客艙服務（第2版）教學大綱、授課計劃

《客艙服務（第2版）》教學大綱課程信息課程名稱：客艙服務（第2版）課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎課課程性質(zhì)：選修/必修計劃學時：32計劃學分：2先修課程：無選用教材：《客艙服務（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程可作為高職院?？罩谐藙?、航空服務專業(yè)的教學課程，也可作為普通高等學校相關(guān)專業(yè)課程，以及從事航空旅客服務的工作人員的參考課程。課程負責人：二、課程簡介本課程從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務員(空中乘務員)崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項及要求。本課程共7個學單元，用五項航班飛行任務作為載體，包括民航乘務員基礎知識、客艙服務基本技能、特殊旅客服務、特殊情況(航班延誤)處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務員服務工作所涉及的各個方面。本課程內(nèi)容實用、豐富，按照民航乘務員崗位工作實際和學生認知學習的規(guī)律安排了適當?shù)挠柧殐?nèi)容，最終引導學生應用知識，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務員崗位所需的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。三、課程教學要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識明確學生對于理論知識的掌握程度，從而幫助學生解決實際工作中可能遇到的問題。本課程就是從高等職業(yè)教育教學改革的實際出發(fā)，針對民航乘務員崗位的客艙服務工作而編寫的理論實踐一體化的教材。L2問題分析以高等職業(yè)教育為代表的中國職業(yè)教育正面臨著新的突破性發(fā)展。高等職業(yè)教育教學改革已經(jīng)從宏觀層面逐步發(fā)展到微觀層面，即根據(jù)專業(yè)所針對的崗位能力目標設置課程體系，面向崗位工作過程設定課程內(nèi)容，根據(jù)學生的認知規(guī)律進行“課程整體教學設計”和“課程單元教學設計”。H3設計/開發(fā)解決方案H4研究了解客艙服務的標準，提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。L5使用現(xiàn)代工具M6工程與社會1.了解客艙服務的標準，以及相關(guān)的法律法規(guī)和標準。2.學會將知識應用于實際生產(chǎn)和社會服務中，為社會做出貢獻。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范9個人和團隊1.學會個人發(fā)展和團隊合作，提高個人和團隊的綜合素質(zhì)。2.學會與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團隊合作氛圍。H10溝通1.學會進行有效的溝通和表達，與客戶、同事和上級保持良好的溝通和協(xié)作。2.學會進行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項目管理1.學會進行項目管理和組織，包括項目計劃、進度控制、質(zhì)量管理等。2.學會進行風險評估和管理，提高項目成功的概率和效率。L12終身學習1.學會進行自我學習和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。2.學會進行終身學習和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領域和發(fā)展空間。H注：“課程教學要求”欄中內(nèi)容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學要求的具體描述。“關(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”?！罢n程教學要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對應的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點關(guān)鍵詞學時類型1乘務員基礎知識1.乘務員應具備的專業(yè)素質(zhì)2.乘務員的專業(yè)形象及行為規(guī)范專業(yè)形象行為規(guī)范3.乘務員部分專業(yè)術(shù)語4.乘務員常用英文代碼5.乘務相關(guān)的安全知識客艙緊急設備客艙安全規(guī)定6.乘務相關(guān)的航空運輸知識客票的一般規(guī)定特殊旅客行李運輸飛機顛簸7.相關(guān)案例(1)掌提乘務員儀容儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)學習乘務員專業(yè)術(shù)語與乘務專業(yè)英文代碼。(3)了解機上應急設備操作、使用方法和檢查要求。(4)學習航空運輸知識。(5)能夠閱讀任務課程，查找執(zhí)行航班任務所需的各種資料信息。(6)能夠按照乘務員出差標準做好自身的儀容儀表著裝準備。(7)掌握機上應急設備檢查要求。(8)完成客艙安全示范。8理論2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務1.訓練情境2.前期知識

