急診護患溝通

分診與溝通技巧我們怎樣做得更好2017-10-10柳州市工人醫(yī)院西院急診1急診護患溝通5/8/2024主要內容:1234急診的特點溝通的概念溝通的技巧小結2急診護患溝通5/8/2024

預檢分診一詞來源于法國，意思是“進行分類”，預檢分診系統(tǒng)是應用預檢標準對患者進行快速、有序分類挑選的框架。預檢分診（Triage）：3急診護患溝通5/8/2024急診的特點：真實的急診各種社會問題糾結中心三無人員收留中心

酗酒患者暴力發(fā)泄中心各種檢查的靶心終末患者的關懷中心急危重癥的搶救中心疑難患者會診中心

待住院患者等候中心慢性患者康復中心“九心”急診4急診護患溝通5/8/2024溝通產生理解，理解產生信任溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。5急診護患溝通5/8/2024目前患者維權意識日益加強，不再滿足于簡單的被動“求治”而是更加注重服務過程。護士在工作中把握好和不同患者及家屬溝通的技巧，運用語言和非語言時時處處同患者及家屬溝通，既要有原則，也要有靈活性。良好的溝通是化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患沖突、融洽醫(yī)患關系、實現(xiàn)醫(yī)院管理目標的重要途徑。6急診護患溝通5/8/2024我們怎樣才能做得更好？7急診護患溝通5/8/2024急診病人的特點：數(shù)量多病種多病情危重病情變化快8急診護患溝通5/8/2024急診科的特點：開放的窗口，人流量大，病重繁多，病源廣泛，應急情況復雜醫(yī)生護士工作量大，容易產生疲倦、勞累復雜患者眾多，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生“沖動”行為1239急診護患溝通5/8/2024面對不同的患者和家屬，該如何溝通？投訴型失態(tài)型亢奮型沉默型自私型10急診護患溝通5/8/2024思維模式已經不正常，做事會出現(xiàn)遲緩，健忘，搞錯方向，丟三落四，幻覺等精神失常的狀態(tài)。失態(tài)型：患者遇到突發(fā)事件，家屬不知所措或嚎啕大哭例如心跳呼吸驟停的患者家屬，由于受到重大事件的打擊，一部分家屬表現(xiàn)出一臉的茫然，木訥狀態(tài)，他們沉浸于患者的過去，一切思緒都無法回到常態(tài)；另一部分家屬是極口否認患者的事實，跪地求拜，嚎啕大哭，根本聽不進護士任何話。失態(tài)型家屬需要護士更多的關愛，如掛號、收費、取藥、購買生活用品都需要有人領路。讓家屬感受到護士真誠的關心、幫助和同情心。讓他們回到理性思維的正常狀態(tài)，才能接受醫(yī)護的病情告知。11急診護患溝通5/8/2024亢奮型：家屬醫(yī)路喊救命，貌似病情非常嚴重

在預檢分診時往往會碰到，護士未見患者，但已經聽到呼救的聲音。例如一位呼吸很快，四肢發(fā)麻無力，手呈雞爪的患者由家屬背進醫(yī)院。護士千萬不能表現(xiàn)出慢悠悠的動作，這樣會讓家屬感到護士怠慢。而應該好好表現(xiàn)出非語言動作，比如快步沖上去，快速詢問病情。讓患者和家屬認為你也是一樣為患者而感到焦急，此時已建立很好的護患關系。12急診護患溝通5/8/2024沉默型：沉默寡言的患者和家屬

沉默型患者及家屬，護士短時間很難在他們身上通過語言溝通獲得病情程度判斷的資料，必須結合生命體征、臨床癥狀綜合判斷。發(fā)現(xiàn)生命體征不穩(wěn)定、臨床癥狀異樣時，應該當即呼叫醫(yī)生前來預檢臺共同評估患者、測血糖、禁止轉運患者等這一系列醫(yī)護溝通和強行處置來保障患者安全。曾經一位腎病綜合征，骨折疏松，糖尿病的患者就是沉默寡言就診，護士測得生命體征為82/45mmHg，詢問患者既不頭暈也不口渴，但精神狀態(tài)欠佳，就在護士呼叫醫(yī)生來時，患者緩緩倒下去了（考慮休克），被預檢護士和醫(yī)生當即攙扶，避免了意外事件的發(fā)生。13急診護患溝通5/8/2024自私型：病情較為穩(wěn)定，以自我為中心

一些病情相對穩(wěn)定的患者或家屬干擾分診護士評估危重患者的場景。這些自私型的家屬和患者認為自己比別人來的早，理當比別人先掛號。把自己稱之為顧客，奉為上帝，稍有不滿意就大吼大叫，反而質問護士：是不是等到我死了，才輪到我看病。

急診分診護士預檢患者的原則不是先來后到，而是需要根據(jù)患者的病情來安排就診順序。護士不能用生硬的語氣告訴需要等一下，這樣會激起他們心中的憤怒。只有通過關切的眼神，耐心安慰，甜言細語的勸說，大部分患者及家屬最后還是可以理解分診護士的行為。14急診護患溝通5/8/2024投訴型：對分診護士語言行為感到不滿的患者和家屬

預檢分診時也會碰到一些患者及家屬對分診護士的語言和行為表示極力不滿，任憑當事人怎么向他們解說都沒用時。此時應換另外一位分診護士接待，耐心傾聽后，再慢慢解釋，滿足一些力所能及的要求，讓大事化小，小事化了。15急診護患溝通5/8/2024急診預檢的溝通技巧除了語言溝通外，更多的是一些非語言溝通，包括高效的處置、目光、表情、手勢、體態(tài)等。因此護士在工作中把握好和不同患者及家屬溝通的技巧，運用語言和非語言時時處處同患者及家屬溝通，既要有原則，也要有靈活性。當然，急診預檢護士在學會與不同類型家屬的溝通本領后，也離不開醫(yī)學理論和技能知識的支持，沒有相關疾病的