他認(rèn)為，與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)外部公眾進(jìn)行有效的溝通，以被越來(lái)越多的組織視為其戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分，而當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。旅游危機(jī)的成因類型速度劃分法：（羅森塔爾《危機(jī)管理》）1、龍卷風(fēng)型——這類危機(jī)來(lái)得快，去得快；2、腹瀉型——這類危機(jī)逐漸醞釀發(fā)展，但爆發(fā)后很快結(jié)束；3、長(zhǎng)投影型危機(jī)——這類危機(jī)突然爆發(fā)，但后續(xù)影響深遠(yuǎn)；4、文火性危機(jī)——這類危機(jī)開始緩慢，逐漸升級(jí)，甚至沒有爆發(fā)的過(guò)程，但是結(jié)束也很緩慢。危機(jī)根源劃分法：（侯國(guó)林《旅游危機(jī)：類型、影響機(jī)制與管理模式》）1、背景型——影響旅游業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境；2、內(nèi)在型——旅游業(yè)內(nèi)部因素第11頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天飯店危機(jī)管理概念

(一)飯店危機(jī)管理:是對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和管理，以防止和回避危機(jī)，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度。

在管理過(guò)程上，根據(jù)危機(jī)演變的時(shí)間過(guò)程，危機(jī)管理過(guò)程可劃分為危機(jī)預(yù)警與準(zhǔn)備階段、識(shí)別危機(jī)階段、隔離危機(jī)階段、管理危機(jī)階段以及危機(jī)后處理階段等幾個(gè)過(guò)程；在管理主體上，自上而下形成一個(gè)由政府、社團(tuán)、企業(yè)、公眾等構(gòu)成的全方位、綜合性的網(wǎng)絡(luò)體系。第12頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天飯店危機(jī)管理理論

(二)1.系統(tǒng)管理理論所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對(duì)象，把所需要研究和管理的對(duì)象作為有機(jī)組合的整體，綜合運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運(yùn)籌學(xué)的基本原理與方法，求得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合算、時(shí)間上最省的管理效果。

進(jìn)行飯店危機(jī)管理系統(tǒng)分析的過(guò)程中要把握系統(tǒng)的六個(gè)特征

集合性

相關(guān)性有序性

環(huán)境適應(yīng)性

開放性

社會(huì)性第13頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.戰(zhàn)略管理理論(二)飯店危機(jī)管理理論戰(zhàn)略管理理論特征

全局性

長(zhǎng)遠(yuǎn)性

多因素性

戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，體現(xiàn)一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的認(rèn)識(shí)和管理飯店危機(jī)。

第14頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.混沌學(xué)理論(二)飯店危機(jī)管理理論混沌論的核心概念“蝴蝶效應(yīng)”（ButterflyEffect）這個(gè)概念指對(duì)初始條件的敏感性依賴（sensitivedependenceoninitialconditions），初始條件的細(xì)微變化將導(dǎo)致終端事件的動(dòng)態(tài)大變革。換句話說(shuō)，初始一個(gè)小小的錯(cuò)誤，通過(guò)相互加強(qiáng)反饋的正向過(guò)程，將可能導(dǎo)致將來(lái)一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。4.心理學(xué)理論心理學(xué)中與飯店危機(jī)最為相關(guān)的是感知與飯店形象等理論

第15頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天（三）飯店危機(jī)管理系統(tǒng)飯店危機(jī)管理過(guò)程飯店危機(jī)管理保障飯店危機(jī)管理主體政府部門飯店企業(yè)飯店消費(fèi)者飯店危機(jī)預(yù)警飯店危機(jī)處理飯店危機(jī)后恢復(fù)組織、溝通、媒體管理

飯店危機(jī)管理系統(tǒng)模型第16頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、飯店危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)制分析（一）成因分析將飯店危機(jī)的成因劃分為外部成因和內(nèi)部成因兩大類。前者指發(fā)生在飯店行業(yè)以外但波及飯店業(yè)的各種危機(jī)成因，包括自然災(zāi)害、社會(huì)災(zāi)難等外部突發(fā)事件，以及一些特定社會(huì)事件；后者則指發(fā)生在飯店系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)的各種危機(jī)成因，包括針對(duì)顧客或飯店從業(yè)人員的犯罪行為，意外事故，飯店惡性競(jìng)爭(zhēng)，飯店管理失誤等事件。

第17頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、飯店危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)制分析（二）影響因素分析（1）影響因素分析：安全性因素、經(jīng)濟(jì)社會(huì)性因素。

（2）影響途徑分析：一是通過(guò)損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場(chǎng)，導(dǎo)致飯店需求的波動(dòng)；二是通過(guò)影響客源地消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力、行為模式和心理預(yù)期，直接破壞飯店需求市場(chǎng)。（三）作用機(jī)制分析

飯店危機(jī)前的預(yù)警機(jī)制：信息收集子系統(tǒng)，信息加工子系統(tǒng)，決策子系統(tǒng)以及警報(bào)子系統(tǒng)。

飯店危機(jī)中的反應(yīng)機(jī)制：快速反應(yīng)機(jī)構(gòu)、快速反應(yīng)方案、快速反應(yīng)資源和相應(yīng)的法律制度支持在內(nèi)的有機(jī)整合。飯店危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制

：政府支持、市場(chǎng)重建、飯店自救第18頁(yè),共19頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、飯店危機(jī)的戰(zhàn)略防控對(duì)策

飯店危機(jī)管理的首要階段是充分做好準(zhǔn)備，實(shí)施飯店危機(jī)的戰(zhàn)略防控。一方面優(yōu)化飯店發(fā)展基礎(chǔ)環(huán)境，提高飯店“免疫力”，阻止危機(jī)發(fā)生；另一方面，設(shè)置飯店危機(jī)管理的常設(shè)性機(jī)構(gòu)，確保對(duì)危機(jī)的及時(shí)預(yù)警和快速反應(yīng)，以期