客艙服務設備客艙安全設備3.訓練內(nèi)容預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例(1)掌握乘務員儀容、儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)重點掌握乘務員專業(yè)術(shù)語與乘務專業(yè)英文代碼。(3)掌握乘務員職責分工。(4)了解航線知識和應急設備操作使用的方法。(5)閱讀任務課程，查找執(zhí)行航班任務所需的各種資料信息。(6)按照乘務員出差標準做好自身的儀容儀表著裝準備。(7)根據(jù)乘務長(指導教師)的要求完成航班準備會各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務。(8)按照崗位職責要求完成客航緊急設備、服務設備的檢查工作。(9)完成服務用品的清點整理工作。(10)完成迎客階段的各項工作。(11)能夠完成出口座位旅客確認及客艙安全檢查工作。(12)了解迎客廣播詞及落地廣播詞。4理論3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務1.訓練情境2.前期知識

客艙服務用品客艙安全設備3.訓練內(nèi)容

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例(1)掌握機上餐食、飲料的中、英文名稱。(2)了解機上餐食、飲料的相關(guān)知識。(3)熟悉特殊餐食的種類。(4)掌握機上服務設備的使用方法。(5)熟練完成預先準備階段的工作。(6)根據(jù)乘務長(指導教師)的要求完成航班準備會的各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務。(7)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(8)能熟綜完成直接準備階段設備的檢查工作。(9)能完成服務用品的清點整理工作,特別是餐飲類供應品的清點準備。(10)能夠完成出口座位旅客確認、客艙安全演示及客艙安全檢查工作。(11)能夠根據(jù)航班服務程序完成航班服務工作，特別是餐飲服務。(12)能夠完成對訓綜任務完成情況的總結(jié)、評價。4理論4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務1.訓練情境2.前期知識

特殊旅客客艙設備介紹標準服務程序3.訓練內(nèi)容

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段飛行實施階段中的個例服務航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例(1)掌握兩小時左右的航班服務程序。(2)重點掌握特殊旅客的分類及服務要點。(3)能夠較為熟練地完成各項準備工作。(4)能夠較為熟練地完成服務程序。(5)能夠基本完成對各種特殊旅客的客艙服務工作。(6)能夠較為熟練地配合服務程序完成飛行各階段的廣播內(nèi)容。4理論5三小時以上的航班1.訓練情境2.前期知識

客艙服務氣象條件3.訓練內(nèi)容

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例(1)掌握影響航班飛行的各種天氣因素。(2)重點掌握可能導致航班延誤的原因。(3)了解旅客心理的相關(guān)知識。(4)能夠針對已知航班延誤而進行航前準備工作。(5)能夠完成常見情況下的航班延誤、備降等情況的解釋。(6)能夠應用旅客心理相關(guān)知識,完成航班延誤情況下的客艙服務工作。(7)能夠完成航班延誤、備降等特殊情況下的客艙廣播。4理論6國際地區(qū)航班1.訓練情境2.前期知識3.訓練內(nèi)容

