【S景區(qū)旅游滿意度影響因素的調(diào)查實(shí)證探究11000字（論文）】

摘要：本文選取楠溪江景區(qū)作為研究對(duì)象，調(diào)研游客對(duì)楠溪江景區(qū)旅游滿意度的影響因素并進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果分析楠溪江在未來(lái)的建設(shè)中需要考慮到重點(diǎn)內(nèi)容，致力于提升滿意度水平，結(jié)合實(shí)證分析，得到的結(jié)果如下：在所有影響因素中，在5%的顯著性水平下，5個(gè)層次對(duì)楠溪江整體滿意度均有顯著影響因素，結(jié)合回歸系數(shù)進(jìn)一步分析，得知影響認(rèn)知、可進(jìn)入性、接待設(shè)施與服務(wù)、旅游安全和旅游資源等因素的影響程度依次減弱。另外，根據(jù)各影響因素的均值來(lái)看，從大到小依次為影響認(rèn)知、旅游安全、旅游資源、可進(jìn)入性和接待設(shè)施與服務(wù)。關(guān)鍵字：農(nóng)村旅游；楠溪江景區(qū)；滿意度；SPSS；發(fā)展趨勢(shì)1緒論1.1研究背景近年來(lái)我國(guó)群眾的收入水平持續(xù)提升，我國(guó)鄉(xiāng)村旅游行業(yè)的發(fā)展空間較大，市場(chǎng)的發(fā)展前景較好，所以應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展的機(jī)遇。鄉(xiāng)村旅游在市場(chǎng)上有著旺盛的需求、為農(nóng)民致富提供了良好途徑且取得階段性成果，是新形勢(shì)下提高居民消費(fèi)水平、推動(dòng)鄉(xiāng)村振興以及促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展的有效途徑REF_Ref28423\r\h[1]。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕41號(hào)）國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)[J].中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易文告,2019(57):3-5.中指出要將休閑農(nóng)業(yè)作為重點(diǎn)內(nèi)容，積極促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，提高發(fā)展質(zhì)量，打造良好生態(tài)REF_Ref29537\r\h[2]。國(guó)家部委多個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布實(shí)施《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（文旅資源發(fā)〔2018〕98號(hào)）中明確提出：針對(duì)鄉(xiāng)村旅游提供必要的政策傾斜，不斷擴(kuò)大鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)范圍，提高產(chǎn)業(yè)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)。由此可見(jiàn)，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游已成為國(guó)家一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，因此，新時(shí)代鄉(xiāng)村旅游要時(shí)刻考慮和把握游客需求，提高發(fā)展質(zhì)量任艾娟,王莉麗,李漢友,張建國(guó).基于因子分析法的蘭陵國(guó)家農(nóng)業(yè)公園游客滿意度研究[J].林業(yè)與生態(tài)科學(xué),2020,35(04):444-448.，眾多研究表明，旅游目的地的發(fā)展與游客滿意度息息相關(guān)，并決定旅游目的地是否擁有回頭客，游客滿意度為鄉(xiāng)村旅游業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展奠定穩(wěn)定的基礎(chǔ)REF_Ref29746\r\h[3]。國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)[J].中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易文告,2019(57):3-5.任艾娟,王莉麗,李漢友,張建國(guó).基于因子分析法的蘭陵國(guó)家農(nóng)業(yè)公園游客滿意度研究[J].林業(yè)與生態(tài)科學(xué),2020,35(04):444-448.永嘉縣為溫州市首要大縣，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。2018年全年游客數(shù)量超過(guò)1200萬(wàn)人次，為當(dāng)?shù)谿DP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)了重要力量，鄉(xiāng)村旅游人數(shù)占比更是超過(guò)60%，在浙江省鄉(xiāng)村旅游業(yè)中起到重要帶頭作用。發(fā)展鄉(xiāng)村旅游能夠提高當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)收入水平，增加當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)崗位，提高政府的稅收。隨著鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，人與自然的矛盾問(wèn)題愈發(fā)凸顯，所以鄉(xiāng)村旅游也遭遇了發(fā)展阻礙，在未來(lái)的發(fā)展道路上還需要進(jìn)一步探索。