客服人員培訓(xùn)(如何做好客戶服務(wù))

如何做好客戶服務(wù)2021/5/91課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷(xiāo)售始于售后—客服銘言2021/5/92一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈2021/5/93一、客戶服務(wù)的重要性顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本

服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

公司潛在利潤(rùn)=2021/5/94二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求2021/5/95三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能2021/5/96三、客服人員的基本動(dòng)作2021/5/97三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴2021/5/98客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢(xún)問(wèn)下2021/5/99客服人員用語(yǔ)技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

2021/5/910電話服務(wù)技巧：5W2H法2021/5/9115W2H法的應(yīng)用2021/5/912電話服務(wù)中的提問(wèn)技巧2021/5/913如何接電話2021/5/914如何接電話2021/5/915接電話的注意事項(xiàng)一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。

二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。

三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢(xún)問(wèn)別人身份。

四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”2021/5/916如何打電話2021/5/917工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅

2．勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。

3．說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。

4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?021/5/918

5．私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。

7．指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

8．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

2021/5/9199．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

2021/5/92011．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

12．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

2021/5/92114．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。

15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱(chēng)呼”。2021/5/922打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00

2.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。2021/5/923打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3．通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：3分鐘原則。長(zhǎng)話短說(shuō)。4.征詢(xún)通話者是否方便接聽(tīng)電話2021/5/924CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)2021/5/925練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）2021/5/926共鳴

人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。

練習(xí)一

胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二

口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三

鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買(mǎi)賣(mài)彌漫隱瞞出門(mén)戲迷

（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)）2021/5/927吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)2021/5/928基本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重

吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣

收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上2021/5/929*語(yǔ)音練習(xí)口訣

學(xué)好聲韻辯四聲陰陽(yáng)上去要分明

部位方法需找準(zhǔn)開(kāi)齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng)

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難達(dá)到純和清

2021/5/930如何處理顧客的投訴客戶另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡2021/5/931客戶投訴的原因客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決2021/5/9322021/5/933如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶投訴是客戶是2021/5/934投訴顧客的類(lèi)型憤怒性顧客惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷2021/5/935投訴顧客的類(lèi)型理智型顧客談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無(wú)法溝通2021/5/936投訴顧客的類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意2021/5/937處理投訴的基本方法2021/5/938處理投訴的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