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例(1)掌握機上常見酒類的中、英文名稱。(2)國際線服務程序。(3)免稅品銷售規(guī)定。(4)CIQ單據(jù)知識。(5)根據(jù)乘務長(指導教師)的要求,完成國際線航班準備會的各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務。(6)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(7)熟練完成直接準備階段的設備檢查工作(包括救生衣的確認)。(8)完成服務用品的清點整理工作,特別是酒類供應品、免稅品及入境卡等的清點準備。(9)能夠根據(jù)航班服務程序完成航班服務工作,特別是酒類服務及免稅品的銷售。(10)能夠都助旅客填寫新加坡的入境卡。(11)能夠完成對訓練任務完成情況的總結(jié)、評價。(12)免稅品銷售廣播。(13)入境卡填寫廣播。4理論7客艙服務管理1.客艙資源管理2.顧客服務規(guī)范及管理顧客服務規(guī)范顧客服務管理訓練指導3.相關(guān)案例(1)客艙資源管理的相關(guān)要求,包括客艙燈光管理、溫度調(diào)控、音樂播放等規(guī)定。(2)旅客服務及服務管理的相關(guān)要求,包括酒水供應、特殊情況處置等。(3)能夠按照客艙資源管理的要求,在航班服務中適時地通過調(diào)控燈光、溫度等，更好地為旅客提供航班服務。(4)能夠遵從旅客服務及服務管理的要求,靈活應用客艙服務的知識技能完成訓練項目。(5)能夠初步掌握客艙特殊情況處置的步驟與注意事項，并完成場景模擬訓練。4理論五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時成績課后作業(yè)7次35優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況15兩次未參加課程則無法獲得學分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學生學習建議學習方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學標準，結(jié)合崗位技能職業(yè)標準，通過案例展開學習，將每個項目分成多個任務，系統(tǒng)化地學習。2.了解行業(yè)企業(yè)技術(shù)標準，注重學習新技術(shù)、新工藝和新方法，根據(jù)教材中穿插設置的相關(guān)實例，對已有技術(shù)持續(xù)進行更新。3.掃描教材二維碼，觀看相關(guān)知識點的微課，利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等資源，進行多元化的學習。學生課外閱讀參考資料《客艙服務（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設本課程主要針對初級乘務員崗位客艙服務的工作需要，按照崗位實際工作過程及學生認知規(guī)律，從掌握客艙服務相關(guān)的基本知識開始，以航班飛行實際工作任務為載體，將航運知識與客艙服務工作有機地結(jié)合起來。本課程內(nèi)容從最簡單的短航線服務訓練開始，逐步到客艙餐飲服務訓練、特殊旅客服務訓練，以及航班延誤服務訓練。本課程還以國際地區(qū)航班飛行的形式，增加了中級乘務員所需的部分知識技能訓練;以客艙飛行管理的形式，增加了小部分高級乘務員所需的知識技能訓練作為提高。訓練內(nèi)容由淺入深、通俗易懂，并附有大量的照片為學生學習和教師教學提供參考，實用性很強。訓練內(nèi)容由易到難，并在重復訓練中逐步加深難度，操作性較強。平時對學生的考核內(nèi)容包括出勤情況、學生的課后作業(yè)、課堂討論等方面，占期末總評的50%。期末考試成績占期末總評的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負責人簽字：修訂時間：年月日教學日歷（20xx～20xx學年第x學期）開課學院開課專業(yè)講授學時28課程名稱客艙服務（第2版）授課教師實踐/實驗學時4授課年級授課班級總學時32使用教材《客艙服務（第2版）》參考書目《客艙服務（第2版）》校歷周次授課內(nèi)容分章節(jié)題目第1周學習單元1乘務員基礎知識（2學時）1.乘務員應具備的專業(yè)素質(zhì)（1學時）2.乘務員的專業(yè)形象及行為規(guī)范（1學時）

專業(yè)形象行為規(guī)范第2周學習單元1乘務員基礎知識（2學時）3.乘務員部分專業(yè)術(shù)語（1學時）4.乘務員常用英文代碼（1學時）第3周學習單元1乘務員基礎知識（2學時）5.乘務相關(guān)的安全知識（1學時）6.乘務相關(guān)的航空運輸知識（1學時）特殊旅客行李運輸飛機顛簸第4周學習單元1乘務員基礎知識（2學時）7.相關(guān)案例（2學時）第5周學習單元2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）1.訓練情境（1學時）2.前期知識（1學時）

客艙服務設備客艙安全設備第6周學習單元2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）3.訓練內(nèi)容（1學時）

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例（1學時）第7周學習單元3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）1.訓練情境（1學時）2.前期知識（1學時）

客艙服務用品客艙安全設備第8周學習單元3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）3.訓練內(nèi)容（1學時）

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例（1學時）第9周學習單元4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）1.訓練情境（1學時）2.前期知識（1學時）特殊旅客客艙設備介紹標準服務程序第10周學習單元4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務（2學時）3.訓練內(nèi)容（1學時）

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段飛行實施階段中的個例服務航后講評階段訓練指導4.相關(guān)案例（1學時）第11周學習單元5三小時以上的航班（2學時）1.訓練情境（1學時）2.前期知識（1學時）

客艙服務氣象條件第12周學習單元5三小時以上的航班（2學時）3.訓練