4S店如何提高客單價維修工單銷售技巧

非技術(shù)培訓(xùn)教程工單銷售技巧〔效勞參謀〕目錄工單銷售技巧

目錄前言

.....................................................................................................................................2第

1

章：

用戶開發(fā)與維護..................................................................................................31.11.21.31.41.5效勞營銷..............................................................................................................................3廠家營銷活動的制定..........................................................................................................4廠家營銷活動意義..............................................................................................................5廠家營銷活動的執(zhí)行..........................................................................................................5從被動銷售到主動銷售......................................................................................................6第

2

章：

用戶需求分析

.....................................................................................................82.12.22.32.4解讀用戶..............................................................................................................................8需求分析............................................................................................................................10需求與效勞營銷................................................................................................................12以客為主的開發(fā)................................................................................................................12第

3

章：

工單銷售技巧

...................................................................................................133.13.23.33.43.5如何成為好的參謀式銷售................................................................................................13直接銷售與間接銷售........................................................................................................14全程銷售............................................................................................................................15全員銷售............................................................................................................................15單兵作戰(zhàn)技巧....................................................................................................................15第4章：團隊合作與效勞收益提升.................................................................................194.14.24.34.41+1＞2...............................................................................................................................19團對縱向合作....................................................................................................................20團對橫向合作....................................................................................................................21小結(jié)....................................................................................................................................21附件...................................................................................................................................22 附件一通用汽車歐寶特約售后效勞中心維修工單.................................................................22 附件二：OPEL歐寶專業(yè)養(yǎng)護套餐式效勞一覽表..................................................................23 1前言工單銷售技巧 前言 課程目的 通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以： 增強的用戶開發(fā)與維護的意識 提升面對不同客戶采取最正確銷售技巧的能力 提升開發(fā)效勞產(chǎn)品的能力 通過團隊合作提升效勞受益 課程說明 課程名稱：工單銷售技巧 課程長度：1.5天 授課形式：課堂教學(xué)＋現(xiàn)場互動 學(xué)員要求：效勞參謀2------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3

第

1

章：用戶開發(fā)與維護記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

1

章：用戶開發(fā)與維護1.1效勞營銷 營銷 -------------------------------------------- ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________效勞營銷 ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________用戶需求 把車修〔保養(yǎng)〕好我們的競爭力 技術(shù)優(yōu)勢

零件優(yōu)勢

--------------------------------------------

誠信優(yōu)勢

--------------------------------------------效勞產(chǎn)品

正常保養(yǎng)

--------------------------------------------

正常維修

錦上添花------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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--------------------------------------------

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--------------------------------------------4

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第1章：用戶開發(fā)與維護 俱樂部 車務(wù)效勞1.2廠家營銷活動的制定 各品牌都有一些固定的售后效勞主題，每年基 本都延續(xù)這些主題執(zhí)行；這樣的優(yōu)點在于便于 吸收以往的經(jīng)驗，執(zhí)行易于到位；

--------------------------------------------

各類以免費或優(yōu)惠檢測的主題大多數(shù)與季節(jié) 更替所帶來的車輛養(yǎng)護需求有關(guān)；大家都傾向于選擇五一、十一和春節(jié)或春秋更 替的時間〔四月、九月，實際上與五一、十一 的時間重疊〕推出有針對性的活動； --------------------------------------------活動執(zhí)行前，各維修點都會及時通知現(xiàn)有用 戶，以保證執(zhí)行期間的人氣，而實際上各種活 動也主要面向這些用戶；全方位關(guān)愛客戶 每天 每時歐寶售后效勞活動----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

1

章：用戶開發(fā)與維護

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧 OPEL歐寶秋冬免費檢測月1.3廠家營銷活動意義 目的 品牌宣傳 維系關(guān)系 變被動為主動 提高用戶滿意度 對于各售后效勞中心 _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------1.4

