客房值臺(tái)考核制度

PAGE6客房值臺(tái)人員考核問題一：請(qǐng)說出禮貌用語(yǔ)?答案：1.早上好2.您好歡迎3.請(qǐng)4.謝謝5.不好意思6.沒關(guān)系7.請(qǐng)稍等8.很抱歉9.對(duì)不起10.再見歡迎下次光臨祝您一路平安問題二：三輕，五防?答案：三輕：說話輕，操作輕，走路輕。五防：防火，防盜，防觸電，防食物中毒，防人身安全問題三：請(qǐng)說出山莊各部門內(nèi)外線號(hào)碼?答案：傳真號(hào)總18905661165總臺(tái)內(nèi)線：5600、5700、5900外線：0566-28321628332172833219辦公室內(nèi)線：5887外線房?jī)?nèi)線：5897外線廳內(nèi)線：5898外線銷內(nèi)線：5882外線行社內(nèi)線：5655外線務(wù)室內(nèi)線：5888外線麗琦明香寶志武燕俊建華旺祥新平菊梅偉題四：房間類型和房吧的三提供四免費(fèi)？答案：山莊共64間客房，商務(wù)標(biāo)間16間（其中三間黑房）、豪華標(biāo)間25間、豪華單間18間、商務(wù)套房2間、三人間1間、豪華套房2間。標(biāo)間：1.2x1.9M1108：1.5x2m306:2x2m2108.2208.貴賓樓：1.8x2m5628：1.5x2m四星級(jí)房間的床的標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)稳舜查L(zhǎng)不少于1.9M寬不少于1.35M雙人床寬不少于2.2M創(chuàng)始人：扎爾蒙·席夢(mèng)思1904年三提供：小食品、酒品、飲品。四免費(fèi)：茶葉、咖啡、冷熱飲用水、冰塊。問題五：棋牌室收費(fèi)情況？答案：按小時(shí)算麻將和撲克40元每小時(shí)，包桌380元每桌。其中有兩個(gè)包廂：諧趣，逗趣。貴賓樓60元每小時(shí)。問題六：客房房間優(yōu)勢(shì)有哪些？答案：1.24小時(shí)提供水、電；2.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話免費(fèi)撥打；3.朝陽(yáng)房間可以看到九華山各個(gè)景點(diǎn)，例如：百歲宮、天然睡佛、肉身寶殿、萬佛塔、古拜經(jīng)臺(tái)等；4.電視免費(fèi)點(diǎn)撥、電腦免費(fèi)上網(wǎng)；5.家具設(shè)備好（主樓：喜臨門、月兔；貴賓樓：科樂）6.九華山唯一一家?guī)в械責(zé)岬馁e館問題七：房間電話撥打方式？答案：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途手機(jī)：00+手機(jī)號(hào)本地手機(jī)：0+手機(jī)號(hào)國(guó)內(nèi)固定電話：0+區(qū)號(hào)+固定號(hào)碼-1F56+房間號(hào)末兩位數(shù)21F57+22F58+23F59+新樓房間撥打房號(hào)即可問題八：對(duì)于九華山的門票收費(fèi)及其他收費(fèi)情況？大門票：190元景區(qū)交通：50元百歲宮纜車：聯(lián)票100單程55元貴賓票：150元天臺(tái)索道：聯(lián)票140元單程75元貴賓票：225花臺(tái)索道：聯(lián)票160元問題九：對(duì)于九華山的了解及旅游路線？一日游（1）拜佛一日游：朝拜肉身寶殿地藏菩薩經(jīng)上禪堂九華街三大寶殿祁園寺等午餐后纜車上山游百歲宮、五百羅漢堂（2）風(fēng)光一日游：乘交通車或自備車觀賞天下第一松鳳凰松乘索道上山觀大鵬聽經(jīng)石、金龜朝北斗、十王峰、一線天等二日游路線一：朝拜肉身寶殿地藏王菩薩經(jīng)上禪堂、九華街三大寶殿（大雄、大愿、大悲）祁園寺等午餐后游五百羅漢堂路線二：乘交通車或自備車到天臺(tái)景區(qū)觀賞天下第一松鳳凰松乘索道上山觀大鵬聽經(jīng)石、金龜朝北斗、十王峰（1432米）、一線天等供奉菩薩：大悲樓：觀音大愿：地藏大雄：釋伽摩尼問題十：商品公司九華山土特產(chǎn)（佛茶，石耳，筍干，黃精，膠棗，葛粉）玉器（玉地聽、掛件、手鐲）工藝品，香燭，布鞋，洗漱用品，女性用品等。