所以本次研究工作選擇的研究對(duì)象是永嘉縣鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目，選擇的案例是當(dāng)?shù)氐拈皡^(qū)，運(yùn)用實(shí)證的方法，挖掘其中存在的突出問(wèn)題，并提出針對(duì)性的意見(jiàn)與建議，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。1.2研究目的本次研究在我國(guó)當(dāng)下鄉(xiāng)村旅游迅猛發(fā)展的前提下，選取浙江永嘉楠溪江景區(qū)，通過(guò)查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，利用多種數(shù)據(jù)分析工具完成數(shù)據(jù)處理，全面研究和分相關(guān)影響因素，以尋求提高我國(guó)鄉(xiāng)村旅游滿意度的方法，并解決我國(guó)鄉(xiāng)村旅游滿意度停滯不前的弊端。1.3研究意義1.3.1理論意義圍繞著鄉(xiāng)村旅游的課題開(kāi)展研究工作，無(wú)論是國(guó)外學(xué)者還是國(guó)內(nèi)學(xué)者，研究工作聚焦于定性研究層面，主要描述了這項(xiàng)工作的開(kāi)展情況，描述了鄉(xiāng)村旅游的優(yōu)勢(shì)力量，但是沒(méi)有針對(duì)特定的景區(qū)進(jìn)行定量研究。在正式開(kāi)展研究工作以前，筆者圍繞著研究課題搜集了大量的文獻(xiàn)資料，以此為基礎(chǔ)，一方面開(kāi)展定性研究，一方面開(kāi)展定量研究，與永嘉縣鄉(xiāng)村旅游的實(shí)際情況相結(jié)合，描述了當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游的整體狀況以及未來(lái)的發(fā)展方向。選擇的案例是當(dāng)?shù)氐拈皡^(qū)，了解游客對(duì)這個(gè)景區(qū)的滿意程度，搜集相關(guān)的信息數(shù)據(jù)，得出數(shù)據(jù)分析結(jié)果，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?，最后根?jù)回歸模型結(jié)果總結(jié)出楠溪江景區(qū)目前存在的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。1.3.2現(xiàn)實(shí)意義以往對(duì)楠溪江景區(qū)的研究頻率較低，并且大多數(shù)研究工作聚焦于定性分析，在本次研究過(guò)程中，使用了問(wèn)卷調(diào)查的方式，了解游客對(duì)這個(gè)景區(qū)的滿意程度，搜集相關(guān)的信息數(shù)據(jù)，通過(guò)計(jì)算得出分析結(jié)論。由此可知，本次研究工作使用了定量分析的方式，彌補(bǔ)了研究工作的缺漏。也能幫助這家景區(qū)發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施條件，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升景區(qū)的服務(wù)水平，也能打造景區(qū)的品牌形象，提高景區(qū)的知名度，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。除此以外也能作為鄉(xiāng)村旅游的研究案例，為后續(xù)的研究工作提供有效信息。1.4文獻(xiàn)綜述1.4.1國(guó)外文獻(xiàn)十九世紀(jì)六十年代，在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，Gardozo認(rèn)為顧客滿意將直接決定具體行為，進(jìn)一步提出了“滿意度”這一概念REF_Ref30931\r\h[4]，此后旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，旅游滿意度的研究也頗受學(xué)者與旅游從業(yè)者的關(guān)注，并取得一定的成果。在目前已有的研究成果中，專家們從多個(gè)角度出發(fā)，提出不同概念，最具代表性的是Oliver對(duì)顧客滿意度的定義，認(rèn)為顧客自身需求得到滿足后自身心理狀態(tài)發(fā)生改變進(jìn)而形成滿意感，依據(jù)自身需求的滿足程度判斷產(chǎn)品或者服務(wù)。對(duì)于顧客滿意度研究而言，奧利弗提出的“期望不一致模型”REF_Ref31702\r\h[5]，仁德洛夫/卡杜塔和簡(jiǎn)全思REF_Ref3421\r\h[6]提出的“顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型”，韋斯卜洛克和雷利提出的“顧客需要滿意程度模型”是最具代表性的模型”汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,朱沆.顧客滿意程度模型研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),1999(05):92-98.REF_Ref32058\r\h[7]。其中，Oliver所提出的模型被廣泛應(yīng)用于旅游業(yè)研究，進(jìn)一步對(duì)游客滿意度進(jìn)行闡述與定義，即游客在旅游之前會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生期待感，而這種感受往往是以自身經(jīng)驗(yàn)、廣告宣傳以及周圍人群的介紹來(lái)決定，其次在旅游過(guò)程中親身感受,因此去判斷滿意度水平，并與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)自身需求和期望得到滿足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生滿足感，游客滿意度顯著提升。