公車賣售后服務(wù)體系

第一節(jié)理念思想上的保障體系 1第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)保障體系 2一、“四級(jí)”組織保障 2二、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 2三、人員技術(shù)保障體系 2四、服務(wù)方式保障體系 3五、服務(wù)制度保障體系 3六、法律保障體系 4售后服務(wù)體系通過(guò)理念思想保障體系、組織機(jī)構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等保障體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。第一節(jié)理念思想上的保障體系我公司通過(guò)ISO9001系列質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽(yù)第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時(shí)解決用戶困難出發(fā)?！边@就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)保障體系一、“四級(jí)”組織保障我方實(shí)行售后服務(wù)“四級(jí)”組織保障體系：第一級(jí)：由公司項(xiàng)目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級(jí)：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級(jí)：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對(duì)最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。第四級(jí)：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長(zhǎng)。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無(wú)論何人、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。二、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)總部售后服務(wù)中心和全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國(guó)性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國(guó)用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)：三、人員技術(shù)保障體系總部售后服務(wù)中心和全國(guó)各地服務(wù)分中心均配備多名具有X年以上經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)工程師，為全國(guó)用戶提供7×24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。四、服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式等三種主要服務(wù)方式。1.熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無(wú)效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3.定期巡檢主動(dòng)回訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)。即不是等到場(chǎng)地出故障后，用戶打電話來(lái)才去被動(dòng)服務(wù)，而是場(chǎng)地未出現(xiàn)故障前就去主動(dòng)巡檢，防患于未然。五、服務(wù)制度保障體系嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障1.針對(duì)每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度；2.場(chǎng)地使用狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度；3.場(chǎng)地使用定期檢查及報(bào)告制度；4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度；5.用戶意見(jiàn)收集反饋報(bào)告制度。六、法律保障體系若我方中標(biāo)，我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求，其主要內(nèi)容包括：1.保修期內(nèi)質(zhì)量保證書(shū)（1）質(zhì)量保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍；（2）質(zhì)量保修期；（3）質(zhì)量保修責(zé)任。2.保修期滿后長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議（1）維護(hù)范圍；（2）維護(hù)內(nèi)容；（3）維護(hù)方法；（4）維護(hù)