問題十一：導(dǎo)游部的了解經(jīng)理：寧明人員：王翠平、王品方、孫娜娜、呂文、陳丹丹、吳姍姍、劉璐。問題十二對(duì)于山莊的了解（基本概況及組織機(jī)構(gòu)）注意：商務(wù)中心收費(fèi)情況：打?。?元，復(fù)?。?元，傳真：5元問題十三：會(huì)員卡的章程百歲山莊會(huì)員卡章程會(huì)員卡類型：已退房間及時(shí)通知衛(wèi)生班；并將晚點(diǎn)退房，休息房，續(xù)住房，通知樓層服務(wù)員，以便安排我清掃。負(fù)責(zé)布草的發(fā)放和收回；負(fù)責(zé)有關(guān)及修項(xiàng)目，要開好維修單，并遞交工程部。及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)客人投訴，并做好記錄。負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫住房表等。認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他任務(wù)。問題十六：會(huì)議接待服務(wù)會(huì)議室的面積：8*13m背景墻：2.55*6.65m投影儀：兩臺(tái)（一臺(tái)固定，一臺(tái)移動(dòng)）容納人數(shù)：課桌型：80人左右；回字型：45人左右。茶歇：會(huì)議人員在會(huì)議中途休息，喝茶，吃糕點(diǎn)。品種：紅茶，綠茶，咖啡，飲料，糕點(diǎn)，水果等。根據(jù)客人需求配備東西。一．會(huì)議準(zhǔn)備1.客房部接到會(huì)議通知后，要向會(huì)務(wù)人員詳細(xì)的了解會(huì)議日程及會(huì)議人數(shù)，所需要的設(shè)施、設(shè)備、會(huì)場(chǎng)布置要求，所需客房類型、數(shù)量等2.了解參會(huì)者的宗教信仰和生活習(xí)慣3.會(huì)場(chǎng)布置形式，應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)、規(guī)格、內(nèi)容及會(huì)務(wù)人員的要求，事先布置好4.在桌面上擺好茶杯、煙缸、便簽、筆等，會(huì)標(biāo)的懸掛，擴(kuò)音器設(shè)施的準(zhǔn)備，并作檢查5.在會(huì)議室的會(huì)場(chǎng)，可用長(zhǎng)形桌布置成“山”形、“丁”形、“U形”等。二．會(huì)議服務(wù)方法1.會(huì)議人員到來時(shí)，服務(wù)員站立門口迎接、引領(lǐng)，并逐一為客人提供所需飲品2.香巾、茶水服務(wù)一般是客人隨叫隨服務(wù)，同時(shí)抵達(dá)的客人，則按先女士后男士，先年長(zhǎng)后年幼，先身份高后身份低的原則提供香巾、茶水服務(wù)3.會(huì)議中間，服務(wù)人員注意觀察，及時(shí)地為客人續(xù)茶水，同時(shí)避免在會(huì)場(chǎng)頻繁的走動(dòng)，還要及時(shí)更換煙缸等工作4.會(huì)議結(jié)束時(shí)，要照顧客人退場(chǎng)，要熱情的送客至門外，并檢查有無遺留物品，若有應(yīng)立即交換失主或送到會(huì)務(wù)組。5.最后將會(huì)場(chǎng)整理清潔好，茶具、煙缸、香巾等清洗消毒，并放入柜中。問題十六：接待的準(zhǔn)備工作問題十七：夜床服務(wù)問題十八：客留物品處理目的：保護(hù)酒店及客人的財(cái)產(chǎn)不受損失原則：及時(shí)、快速、準(zhǔn)確。離店前處理：客房部值臺(tái)查房發(fā)現(xiàn)客人遺留物品第一時(shí)間送還客人。離店后處理：1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)必須立即上報(bào)，并將失落的物品無論價(jià)值大小不許上交與客房主管登記并交與總臺(tái)領(lǐng)班保管。房務(wù)中心接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)和撿獲人姓名。