Pizam首次將游客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距定義為游客滿意度，且這一理論被廣泛接受和認(rèn)可。REF_Ref32107\r\h[8]汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,朱沆.顧客滿意程度模型研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),1999(05):92-98.1.4.2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游滿意度的研究較少，從多個(gè)角度來(lái)看，研究成果較為分散且多為定性研究。上世紀(jì)八十年代末期，我國(guó)學(xué)者結(jié)合模糊集合的概念，考慮我國(guó)實(shí)際情況，全新定義了顧客滿意度、顧客滿意度均值和顧客滿意度指數(shù)，基于此，進(jìn)一步從多個(gè)角度分析企業(yè)情況，提出多層次模糊測(cè)評(píng)模型束盈.旅游景區(qū)游客滿意度研究[D].北京郵電大學(xué),2006.。同時(shí)，深入分析游客滿意度因素，探究其作用機(jī)制，構(gòu)建模糊測(cè)評(píng)模型?？紤]多種因素的影響機(jī)制并進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，綜合評(píng)估出顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的總體滿意度指數(shù)REF_Ref32447\r\h[9]。周永廣等采用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方式進(jìn)行分析，用分值的形式表示滿意度，不同分值表示不同等級(jí)，并進(jìn)行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度REF_Ref541\r\h[10]。方煒，王莉麗，許亞玲采用因素評(píng)價(jià)法測(cè)量旅游游客滿意度，從多個(gè)維度來(lái)測(cè)量游客滿意度的影響因素REF_Ref844\r\h[11]。束盈.旅游景區(qū)游客滿意度研究[D].北京郵電大學(xué),2006.在翻閱之前學(xué)者們的學(xué)術(shù)研究后，認(rèn)為我國(guó)旅游滿意度的研究基本都針對(duì)于某一特定旅游地，從而由小及大為我國(guó)鄉(xiāng)村旅游提出有效建議與發(fā)展。近年來(lái)我國(guó)關(guān)于鄉(xiāng)村旅游滿意度的調(diào)查研究逐漸增多，但大多還是借鑒于國(guó)外文獻(xiàn)的理論與模型，創(chuàng)新點(diǎn)較少，因此實(shí)證研究的存在顯得更有意義。所以本次研究工作選擇的研究對(duì)象是永嘉縣鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目，選擇的案例是當(dāng)?shù)氐拈皡^(qū)，了解客戶對(duì)這家景區(qū)的滿意程度，立足于調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)回歸模型結(jié)果總結(jié)出旅游滿意度影響因素，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，提出針對(duì)性的意見(jiàn)與建議。2楠溪江鄉(xiāng)村旅游資源現(xiàn)狀2.1自然資源現(xiàn)狀楠溪江為浙江溫州永嘉縣的主要水源，河流的總長(zhǎng)度超過(guò)140公里，流域面積接近2500平方公里REF_Ref1491\r\h[12]，周邊生長(zhǎng)了大量的樹(shù)木，存在眾多支流，與當(dāng)?shù)赜凭玫臍v史文化相呼應(yīng)。對(duì)于這家景區(qū)來(lái)說(shuō)，最主要的資源是生態(tài)資源，蘊(yùn)含了豐富的天景、地景、生景以及水景，例如日月、云霧、奇石、溪流和樹(shù)木。山地資源的儲(chǔ)備較為豐富，例如雁蕩山、十二峰等；水景資源以百丈瀑、楠溪江為主；生態(tài)景觀以正江山林場(chǎng)為代表，這些景觀在排列組合的過(guò)程中展現(xiàn)了多彩的景色，從視覺(jué)的角度能夠給予游客賞心悅目的感覺(jué)，并且能夠舒緩人們的情緒，所以景區(qū)的觀賞價(jià)值較高REF_Ref1501\r\h[13]。2.2游客資源現(xiàn)狀這個(gè)景區(qū)在上個(gè)世紀(jì)80年代中期正式開(kāi)發(fā)，逐漸成為了鄉(xiāng)村旅游的代表景區(qū)，所以永嘉縣對(duì)景區(qū)的旅游開(kāi)發(fā)力度逐漸增大，每年接待游客的數(shù)量逐漸上漲。2017年前三季度，游客累計(jì)數(shù)量超過(guò)681萬(wàn)人次，保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)旅游總收入75.50億元，同比增長(zhǎng)29.63%雍佳.全國(guó)生態(tài)特色旅游縣——浙江省永嘉縣[J].綠色中國(guó),2017(24):54.。2020年更是突破1861萬(wàn)人次，旅游收入達(dá)214.18億元；旅游人次以及旅游收入較之去年分別增長(zhǎng)19.6%以及19.2%。對(duì)于永嘉縣的旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，游客主要來(lái)自于上海周邊以及浙江，本地以及省內(nèi)的游客數(shù)量占比超過(guò)8成，溫州市以及臺(tái)州地區(qū)的游客占比最多，占比超過(guò)6成。