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文檔簡介
客戶關(guān)系管理暫行辦法1、 目的與客戶分類1.1目的為了建立相互信賴、信息暢通、資源優(yōu)質(zhì)、合作長久的顧客群體或戰(zhàn)略聯(lián)盟,為公司提供良好的經(jīng)營平臺(tái)和發(fā)展動(dòng)力,全面提升公司市場經(jīng)營工作水平,特制訂本辦法。1.2客戶分類公司客戶主要分為以下四類:政府類客戶、社會(huì)類客戶、外資類客戶、系統(tǒng)內(nèi)客戶??蛻粢罁?jù)對(duì)公司未來發(fā)展的重要性分為戰(zhàn)略客戶和一般客戶。戰(zhàn)略客戶是指對(duì)我司的未來持續(xù)發(fā)展起直接或間接的關(guān)鍵作用的客戶,主要指能夠?qū)ι鐣?huì)公共資源做出權(quán)威性分配、能夠?qū)ι鐣?huì)公共事務(wù)做出權(quán)威性決定的特定的當(dāng)?shù)卣?、建設(shè)行政主管部門及能為公司帶來較大經(jīng)營規(guī)模、較好經(jīng)濟(jì)效益、有力支撐品牌、為公司合同額和利潤提供較為穩(wěn)定的產(chǎn)出、能積極推進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。1.3管理內(nèi)容公司客戶關(guān)系管理由公司市場經(jīng)營部門牽頭,其他部門共同參與配合。戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理工作主要包括戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、維護(hù)與評(píng)估的全過程管理。2、管理的工作機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)2.1客戶管理委員會(huì)的工作職責(zé)公司設(shè)立客戶管理委員會(huì),管理委員會(huì)設(shè)主任一名,由董事長或總經(jīng)理擔(dān)任,副主任由分管營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,委員若干??蛻艄芾砦瘑T會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在公司市場經(jīng)營部??蛻艄芾砦瘑T會(huì)主要工作職責(zé)如下:1)負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略客戶管理工作的發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施計(jì)劃;2)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶的市場研究與分析,指定營銷專員和聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo);3)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序;4)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作的實(shí)施、監(jiān)督和考核;5)負(fù)責(zé)客戶的年度級(jí)別評(píng)估,針對(duì)不同級(jí)別的客戶,制定不同的管理方式。6)負(fù)責(zé)營銷專員、聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的年終考核;2.2營銷專員的工作職責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作實(shí)施營銷專員及聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系制度。營銷專員和聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)由客戶管理委員會(huì)指定,并接受其管理。營銷專員作為對(duì)接戰(zhàn)略客戶的總聯(lián)絡(luò)人,負(fù)責(zé)客戶的日常對(duì)接服務(wù)并在聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要工作職責(zé)如下1)、歸口管理戰(zhàn)略客戶基本信息,建立客戶檔案??蛻粜畔ǎ孩賾?zhàn)略客戶的基本情況:單位名稱、單位地址、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)等;②聯(lián)系方式:聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、電子郵件、郵政編碼等;③決策體系:企業(yè)決策人員的組成情況、決策人員個(gè)人的基本情況,如家庭成員情況、個(gè)人興趣愛好等;④商務(wù)信息:客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合作模式、競標(biāo)辦法、合約主要條款、價(jià)格水平、項(xiàng)目管理情況等;⑤合作情況:已往合作項(xiàng)目情況及在建項(xiàng)目情況;⑥擬開發(fā)情況:整體擬開發(fā)計(jì)劃及年度擬開項(xiàng)目情況;⑦各類重要記錄:包括會(huì)議記錄、談話記錄、調(diào)查記錄、走訪記錄、項(xiàng)目投訴記錄、處理記錄等;2)、牽頭做好戰(zhàn)略客戶的服務(wù)工作,營銷專員與戰(zhàn)略客戶保持日常聯(lián)絡(luò),及時(shí)向聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶關(guān)鍵人員的變動(dòng)情況,加強(qiáng)與客戶日常溝通與交流,做到每個(gè)月溝通與交流一次,同時(shí)要了解在施項(xiàng)目進(jìn)展情況、接受戰(zhàn)略客戶的服務(wù)請(qǐng)求、快速響應(yīng)相關(guān)投訴、督促相關(guān)項(xiàng)目部處理到位,
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