由房務(wù)中心值臺(tái)填寫“客人遺留物品登記本”與撿獲人雙方簽字認(rèn)可遺留物品編號(hào)存放?？腿诉z留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值高的物品應(yīng)放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須請(qǐng)客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時(shí)間等線索核對(duì)以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后將遺留物品交還客人，并在“遺留物品登記本”上注明該物品已領(lǐng)及領(lǐng)取的日期，客人所寫的收條歸檔存查?？腿诉z留物品的保管時(shí)間是：價(jià)值小于100元的物品為3個(gè)月，價(jià)值大于100元的物品為1年，如超過保管期限由房務(wù)中心經(jīng)理提出意見，報(bào)總經(jīng)理審閱后移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批復(fù)歸檔存查。遺留物品分類:1.貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等。2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等。8、每月底房屋中心主管與總臺(tái)領(lǐng)班核實(shí)遺留物品的保管與處理。客房部注意事項(xiàng)：1、開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；2、水果當(dāng)天處理；3、洗漱用品、洗發(fā)水、毛巾、鑰匙等物品一個(gè)月。問題十九：服務(wù)規(guī)范樓層迎客操作規(guī)范：1.吧臺(tái)24小時(shí)必須有人接機(jī)，不得缺崗。接到總臺(tái)住客通知，做好迎客準(zhǔn)備；2.站立于吧臺(tái)兩手自然垂直，客人上樓時(shí)，站立位置于客人保持1.5米，笑臉相敬語(yǔ)問候；然后請(qǐng)客人出示住宿房卡，落落大方，伸手示意，引領(lǐng)賓客3.為客人引路服務(wù)員要走在客人左前方，距客人2-5米遠(yuǎn)，行走要輕快，不要遲鈍，也不要過快，遇到轉(zhuǎn)彎處停住腳步，面向賓客，向所行方向伸手示意，等客人轉(zhuǎn)身后服務(wù)員再向前引路。4.客人進(jìn)房后并打開空調(diào)（24度-26度）5.主動(dòng)介紹客房設(shè)備，告訴房卡使用方法，主客須知等要熱情大方，服務(wù)周到6.推出房間主動(dòng)向客人告別，然后輕輕把門關(guān)山7。及時(shí)做好客人入住登記，以便日后查存?？腿穗x店服務(wù)規(guī)范：1?？腿穗x店時(shí)要熱情歡送2.及時(shí)檢查房間有無客人遺留物品，消費(fèi)物品，損壞物品應(yīng)立即追逐客人，未能及時(shí)送還的要及時(shí)登記，交部門處理3.客人離店后，應(yīng)及時(shí)注銷及走房檢查登記工作4.查房要仔細(xì)認(rèn)真，對(duì)冰箱內(nèi)的飲料，方便面和酒吧逐項(xiàng)和消費(fèi)清單符合。問題二十：夜床的操作流程開夜床的目的：更好的方便客人休息。開夜床的時(shí)間為：下午5-9點(diǎn)流程：客人用晚餐時(shí)間，開夜床進(jìn)房間前應(yīng)按門鈴或敲門如有客人應(yīng)先通報(bào)自己身份，詢問客人是否需要開夜床服務(wù)，如無人情況下，進(jìn)房間，將門打開，打開床頭燈，拉窗簾；住一人情況下，將墻的一張床掀開45度角，住2人時(shí)左右掀開，拿出拖鞋（下面放條地巾）整齊放在兩床之間，祝君晚安，放在床面，并床頭柜等物品放整齊，簡(jiǎn)單整理地面及煙缸。整理衛(wèi)生間臺(tái)面水跡，并鋪上防滑墊，拉上浴簾（2/3）。（貴賓樓是把拖鞋放在靠窗簾的那面并