這些地區(qū)離景區(qū)的距離較近，交通十分方便，許多游客選擇了自駕的方式，在三小時(shí)以內(nèi)就能到達(dá)景區(qū)，行駛里程通常不超過(guò)250公里。這幾年永嘉縣對(duì)這家景區(qū)的投入力度較大，加大了宣傳工作的力度，并且推出了文化楠溪的發(fā)展戰(zhàn)略，所以華東地區(qū)的游客數(shù)量持續(xù)上升，占比在三成左右。與全國(guó)的旅游市場(chǎng)以及海外市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比，永嘉縣的影響力稍顯不足，海外以及其他地區(qū)的游客數(shù)量占比在一成左右。這意味著當(dāng)?shù)貎H是一個(gè)具有區(qū)域限制性的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)，這與風(fēng)景旅游區(qū)的價(jià)值和地位并不匹配?？紤]到風(fēng)景區(qū)古村落探訪、竹排漂流等旅游項(xiàng)目在現(xiàn)代休閑方式下對(duì)顧客滿意度也有影響，雍佳.全國(guó)生態(tài)特色旅游縣——浙江省永嘉縣[J].綠色中國(guó),2017(24):54.2.3人文資源現(xiàn)狀楠溪江人文景觀資源分布十分廣泛，源涵蓋了村落、古建、遺跡、風(fēng)物等四個(gè)類型。當(dāng)?shù)胤植剂嗽S多古村落，這些古村落的始建時(shí)間可以追溯至唐宋時(shí)代REF_Ref4580\r\h[14]，分布了布局巧妙、格局完整的村莊。還存在宗祠、寺廟等建筑，這些建筑的規(guī)模較大，工藝的復(fù)雜程度較高，例如御史祠、仁濟(jì)廟等。并且還有規(guī)模較小、私密性較強(qiáng)的私人住宅，例如司馬第等。也涵蓋了歷史遺跡，例如楓林古城等，周邊分布了革命遺址，例如紅十三軍會(huì)議遺址等。立足于風(fēng)物的角度來(lái)描述，當(dāng)?shù)氐拿袼妆硌葺^多，例如楓林廟會(huì)等；還有彰顯地方特色的文藝劇，例如永嘉昆劇等，在發(fā)展的過(guò)程中當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了許多地方特產(chǎn)，例如沙崗粉干等REF_Ref2350\r\h[15]。2.4楠溪江旅游模式介紹由上述內(nèi)容可知，楠溪江的生態(tài)旅游資源儲(chǔ)備較為豐富，分布了大量的古村落，并且具有田園山水的特色，還能展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐纳罘绞揭约拔幕厣?，所以?dāng)?shù)厣鷳B(tài)景觀的觀賞價(jià)值較高。永嘉縣不僅風(fēng)景資源的儲(chǔ)備量較多，并且種類較為齊全，無(wú)論是單一的景觀還是整體的組合景觀，景觀的觀賞價(jià)值較高REF_Ref5462\r\h[16]。2.4.1豐富的類型組合楠溪江景區(qū)不僅儲(chǔ)備了大量的風(fēng)景資源，當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史也成為了旅游資源之一，所以景區(qū)的類型屬于復(fù)合型景區(qū)，蘊(yùn)含了豐富的天景、地景、生景以及水景，這些景觀在排列組合的過(guò)程中展現(xiàn)了多彩的景色，從視覺(jué)的角度能夠給予游客賞心悅目的感覺(jué)。再加上人文歷史的積淀，還能給予心靈層面的升華，將生態(tài)景觀與人文景觀高度融合，風(fēng)景資源組合的水平較高。2.4.2完整的集聚規(guī)模整個(gè)風(fēng)景區(qū)的占地面積超過(guò)1000平方千米，景區(qū)內(nèi)部分布著眾多的溪流，以及茂密的森林，能夠列舉的景點(diǎn)數(shù)量超過(guò)700個(gè)，還有許多景點(diǎn)受到各項(xiàng)因素的影響，未被計(jì)入其中。并且許多景點(diǎn)的規(guī)模以及質(zhì)量較高，達(dá)到了世界級(jí)或者國(guó)家級(jí)的水準(zhǔn)，如百丈瀑，瀑布的落差約為150米，并且瀑布群環(huán)環(huán)相扣，無(wú)論是單個(gè)景點(diǎn)還是整體組合，發(fā)展規(guī)模和發(fā)展質(zhì)量都排在前列。對(duì)于水景資源來(lái)說(shuō)，少數(shù)景區(qū)因?yàn)樾藿ㄋ畮?kù)的原因遭到了破壞，大多數(shù)景區(qū)保存較為完整，并且分布了大量火山巖的地方，能夠成為火山巖地貌的代表，古村落的分布在整個(gè)景區(qū)周邊，上游、中游以及干流的古村落類別有明顯的區(qū)別。3楠溪江旅游滿意度實(shí)證分析旅游業(yè)作為永嘉縣重要的產(chǎn)業(yè)，對(duì)當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)以及經(jīng)濟(jì)起著十分重要的影響。但是，近年來(lái)，消費(fèi)者的物質(zhì)水平與精神需求逐步提升，旅游業(yè)逐漸在我國(guó)各地得以大力發(fā)展，所以，的旅游地的競(jìng)爭(zhēng)壓力正如火如荼地孕育蒸發(fā)。想要在農(nóng)村旅游業(yè)中搶占先機(jī)，有必要研究影響楠溪江滿意度的重要因素，積極發(fā)揮有利因素的正向作用，同時(shí)也要注意對(duì)不利影響因素的管理，從正向和反向兩方面入手提高楠溪江的滿意度。另外，通過(guò)判斷哪些因素會(huì)對(duì)楠溪江的滿意度產(chǎn)生影響也有助于判斷楠溪江旅游業(yè)的外來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而幫助該地旅游局提出更加契合消費(fèi)者需求的旅游服務(wù)以及旅游項(xiàng)目。