客服基礎(chǔ)知識考核試題

客服基礎(chǔ)知識考核填空題（共55*1分=55分）什么是"七天無理由退換貨"？在商家發(fā)貨到賣家收貨的7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請"七天無理由退換貨"賠付。"七天無理由退換貨"的申請條件：1）、買家收到商品后發(fā)現(xiàn)商品存在問題等；2）、買家向商家提出"七天無理由退換貨"的申請應(yīng)在確認簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時間為準）；3）、買家提出"七天無理由退換貨"的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；4）、買家在簽收貨物7天天內(nèi)，已向商家提出"七天無理由退換貨"申請而被商家拒絕，或無法聯(lián)系到該商家，或商家中斷其經(jīng)營或服務(wù)，在交易狀態(tài)顯示為"交易成功"后14天內(nèi)就賣家未履行"七天無理由退換貨"服務(wù)承諾，可向淘寶商城提交申請"七天無理由退換貨"的售后服務(wù)。5）、非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為:1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；2)非商家包郵產(chǎn)品，由買家承擔發(fā)貨運費。

3、違背承諾是指：賣家在買家付款后，賣家未按約定的發(fā)貨時間發(fā)貨的，店鋪被投訴，賣家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之5%作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過30元；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。什么是"正品保障"服務(wù)？在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請"正品保障"賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的3倍+郵費為限。買家提出"正品保障"賠付申請應(yīng)在交易成功后15天內(nèi)。買家可在"我的淘寶－"頁面通過保障卡通道向淘寶商城發(fā)起"正品保障"賠付申請并注明理由。5、、訂單狀態(tài)1）.訂單狀態(tài)為寶貝已買下，等待付款。如果買家在拍下后72小時內(nèi)逾期未付款，交易將自動關(guān)閉2）、訂單狀態(tài)為賣家已發(fā)貨，等待買家確認如果買家在發(fā)貨后15天內(nèi)未"確認到貨",也沒有申請退款,本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。3）.已付款狀態(tài)，賣家無貨及未按時發(fā)貨買家拍下寶貝并付款，商家必須在小時內(nèi)進行發(fā)貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后立即申請缺貨退款，商家未及時發(fā)貨的，除將受到天貓的相關(guān)處罰外，還必須按照實付價格（不含郵費）的30%（每筆最高不超過500元）對買家進行賠付。6、退運保險1）、保險期限：自買家或買家代表簽收貨物之時起七日止，或至買家在線“確認收貨”時前，以時間先后順序較早發(fā)生者為準2）、在退款完成后，華泰保險開始審核運費險理賠申請，審核時間需要小時，通過審核后理賠款實時劃入買家支付寶賬戶7、淘寶網(wǎng)店鋪一共分兩種：普通店和旺鋪店8、賣家可以通過旺旺快速進入本店的交易后臺，便于實現(xiàn)修改買家收貨地址，物品價格、郵費，及查看交易狀態(tài)，發(fā)貨狀態(tài)，物流信息等。9、在“賣家已發(fā)貨”的狀態(tài)下，客服可有3種操作：1）、點擊“詳情”查看買家的收貨人信息2）、點擊“查看物流”查看物流跟蹤狀態(tài)、點擊“延長收貨時間”，可避免出現(xiàn)客戶還沒有收到貨，交易在默認的情況下自動成功，損害到客戶的利益。10、淘寶處理投訴為7個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。11、淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由店鋪評分和信用評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的15天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。只有使用支付寶并且確認收貨的交易才能進行店鋪評分。

12，買家購物找朋友代付，退款后金額是退到_買家____的賬戶。

19、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯誤的（B) A當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者立即拉黑。B當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵。C當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請您及時確認喔，給店鋪五分好評的，我們都會送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。三、問答題（24分）1、淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時候需要注意哪些問題（4）寶備注旗子顏色說明：紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問題成功的黃旗：代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。藍旗：客戶有特殊售后問題注意:備注標準為：[實際姓名](快遞內(nèi)容)時間。2、退換貨的注意事項有什么哪些？（8）①事先未在“上品折扣網(wǎng)客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無論何種原因，物流中心將一律拒收；②顧客所退商品包裝要完好（包括：商品包裝盒、鞋盒、吊牌、驗證碼、包裝紙、商品包裝、發(fā)票、贈品等商品及附件、包裝全貌）。切忌在鞋盒或包裝盒外直接打膠帶、直接將快遞面單貼在商品包裝（建議在商品里包裝盒外再套一層包裝盒）外，否則物流中心直接拒收；③請顧客不要使用平郵、包裹發(fā)送退貨物品，否則物流中心可直接拒收。自退貨申請“審核通過日”起，在以下時間內(nèi)，物流中心未收到您退回的商品，過期將不再受理退貨服務(wù)。免責：北京地區(qū)超過10日、外埠超過20日，則默認您的退貨申請已自行取消。提示：當您的“退貨申請”審核通過后，請務(wù)必于1-2個工作日內(nèi)將退貨以快遞形式寄回。請顧客按照客服告知顧客退貨地址準備寄回，北京發(fā)貨的商品要寄回北京，杭州發(fā)貨的商品要寄回杭州。④退貨時請顧客最好選擇店方發(fā)貨時的物流公司，如顧客選擇不允許當面“開包驗貨”的快遞方式，物流中心可直接拒收。注意：上品折扣網(wǎng)物流中心不接收到付形式的快遞，發(fā)送退貨物品運費由顧客承擔；⑤因上品折扣網(wǎng)物流中心為封閉式管理，2010年4月13日起停止會員到門店自提貨服務(wù)，同時，不再受理會員自行到門店進行退貨。所有退貨物品均需顧客通過快遞方式發(fā)送至上品折扣網(wǎng)物流中心統(tǒng)一調(diào)配辦理。⑥您退貨包裹的簽收情況，請您聯(lián)系您選擇退貨的快遞公司或登錄其網(wǎng)站進行查詢。⑦退貨時請不要將網(wǎng)絡(luò)銷售單或者退貨紙條放在衣服口袋內(nèi)寄回。⑧不要將所有退貨商品的網(wǎng)絡(luò)銷售單到和發(fā)票放在一起，請按照一件商品對應(yīng)一個網(wǎng)絡(luò)銷售單來包裝商品。⑨請將網(wǎng)絡(luò)銷售單和發(fā)票（如果開具）隨商品一起寄回，否則物流中心可直接拒收。⑩如您多個訂單退貨寄回時，為了避免您的訂單出現(xiàn)少件或丟件的情況，請您一個訂單用一個包裹且使用一張快遞面單寄回。3、褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？（3）尺：1尺=33.333厘米（公分）厘米：100厘米=1米=3尺碼：有多層意思1)在服裝中是褲子尺碼的代號通常代表褲腰尺碼1碼=2.54厘米（公分）2）