卓越溝通技巧

職業(yè)經(jīng)理人的

核心溝通技巧5/8/20241卓越溝通技巧管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項(xiàng)對(duì)財(cái)富500強(qiáng)中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項(xiàng)調(diào)查表明有一半管理者及30％的高層管理者在人際交往中存在一定困難。5/8/20242卓越溝通技巧管理者在做什么？FredLuthans對(duì)450位管理者的研究5/8/20243卓越溝通技巧課程內(nèi)容關(guān)注四個(gè)主題溝通的基本原理移情傾聽有效表達(dá)沒有深入研討的內(nèi)容會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)/發(fā)言商業(yè)談判銷售/勸說(shuō)商業(yè)文書寫作公共關(guān)系/廣告溝通在領(lǐng)導(dǎo)中的作用溝通在激勵(lì)中的作用組織劇烈變革時(shí)的溝通5/8/20244卓越溝通技巧學(xué)完本課程，你應(yīng)該能夠了解影響溝通過(guò)程的各種因素，能有意識(shí)地運(yùn)用所學(xué)提高溝通效果，改善工作成為一個(gè)好的聽眾，善于理解對(duì)方的真實(shí)想法善于表達(dá)，使聽眾易于理解和接受自己的觀點(diǎn)和思想贏得信任，全面改善人際關(guān)系5/8/20245卓越溝通技巧卓越溝通經(jīng)理人員75%的時(shí)間花在和人的溝通和交流上。40-60%的信息在交流過(guò)程中丟失。企業(yè)中有60%的問(wèn)題直接或間接地歸咎于不良的溝通。5/8/20246卓越溝通技巧提綱什么是溝通？溝通的功能溝通的過(guò)程溝通的基本原理向上溝通5/8/20247卓越溝通技巧什么是溝通？溝通：案例：阿維安卡52航班的悲劇5/8/20248卓越溝通技巧溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)—小道消息決策信息—向上溝通5/8/20249卓越溝通技巧溝通的功能—控制工作安排工作說(shuō)明書公司政策主管命令你會(huì)按指令做嗎？非正式溝通—榜樣作用5/8/202410卓越溝通技巧溝通的功能—激勵(lì)目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTheory）中國(guó)最佳雇主：“在員工方面，84%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層為未來(lái)指出了清晰的方向，90%的員工認(rèn)為對(duì)本公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)有透徹了解，83%的員工認(rèn)為他們能得到關(guān)于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的充分信息?！睗M意度效率和效果能力忠誠(chéng)勝任感承諾目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來(lái)更高的工作績(jī)效反饋比無(wú)反饋帶來(lái)更高的績(jī)效，自我反饋比外部反饋好5/8/202411卓越溝通技巧溝通的功能—激勵(lì)強(qiáng)化理論鼓勵(lì)、懲罰針對(duì)行為，明確具體及時(shí)連貫一致利用獎(jiǎng)懲建造組織行為的交通燈。5/8/202412卓越溝通技巧溝通的過(guò)程溝通模型影響溝通的因素5/8/202413卓越溝通技巧溝通模型發(fā)送者接收者編碼解碼信息反饋編碼解碼噪音5/8/202414卓越溝通技巧單向溝通發(fā)送者接收者編碼解碼信息噪音5/8/202415卓越溝通技巧噪音心理因素/偏見技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)情緒和態(tài)度語(yǔ)言（Language）性別社會(huì)—文化影響溝通的因素5/8/202416卓越溝通技巧溝通的基本原理溝通的方向正式與非正式的網(wǎng)絡(luò)非語(yǔ)言溝通溝通渠道的選擇5/8/202417卓越溝通技巧溝通的方向向下流動(dòng)平行流動(dòng)交叉流動(dòng)向上流動(dòng)5/8/202418卓越溝通技巧正式網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗剿俣戎锌炜炀_性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)頻率中高無(wú)成員的滿意度中低高5/8/202419卓越溝通技巧非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息三個(gè)特點(diǎn)不受管理層控制大多數(shù)員工認(rèn)為它比管理層通過(guò)正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益5/8/202420卓越溝通技巧非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息出現(xiàn)小道消息的三個(gè)條件情景對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要信息模棱兩可激起人們的焦慮情緒案例：非典流言4天飛傳14省5/8/202421卓越溝通技巧非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息減少小道消息的建議公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排公開解釋那些看起來(lái)不一致或隱密的決策和行為對(duì)目前的決策和將來(lái)的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極的一面的同時(shí)，也指出其不利的一面公開討論事情可能得最差結(jié)局，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低5/8/202422卓越溝通技巧非語(yǔ)言溝通5/8/202423卓越溝通技巧你說(shuō)你的vs.我聽我的5/8/202424卓越溝通技巧溝通渠道最貧乏常規(guī)的清楚明確的最豐富非常規(guī)的模棱兩可的通道類型信息類型面對(duì)面交談私人信件，電子郵件背忘錄、公開信件廣告、公文、一般文件電話溝通渠道5/8/202425卓越溝通技巧溝通障礙心理因素溝通噪音來(lái)自組織文化、上司的障礙來(lái)自下屬的障礙與權(quán)威溝通的障礙5/8/202426卓越溝通技巧溝通障礙—心理因素暈輪效果刻板印象基本歸因錯(cuò)誤行為者—觀察者偏見自我偏見選擇性知覺對(duì)比效應(yīng)投射5/8/202427卓越溝通技巧成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣案例：木蘭的星期一5/8/202428卓越溝通技巧要做，也要說(shuō)上司也是普普通通的人；你的上司是你的老板；你的上司不是在評(píng)價(jià)你的工作，而是在評(píng)價(jià)他們自己的、來(lái)源于各種渠道的印象。5/8/202429卓越溝通技巧預(yù)應(yīng)：ProactivePro是詞根，有“前、預(yù)先”的意思，active是詞干，是“行動(dòng)”的意思。大概的意思有三層：操之在我、主動(dòng)積極。行動(dòng)前要?jiǎng)幽X筋。以終為始、多想一步。5/8/202430卓越溝通技巧傳達(dá)信息完整精確不要說(shuō)：降低公司成本有下列方法要說(shuō)：為使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3個(gè)方法。