廠家營銷活動的執(zhí)行

積極通知

全員、全程

嚴(yán)格執(zhí)行

開發(fā)增值

_____________________

_____________________

_____________________

…

--------------------------------------------

--------------------------------------------

5--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第

1

章：用戶開發(fā)與維護1.5

從被動銷售到主動銷售

被動銷售

_____________________

主動銷售

_____________________

--------------------------------------------

意識領(lǐng)先效勞意識〔刪掉字，劃線〕 -------------------------------------------- _____________________ _____________________ _____________________ _____________________ …準(zhǔn)備充分〔刪掉字，劃線〕 _____________________ _____________________ _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

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--------------------------------------------6

第

1

章：用戶開發(fā)與維護

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7工單銷售技巧 付諸行動 收獲成果 ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ 小結(jié) 汽車售后市場的效勞營銷 廠商實施營銷活動的最根本目標(biāo) 變被動為主動的實施方法----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------8

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第2章：用戶需求分析 第2章：用戶需求分析2.1解讀用戶 五大類用戶 理智型 特點：理智，有原那么，有規(guī)律，不會因 為個人的感情色彩選擇對象； 對應(yīng)方式：坦誠、直率的交流，不可以 夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到 的一定要承諾到；貪婪性 -------------------------------------------- 特點：做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和效勞也要求比較 高； --------------------------------------------對應(yīng)方式：在質(zhì)量、價格、效勞上都要 有一定的保障，還要有額外的給與；吝嗇型 特點：這樣的用戶一般比較小氣，想賺 這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常 會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會 選擇比價比貨； 對應(yīng)方式：這樣的用戶一開始就不能一 味的滿足其要求，因為這樣的用戶不會 因為你的良好表現(xiàn)和良好關(guān)系就容忍 你的一些小錯誤；主人翁型 特點：用戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服 務(wù)的最正確結(jié)合體，尤其價格最為關(guān)注， 要讓對方感覺你做的東西就是價格最 廉價的，質(zhì)量最好的；性價比最高；------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧 對應(yīng)方式：效勞這類用戶要從價格為突 破口，在價格上給用戶一個好的映像， 這樣的用戶只要在價格能適當(dāng)?shù)臐M足 對方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能 長期的效勞下去； 綜合型 特點：沒有一定性格模式，特定的環(huán)境 下會演變成特定類型的用戶社會經(jīng)驗 非常豐富； 對應(yīng)方式：對于這樣的用戶處理問題一 定要小心通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻 勢比較好； 解讀五大類用戶 練習(xí)一：你是哪一型？ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

--------------------------------------------

練習(xí)二：每組討論推出一個印象最深的典型類型用戶；

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------10

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析2.2

需求分析

用戶需求分類

顯性需求

客戶對需要的產(chǎn)品已有明確概念

應(yīng)對技巧

被動銷售

隱性需求

客戶對自己的需要不能明確肯定或具

體說出

應(yīng)對技巧

主動銷售

未知需求

尚未被用戶認識的需求

應(yīng)對技巧

主動了解、挖掘

--------------------------------------------

了解用戶需求

望——觀察

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_______________________

_______________________

課堂練習(xí)

___________________________________

___________________________________

___________________________________----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

聞——傾聽

對用戶的表達表示濃厚興趣，全神貫注

的聽

運用反問，重復(fù)方式確定用戶需求

配合詢問法引導(dǎo)用戶

課堂練習(xí)

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

問——詢問

開放式

封閉式

選擇型

引導(dǎo)型

--------------------------------------------

反問型

摘要型

離題型

切——接觸客戶

實際考察客戶的狀況

客戶的表達不一定準(zhǔn)確

借助摘要型、反問型與客戶求證------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第2章：用戶需求分析2.3需求與效勞營銷2.4以客為主的開發(fā) --------------------------------------------一對一工程 突出適合程度 課堂練習(xí)：一對多工程 突出高性價比 課堂練習(xí)：效勞營銷的產(chǎn)品開發(fā)〔刪、劃線〕 _____________________ _____________________ _____________________小結(jié) 五大類用戶的特點及應(yīng)對 望聞問切了解用戶需求 結(jié)合需求開發(fā)效勞產(chǎn)品 -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- --------------------------------------------12--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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第

