工地開放日作業(yè)指引

工地開放日作業(yè)指引 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、流程圖二、目的規(guī)范工地開放日服務(wù)工作流程，明確相關(guān)部門職責(zé)，保障工地開放順利執(zhí)行，有效規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度。適用范圍在建項(xiàng)目工地開放管理。開放節(jié)點(diǎn)根據(jù)政府要求及進(jìn)展按以下三個(gè)階段，分批次組織業(yè)主開放日活動(dòng)。第一階段業(yè)主開放日：主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收合格后，裝飾裝修施工前。第二階段業(yè)主開放日：分戶驗(yàn)收后，竣工驗(yàn)收前。第三階段業(yè)主開放日：竣工驗(yàn)收合格后，正式交付前。五、部門職責(zé)客服部組織工地開放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查確定各期工地開放日活動(dòng)內(nèi)容及組織流程負(fù)責(zé)工地開放信息發(fā)布及客戶邀約組織工地開放前的人員培訓(xùn)及開放注意事項(xiàng)負(fù)責(zé)督促工地開放問(wèn)題整改反饋負(fù)責(zé)進(jìn)行活動(dòng)小結(jié)分析并進(jìn)行反饋工程項(xiàng)目部71）確定對(duì)外開放區(qū)域、開放條件、開放時(shí)間負(fù)責(zé)開放區(qū)域及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及設(shè)計(jì)變更自查負(fù)責(zé)開放區(qū)域整潔美觀，并組織各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)配合負(fù)責(zé)接待陪同客戶看房，講解房屋相關(guān)工程知識(shí)，處理并解釋客戶相關(guān)問(wèn)題；負(fù)責(zé)進(jìn)行后期集中整改、反饋工作。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)提供參與客戶的詳細(xì)信息；負(fù)責(zé)提供銷售相關(guān)資料，如銷售簽約資料、口徑、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)；確定活動(dòng)宣傳及現(xiàn)場(chǎng)包裝方案。物業(yè)公司1）負(fù)責(zé)工地開放現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)等后勤保障工作；2）陪同業(yè)主入戶參觀；33）負(fù)責(zé)防疫相關(guān)工作；4）前期物業(yè)的亮相和介紹。六、風(fēng)險(xiǎn)排查與預(yù)控6.1風(fēng)險(xiǎn)排查6.1.1根據(jù)政府《關(guān)于推行住宅工程業(yè)主開放日制度的通知》要求，工程部開放前15日明確開放區(qū)域，客服部組織各部門現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)排查。6.1.2排查內(nèi)容：主體結(jié)構(gòu)實(shí)體質(zhì)量情況防水工程施工情況主要建筑材料使用情況墻體節(jié)能保溫施工質(zhì)量情況裝修工程施工質(zhì)量情況綠色建筑等級(jí)及主要技術(shù)應(yīng)用情況（如節(jié)能門窗、可再生能源應(yīng)用等）小區(qū)配套設(shè)施情況等6.2安全保障措施6.2.1工地開放活動(dòng)前3日，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)參觀區(qū)域、通道清潔以及安全檢查整改，必須對(duì)開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查，確保安全。6.2.2在工地開放活動(dòng)當(dāng)天，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。6.3各部門準(zhǔn)備工作6.3.1工地開放啟動(dòng)會(huì)議6.3.1.1客服部工地開放前10日組織召開啟動(dòng)會(huì)議。6.3.1.2會(huì)議主要內(nèi)容如下：明確開放時(shí)間及開放區(qū)域確認(rèn)開放參觀路線，要求路線順暢及通道安全開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險(xiǎn)控制設(shè)計(jì)變更、銷售口徑風(fēng)險(xiǎn)排查確認(rèn)宣傳及包裝方案明確各崗位工作人員的安排及培訓(xùn)應(yīng)急處理方案及制定6.3.2活動(dòng)宣傳及包裝方案6.3.2.1營(yíng)銷提前7日安排營(yíng)銷活動(dòng)配合。