客服管理制度

客服管理制度崗位職責(zé)：客服主管：管理本部門的日常工作，組織、協(xié)調(diào)每位客服人員的工作；監(jiān)督考核客服人員崗位服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴等服務(wù)；組織開展客服人員服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平；督促檢查客服人員規(guī)范操作，對發(fā)現(xiàn)問題做及時的糾正；負(fù)責(zé)客服各類臺帳的統(tǒng)計、審核、匯總，并及時將上報；負(fù)責(zé)妥善處理疑難投訴事件，避免事態(tài)擴(kuò)大影響企業(yè)品牌聲譽；按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，做好快件延誤、丟失等賠償?shù)纳坪蠊ぷ?，不造成客戶的有理申告；及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头藛T：熟練掌握安能快遞業(yè)務(wù)知識和禁寄物品規(guī)定，熟知《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)法律法規(guī)規(guī)知識；負(fù)責(zé)受理客戶的快遞業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接單，做好業(yè)務(wù)接單的詳細(xì)登記工作；負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)、出口快件的業(yè)務(wù)查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業(yè)務(wù)的詳細(xì)登記工作；負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)投訴，及時地詳細(xì)、完整記錄投訴內(nèi)容，積極妥善處理協(xié)調(diào)投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關(guān)登記工作；負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)人員溝通聯(lián)系，及時傳達(dá)各類業(yè)務(wù)信息，并做好相關(guān)登記工作；負(fù)責(zé)進(jìn)、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關(guān)登記工作；負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)員的進(jìn)、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦安排的其他工作。操作標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)受理1、接聽電話首問語客服人員：“您好！安能快遞,**為您服務(wù)。”2、客服人員要與客戶溝通以下信息：1）客戶名稱——判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地——如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明；如果本公司通過其他渠道可以送達(dá)快件（如EMS）可征求客戶意見；5、投訴流程圖例服務(wù)態(tài)度話務(wù)受理客戶服務(wù)態(tài)度話務(wù)受理客戶收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號做出處理立即調(diào)查按時回復(fù)半小時回復(fù)保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當(dāng)場回復(fù)記錄信息表示安慰認(rèn)真記錄傾聽述說快件遺失損壞短缺時效延誤收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號做出處理立即調(diào)查按時回復(fù)半小時回復(fù)保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當(dāng)場回復(fù)記錄信息表示安慰認(rèn)真記錄傾聽述說快件遺失損壞短缺時效延誤附件：理賠摘自《中華人民共和國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》A.1賠付對象快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。A.2索賠因素索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限；b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達(dá)時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。

有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。A.3賠償原則快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。

A.3.1快件延誤

延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

A.3.2快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括：a)快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；b)購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進(jìn)行賠償；c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。說明：沒有買“保價”的包裹將按照具體服務(wù)費的5倍賠償,最高理賠不超過100元/公斤。A.3.3快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。A.3.4內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。A.4受理索賠期限快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。A.5索賠程序A.5.1索賠申告寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。A.5.2索賠受理快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。A.5.3索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過：a)同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；b)港澳和臺灣快件為30個日歷天；c)國際快件為60個日歷天。A.5.4賠金支付快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益