綜上所述，永嘉楠溪江濃郁的文化底蘊(yùn)與傲人的自然資源尤為重要，同時(shí)也具有完美的集聚規(guī)模，這些都將成為影響楠溪江滿意度的重要因素，但也要考慮游客自身的情況，例如客源地等，因此，本文將在第三章的基礎(chǔ)上對(duì)影響楠溪江滿意度的因素進(jìn)行分析。3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)本研究的問(wèn)卷調(diào)查第一部分對(duì)受調(diào)查者的基礎(chǔ)信息進(jìn)行采集，分別為年齡、性別、居住地、學(xué)歷職業(yè)、收入等，這為研究提供描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為后期滿意度及相關(guān)因素回歸分析做參考。問(wèn)卷第二部分為具體的旅游滿意研究題項(xiàng)，從五個(gè)層次進(jìn)行分析，共16個(gè)因素，為提升統(tǒng)計(jì)分析的便捷性與有效性，采用Likert五級(jí)尺度度量法進(jìn)行測(cè)量和分析。旅游者對(duì)楠溪江的期望程度分值分別為1分—5分，對(duì)應(yīng)非常不重視、不重視為、一般、重視和非常重視，期望值越高則數(shù)值越大。旅游者對(duì)楠溪江的滿意程度分值分別為1分—5分，對(duì)應(yīng)非常不滿意、不滿意為、一般、滿意和非常滿意，滿意度越高則數(shù)值越大林婷婷.基于旅游者感知視角的鼓浪嶼旅游發(fā)展研究[D].華僑大學(xué),2015.。在此，本文主要考慮楠溪江自身因素會(huì)對(duì)其滿意度的作用。結(jié)合前人的研究，本文將從以下幾個(gè)方面考慮各因素對(duì)楠溪江滿意度的影響，首先，本文考慮旅游資源這一項(xiàng)因素，該因素主要包括自然景觀、人為景觀、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)容納量、景點(diǎn)集中度五個(gè)指標(biāo)；其次，當(dāng)?shù)氐挠布O(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響游客的體驗(yàn)，從而會(huì)對(duì)楠溪江的滿意度產(chǎn)生影響，尤其當(dāng)下，游客們對(duì)服務(wù)以及硬件設(shè)施的要求越來(lái)越高，因此，要將接待設(shè)施與服務(wù)納入考察范圍。另外，考慮到楠溪江要開(kāi)發(fā)全國(guó)市場(chǎng)，建設(shè)全國(guó)知名旅游景點(diǎn)，因此，也要考慮交通對(duì)滿意度的影響，在各地景點(diǎn)大同小異的情況下，很多游客可能因?yàn)榻煌ú槐愣x擇另一個(gè)旅游景點(diǎn)。相較于其他景點(diǎn)來(lái)講，楠溪江是一個(gè)較為小眾的景點(diǎn)，很多游客可能對(duì)這個(gè)景點(diǎn)并不了解，在這種情況下，當(dāng)?shù)卣男麄髁Χ仍陂_(kāi)拓市場(chǎng)中就顯得尤為重要，因此，本文將知名度和美譽(yù)度納入考察體系。近年來(lái)，少量游客在意自身在旅游過(guò)程中是否有可靠地安全保障，景區(qū)是否不斷發(fā)展離不開(kāi)安全保障這一層面，故最后將安全問(wèn)題納入考察體系。每類因子具體內(nèi)容如表3-林婷婷.基于旅游者感知視角的鼓浪嶼旅游發(fā)展研究[D].華僑大學(xué),2015.表3-1旅游滿意度題項(xiàng)目標(biāo)層因子層指標(biāo)層旅游滿意度旅游資源自然景觀人為景觀生態(tài)環(huán)境景區(qū)容納量景點(diǎn)集中度接待設(shè)施與服務(wù)餐飲條件基礎(chǔ)設(shè)施文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目購(gòu)物條件旅游服務(wù)可進(jìn)入性交通費(fèi)用旅途耗時(shí)交通便捷度影響認(rèn)知知名度美譽(yù)度旅游安全旅游安全3.2實(shí)證研究3.2.1描述性統(tǒng)計(jì)分析本文將搜集到的239份數(shù)據(jù)整理成游客個(gè)性特征調(diào)查結(jié)果，如表3.2所示。通過(guò)表3-2可知，在239份調(diào)查問(wèn)卷中，共有91位男性，占比38.08%；148位女性，占比61.92%。在游客年齡中，18-34歲的游客占比最高，為64.85%；17歲以下及65歲及以上的游客占比較少，兩者之和占比僅在7%左右。在居住地這一問(wèn)題中，約有50%的游客來(lái)自浙江省永嘉縣以外的地區(qū)，占比最高；永嘉縣本地也僅有15.9%游客前往游覽，比例較低。在游客學(xué)歷方面，本科及以上學(xué)歷占比約44.35%左右，不難發(fā)現(xiàn)楠溪江景區(qū)的游客大多接受過(guò)高教育。另外，這些游客中30%為學(xué)生，這可能是因?yàn)閷W(xué)生具有較多的閑暇時(shí)間，公司員工占比位居第二，為28.03%。通過(guò)調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，在楠溪江的游客群體中，月收入超過(guò)在6001元的游客占比僅為12.55%，意味著游客收入水平有限。