3

章：工單銷售技巧記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

3

章：工單銷售技巧3.1如何成為好的參謀式銷售 顯性需求，隱性需求，未知需求 -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- --------------------------------------------

把握顯性需求能力

挖掘潛在需求能力

--------------------------------------------

完成成功的銷售能力

--------------------------------------------開發(fā)潛在需求原那么〔刪劃線〕

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

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_____________________

_____________________----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------14

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

開發(fā)潛在需求技巧

危機提醒

前景展望

循循善誘

先嘗后買

課堂練習(xí)：

______________________________________

______________________________________

______________________________________

___________________________________________________________________________

--------------------------------------------3.2

直接銷售與間接銷售 --------------------------------------------銷售定義〔刪劃線〕 -------------------------------------------- _____________________ --------------------------------------------直接銷售： -------------------------------------------- 最終以成交為參考標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)點 --------------------------------------------間接銷售為到達成交目的的行動過程

--------------------------------------------

直接銷售與間接銷售間接銷售為因，直接銷售為果專業(yè)效勞參謀在間接銷售方面更為重視、 成熟，最終結(jié)果自然水到渠成----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧3.3全程銷售3.4全員銷售 會與用戶接觸的所有崗位 效勞參謀 維修技師

收銀員

--------------------------------------------

回訪員

--------------------------------------------

會參與銷售嗎？

--------------------------------------------3.5單兵作戰(zhàn)技巧 兵馬未動糧草先行〔銷售準(zhǔn)備〕 工具準(zhǔn)備〔刪劃線，但不要這么多〕 _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

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_____________________

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15------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第3章：工單銷售技巧 環(huán)境準(zhǔn)備 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 客戶的座椅 桌面〔工具擺放〕的清潔程度 停車區(qū)是否有充足的車位 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無

防滑設(shè)施

--------------------------------------------

接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音 樂 充足的紙杯、飲料和純潔飲用水資料準(zhǔn)備〔刪劃線〕 _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

著裝準(zhǔn)備

工裝整潔

胸卡佩戴在正確位置

頭發(fā)整齊，不過長過短

胡須定期修理

不佩戴飾品

口氣清新

狀態(tài)準(zhǔn)備

身體狀態(tài)

--------------------------------------------

如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整

--------------------------------------------16--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧 精神狀態(tài) 因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請拿 出飽滿、熱情的狀態(tài) 開路先鋒〔試探報價〕 沖擊式報價法 三明治報價法 魚尾式報價法 雙方激戰(zhàn)〔討價還價〕 比較法 消費變投資請示領(lǐng)導(dǎo) --------------------------------------------運用語言藝術(shù)〔刪劃線〕 -------------------------------------------- _____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

抗拒處理

需求異議

突出優(yōu)勢

解決問題

--------------------------------------------

價格異議比照分析價格分解：時間分解--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------18

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

時間異議

引導(dǎo)轉(zhuǎn)變

恩威并施

ASC

維修作業(yè)類型

定期保養(yǎng)

倒金字塔式銷售策略

笑里藏刀逐步蠶食

故障維修

保險事故

保修索賠

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首次保養(yǎng)

…

--------------------------------------------

課堂練習(xí)

-------------------------------------------- _______________________________________ _______________________________________小結(jié) 成為參謀式銷售 直接銷售和間接銷售 個人銷售技巧工單銷售技巧第4章：團隊合作與效勞收益提升------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

19記下重要內(nèi)容第4章：團隊合作與效勞收益提升4.1

1+1＞2

什么是團隊

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團隊是指一些才能互補、團結(jié)、和諧并負 有共同責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)的一群人；