6.3.2.2營(yíng)銷提前1日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯。6.3.3客戶名單確認(rèn)及通知6.3.3.1根據(jù)開放區(qū)域，營(yíng)銷部梳理并明確重點(diǎn)及特殊客戶明細(xì)。6.3.3.2客服部提前7日通過(guò)電話、短信等星管家平臺(tái)邀約、發(fā)布工地開放具體信息，公布報(bào)名電話、報(bào)名截止時(shí)間。6.3.4資料及物料準(zhǔn)備6.3.4.1項(xiàng)目部準(zhǔn)備工地開放物料：鑰匙、安全帽、板夾、標(biāo)示貼、鞋套等，并做好開放區(qū)域清潔。6.3.4.2營(yíng)銷部提前7日提供銷售簽約資料、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等模板資料，并進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)地布置。6.3.4.3物業(yè)公司根據(jù)開放時(shí)期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：如防疫物資、雨傘等。6.3.5人員培訓(xùn)及模擬考核6.3.5.1客服部提前7日擬定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一口徑，報(bào)項(xiàng)目部、營(yíng)銷部及相關(guān)部門審核確認(rèn)，并確定工地開放工作人員名單。客服部交付前5日組織培訓(xùn)以及前2日組織模擬演練考核。崗位負(fù)責(zé)部門工作職責(zé)人員要求防疫檢查崗物業(yè)負(fù)責(zé)測(cè)量體溫，核對(duì)安康碼，防疫登記表填寫形象崗接待崗物業(yè)負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)以及引導(dǎo)體驗(yàn)區(qū)客服身份核對(duì)崗客服部負(fù)責(zé)業(yè)主身份信息的核對(duì)和業(yè)主活動(dòng)簽到手續(xù)辦理業(yè)務(wù)骨干陪同驗(yàn)房崗物業(yè)負(fù)責(zé)陪同業(yè)主入戶查驗(yàn)、問(wèn)題記錄業(yè)務(wù)骨干快修組項(xiàng)目部及時(shí)安排快修、統(tǒng)一著裝施工單位管理人員咨詢/投訴接待組客服部接待、咨詢、投訴、建議與意見(jiàn)業(yè)務(wù)骨干應(yīng)急處理組應(yīng)急預(yù)控組長(zhǎng)突發(fā)事件處理、群訴事件處理各部門負(fù)責(zé)人6.3.5.2培訓(xùn)主要內(nèi)容：工地開放的目的、開放計(jì)劃安排工作人員著裝及接待禮儀工地開放統(tǒng)一說(shuō)辭以及應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題記錄要點(diǎn)及跟進(jìn)七、工地開放現(xiàn)場(chǎng)接待7.1現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)7.1.1由引導(dǎo)崗引導(dǎo)至身份審核處進(jìn)行身份核實(shí)登記，安排集中等待、休息。7.1.2客服部組織集中或分配入戶陪同客戶看房。7.1.3客服、工程、物業(yè)人員陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗(yàn)收類知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的疑問(wèn)給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改問(wèn)題。開放當(dāng)日活動(dòng)流程圖：測(cè)量體溫、核對(duì)健康碼測(cè)量體溫、核對(duì)健康碼（物業(yè)）業(yè)主簽到、身份審核（銷售）業(yè)主簽到、身份審核（銷售）協(xié)調(diào)處理（客服、銷售、工程、物業(yè)等）協(xié)調(diào)處理（客服、銷售、工程、物業(yè)等）《填寫問(wèn)題記錄表》（物業(yè)、精裝單位）陪同業(yè)主工地《填寫問(wèn)題記錄表》（物業(yè)、精裝單位）陪同業(yè)主工地參觀（物業(yè)、精裝單位）若存在疑義業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)（物業(yè)）引導(dǎo)業(yè)主離開現(xiàn)場(chǎng)（物業(yè)）引導(dǎo)業(yè)主離開現(xiàn)場(chǎng)（物業(yè)）八、工地開放問(wèn)題整改跟進(jìn)8.1.1工地開放結(jié)束，客服部立即召開處理客戶工地開放問(wèn)題的協(xié)調(diào)會(huì)，由涉及問(wèn)題的相關(guān)部門參與，制定客戶問(wèn)題的回復(fù)口徑及整改方案。