【企業(yè)的績效評價指標探析實例-以家具制作行業(yè)為例12000字（論文）】

企業(yè)的績效評價指標分析實例—以家具制作行業(yè)為例目錄TOC\o"1-3"\u1引言 71.1研究背景 71.2研究意義 71.3研究內(nèi)容 81.4研究方法 82相關(guān)理論概述 102.1企業(yè)客戶滿意度概念簡介 102.2家具企業(yè)績效評價滿意度評價研究準則 102.3評價的方法選擇 112.3.1調(diào)查問卷法 112.3.2德爾菲法 122.3.3層次分析法 122.3.4模糊綜合評價法 122.3.5決定評價方法 122.4國內(nèi)企業(yè)績效研究現(xiàn)狀 132.5我國績效研究的不足 143政君運家具城發(fā)展概況與評價指標的確定 153.1政君運家具城的概況 153.2家具行業(yè)企業(yè)績效評價指標體系構(gòu)建的思路 153.3定義評價指標 163.4采用德爾菲法產(chǎn)生評價指標體系 173.5指標計算方法的確定過程 203.5.1定性和定量方法 193.5.2績效評價指標的定義和說明圖表 193.5.3車間設(shè)施及規(guī)模相關(guān)指標 213.5.4信息化水準指標 214政君運家具城績效評價研究 224.1層次分析法 224.2問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)收集 324.2.1問卷設(shè)計原則 324.2.2問卷數(shù)據(jù)收集 324.3模糊評價法確定政君運家具城績效指標 335論文的結(jié)論與展望 34附件-調(diào)查問卷 36

1引言1.1研究背景自改革開放以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的住房問題得到進一步解決，伴隨著人們買房裝修與喬遷，我國的家具業(yè)也進入了快速發(fā)展階段。不僅限于國內(nèi)，全球家具產(chǎn)業(yè)的績效與服務(wù)收益所產(chǎn)生的復(fù)雜的問題也是當(dāng)前的挑戰(zhàn)性問題。經(jīng)過我走訪調(diào)查了我的家鄉(xiāng)懷柔區(qū)老百姓口碑很好的一些家具城，了解了家具城材料采購、家具生產(chǎn)、家具銷售怎樣實施歸并整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的管控以及協(xié)調(diào)運作。明白了如何對公司生產(chǎn)、設(shè)計、制造、營銷和銷售等家具行業(yè)相關(guān)資源按專業(yè)化服務(wù)、專業(yè)化發(fā)展的要求進行整合，形成家具生產(chǎn)銷售專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化支撐，提升公司家具產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力和產(chǎn)品銷售的市場競爭力，以此迎合大眾達到更好的銷售效益，做更好的家具，讓更多人滿意，達成家具城最宏大的戰(zhàn)略目標。1.2研究意義在愈演愈烈的市場競爭環(huán)境中，各大公司必須不斷的讓顧客滿意才能更好的發(fā)展。首先，現(xiàn)代化家具城的發(fā)展是行業(yè)的必然發(fā)展，在需求的刺激下都是對于現(xiàn)代家具城發(fā)展的促進；所謂現(xiàn)代化家具城，就是讓客戶更安心，更快捷的購買到想要的家具，獲得更大化的消費滿意度。其次，現(xiàn)代化家具行業(yè)不僅僅是完善和優(yōu)化，更要從方方面面來提升客戶滿意程度，這樣才能完成最大化企業(yè)利潤的宏偉目標，降低成本支出并且保障為客戶提供良好服務(wù)。家具行業(yè)績效評價的結(jié)論是為了使其經(jīng)營績效更優(yōu)的必需品，采取恰當(dāng)?shù)脑u價方法當(dāng)可以直接使得評價結(jié)果的更具有準確性。家具行業(yè)績效評價方法大概可以分為兩類，其一是單因素投入法中的作業(yè)基礎(chǔ)成本法；其二是多因素投入法涵蓋的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法以及層次分析法等。單因素投入法被投入單個生產(chǎn)要素波動的干擾。多因素投入法則是被多種生產(chǎn)要素投入波動而產(chǎn)生變化。在當(dāng)今時代背景之下，多因素投入評價方法被專家們所廣泛認可。