表3-SEQ表\*ARABIC\s12問(wèn)卷調(diào)查題項(xiàng)個(gè)性特征選項(xiàng)樣本數(shù)量（人）占比（%）性別男9138.08%女14861.92%年齡17歲及以下104.18%18-34歲15564.85%35-50歲4518.83%51-64歲229.21%65歲及以上72.93%居住地永嘉縣本地3815.9%浙江省永嘉縣以外的地區(qū)11949.79%國(guó)內(nèi)其他地區(qū)7933.05%國(guó)外31.26%學(xué)歷初中及以下114.6%高中或中專5422.59%大專6828.45%大學(xué)本科9037.66%碩士及以上166.69%職業(yè)學(xué)生7330.54%政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位職工3313.81%公司員工6728.03%農(nóng)民156.28%軍人52.09%個(gè)體職業(yè)者177.11%教育工作者156.28%退休72.93%其他72.93%月收入2000及以下6426.78%2001-30002510.46%3001-40004920.5%4001-50005020.92%5001-6000218.79%6001及以上3012.55%3.2.2層次分析本文根據(jù)受訪者對(duì)每個(gè)因素的評(píng)分計(jì)算各具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的均值與標(biāo)準(zhǔn)差，結(jié)合對(duì)應(yīng)的均值指標(biāo)均值，進(jìn)而合理評(píng)價(jià)旅游滿意度。以表3-3中各項(xiàng)指標(biāo)均值結(jié)果為基礎(chǔ)，將各類指標(biāo)分為以下幾類：第一類為均值在4分以上的指標(biāo)，該類指標(biāo)包括知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)，說(shuō)明外部的宣傳對(duì)楠溪江的滿意度影響極大，因此，宣傳部門應(yīng)該加大對(duì)楠溪江的宣傳，發(fā)掘楠溪江的旅游特色；第二類為均值在3.95-4分之間的指標(biāo)，說(shuō)明該指標(biāo)對(duì)楠溪江的滿意度較大，該類指標(biāo)有人文景觀以及旅游安全。人文景觀主要是在楠溪江旅游資源建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)人力建造的一些旅游項(xiàng)目，在天然景觀相似度較高的情況下，發(fā)揮人文景觀的滿意度就顯得尤為重要；其次，楠溪江應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)游客安全的重視，近年來(lái)，游客在旅游景點(diǎn)遇險(xiǎn)的情況時(shí)有發(fā)生，一旦出現(xiàn)游客遇險(xiǎn)的情況，不僅會(huì)影響游客自身的生命健康以及旅游體驗(yàn)，對(duì)楠溪江的名聲也有負(fù)面影響，考慮到美譽(yù)度對(duì)楠溪江滿意度影響程度巨大，因此，該景點(diǎn)必須加強(qiáng)安全建設(shè)；第三類指標(biāo)均值在3.9-3.95分之間，該層指標(biāo)包括生態(tài)環(huán)境這一項(xiàng)，這個(gè)分值從側(cè)面反映出，生態(tài)環(huán)境對(duì)楠溪江滿意度的影響程度雖然大，但并沒(méi)有排到前列，但當(dāng)?shù)厝砸訌?qiáng)生態(tài)環(huán)境的建設(shè)。第四類指標(biāo)均值在3.85-3.9分之間，該類指標(biāo)包括自然景觀、景點(diǎn)集中度、基礎(chǔ)設(shè)施、旅途耗時(shí)。考慮到近年來(lái)居民生活質(zhì)量提高，因此旅游過(guò)的城市也較多，各地自然景觀大都相同，游客容易產(chǎn)生視覺(jué)疲倦，因此，自然景觀的得分較低也比較正常。此外，景點(diǎn)集中度、基礎(chǔ)設(shè)施、旅途耗時(shí)主要是從便利性這一方面影響楠溪江滿意度的。旅途耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)可能會(huì)大小距離較遠(yuǎn)的乘客的旅游意愿，因此，楠溪江應(yīng)當(dāng)注意開(kāi)發(fā)便利的交通方式，為外地游客提供便利；另外，游客們對(duì)出行質(zhì)量的要求也較高，因此基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也必須納入旅游當(dāng)局以及商家的考慮范圍，提高質(zhì)量較高的基礎(chǔ)服務(wù)。如果景點(diǎn)集中度較低的話，在短時(shí)間內(nèi)游客可能無(wú)法游覽大部分景區(qū)從而降低楠溪江的滿意度。最后一類指標(biāo)為評(píng)分在3.85分以下的，相較于前四類指標(biāo)而言，該類指標(biāo)對(duì)楠溪江滿意度的影響程度最低，該類指標(biāo)包括景區(qū)容納量、餐飲條件、文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目、購(gòu)物條件、旅游服務(wù)、交通耗時(shí)、交通便捷度。表3-3楠溪江滿意度影響分類結(jié)果因子層均值指標(biāo)層平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差旅游資源3.896自然景觀3.881.023人文景觀3.971.041生態(tài)環(huán)境3.941.037景區(qū)容納量3.831.035景點(diǎn)集中度3.861.051接待設(shè)施與服務(wù)3.756餐飲條件3.701.016基礎(chǔ)設(shè)施3.85.963文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目3.791.012購(gòu)物條件3.661.111旅游服務(wù)3.78.984可進(jìn)入性3.807交通費(fèi)用3.731.020旅途耗時(shí)3.85.946交通便捷度3.841.035影響認(rèn)知4.03知名度4.02.964美譽(yù)度4.04.949旅游安全3.95旅游安全3.95.9493.2.3信效度檢驗(yàn)信度檢驗(yàn)信度分析能夠有效衡量數(shù)據(jù)的可靠性與準(zhǔn)確性；分析克隆巴赫Alpha系數(shù)，取值分別為大于0.8、介于0.7~0.8之間、介于0.6~0.7以及小于0.6，分別對(duì)應(yīng)信度高、信度較好、信度可接受以及信度不佳。