客服接待工作

客服接待工作“酒店式”服務(wù)模式要求物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)置客戶服務(wù)中心。傳統(tǒng)的物業(yè)管理只接受清潔、綠化、保安和維修方面的報修與建議，但“酒店式”服務(wù)要求客戶服務(wù)中心提供“前臺一站式”的服務(wù)，不管客戶提出什么樣的服務(wù)需求，無論是現(xiàn)有的服務(wù)需求，還是超出規(guī)定時間內(nèi)派相關(guān)人員上門服務(wù)，并把服務(wù)結(jié)果及時向客戶反饋，做到：事事有接待，處理有結(jié)果，反饋要及時。一、客服中心的基礎(chǔ)制度客服中心在“酒店式”服務(wù)模式中有著不可替代的樞紐作用，為了保證客服中心的接待工作順利進行，我們制定了相應(yīng)的管理制度：1、服務(wù)對象“以人為本”“以人為本”是“酒店式”服務(wù)的本質(zhì)特征，把物業(yè)管理的服務(wù)對象，由過去的物業(yè)，變成“酒店式”服務(wù)的“人”，不只是一句宣傳口號，說說而已，而是真真正正地把物業(yè)管理的重心，由過去的物，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的“人”；由保證正常供電、供水，提供安全、清潔、舒適的工作、生活環(huán)境，轉(zhuǎn)變成真正的“顧客至上”，以滿足客戶需求為一切工作的核心。2、接待客戶遵守“三A規(guī)則”“三A規(guī)則”即：ACCEPT接受對方、APPRECIATION重視對方、ADMIRE贊美對方，“三A規(guī)則”要求我們的員工在接待客戶時，從內(nèi)心認同、尊重客戶，對于每個客戶提出的要求我們都盡最大的努力滿足，并對客戶對我們工作的支持和理解表示感謝。這個規(guī)則要求服務(wù)員必須從內(nèi)心尊重、認可、接受客戶，才能在行為舉止中體現(xiàn)對客戶的友好之情，所謂“尊敬之心，禮也”。3、見到客戶必須“三米微笑”“三米微笑”要求服務(wù)員在距離客戶三米時，展現(xiàn)最完美的微笑，對客戶表示歡迎和友好。具體做法是：在距離客戶三米，當(dāng)服務(wù)員與客戶的目光有交流時，自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰問候。4、說服客戶使用“三F方法““三F方法“即客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（FELL，F(xiàn)ELT，F(xiàn)OUND）。3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：“我理解您怎么會有這樣的感受（FELL），其它人也曾經(jīng)有過這樣的感受（FELL），不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)（Found），這種規(guī)定是為了保護他們的安全?！叭鼺方法”要求服務(wù)員在與客戶溝通時必須注意方式、方法，以客人為主，設(shè)身處地替客戶著想，用客戶比較接受的方式與客戶溝涌。5、記錄運用“5W1H方法”所謂5W1H是指①When時間②Who對象③Where場所④Whar內(nèi)容⑤Why原因⑥HOW方法。5W1H方法要求服務(wù)員不管是電話溝通，還是面對面的溝通，必須了解客戶的相關(guān)方面的信息，并做好記錄。這些信息將是接待、處理、跟蹤、反饋等工作的依據(jù)，為了保證這些信息的真實性和有效性，在獲取這些信息時，必須按5W1H的方法進行記錄。執(zhí)行“首接責(zé)任制”每一位服務(wù)員都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位服務(wù)員接到建議后，統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，并告知客戶中心反饋處理結(jié)果的時間。第一接待人負責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止，這就是首接責(zé)任制。只有證客戶有無障礙的溝通渠道，才不會讓客戶產(chǎn)生“投訴無門”的局面，才能保證我們能及時、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。b、實行“限時服務(wù)承諾”接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時能知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在當(dāng)天完成，最長不能超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。只有向客戶承諾服務(wù)時取，才能產(chǎn)生緊迫感，并讓客戶有監(jiān)督我們工作的機會。e、辦理搬入、搬出物品登記為了保護客戶財產(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、搬出搬入家私作出如下規(guī)定：入戶登記手續(xù)：(1)花園租戶人員持住人員身份證及一寸相片2張到客服中心登記造冊，填寫凡屬本花園客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、及同住人員一寸相片2張，到客服中心登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證放可放入。