客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理制度

***集團(tuán)控股有限公司客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理客戶(hù)服務(wù)部制作202X年XX月**集團(tuán)控股有限公司客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理文件履歷文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理文件編號(hào)**-ZCMIMA-ZD-0XX受控等級(jí)□非受控■一般□機(jī)密文件版本更改日期文件更改內(nèi)容簡(jiǎn)述生效日期客戶(hù)服務(wù)部編制人編制日期審核人審核日期審批人審批日期客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理客戶(hù)服務(wù)部的《》一、總則為確保公司客戶(hù)服務(wù)工作的順利進(jìn)行，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴，特制定本應(yīng)急預(yù)案與處理程序。二、應(yīng)急預(yù)案1.服務(wù)中斷預(yù)案(1)服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障客戶(hù)服務(wù)不受影響；(2)迅速查明原因，制定解決方案，并及時(shí)恢復(fù)正常服務(wù)；(3)對(duì)無(wú)法短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的服務(wù)，應(yīng)做好客戶(hù)解釋工作，并提出補(bǔ)救措施；(4)對(duì)長(zhǎng)期無(wú)法恢復(fù)的服務(wù)，應(yīng)積極尋找替代方案，減少客戶(hù)損失。2.客戶(hù)投訴預(yù)案(1)客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴；(2)建立完善的客戶(hù)投訴處理流程，確保客戶(hù)投訴得到及時(shí)、公正、合理的處理；(3)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別制定相應(yīng)的處理方案；(4)對(duì)重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的公關(guān)措施，降低對(duì)公司形象的影響。三、處理程序1.服務(wù)中斷處理程序(1)客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)立即啟動(dòng)服務(wù)中斷應(yīng)急預(yù)案，迅速查明原因；(2)根據(jù)原因制定相應(yīng)的解決方案，如增加人員、調(diào)配資源等；(3)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況，確保問(wèn)題得到妥善解決；(4)對(duì)服務(wù)中斷期間造成的不便，向客戶(hù)致以誠(chéng)摯的歉意。2.客戶(hù)投訴處理程序(1)客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴；(2)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別制定相應(yīng)的處理方案；(3)投訴處理小組應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人；(4)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行深入分析，確定責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人；(5)根據(jù)投訴類(lèi)別采取相應(yīng)的處理措施，如退換產(chǎn)品、賠償損失等；(6)對(duì)重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的公關(guān)措施，降低對(duì)公司形象的影響；(7)在處理完客戶(hù)投訴后，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。四、責(zé)任與獎(jiǎng)懲1.責(zé)任(1)服務(wù)中斷與投訴應(yīng)急預(yù)案與處理程序的制定與執(zhí)行由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)；(2)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案與處理工作；(3)對(duì)服務(wù)中斷和客戶(hù)投訴的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)策略，各相關(guān)部門(mén)有義務(wù)提供合理化建議。2.獎(jiǎng)懲(1)對(duì)在應(yīng)急預(yù)案與處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，公司應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；(2)對(duì)因服務(wù)中斷和客戶(hù)投訴給公司帶來(lái)重大損失的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，公司應(yīng)依法追究責(zé)任。五、附則1.本應(yīng)急預(yù)案與處理程序?yàn)楣緝?nèi)部客戶(hù)服務(wù)工作的指