由表3-4可知，本研究中所用到的5個(gè)層次的克隆巴赫Alpha系數(shù)均在0.7以上，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的回答可靠準(zhǔn)確。表3-4信度檢驗(yàn)結(jié)果研究層次個(gè)案數(shù)項(xiàng)數(shù)克隆巴赫Alpha系數(shù)旅游資源23950.800接待設(shè)施與服務(wù)23950.794可進(jìn)入性23930.816影響認(rèn)知23920.804旅游安全23910.789效度檢驗(yàn)由表3-5可知，經(jīng)過(guò)效度檢驗(yàn)，各維度概率p均為0，且KMO值均大于0.7，意味著變量具有較高信度，滿足因子分析要求?；诜讲钭畲笤瓌t，經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)確保因子具有命名解釋性。由表3-6可知，自然景觀、人文景觀、生態(tài)景觀、景區(qū)容納量和景區(qū)集中度在第1個(gè)因子上有較高的載荷，第1個(gè)因子主要解釋了這幾個(gè)變量，可解釋為旅游資源；餐飲條件、基礎(chǔ)設(shè)施、文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目占比較大，則第2個(gè)因子解釋為接待設(shè)施與服務(wù)；交通費(fèi)用、旅途耗時(shí)、交通便捷度有較高的載荷，則第3個(gè)因子解釋解釋為可進(jìn)入性；知名度、美譽(yù)度有較高的載荷，則第4個(gè)因子主要解釋為影響認(rèn)知；旅游安全在第5個(gè)因子上有較高的載荷，可解釋為旅游安全。表3-5效度檢驗(yàn)結(jié)果研究層次巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量pKMO值旅游資源291.2470.0000.748接待設(shè)施與服務(wù)283.7910.0000.732可進(jìn)入性291.2680.0000.744影響認(rèn)知315.3010.0000.744旅游安全303.0060.0000.740表3-6因子荷載矩陣成分12345自然景觀.833人文景觀.654生態(tài)環(huán)境.718景區(qū)容納量.837景點(diǎn)集中度.620餐飲條件.596基礎(chǔ)設(shè)施.579文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目.588購(gòu)物條件.747旅游服務(wù).760交通費(fèi)用.753旅途耗時(shí).782交通便捷度.515知名度0.671美譽(yù)度0.896旅游安全0.932提取方法：主成分分析法。a.提取了5個(gè)成分。3.2.4滿意度評(píng)價(jià)分析本文建立的模型為：其中，為被解釋變量，代表總體滿意度；為回歸系數(shù)；為常數(shù)；為影響總體滿意度的5個(gè)層次；為隨機(jī)誤差。本文使用SPSS25.0完成數(shù)據(jù)分析與處理，具體結(jié)果如表3-7所示。表中每一列數(shù)據(jù)的含義是部分回歸系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)誤差、部分回歸系數(shù)、觀察概率值、t統(tǒng)計(jì)值和檢驗(yàn)回歸系數(shù)重要性的概率。結(jié)合具有結(jié)果可知，在5%的顯著性水平下，5個(gè)層次的回歸系數(shù)顯著性t檢驗(yàn)的概率p值均低于α，則原假設(shè)不成立，表面偏回歸系數(shù)與0存在顯著差異，與被解釋變量具有顯著線性關(guān)系，予以保留。針對(duì)回歸過(guò)程中多重共線性的判斷，結(jié)合VIF值進(jìn)行判斷，當(dāng)VIF<10，無(wú)多重共線性；當(dāng)10<=VIF<100,多重共線性較強(qiáng)；當(dāng)VIF>=100,多重共線性嚴(yán)重。針對(duì)本文研究發(fā)現(xiàn)5個(gè)層次作為自變量均不存在多重共線性問(wèn)題。綜上所述，可得最終回歸方程為：總體滿意度=4.124+0.120旅游資源+0.150接待設(shè)施與服務(wù)+0.155可進(jìn)入性+0.200影響認(rèn)知+0.127旅游安全。根據(jù)分析結(jié)果所示，對(duì)楠溪江滿意度有顯著影響因素的指標(biāo)有自然景觀、人文景觀、生態(tài)環(huán)境、景點(diǎn)集中度、基礎(chǔ)設(shè)施、旅途耗時(shí)、知名度、美譽(yù)度以及旅游安全。表3-7回歸分析結(jié)果系數(shù)a模型未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計(jì)B標(biāo)準(zhǔn)誤差Beta容差VIF(常量)旅游資源接待設(shè)施與服務(wù)可進(jìn)入性影響認(rèn)知旅游安全4.124.23817.340.000.120.068-.181-1.772.028.8921.122.150.062.2312.421.016.5931.687.155.070.0859.791.030.4722.120.200.069.2852.892.004.9861.014.127.071-.038-9.380.004.3762.6613.3結(jié)論通過(guò)對(duì)楠溪江旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行定性分析，其次建立模型，根據(jù)搜集到的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行定量分析，本文得到以下結(jié)論：第一、在對(duì)楠溪江滿意度產(chǎn)生影響的因子中，在95%的置信水平下，對(duì)楠溪江滿意度有顯著影響因素的指標(biāo)有自然景觀、人文景觀、生態(tài)環(huán)境、景點(diǎn)集中度、基礎(chǔ)設(shè)施、旅途耗時(shí)、知名度、美譽(yù)度以及旅游安全。