生鮮超市供貨售后服務(wù)計(jì)劃

第一節(jié)售后服務(wù)整體安排計(jì)劃 1第二節(jié)售后處理措施 2第三節(jié)售后服務(wù)管理 5一、售后服務(wù)管理 5二、售后服務(wù)安排 6三、退換貨安排計(jì)劃 6四、應(yīng)急機(jī)制安排計(jì)劃 7五、服務(wù)承諾 7第一節(jié)售后服務(wù)整體安排計(jì)劃1.我公司中標(biāo)后在XX市設(shè)立長期配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2.供貨時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我公司按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3.我公司具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的配送隊(duì)伍及與項(xiàng)目相適應(yīng)交通運(yùn)輸工具和倉儲環(huán)境；每次配送配備的專職配送管理人員不少于2人，并配備足夠的運(yùn)輸裝卸人員及工具。4.當(dāng)貨品送達(dá)時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我公司將無條件接受退貨，并在2小時內(nèi)將合格的貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問題或我公司未在采購人規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價款的10%，在合同期內(nèi)我方累計(jì)達(dá)到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權(quán)提前終止合同，取消我方的供貨資格。5.所有貨品配送由采購人安排具體人員組織驗(yàn)收，貨品品質(zhì)未達(dá)到采購人要求，我公司無條件及時調(diào)整達(dá)到采購人要求。否則，采購人有權(quán)拒絕在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)。6.本次采購要求合理的人員人數(shù)進(jìn)行配送，我方自行合理安排。7.我公司建立并良好運(yùn)行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨品送貨前進(jìn)行必要的自檢，確保食品安全。第二節(jié)售后處理措施1.食品質(zhì)量一律實(shí)行保數(shù)量、保質(zhì)量、保退服務(wù)，并提供7*24小時服務(wù)體系。保質(zhì)范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成損壞，本公司將提供最低成本價有償服務(wù)計(jì)劃。2.售后響應(yīng)時間和到達(dá)現(xiàn)場時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我公司按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3.定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：食品在驗(yàn)收合格時間起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食品保質(zhì)期內(nèi)按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。4.聽取、收集客戶意見：（1）本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所有的結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。（2）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后人員的每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)加以重視，重視，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。（3）售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“售后登記表”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。（4）對售后人員的品評，分為態(tài)度、售后技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5.食品退貨賬務(wù)處理售后部門接到已結(jié)案的“客戶售后處理表”依核決定處理方式處.理：（1）折讓、賠款：售后人員應(yīng)依“客戶售后處理單”呈總經(jīng)理、副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)做賬。（2）退貨、重處理：即開立“食品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核實(shí)后，立即辦理退貨。6.管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施（1）管理體制①公司設(shè)專門的售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品。②服務(wù)及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）<2%。③公司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨處理，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。④服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)本公司形象。⑤服務(wù)人員在售后服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名：客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。（2）應(yīng)急預(yù)案措施①售后服務(wù)人員在食品售后現(xiàn)場不能解決問題的，應(yīng)及時更換食品，盡量不影響客戶的正常工作。②公司配送部應(yīng)隨時有食品備用來應(yīng)對突發(fā)事件的需要。③服務(wù)部門應(yīng)由專人管理，對信息資源的建設(shè)或及時更正，應(yīng)對客戶的需求。④采購方食品需求在1小時內(nèi)完成的即啟動臨時需求方案。當(dāng)XX超市臨時需求的食品或退還不滿意食品時安排專門的應(yīng)急車輛及人員在XX超市規(guī)定的范圍時間內(nèi)把食品送到，并且保證食品的新鮮及安全。臨時需求要采購的食品保證在半小時內(nèi)完成采購并及時配送。第三節(jié)售后服務(wù)管理公司特設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，提供7*24小時監(jiān)督熱線服務(wù)。我司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確保客戶的建議和意見能及時反饋至公司管理部門。食品在驗(yàn)收合格之日起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食品保質(zhì)期內(nèi)按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。一、售后服務(wù)管理公司設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，安排專人做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：XX公司售后服務(wù)地址：XX售后服務(wù)聯(lián)系人：XX二、售后服務(wù)安排1.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司為所服務(wù)采購方提供完善的售后服務(wù)，包括流程改進(jìn)、貨品退換、應(yīng)急機(jī)制、責(zé)任追溯、增值服務(wù)五個方面；2.流程改進(jìn)計(jì)劃我司的對應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)采購方征詢意見及需求，針對性地改進(jìn)服務(wù)流程，簡化所服務(wù)采購方的工作量，提高效率。三、退換貨安排計(jì)劃對于所服務(wù)采購方不滿意的貨品，我司承諾如下：1.我司所配送菜品如未通過甲方驗(yàn)收，無理由退換貨；2.質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；3.根據(jù)XX超市的意見及時改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；4.在滿足現(xiàn)有食品正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富XX超市的食品種類。四、應(yīng)急機(jī)制安排計(jì)劃1.成立突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組，由公司總經(jīng)理牽頭指揮；2.提前針對貨源、采購、配送、補(bǔ)貨、換貨及其他可能存在風(fēng)險的環(huán)節(jié)出臺對應(yīng)的應(yīng)急處理機(jī)制；3.一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組第一時間與相對應(yīng)的部門取得聯(lián)系并落實(shí)原因，第一時間出臺應(yīng)對措施并及時實(shí)施應(yīng)對；4.優(yōu)先處理完畢后與對應(yīng)部門對接詳細(xì)了解狀況起因并出臺改進(jìn)對策，在后續(xù)的供應(yīng)中進(jìn)行問責(zé)整改，確保后續(xù)問題不再出現(xiàn)；5.應(yīng)急小組聯(lián)系人確保24小時聯(lián)系暢通，可及時采取應(yīng)對措施。五、服務(wù)承諾1.流程改進(jìn)承諾我司的對應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)采購方征詢意見及需求，針對性地改進(jìn)服務(wù)流程，簡化所服務(wù)采購方的工作量，提高效率。2.退換貨承諾：對于所服務(wù)采購方不滿意的貨品，我司承諾如下：（1）我司所配送食品如未通過甲方驗(yàn)收，無理由退換貨；（2）質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；（3）根據(jù)XX超市的意見及時改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時