未領(lǐng)房催告管理指引

群訴處理及預(yù)控管理程序編號：KF-02-003版號：A頁碼：第4頁共7頁未領(lǐng)房催告管理指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的通過加強對已交付項目業(yè)主未領(lǐng)房的催告管理，建立具體管控流程及措施，敦促業(yè)主辦理房屋交接手續(xù)，從而有效規(guī)避公司的風(fēng)險問題。2.適用范圍本指引適用于所有項目業(yè)主未領(lǐng)房的催告管理。3.職責(zé)3.1.客服部3.1.1.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房業(yè)主的交付催告管理和記錄3.1.2.負(fù)責(zé)對拒領(lǐng)房業(yè)主投訴的跟進處理和記錄3.1.3.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房業(yè)主房屋代保管費的催繳3.2.物業(yè)公司3.2.1.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房業(yè)主物業(yè)服務(wù)費的催繳3.2.2.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房業(yè)主來訪的接待、報修跟進和記錄3.2.3.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房空關(guān)房的檢查、報修跟進和記錄3.3.銷售部3.3.1.負(fù)責(zé)對現(xiàn)房零星款清信息的及時移交3.3.2.負(fù)責(zé)員工投資房的交付管理3.3.3.負(fù)責(zé)對未領(lǐng)房業(yè)主產(chǎn)證辦理的管控4.工作程序4.1.未領(lǐng)房的催告管理4.1.1.集中交付日結(jié)束次日內(nèi)，由客服部項目客服專員對本批次集中交付結(jié)束后未到場辦理領(lǐng)房手續(xù)的業(yè)主進行電話催告，催告業(yè)主按合同約定盡快辦理交付。4.1.2.集中交付日結(jié)束15日內(nèi)，由客服部項目客服專員對本批次集中交付結(jié)束后未到場辦理領(lǐng)房手續(xù)的業(yè)主進行發(fā)函催告，具體按照《房屋交付催告函》標(biāo)準(zhǔn)模板擬定并蓋章郵寄，留存底單和函件副本。4.1.3.每月20日前，由客服部項目客服專員對本項目所有逾期未領(lǐng)房業(yè)主進行一次電話催告，催告業(yè)主按合同約定盡快辦理交付。4.1.4.集中交付日結(jié)束6個月，由客服部項目客服專員對本批次集中交付結(jié)束后仍未到場辦理領(lǐng)房手續(xù)的業(yè)主進行發(fā)房屋代保管費催繳函，通過代保管費催繳進一步催告業(yè)主辦理交付，具體按照《房屋代保管費催繳函》標(biāo)準(zhǔn)模板擬定并蓋章郵寄，留存底單和函件副本。4.1.4.集中交付日結(jié)束滿一年，業(yè)主仍未辦理領(lǐng)房手續(xù)的，由客服部匯總未領(lǐng)房號明細(xì)，書面移交給物業(yè)公司，由物業(yè)公司同步進行重點跟進和催告。4.2.未領(lǐng)房的物業(yè)費催繳管理4.2.1.集中交付日結(jié)束滿半年，由物業(yè)公司項目物業(yè)管理處對所有逾期未領(lǐng)房未交物業(yè)費業(yè)主進行發(fā)物業(yè)費催繳函，具體按照《物業(yè)費催繳函》標(biāo)準(zhǔn)模板擬定并蓋章郵寄，留存底單和函件副本。4.2.2.集中交付日結(jié)束滿一年，由物業(yè)公司項目物業(yè)管理處對所有逾期未領(lǐng)房未交物業(yè)費業(yè)主進行發(fā)物業(yè)費催繳律師函，具體按照《物業(yè)費催繳律師函》標(biāo)準(zhǔn)模板擬定并蓋章郵寄，留存底單和函件副本。4.2.3.集中交付日結(jié)束滿一年半，由物業(yè)公司對仍未辦理領(lǐng)房手續(xù)和交納物業(yè)費的業(yè)主進行風(fēng)險評估，斟酌考慮對存在風(fēng)險的業(yè)主提起法律訴訟，依法追繳物業(yè)服務(wù)費。4.3.未領(lǐng)房的風(fēng)險管理4.3.1.集中交付日結(jié)束后，針對該交付批次業(yè)主尚未付清全款或仍然在售的房源的后續(xù)達到交付條件后（全款付清），由銷售部項目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在業(yè)主款清后3日內(nèi)完成線上oa的款清交付審批流程，客服部根據(jù)銷售部oa審批流程及時向業(yè)主發(fā)出交付通知。4.3.2.員工投資房的交付管理，由銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，房屋達到交付條件以后，員工本人在辦理合同簽訂手續(xù)之前，必須先向物業(yè)管理處結(jié)清物業(yè)管理費用。4.3.3.針對集中交付日結(jié)束后，以質(zhì)量瑕疵或其他事由的拒領(lǐng)房的，由客服部進行專項重點跟進處理，及時解決業(yè)主報事投訴問題，詳細(xì)記錄處理進展流水，保存拒領(lǐng)房投訴處理的證據(jù)鏈，直至業(yè)主領(lǐng)房閉環(huán)。4.3.4.物業(yè)公司項目物業(yè)管理處在集中交付結(jié)束次日，在所有未領(lǐng)房空關(guān)房內(nèi)統(tǒng)一張貼《空關(guān)房檢查表》和《未領(lǐng)空關(guān)房業(yè)主看房登記表》，按《空關(guān)房管理作業(yè)指引》要求，檢查空關(guān)房時詳細(xì)記錄檢查情況（或業(yè)主看房情況），物業(yè)管理處建立專項管理臺賬，完整保存空關(guān)房檢查和業(yè)主看房記錄有關(guān)檔案。針對空關(guān)房檢查發(fā)現(xiàn)的以及業(yè)主看房發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量瑕疵問題，由物業(yè)管理處及時向客服部報修處理，并全程做好維修跟進和時效監(jiān)控，確保問題又好又快解決。4.3.5.銷售部在通知業(yè)主辦理產(chǎn)證工作前，提前向客服部收集項目未領(lǐng)房號明細(xì)，在通知未領(lǐng)房業(yè)主辦證時，原則上要求業(yè)主先辦理領(lǐng)房手續(xù)再予以辦證。4.3.6.業(yè)主在辦理領(lǐng)房手續(xù)時拒交物業(yè)服務(wù)費的或以其他事由拒交物業(yè)服務(wù)費的，物業(yè)公司要以“優(yōu)先規(guī)避開發(fā)公司違約交付責(zé)任”為原則先給業(yè)主辦理房屋交付，再依法向該戶追繳物業(yè)費等相關(guān)費用。具體由客服部向物業(yè)公司提供該戶首次《房屋交付催告函》發(fā)函底單后，物業(yè)公司給與該戶業(yè)主先行辦理交付。4.4.監(jiān)督管理4.4.1.由客服部項目客服專員對項目物業(yè)管理處未領(lǐng)空關(guān)房管理等工作進行巡查監(jiān)督，及時向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人反饋相關(guān)問題并提出整改要求。4.4.2.物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人整改落實不到位的，由客服部反饋至物業(yè)公司總經(jīng)辦。5.支持性文件5.1.《房屋交付管理作