抖音飛鴿客服考試附有答案

抖音飛鴿客服考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.抖音網(wǎng)頁(yè)客戶(hù)端可以一個(gè)賬號(hào)同時(shí)登陸嗎？[單選題]*不可以可以，而且可以同時(shí)回復(fù)顧客(正確答案)2.抖音有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嗎？[單選題]*沒(méi)有商家可以購(gòu)買(mǎi)(正確答案)3.飛鴿客服考核的工作時(shí)間是？[單選題]*A.每天(周一到周日)8:00:00--23:59:59B.每天(周一到周日)8:00:00--22:59:59(正確答案)C.每天(周一到周日)9:00:00--22:59:59D.每天(周一到周日)9:00:00--23:59:594.飛鴿不服務(wù)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？（飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會(huì)話量/消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工會(huì)話量;飛鴿不服務(wù)會(huì)話定義:8-23點(diǎn)飛鴿轉(zhuǎn)人工會(huì)話中，客服繁忙或無(wú)客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會(huì)話）[單選題]*A.小于10%B小于20%(正確答案)C小于30%D小于40%5.3分鐘平均回復(fù)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？(3分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話量/用戶(hù)向人工客服發(fā)送會(huì)話量)[單選題]*A大于60%B大于70%C大于80%(正確答案)D大于90%6.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？(平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=買(mǎi)家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)）[單選題]*A小于60sB小于70sC小于80sD小于90s(正確答案)7.當(dāng)買(mǎi)家所咨詢(xún)的款式店里缺貨，或者咨詢(xún)商品是否有優(yōu)惠時(shí)，客服是否可以引導(dǎo)買(mǎi)家加店鋪微信，以便到貨及時(shí)通知買(mǎi)家或者以微信紅包形式給顧客優(yōu)惠？[單選題]*可以不可以(正確答案)8.哪種情況，客服可以正常離線，無(wú)需接待消費(fèi)者咨詢(xún)？[單選題]*到點(diǎn)下班不用管還有沒(méi)在線客服，直接關(guān)閉電腦/殺掉手機(jī)程序就行當(dāng)前會(huì)話列表全部溝通完畢確保在線客服無(wú)新問(wèn)題后，點(diǎn)擊頭像切換成“離線”狀態(tài)(正確答案)9.以下哪種情況，客服不會(huì)被分配會(huì)話或者轉(zhuǎn)接會(huì)話？[單選題]*A.點(diǎn)擊頭像，將狀態(tài)切換成“離線”狀態(tài)(正確答案)B.點(diǎn)擊頭像，將狀態(tài)切換成“小休”狀態(tài)C.直接關(guān)閉電腦/手機(jī)進(jìn)程D.將自己的客服賬號(hào)設(shè)置成“不分流”賬號(hào)10.為了能積累更多好評(píng)，下列那個(gè)方式是正確的？

[單選題]*A.在買(mǎi)家收獲后，客服通過(guò)飛鴿聯(lián)系買(mǎi)家好評(píng)，并承諾好評(píng)后返現(xiàn)金紅包B.在接待過(guò)程中提供好服務(wù)，在買(mǎi)家收貨后平臺(tái)隨機(jī)發(fā)送好評(píng)邀請(qǐng)時(shí)，提升好評(píng)幾率(正確答案)11.買(mǎi)家希望順豐發(fā)貨，客服向買(mǎi)家發(fā)貨支付寶賬號(hào)以補(bǔ)快遞差價(jià)。[單選題]*違規(guī)(正確答案)不違規(guī)12.客服以下行為是否涉及違規(guī)：買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)數(shù)量為5件，為了能產(chǎn)生多訂單以積累更多好評(píng)，引導(dǎo)買(mǎi)家拍下5次，分別付款。[單選題]*違規(guī)(正確答案)不違規(guī)13.以下違法廣告法的詞語(yǔ)有*首選(正確答案)第一品牌(正確答案)空前絕后(正確答案)特級(jí)(正確答案)14.以下平臺(tái)中，直播平臺(tái)不允許主播、商家以任何直接、間接方式引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行線下交易的平臺(tái)有*微信(正確答案)支付寶(正確答案)銀行卡轉(zhuǎn)賬(正確答案)現(xiàn)金(正確答案)15.飛鴿登陸方式有哪些？

*A.瀏覽器網(wǎng)頁(yè)登陸(正確答案)B.下載客戶(hù)端登陸(正確答案)C.手機(jī)打開(kāi)抖音，APP登陸D.以上方式都可以16.如果消費(fèi)者辱罵或者人身攻擊，切記不要因一時(shí)生氣、發(fā)生爭(zhēng)吵，你可以通過(guò)哪個(gè)途徑處理？*A.在客服與用戶(hù)的聊天窗口右上角，點(diǎn)擊警示標(biāo)，可以選擇舉報(bào)用戶(hù)(正確答案)B.在用戶(hù)的當(dāng)前會(huì)話，或者最近聯(lián)系列表，選擇要舉報(bào)的用戶(hù)，右鍵點(diǎn)擊舉報(bào)用戶(hù)(正確答案)C.與消費(fèi)者對(duì)罵D.覺(jué)得委屈，決定抖音曝光他的店、住址等隱私信息或者給消費(fèi)者地址寄花圈等泄憤17.以下哪些服務(wù)態(tài)度，哪些是平臺(tái)明令禁止的，如產(chǎn)生投訴成立，會(huì)給予最高100元罰款？