5/8/202431卓越溝通技巧及時(shí)反饋錯(cuò)的說(shuō)法“Proactive”的反饋事情還在進(jìn)行中，等告一個(gè)段落時(shí)再匯報(bào)讓老板時(shí)時(shí)知道事情的進(jìn)展，他會(huì)更支持你老板沒再問(wèn)了，也許他只是隨便說(shuō)說(shuō)他可以隨便，你不行。就算他真的忘記了，有個(gè)結(jié)果他也會(huì)很高興情況和預(yù)計(jì)的不一樣，去問(wèn)問(wèn)老板怎么辦是你打工不是他打工，應(yīng)該帶著建議去找他，讓他選擇這個(gè)錯(cuò)誤我們自己改了就行了，沒必要讓老板知道錯(cuò)，這會(huì)讓小錯(cuò)上升成為欺瞞這個(gè)錯(cuò)誤與我無(wú)關(guān)，得跟老板解釋清楚/雖然我在這事上有錯(cuò)，但這是因?yàn)椤@是典型的推卸責(zé)任。也許是真的，但老板更關(guān)心的是這個(gè)錯(cuò)誤怎么處理、將來(lái)怎么避免銷售部的張經(jīng)理說(shuō)這事應(yīng)該……另外一種推卸責(zé)任的說(shuō)法，你以為挺委婉，老板只會(huì)認(rèn)為你虛偽、懦弱。你應(yīng)該明確地說(shuō)：我認(rèn)為這事應(yīng)該……（加工資、要預(yù)算等）算了，不說(shuō)了，說(shuō)了也沒用，該加的時(shí)候自然會(huì)加的只要你自己相信而且能證明新增的開支是對(duì)公司有利的，你就應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，你的責(zé)任在于清晰地傳遞信息，但別管他如何決定，那是他的事這個(gè)好消息我要趕緊告訴老板/我加了三星期班，才……這是典型的邀功。也許你確實(shí)是大功臣，但老板更關(guān)心的是其他人有什么貢獻(xiàn)和反應(yīng)