本文希望通過對家具行業(yè)的績效評價的研究，探索家具城對于客戶服務(wù)的發(fā)展情況，以便于更好地提升家具行業(yè)的服務(wù)能力，配送效率并提高服務(wù)質(zhì)量。為被研究的家居城績效評價指標提供更合理化的建議及理論指導(dǎo)。1.3研究內(nèi)容本文以實體存在的家具城為調(diào)查對象。經(jīng)過為期半個月的研究和調(diào)查，我認為家居行業(yè)績效評價需要考慮如下因素的影響:（1）家具生產(chǎn)的標準化家具生產(chǎn)標準化用來解釋企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備的安裝以及對應(yīng)的原材料之間產(chǎn)生的活動；研究如何保證較高產(chǎn)品質(zhì)量還要對應(yīng)低生產(chǎn)運營成本，讓消耗趨近合理化。（2）家具服務(wù)質(zhì)量的升級提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是降低生產(chǎn)經(jīng)營成本的一條高速公路。企業(yè)成本和服務(wù)質(zhì)量二者之間大概率產(chǎn)生“二律背反”的定律，單方面一味的提升服務(wù)質(zhì)量會導(dǎo)致成本上升；同理，單方面降低服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致企業(yè)成本的下滑。所以家具企業(yè)在琢磨提升服務(wù)質(zhì)量時，還要最大程度滿足顧客的滿意度，并最小化企業(yè)成本，實現(xiàn)賣家買家雙方的互利互惠。（3）家具行業(yè)配送環(huán)節(jié)家具的配送服務(wù)活動約等于一個完整的物流過程，但家具的配送物流的貨物都是大型的家具或者復(fù)雜零部件，那么有效提升配送物流效率，不僅可以加快內(nèi)部原材料運轉(zhuǎn)速度，還能縮短各類物資、材料的流轉(zhuǎn)時長，最后降低企儲存費用節(jié)約成本，例如：加快配送家具的時間速度，提升上門安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的顧客滿意度，將新型的電子商務(wù)的優(yōu)勢合理應(yīng)用，打造一套完整合理的配送體系。（4）家具行業(yè)管理層培養(yǎng)人才完成家具城合理化發(fā)展的宏偉目標并建設(shè)一個現(xiàn)代化高效益的全面性家具城絕對離不開行業(yè)內(nèi)的各種各樣的管理型人才。只有人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)做好了，才能保證家具城有一個光明的未來，才能讓消費者確信，家具城是可持續(xù)發(fā)展的，應(yīng)該在公司內(nèi)部加大力度展開技能培訓(xùn)，優(yōu)化各種各樣員工的能力數(shù)值。1.4研究方法（1）調(diào)查問卷法（研究績效評價可實施的手段）以問卷的形式研究績效評價可以實施的手段。問卷調(diào)查法就是研究者用種種精心設(shè)計的問題實地調(diào)研對所研究問題進行測算，從而得到可靠的結(jié)論的高效方法。（2）德爾菲法這是一種被業(yè)內(nèi)稱為專家調(diào)查的方法。本質(zhì)上是一種匿名查詢信件或證書的方法，需要反饋。一個典型的過程是獲取專家對預(yù)測問題的意見，再進行重組、總結(jié)、清點、匿名反饋，直到意見一致。該方法由企業(yè)自身組成，包括大量的專家和專業(yè)預(yù)測組織者，按照規(guī)定的程序，由未來的市場專家進行詳細的咨詢，并根據(jù)預(yù)測結(jié)果。（3）層次分析法：1）層次分析法以決策最關(guān)鍵的要素為判定標準、方案、目標等許多不同層次，并且以這個基礎(chǔ)進行性質(zhì)和數(shù)量的二重分析法。2）建立層次結(jié)構(gòu)模型：把這三層繪出層次的結(jié)構(gòu)圖，三層就是決策的目標以及考慮的因素對象按之間的關(guān)系為高層、中間層和最低層。3）構(gòu)造判斷矩陣：薩特等人的報告說：確定各級因素的權(quán)重通常需要定性的結(jié)果，通常不容易接受。發(fā)明了一致矩陣法，他指出，它不是為了比較所有元素而歸納起來的。讓我們比較一下。通過比較用于最小化不同性質(zhì)的相對難度尺度，精度自然得到提高。4）層次單排序：指對于上一層的某種因素而言本層次各因素大小重要性的順序。