*A.態(tài)度蠻橫、囂張、極度不耐煩、與消費(fèi)者吵架、用命令語(yǔ)氣回復(fù)消費(fèi)者等(正確答案)B.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，使用不文明用語(yǔ)辱罵(正確答案)C.消費(fèi)者先罵人，于是反擊，與之對(duì)罵(正確答案)D.態(tài)度友好，積極安撫消費(fèi)者情緒18消費(fèi)者催促訂單快遞發(fā)貨，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？*A.查看消費(fèi)者訂單預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間后或者向倉(cāng)庫(kù)等實(shí)際發(fā)貨部門(mén)核實(shí)后，給出相對(duì)準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間B.設(shè)置通用話術(shù)，統(tǒng)一回復(fù)3-5天發(fā)貨或者我去核實(shí)下但無(wú)后續(xù)回復(fù)(正確答案)C.該發(fā)貨自然就發(fā)貨了，不用催，催也沒(méi)用(正確答案)D.催發(fā)貨我也解決不了，不回復(fù)(正確答案)19.以下哪種做法是錯(cuò)誤的*A.為提升IM3分鐘回復(fù)率，設(shè)置自動(dòng)未回：小的暫時(shí)離開(kāi)了，如有問(wèn)題可添加微信xxx(正確答案)B.當(dāng)買(mǎi)家進(jìn)行咨詢(xún)，發(fā)送手機(jī)號(hào)碼，告知買(mǎi)家暫時(shí)不方便打字，可以電話溝通(正確答案)C.給買(mǎi)家發(fā)送產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖上打上店鋪微信二維碼的水印，方便買(mǎi)家添加微信保持聯(lián)系(正確答案)D.和買(mǎi)家溝通通過(guò)飛鴿進(jìn)行，包裹發(fā)送圖片、視頻、打款等20.為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本店商品，以下哪些行為，符合平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則？

*A.承諾消費(fèi)者添加微信/QQ/支付寶等賬號(hào)，可以進(jìn)行一定的返現(xiàn)B.通過(guò)【客服優(yōu)惠券】功能，向消費(fèi)者發(fā)放客服專(zhuān)屬優(yōu)惠券(正確答案)C.客服告知買(mǎi)家收貨好評(píng)，就看以獲得5元現(xiàn)金紅包D.設(shè)置【催拍催付】自助話任務(wù)，及時(shí)提醒消費(fèi)者下單或者支付(正確答案)21.為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本店商品，以下哪些利益點(diǎn)吸引，違反了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則？*A.承諾消費(fèi)者添加微信/QQ/支付寶等賬號(hào)，可以進(jìn)行一定的返現(xiàn)(正確答案)B.向消費(fèi)者索要收款二維碼，承諾可以線下打款(正確答案)C.客服告知顧客收貨后給好評(píng)，就能獲得5元現(xiàn)金紅包(正確答案)D.通過(guò)【客服優(yōu)惠券】功能，想消費(fèi)者發(fā)送客服專(zhuān)屬優(yōu)惠券22.消費(fèi)者進(jìn)線咨詢(xún)贈(zèng)品問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)收到商品有質(zhì)量問(wèn)題，下列哪種回復(fù)錯(cuò)誤*A.與用戶(hù)具體溝通質(zhì)量問(wèn)題細(xì)節(jié)B.贈(zèng)品不存在質(zhì)量好壞，并拉黑消費(fèi)者(正確答案)C.反正都是贈(zèng)品，不售后也沒(méi)關(guān)系(正確答案)D.保持3分鐘內(nèi)回復(fù)，并解決問(wèn)題23.以下哪些行為會(huì)被平臺(tái)認(rèn)定服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差行為*A.機(jī)械重復(fù)回復(fù)，如：聊天對(duì)話連續(xù)重復(fù)相同的回答超過(guò)3條及以上(正確答案)B.答非所問(wèn)，如：消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)贈(zèng)品怎么沒(méi)發(fā)，回復(fù)：嗯，都是出庫(kù)檢查過(guò)的哦(正確答案)C.回復(fù)慢，消極應(yīng)對(duì)，如：消費(fèi)者是貨商品怎么少發(fā)了，回復(fù)：好的，我核實(shí)下，就沒(méi)下文了(正確答案)D.3分鐘以?xún)?nèi)響應(yīng)消費(fèi)者訴求，并給出相對(duì)明確的回答，如：消費(fèi)者問(wèn)已經(jīng)退貨了什么時(shí)候可以退款，回復(fù)：收到包裹48小時(shí)內(nèi)退款24.以下哪種情況屬于不當(dāng)使用他人信息違規(guī)場(chǎng)景？*A.商家有2家店鋪，各產(chǎn)生2筆訂單，電話一樣商品一樣，客服認(rèn)為是同一筆訂單就直接將A訂單的姓名、收貨地址發(fā)送給B訂單用戶(hù)確認(rèn)是否同一個(gè)人(正確答案)B.客服未經(jīng)允許向非消費(fèi)者本人披露消費(fèi)者訂單信息、在評(píng)價(jià)頁(yè)面未經(jīng)允許披露他人信