8.1.2協(xié)調(diào)會(huì)無(wú)法做出決策的問(wèn)題，上報(bào)公司決策解決。8.1.3工地開放問(wèn)題整改的基本要求：工地開放當(dāng)日客服部梳理工地開放問(wèn)題，并統(tǒng)計(jì)上報(bào)工地開放次日客服部將工地開放問(wèn)題清單下發(fā)給項(xiàng)目部項(xiàng)目部按照協(xié)調(diào)會(huì)確定的整改要求及時(shí)間組織相關(guān)責(zé)任單位整改,每天將已整改完成問(wèn)題組織復(fù)驗(yàn)，并進(jìn)行消單工地開放所有問(wèn)題清單整改完畢后，客服部向客戶進(jìn)行電話和短信告知涉及整改時(shí)間較長(zhǎng)的，需要告知客戶相關(guān)問(wèn)題的整改時(shí)間，比如更換玻璃需要30天左右，更換櫥柜柜門需要20天左右等對(duì)于存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題交由客服部統(tǒng)一進(jìn)行回復(fù)九、工地開放活動(dòng)總結(jié)9.1.1工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客服部負(fù)責(zé)編制《工地開放活動(dòng)小結(jié)報(bào)告》，并及時(shí)報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)及政府相關(guān)部門。十、應(yīng)急預(yù)案措施10.1.1為確保工地開放活動(dòng)的順利開展，預(yù)防可能出現(xiàn)的群訴風(fēng)險(xiǎn)，成立工地開放應(yīng)急預(yù)控小組，具體人員構(gòu)成及職責(zé)如下：分組負(fù)責(zé)部門職責(zé)人員要求應(yīng)急預(yù)控小組客服部負(fù)責(zé)群訴事件處理部門負(fù)責(zé)人銷售部負(fù)責(zé)銷售相關(guān)協(xié)調(diào)部門負(fù)責(zé)人工程部負(fù)責(zé)工程相關(guān)協(xié)調(diào)部門負(fù)責(zé)人物業(yè)公司負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)協(xié)調(diào)部門負(fù)責(zé)人開發(fā)部負(fù)責(zé)公安、政府部門相關(guān)報(bào)備部門負(fù)責(zé)人十一、開放工作內(nèi)容、相關(guān)表單及支持文件工地開放各項(xiàng)工作內(nèi)容與成果序號(hào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容責(zé)任部門結(jié)果輸出1開放前15天牽頭組織工地風(fēng)險(xiǎn)排查客服部會(huì)議紀(jì)要活動(dòng)方案工地開放啟動(dòng)會(huì)議確定開放時(shí)間、流程以及活動(dòng)方案確定開放區(qū)域、參觀路線項(xiàng)目部開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)客戶梳理、提供明細(xì)銷售部2開放前7天擬定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一口徑客服部通知說(shuō)辭、風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告、包裝方案發(fā)布工地開放通知開放區(qū)域質(zhì)量觀感、通道以及戶內(nèi)觀感質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)檢查項(xiàng)目部提供銷售簽約資料模板銷售部確定營(yíng)銷活動(dòng)宣傳以及包裝方案3開放前3天組織人員培訓(xùn)以及模擬演練客服部培訓(xùn)報(bào)告、演練開放區(qū)域質(zhì)量觀感、通道以及戶內(nèi)觀感質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)檢查整改完成項(xiàng)目部工地開放活動(dòng)鑰匙、安全帽、鞋套等物料包裝方案完成、活動(dòng)物資完成銷售部防疫物資以及物業(yè)資料完成物業(yè)公司4開放當(dāng)日身份審核、簽到登記客服部工地開放記錄表、活動(dòng)日?qǐng)?bào)投訴類問(wèn)題接待、答疑整理開放問(wèn)題清單安排快修項(xiàng)目部安排營(yíng)銷活動(dòng)配合銷售部秩序管理、防疫管理物業(yè)公司管家陪同驗(yàn)房5開放