(2)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證放可放入。(3)以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片２張到客服中心辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證放可放入。搬出物品的規(guī)定1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到客服中心申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費水電費，方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷.受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書,方可辦理;2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來客服中心或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品是書面證明，并客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；客戶搬出物品應(yīng)注明全部或是部分物品，并列出主要物品清單；4、大堂護衛(wèi)員憑客服中心物品放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出花園后不再在花園居住的人員，項目應(yīng)及時進行注銷登記。搬出物品注意事項不得影響鄰里生活；不多損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公共設(shè)施、機電設(shè)備；對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活行為，項目有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；對搬家過程中不按規(guī)定，損壞花園公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，項目有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。裝修管理工作一個好的住宅區(qū)，優(yōu)秀的規(guī)定計劃和高規(guī)格的施工質(zhì)量只是成功的一半，另一半則是通過高水平的物業(yè)管理來完成。裝修管理作為物業(yè)管理中的一項基礎(chǔ)性工作，對整個管理過程中具有重要意義，應(yīng)把裝修管理作為前期物業(yè)管理（裝修期）的重點工作來對待。在裝修過程中，通過嚴格規(guī)范管理，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全，維護房屋的外觀統(tǒng)一美觀，樹立小區(qū)高尚形象；保證樓宇的智能化、電梯設(shè)備、供水、供電、供氣等專業(yè)系統(tǒng)發(fā)揮其正常使用功能；減少或杜絕因裝修造成的滲漏、噪音污染，保障住戶的高品質(zhì)生活需求。一、裝修管理方式1、物業(yè)公司為小區(qū)業(yè)主室內(nèi)裝修專門成立裝修審批小組和裝修現(xiàn)場管理小組，直接由項目工程主管領(lǐng)導(dǎo)并開展工作。2、裝修審批小組由具備較高專業(yè)水平和較強獨立判斷、分析和處理能力的工程技術(shù)人員組成，從專業(yè)角度運用民建、給排水、機電等專業(yè)知識，認真負責(zé)的對裝修內(nèi)容、施工工藝、裝修材料等嚴格把關(guān)，為業(yè)主提供專業(yè)、準(zhǔn)確、快捷、高效服務(wù)。3、在裝修管理中將采取全新概念的全程一站式服務(wù)模式，由服務(wù)中心為業(yè)主提供全套服務(wù)，從裝修申報、圖紙資料審核、辦理入場手續(xù)、裝修現(xiàn)場服務(wù)、違章整改處理、裝修驗收、退場手續(xù)辦理以及協(xié)助業(yè)主搬家等，全部由指定工程人員以“點對點”的形式負責(zé)完成，并由服務(wù)中心提供業(yè)主入住后的全部服務(wù)工作。免除業(yè)主與物業(yè)公司多方打交道，節(jié)省時間，提高辦事效率，使業(yè)主從裝修開始即可感受到周到、細致、全面、全新的物業(yè)服務(wù)。4、根據(jù)業(yè)主辦理入伙和申報裝修的情況，將采取集中辦理和預(yù)約辦理二種服務(wù)模式。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，規(guī)定時間集中辦理裝修申報手續(xù)；超過集中辦理時間，業(yè)主需在預(yù)約方式，提前通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心派人為業(yè)主提供“點對點”全程服務(wù)。二、裝修管理前期準(zhǔn)備1、參與裝修管理和服務(wù)的人員必須做好充分準(zhǔn)備工作。了解戶型結(jié)構(gòu)、數(shù)量，戶型形狀是否規(guī)則，參考樣板房精裝修標(biāo)準(zhǔn)，推測各類戶型所需施工人員和裝修時間，以便全程跟蹤服務(wù)。