第二、各因子對(duì)楠溪江滿意度的影響程度不同，本文根據(jù)每一類影響因素的均值將所有的影響因素劃分為四類，第一類影響因素的均值在4分以上，該類指標(biāo)包括知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)；第二類為均值在3.95-4分之間的指標(biāo)，該類指標(biāo)有人文景觀以及旅游安全；第三類指標(biāo)均值在3.9-3.95分之間，該層指標(biāo)包括生態(tài)環(huán)境這一項(xiàng)；第四類指標(biāo)均值在3.85-3.9分之間，該類指標(biāo)包括自然景觀、景點(diǎn)集中度、基礎(chǔ)設(shè)施、旅途耗時(shí)；最后一類指標(biāo)為評(píng)分在3.85分以下的，該類指標(biāo)包括景區(qū)容納量、餐飲條件、文化旅游體驗(yàn)項(xiàng)目、購(gòu)物條件、旅游服務(wù)、交通耗時(shí)、交通便捷度。據(jù)此可得，5個(gè)層次從均值上看，從大到小依次為影響認(rèn)知、旅游安全、旅游資源、可進(jìn)入性和接待設(shè)施與服務(wù)。第三、綜上所述，影響認(rèn)知對(duì)整體滿意度影響最大且均值最大，說(shuō)明在這一方面其重要性和實(shí)施情況匹配，最重要的方面做得也最好，而可進(jìn)入性和接待設(shè)施與服務(wù)對(duì)整體滿意度的影響程度較大，但客戶對(duì)其滿意度均值較小，說(shuō)明在后續(xù)的工作中，仍需在這些方面加強(qiáng)，提升客戶滿意度，借此提升整體旅行的滿意度。4對(duì)楠溪江旅游發(fā)展的建議4.1深入挖掘旅游資源據(jù)查閱資料所示，有部分游客認(rèn)為楠溪江景區(qū)并無(wú)吸引力，導(dǎo)致游客不會(huì)二次重游。而少部分游客則認(rèn)為楠溪江景區(qū)所宣傳的文化氣息與事實(shí)不符。然而隨著旅游開(kāi)發(fā)力度加大，村民大都遷往溫州或在外創(chuàng)業(yè)，快速的生活節(jié)奏與濃厚的商業(yè)氣息使楠溪江的自然風(fēng)光與人文藝術(shù)逐漸消失。大多游客只注重楠溪江旅途中的自然風(fēng)光而忽略其人文色彩，實(shí)際上，楠溪江景區(qū)將古文化作為申遺的重要指標(biāo)。要使人文色彩顯著，首先，明確楠溪江景區(qū)的定位，參考永嘉縣歷史發(fā)展、未來(lái)鄉(xiāng)村旅游趨勢(shì)等，楠溪江景區(qū)應(yīng)緊抓歷史文化休閑旅游這一重點(diǎn)。第二，探索歷史文化，追溯原生原態(tài)。近年來(lái)楠溪江附近小鎮(zhèn)古建筑均慘遭意外火災(zāi)，大都?xì)?。要講保護(hù)與修繕傳統(tǒng)建筑為首要任務(wù)，其次挖掘更深層次的歷史文化，不要過(guò)于追求人流量帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，保留原有住民的古風(fēng)古韻，發(fā)展風(fēng)情小鎮(zhèn)，孕育良好的文化氛圍。第三，依靠自然資源，開(kāi)發(fā)周邊旅游業(yè)務(wù)。不忘初心，注重保護(hù)自然生態(tài)環(huán)境與人文藝術(shù)。4.2增強(qiáng)周邊交通與景區(qū)內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò)以上研究結(jié)論表明，楠溪江的國(guó)外游客與外地游客占比較少，想要擴(kuò)大外地市場(chǎng)，構(gòu)建景區(qū)內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要，從跨年的楠溪江東海音樂(lè)節(jié)與剛剛結(jié)束的楠溪江草莓音樂(lè)節(jié)的反饋來(lái)看，大量旅客認(rèn)為景區(qū)交通十分不便，音樂(lè)節(jié)結(jié)束堵車、無(wú)車的情況大幅存在，因此，重點(diǎn)解決周邊交通問(wèn)題是目前的首要任務(wù)。4.3提高基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)根據(jù)楠溪江滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，餐飲條件、基礎(chǔ)設(shè)施、購(gòu)物條件、旅游服務(wù)對(duì)旅游者滿意度有很重要的影響，應(yīng)當(dāng)著力完善景區(qū)內(nèi)餐飲條件，購(gòu)物條件，強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)督，避免高價(jià)欺客，增強(qiáng)旅游者在基本的衣食住行方面的體驗(yàn)感。4.4宣傳增加吸引度通過(guò)前文的調(diào)查研究表明，楠溪江景區(qū)知名度較低。政府應(yīng)適當(dāng)采取一定措施，明確景區(qū)市場(chǎng)定位，提高景區(qū)知名度的措施如下：第一，構(gòu)建景區(qū)特有招牌，祛除濃厚的商業(yè)氣息，保留原始人文氣息，構(gòu)建自身的獨(dú)立特色；第二，加大宣傳力度，如邀請(qǐng)景區(qū)代言人、拍攝宣傳廣告、投資公交站牌等；第三，牢牢將傳統(tǒng)文化與自然風(fēng)光放于首位，圍繞其開(kāi)展一系列延伸旅游景點(diǎn)與娛樂(lè)項(xiàng)目，將文化與自然相融合，方可相得益彰；第四，打造景區(qū)特色產(chǎn)品，避免景區(qū)宰客、期滿詐騙等事件發(fā)生。為景區(qū)游客回頭率奠定良好的基礎(chǔ)。

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