5）層次總排序：確定一個層所有因素對于總目標影響程度大小的排序過程，注意需要從最高層到最底層合理展開，優(yōu)點在于他的系統(tǒng)性，實用性以及簡潔性這也是我們采用這種方法做研究的理論依據(jù)。（4）模糊數(shù)學(xué)評價法：按照所學(xué)的數(shù)學(xué)原理，把受多種因素影響的研究變量進行綜合全面的評價。按照隸屬度原理，把服務(wù)質(zhì)量定性評價變成為定量評價，能較好地解決疑難問題，更好地評價服務(wù)績效。2相關(guān)理論概述2.1企業(yè)客戶滿意度概念簡介客戶滿意度表示客戶的期望值相比于客戶的實際感受的比值。顧客之所以感到開心或難過的心情是將產(chǎn)品使用價值與價值進行全方位對比才下結(jié)論的。顧客對銷售方的滿意度各不相同，需要具體問題具體分析，研究這里的滿意程度，下面四種方法可以進行具體的探究。滿意度專項調(diào)查屬于定期調(diào)查，大致上與市場調(diào)查的方法一致。銷售方抽取所有的的顧客中的一部分，發(fā)送問卷并且致電詢問，來了解顧客認為的銷售方及諸多同行在經(jīng)營中的各類印象。說明以下三點：第一，例子給出的選項是五個等級，避免了結(jié)論過度向核心等級集中，缺乏傾向性；第二，例子給的選項用到了語意差別法，實質(zhì)是為了表達從最不滿意到最滿意程度的差異，也許這樣的表達容易引起理解上的歧意，圖示法則完美解決這一問題，加上一個有方向的橫線輔助以文字說明來表示程度差別，會顯得更加直觀；第三，一些調(diào)查中，得出顧客可以通過批評制度來投訴和建議等所有可能達到監(jiān)督企業(yè)的目的，投訴和建議的方法各異。例如有些企業(yè)向顧客提供不同的文娟，請顧客如實回答他們反饋的心情。顧客走失的研究，因為顧客離開公司的原因，除了諸如破產(chǎn)、單位地址的變化等不可抗原因之外，大多數(shù)的原因就是得不到顧客的信任，顧客找不到什么非得與該公司長期交易的原因。2.2家具企業(yè)績效評價滿意度準則（1）構(gòu)建合理有效的績效評價體系，必須遵從如下原則：1）顧客滿意原則：在決策生產(chǎn)服務(wù)要素以及服務(wù)程度的過程中，要注意顧客滿意度保證顧客不流失。2）系統(tǒng)性原則：家具城的服務(wù)鏈盤根錯節(jié)，因此評價指標體系要有一套絕對意義上完善的合理體系。3）樸實性原則：績效的評價全部體系要簡單易懂容易實施且方便采集。（2）構(gòu)建目標體系，還要遵從兩個原則：1）消費者導(dǎo)向原則。2）目標導(dǎo)向準則。家具行業(yè)績效要從四方面做出客觀評價1）得出各項要素的績效量化標準；2）評估各項要素的現(xiàn)實產(chǎn)生的績效；3）分析現(xiàn)實績效與預(yù)定目標結(jié)果的各種不同；4）實施必要的改變便于將實際績效接近預(yù)期數(shù)值。（4）企業(yè)常常可以通過下列四個活動改善整體績效1）深入分析顧客的需要，按需要完成生產(chǎn)目標；2）好好權(quán)衡投入與所得的基礎(chǔ)上得出最合適的生產(chǎn)發(fā)展計劃；3）對于訂貨發(fā)貨系統(tǒng)要采用最先進的商業(yè)手法；4）綜合考核評價家具城生產(chǎn)發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)的全面績效。2.3評價的方法選擇2.3.1問卷調(diào)查法掃描二維碼參與調(diào)查是問卷調(diào)查的最常見實施方式，不同于傳統(tǒng)面對面調(diào)查、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、等途徑，改變了老舊固定死板調(diào)查方法在時間和空間上受到的限制；參與人能夠隨時隨地使用手機和筆記本完成任務(wù)。簡易快捷有效，以最低的投入分析到更多的數(shù)據(jù)庫。2.3.2德爾菲法德爾菲法優(yōu)勢在于參與的專家能獨立的做出相對公正的判斷，采取使用德爾菲法能夠盡可能地了解客戶滿意度績效評價指標，步驟如下:（1）事先確定專家組成員，組內(nèi)專家的選擇要有理有據(jù)（2）確定專家調(diào)查表內(nèi)容來明確研究主題并分配各個不同專家的工作。（3）反復(fù)咨詢和整據(jù)處理，整理時候要向?qū)＜野l(fā)放問卷，詳細征求意見根據(jù)結(jié)果進行適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)處理。過程循序漸進且循環(huán)反復(fù)，直致意見一致。