2、按照工作手冊要求，準(zhǔn)備完善各種戶型平面圖、水電管線示意圖及申請表格、裝修管理協(xié)議書、出入證、施工許可證、防火責(zé)任書、裝修承諾書、臨時動火用點申請表、裝修注意事項等書面資料，便于業(yè)主了解裝修規(guī)定和要求。3、建立業(yè)主裝修檔案，積極主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主裝修設(shè)想，從物業(yè)管理角度給予建議。4、裝修辦理場地的準(zhǔn)備。制定裝修示意圖板，明確告示相關(guān)規(guī)定和要求、收費標(biāo)準(zhǔn)等。三、裝修設(shè)計方案的審批原則1、不得破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；2、不得破壞建筑物的立面；擴大原有門窗尺寸或者另建門窗；外立面設(shè)廣告招牌需重新申報審批。3、不得改動上下水主管道、消防線、煤氣管道、供電、通訊、智能化線路；4、根據(jù)設(shè)計院提供的樓板設(shè)計荷載，審核樓面、墻體及吊頂材料；5、確定用電負荷（大型設(shè)備必須嚴格接地）、用電工具及相應(yīng)的用電保護措施；6、廚房、衛(wèi)生間等的樓板防水措施；7、限量使用易燃材料（木夾板須注明做防火處理）；8、裝修方案符合防火要求；9其它裝修要求。四、裝修申報規(guī)定和注意事項1、業(yè)主應(yīng)確保裝修設(shè)計方案符合現(xiàn)行的規(guī)章制度，任何違反物業(yè)管理法規(guī)、裝修管理規(guī)定、建筑設(shè)計規(guī)定的改動均需立即更正。2、裝修施工單位應(yīng)出示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證書，缺一不可。3、為達到發(fā)展商和物業(yè)公司的規(guī)定和要求，裝修審批小組技術(shù)人員應(yīng)對業(yè)主裝修方案（含圖紙）進行嚴格審查，提出變更和更改的意見。4、裝修審批小組在接到裝修申報材料后三日內(nèi)給予答復(fù)或傳遞。符合審核條件的給予批準(zhǔn)；不符合審核條件的如違反裝修規(guī)定、裝修技術(shù)要求、工藝要求的，審核材料由服務(wù)中心退回業(yè)主，并詳細說明原因。5、裝修審判小組組長即項目工程主管根據(jù)審判小組的審核意見把好最后一關(guān)，為施工現(xiàn)場管理工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。五、裝修管理過程監(jiān)控和保障措施1、在不違反國家、深圳市物業(yè)管理政策法規(guī)和深圳市裝修管理規(guī)定的前提下，充分支持發(fā)展商關(guān)于保持小區(qū)整體建設(shè)風(fēng)格和涉及樓宇外觀的裝修規(guī)定和要求。2、物業(yè)公司在業(yè)主裝修前，做好與發(fā)展商的溝通聯(lián)絡(luò)工作。針對發(fā)展商對小區(qū)整體建筑風(fēng)格的要求，以書面形式提交《裝修管理實施細則》，對裝修管理內(nèi)容、裝修范圍、土建結(jié)構(gòu)及水電設(shè)計要求、特殊裝修要求、裝修材料的限制、裝修垃圾的清運、裝修違章處理規(guī)定以及違章整改期限等做出明確說明和約定，得到發(fā)展商的批準(zhǔn)同意后實施方案。3、組織參與裝修管理和服務(wù)的人員進行深入細致的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)管理政策法規(guī)、從業(yè)人員職業(yè)道德、儀容儀表、溝通技巧及注意事項、裝修管理規(guī)定、施工人員和裝修材料的管理、施工現(xiàn)場的督察事項、裝修違章的判斷和處理技巧、成功處理裝修的裝修案例等。務(wù)必使管理人員掌握了解裝修管理各項規(guī)定和業(yè)務(wù)及違章處理技巧，把裝修管理的政策性、原則性和技巧性。4、加強對業(yè)主和裝修單位規(guī)范化裝修管理的宣傳。裝修管理涉及的主體和客體是服務(wù)中心、業(yè)主和裝修施工單位，成功的裝修管理需要三方的共同協(xié)調(diào)和密切配合，物業(yè)管理者有責(zé)任使業(yè)主和裝修施工人員意識到裝修規(guī)范的重要性，掌握裝修管理規(guī)范，提高業(yè)主參與管理的意識，使業(yè)主業(yè)主理解和支持裝修管理工作。工作人員應(yīng)做到既要有嚴謹科學(xué)的管理法則，又要有靈活的管理服務(wù)技巧，做到寓管理于服務(wù)之中。5、指定裝修管理準(zhǔn)備工作計劃，逐項明確各崗位工作內(nèi)容和完成期限。各部門密切配合，實施安全管理。6、嚴格控制、管理所轄區(qū)域內(nèi)擺攤設(shè)點的裝修施工、裝修材料、貨物搬運等單位的現(xiàn)場人員。7、協(xié)調(diào)處理裝修過程中搬運公司與業(yè)主、裝修單位的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時處理。業(yè)主有權(quán)選擇裝修單位、搬運單位，有權(quán)選擇裝修材料的購買，任何欺行霸市、打架斗毆、強買強賣、不公平競爭屬于違法行為，初犯者嚴厲批評教育，并要求出具書面保證。對屢次違章的單位和個人堅決清除出場，維護各方正當(dāng)利益。8、協(xié)調(diào)處理裝修單位與業(yè)主關(guān)系。在裝修管理全過程中工作人員應(yīng)積極主動地進行雙方溝通，及時解決裝修中出