職業(yè)形像與禮儀課件

職業(yè)形象與禮儀職業(yè)形像與禮儀禮儀

是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為規(guī)范和慣例。簡單的就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。職業(yè)形像與禮儀注重職業(yè)形象的三大要素一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀職業(yè)形像與禮儀舉止姿態(tài)禮儀

舉止姿態(tài)指一個(gè)人的活動以及在活動中各種身體姿態(tài)的總稱。

職業(yè)形像與禮儀舉止姿態(tài)禮儀行為習(xí)慣面部表情特點(diǎn)：形象、生動、受潛意識支配形體姿態(tài)職業(yè)形像與禮儀1、行為習(xí)慣

良好的行為習(xí)慣來自于對行為的正確認(rèn)識。知道哪些是對的哪些是錯(cuò)的，選擇正確的行為方式，作為自己行為的準(zhǔn)則。職業(yè)形像與禮儀

2、面部表情

面部表情在人體語言中表現(xiàn)最為豐富多彩引人注目，也是最值得人們欣賞的地方，人的喜怒哀樂都在臉上表達(dá)的非常清楚。感情的表達(dá)=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）

職業(yè)形像與禮儀如何運(yùn)用好面部表情目光：是人們通過視線接觸所傳遞的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端略微提起的笑。職業(yè)形像與禮儀微笑的作用微笑是一種自然的表情微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。

微笑應(yīng)是服務(wù)行業(yè)人員的常規(guī)表情職業(yè)形像與禮儀微笑創(chuàng)造財(cái)富

１９１９年希爾頓只身到得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準(zhǔn)的眼光與良好的管理，他很快就將僅有的５０００美元擴(kuò)增到５１００萬美元。面對沾沾自喜的希爾頓，母親意味深長地說：“你要想長期發(fā)展，除了對顧客誠實(shí)之外，還要想一種簡單、容易、不花本錢而行之長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途！”母親的話讓希爾頓猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，終于他得到了一個(gè)答案，微笑服務(wù)。到１９７６年，希爾頓旅館憑著微笑的影響，從１家擴(kuò)展到７０家，成為全球最大規(guī)模旅館之一。職業(yè)形像與禮儀誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒?！職業(yè)形像與禮儀

目光

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達(dá)出人們最細(xì)微、最精妙的內(nèi)心情思。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。職業(yè)形像與禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧職業(yè)形像與禮儀目光的忌諱處

盯視

人感覺渾身不自在上下打量看看你是否有消費(fèi)能力

游移不定嘴里喊歡迎光臨，眼睛卻看別處

職業(yè)形像與禮儀

微笑

在人的面部表情中，除了目光以外，最動人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切，能給別人留下美好的心理感受。

微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?，所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

職業(yè)形像與禮儀她們給你的感覺有什么不同？職業(yè)形像與禮儀微笑的重要性

微笑的價(jià)值微笑的魅力職業(yè)形像與禮儀微笑的價(jià)值

真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的成功。職業(yè)形像與禮儀微笑的魅力

A、自信的微笑

B、真誠的微笑職業(yè)形像與禮儀A、自信的微笑：

這種微笑充滿著自信和力量，一個(gè)人即使在遇到困難或危險(xiǎn)時(shí)，若能微笑對待，那一定能沖破難關(guān)。職業(yè)形像與禮儀

表現(xiàn)對別人的尊重、理解、同情。B、真誠的微笑：職業(yè)形像與禮儀在崗位上的你，是否有以下習(xí)慣？

當(dāng)我生氣時(shí)，會對顧客缺乏熱情（個(gè)人情緒影響了自己的微笑）人多的時(shí)候，我會很緊張，手忙腳亂，臉會漲紅（要與微笑相結(jié)合，問一，接二，招呼三）疲勞的時(shí)候，會無精打采，懶得理睬顧客（運(yùn)用微笑，調(diào)節(jié)一下心情。當(dāng)看到顧客滿意的眼神，會驅(qū)走你的疲勞）有時(shí)我會忘記微笑（多練習(xí)，長期的練習(xí)會形成一種習(xí)慣）職業(yè)形像與禮儀3、形體姿態(tài)

體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。

（1）、端莊的站姿（2）、優(yōu)雅的走姿（3）、穩(wěn)重的坐姿

（4）、文雅的蹲姿

（5）、得體的手勢

職業(yè)形像與禮儀她們的站姿好看嗎？職業(yè)形像與禮儀端莊的站姿

①頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。

②肩平。微微放松，稍向后下沉。

③軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。

④臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫，或兩手交叉疊放在小腹前。

⑤腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45度或丁字步。職業(yè)形像與禮儀優(yōu)雅的走姿

走路的基本要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。應(yīng)避免的走姿，如低頭駝背，搖晃肩膀，雙臂大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，拖泥帶水等。職業(yè)形像與禮儀穩(wěn)重的坐姿

提醒：女性坐落時(shí)應(yīng)注意雙膝并攏，不可半躺半坐，兩腿叉開或抖腿。職業(yè)形像與禮儀

文雅的蹲姿

正確的方法應(yīng)該屈膝隨勢蹲倒，兩腿并攏，上身保持直線。職業(yè)形像與禮儀得體的手勢

規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然彎曲，手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。職業(yè)形像與禮儀

注意細(xì)節(jié)

在日常生活中還有一些不雅的動作，雖然細(xì)小，但也會影響你的形象。

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾照鏡子、補(bǔ)妝、擤鼻涕、剪指甲、撓頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼”職業(yè)形像與禮儀怎樣塑造良好的職業(yè)形象？

儀容儀表方面注意細(xì)節(jié)，不要留有“美中不足”的遺憾。日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣，時(shí)刻注意自己的言行舉止。多看書看報(bào)，了解時(shí)尚，了解新生事物，學(xué)習(xí)新知識，充實(shí)自己，培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)。職業(yè)形像與禮儀常用禮貌用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，請應(yīng)用在日常工作中，養(yǎng)成習(xí)慣。

職業(yè)形像與禮儀常用禮貌用語1、節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。

2、讓對方說話、行動時(shí)，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

3、對方說話、行動完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！前臺，請問有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是×××部×××”

6、幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。7、來電、來人查詢信息時(shí)，說：請稍等，我馬上幫您查。

8、無法及時(shí)回答對方問話時(shí)，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？9、來電找部門管理人員時(shí)，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請不要掛線…

10、打錯(cuò)電話時(shí)，說：對不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號碼。

職業(yè)形像與禮儀常用禮貌用語11、見到管理人員時(shí)，說：姓氏＋職務(wù)（凌經(jīng)理、李主管），您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！

12、受到批評時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！

13、與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

14、工作失誤時(shí)，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？

請不要著急，很快就給您辦好。

15、請問還有什么問題嗎？

16、請保管好您的貴重物品，以免丟失．

17、請問，您的意思是……

18、請問我能為您做些什么？

19、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

20、請讓我來幫你忙吧！

21、請不要著急，很快就給您辦好．

職業(yè)形像與禮儀常用禮貌用語22、請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

23、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）

24、請稍等，我查一下再答復(fù)您．

25、請不要急，馬上就好．

26、對不起，這樣恐怕不太好．

27、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

28、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

29、對不起，這里走不通，請走那邊．

30、對不起，我馬上給您換上干凈的．

31、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

32、對不起，我們再查一下．

33、對不起，我現(xiàn)在忙，請稍等，馬上幫您辦理。

34、對不起，我不太懂，我問問同事。

35、對不起，我找別人幫您解