客服管理制度

張家界武陵山珍館股份有限公司客服規(guī)章制度2016年9月目錄TOC\o"1-3"\u第一章總則 3（一）服務(wù)理念 3（二）服務(wù)信念 3（三）服務(wù)對(duì)象 3（四）總體職能 3一人員素質(zhì) 4二值班制度 4三交接班制度 4四現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度 5第二章崗位職責(zé) 5一客服部經(jīng)理工作職責(zé) 5二客服專(zhuān)員工作職責(zé) 5三客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。 6第三章在線客服管理制度 6一在線客服的重要性 6二在線客服崗位職責(zé) 6（一）在線客服崗位職責(zé) 6（二）在線客服處理售后問(wèn)題職責(zé) 7三日常管理制度 7第四章工作內(nèi)容及規(guī)范 7一崗位規(guī)范 7二電話客服 8第五章客服禮儀 8一辦公室禮儀 8二電話禮儀 8三溝通禮儀 9四行為舉止規(guī)范 9五特殊情況的處理 9第六章附件表單 12客戶投訴及處理跟蹤表 12客戶投訴處理單 13客戶來(lái)電記錄單 144、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。6、負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。7、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。8、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。三、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位概要：負(fù)責(zé)部門(mén)的行政工作1、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)部門(mén)文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3、負(fù)責(zé)組織部門(mén)會(huì)議召開(kāi)和會(huì)議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負(fù)責(zé)部門(mén)共享資料的整理及分享。5、負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。6、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第三章在線客服管理制度一、在線客服的重要性在線客服作為公司的重要崗位，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)的總稱(chēng)，目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度。二、在線客服崗位職責(zé)（一）在線客服崗位職責(zé)1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。2．熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。3．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。4．通過(guò)客服所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體。5．以貼心，周到，高端的服務(wù)在客戶群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。（二）在線客服處理售后問(wèn)題職責(zé)1.處理好客戶的投訴，不要讓矛盾升級(jí)；2.接待客戶投訴要積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。三、日常管理制度1．值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，在線客服應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情況等。有計(jì)劃的做好調(diào)休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。2．獎(jiǎng)懲制度：1、客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受客戶投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。2、每月做好下月計(jì)劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來(lái)執(zhí)行，出現(xiàn)特殊情況需調(diào)班，須向主管或行政部申請(qǐng)，并做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。3、如有故需請(qǐng)假，需提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，由主管或者行政部批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。4、用餐時(shí)應(yīng)合理輪崗，如出現(xiàn)同時(shí)用餐客服無(wú)人響應(yīng)，對(duì)值班人員扣懲5元?？头行墓芾碇贫鹊谒恼鹿ぷ鲀?nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)。3、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。4、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。二電話客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話進(jìn)行回訪，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門(mén)”。2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。（稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)征詢語(yǔ)、商量語(yǔ)）四行為舉止規(guī)范1、接聽(tīng)來(lái)電鈴聲不得超過(guò)三聲、說(shuō)話聲音柔和清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。五特殊情況的處理1、電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常a、聯(lián)系公司職能部門(mén)及時(shí)處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和的說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問(wèn)題?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。3、接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員回復(fù)電話4、接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我們會(huì)及時(shí)回復(fù)您”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話附件一、電話回訪語(yǔ)言規(guī)范1、您好，我是張家界武陵山珍館客服中心回訪員，我姓**；2、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的服務(wù)有什么不滿意的地方？3、有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議？4、對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題5、如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。6、感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！附件二、接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范一、對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)4、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。5、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等客戶把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。6、避免對(duì)客戶使用負(fù)面語(yǔ)。7、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。8、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。9、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、理解并盡力想辦法解決。客服中心崗位職責(zé)：一、客服中心客服的工作內(nèi)容樹(shù)立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)。二、客服中心工作主要工作崗位職能注重部門(mén)禮儀禮貌，樹(shù)立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。三、客服中心主管崗位職責(zé)1、每日檢查員工禮儀服飾；2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3、做好顧客投訴和接待工作；4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客反生爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；5、與消協(xié)等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商品良好的外部環(huán)境；6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪。7、制定客服員工的排班表；8、負(fù)責(zé)安排本部門(mén)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。四、客服中心領(lǐng)導(dǎo)的崗位職責(zé)1、確保公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度在所管理區(qū)得到落實(shí)；2、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；3、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；4、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋；5、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)的顧客服務(wù)工作；6、完成上級(jí)交辦的任務(wù)。五、客服中心客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)1、接受客戶咨詢，收集記錄客戶建議；2、受理客戶投投訴；3、辦理VIP客戶檔案；4、客服回訪及滿意度調(diào)查；5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問(wèn)題，優(yōu)化流程；6、同時(shí)負(fù)責(zé)處理緊急事件，備好相關(guān)的救急準(zhǔn)備工作和相關(guān)物品。（如：救急藥箱）第六章附件表單客戶投訴及處理跟蹤表投訴日期：年月日客戶姓名：性別：聯(lián)系人電話：客戶投訴經(jīng)過(guò)：接待人簽名：客戶投訴調(diào)查結(jié)果：經(jīng)手人：服務(wù)中心處理意見(jiàn)：經(jīng)手人:值班經(jīng)理處理意見(jiàn)：值班經(jīng)理簽名：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：領(lǐng)導(dǎo)簽名：客戶投訴處理單編號(hào)：客戶名稱(chēng)：投訴時(shí)間：聯(lián)系人：電話：被投訴部門(mén)：投訴內(nèi)容：記錄人：年月日調(diào)查情況：