（4）分析調(diào)查結(jié)果，指標集中確定指標，請專家評價，對評價結(jié)果進行分析:持續(xù)兩輪，注意指標準確性。2.3.3層次分析法層次分析法是一個復(fù)雜的多目標決策問題，它將一個目標劃分為多個目標或基準，然后將其劃分為多個尺度或基準和約束，使之系統(tǒng)化。利用模糊定性指標技術(shù)，通過計算層次權(quán)重和單總系數(shù)，對多指標，多場景決策系統(tǒng)進行優(yōu)化。2.3.4模糊綜合評價法模糊綜合評價法是排序所有被分析對象進而得到結(jié)果，再從中選取最合適的目標值，步驟如下圖：模糊綜合評價法步驟圖2.3.5決定評價方法文章對家具企業(yè)的客戶滿意度評價采用模糊綜合分析法原因在于：消費者是否滿意的相關(guān)指標不清晰，說明消費者對行業(yè)市場銷售敏感度不高，不便于研究。模糊綜合評價法優(yōu)勢明顯。這種方法可以將模糊的定性問題量化成為定性的的指標問題來便于計算處理。2.4國內(nèi)企業(yè)績效研究現(xiàn)狀我國在企業(yè)績效評價方面的研究主要集中在兩個方面：（1）企業(yè)績效指標的選取1）從財務(wù)的角度，這個方面以王娟、黃培清（2000）[5]為代表，他們從四個方面建立了企業(yè)績效財務(wù)評價指標體系，即企業(yè)績效財務(wù)評價指標結(jié)合企業(yè)績效財務(wù)評價指標，即反映投資對生產(chǎn)，物流，貿(mào)易流量和資本影響的財務(wù)評價指標，因此財務(wù)指標是重中之重。2）從服務(wù)質(zhì)量的角度，王焰（2001）、王成（2001）[6]等把企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ)來建立指標體系，指標側(cè)重于配所衍生送貨時間、送貨服務(wù)是否可靠，配送滿意度等方面?？己思揖叱歉鞑块T的相對績效，有助于平衡責(zé)任權(quán)利，更好的對不同的責(zé)任部門和責(zé)任人進行激勵和約束。不過，這個指標體系一定未考慮生產(chǎn)成本和銷售效益方面的數(shù)據(jù)，于是乎所建立的指標體系少了一些科學(xué)性。3）家具配送的績效評價曾鐘鐘（2003）[7]提出的配送過程中的績效評價指標體系涵蓋了庫存、搬運等二十二有關(guān)于指標評價體系的關(guān)鍵指標。（2）企業(yè)績效評價的方法孫宏嶺（2001）[8]等人提出我們在效率系數(shù)法的基礎(chǔ)上，綜合分析了在判斷法輔助下有效的求解方法。利用有效性函數(shù)將函數(shù)系數(shù)法轉(zhuǎn)換為評價得分，然后綜合各指標的個別評價得分，得到綜合評價的最終得分。功能系數(shù)法是一種不受主觀因素影響的定量評價方法。通過準確的計量經(jīng)濟模型，可以更加客觀公正地判斷企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。綜合分析判斷法是一種定性評價方法。受人主觀意志影響的定性評價是不完全客觀的。評估費用很高。因此，綜合分析判斷法只能作為函數(shù)系數(shù)法的有益補充。李佩[9]通過實地調(diào)查某家具城的研究，著重強調(diào)了行業(yè)內(nèi)日常管理中存在的弊端，也就是銷售系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)問題。李老師研究出大量能夠改善其客戶關(guān)系的具體措施：措施一旦實行，必然能明確內(nèi)部一系列管理價值，以此作為依據(jù)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，完善家具城的各個方面經(jīng)營水平。才祝新[10]研究了某家家居建材單位，整理得到消費者的現(xiàn)時所需，對比行業(yè)內(nèi)部經(jīng)營實際為公司建議一套低成本、高效益的經(jīng)營方法。結(jié)論告訴我們提升生產(chǎn)、強化經(jīng)營管理水平，二者是讓客戶滿意度升高的關(guān)鍵所在。也得出規(guī)范的企業(yè)管理，對于提升客戶生產(chǎn)銷售服務(wù)進而提高客戶滿意度有建設(shè)性意義。驗證并完善企業(yè)管理的方法不足是否可以增加客戶的滿意度。（3）從國內(nèi)家具城經(jīng)營方面劉晏君[11]提出隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)程度不斷加深，家居建材行業(yè)隨之迅速發(fā)展，其中家具運輸在家具生產(chǎn)銷售中占據(jù)最主要的地位。家具輸具要保證快捷、費用低、范圍廣闊，同事控制速度和風(fēng)險。李成、趙海燕[12]從科學(xué)的角度，準確評價我國家具企業(yè)的績效水平，通過因素分析和各航運物流企業(yè)的支付能力，選擇9家航運物流企業(yè)和家具城市來簡化數(shù)據(jù)。在未來績效評價指標體系的發(fā)展中建立家庭企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力、盈利能力、資本結(jié)構(gòu)，利用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析對企業(yè)績效進行分析，建立輸入輸出DEA模型，得到家具企業(yè)管理的績效評價價值和邊界圖。結(jié)合評價結(jié)果與企業(yè)實際運行，表明該方法在家具企業(yè)性能研究中具有較好的應(yīng)用價值。2.5我國績效研究的不足（1）沒有一個評價公司業(yè)績的體系完整一致的定義是專家學(xué)者關(guān)注與成果相關(guān)的不同標準體系的主要原因。大多數(shù)研究都是基于產(chǎn)品的運營效率和銷售服務(wù)，但很少是基于企業(yè)的成本、材料、經(jīng)濟效益和增長潛力。（2）未形成一套合適的基本法則這類問題的研究各個方面觀點不可能一樣，因此建立企業(yè)績效評價指標時，最后確定的績效評價指標選取的原則差異巨大。（3）急需要一套科學(xué)績效評價準則只有形成科學(xué)的企業(yè)績效評價標準才能準確確定目標公司的績效，合理定位它的經(jīng)營模式。我們可以使用兩個準則，分別是橫向評價以及縱向評價。橫向評價是與同行業(yè)其他公司進行比較，縱向標準與本公司歷史績效值進行對比。

3政君運家具城發(fā)展概況與評價指標的確定3.1政君運家具城的概況政君運家具城是懷柔區(qū)知名的大型家具城，1998年在懷柔區(qū)北部湖光小區(qū)31-3號掛牌成立，以其不錯的環(huán)境，寬敞的店面，舒適的服務(wù)，家具種類的齊全等優(yōu)質(zhì)條件多年來在家居領(lǐng)域一直為懷柔人民所稱道。現(xiàn)有員工213人，具備完備配套的家具生產(chǎn)體系，形成了家具生產(chǎn)、銷售配送及網(wǎng)上訂單的上下游關(guān)聯(lián)版塊和戰(zhàn)略性新興版塊三大主導(dǎo)部分協(xié)同發(fā)展格局。其2019年年家具銷售額達到近千萬元，在遠郊區(qū)相同產(chǎn)業(yè)中遙遙領(lǐng)先。3.2家具企業(yè)績效評價指標體系構(gòu)建的思路對于相關(guān)可靠信息及數(shù)據(jù)進行深入分析，結(jié)合前文分析好的影響因素，得出家具行業(yè)績效評價的初始指標，從而確定符合家具行業(yè)的績效評價指標具體構(gòu)建流程，如圖所示：3.3定義評價指標張建娥，李璐[12]等認為要提升木材生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的產(chǎn)品保障力。在分析了木材車間生產(chǎn)系統(tǒng)運作流程的基礎(chǔ)上，從木材成本、家具生產(chǎn)能力、產(chǎn)品樣式的控制能力的三個方面建立了家具城生產(chǎn)車間績效評價體系，并運用層次分析法對各評價指標的相對其權(quán)重進行了分析計算。為木材生產(chǎn)車間物流部門考核自身績效、改善銷售服務(wù)提供了不錯的參考。王雨君[13]隨著家具風(fēng)格的不斷多元化潮流化、世界各地元素的融合，家具生產(chǎn)正不斷逐步邁入多樣化、韌性化的新時代。在家具生產(chǎn)向符合消費者消費觀不斷轉(zhuǎn)型的過程中，通過與新時代新觀念相融合，逐步實現(xiàn)家具生產(chǎn)流程向現(xiàn)代化方向發(fā)展。第一步，討論選題研究的背景與意義，分析家具行業(yè)績效指標評價的國內(nèi)研究現(xiàn)狀，總結(jié)研究內(nèi)容、方法與思路，指出主要創(chuàng)新點，回顧之前研究，再通過界定家具城全程服務(wù)以及家具城經(jīng)營運行績效的概念，分別闡述價值鏈理論和利益相關(guān)者理論為之后的研究提供理論依據(jù)與支撐。依據(jù)之前得到的有效數(shù)據(jù)，將企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)系統(tǒng)劃分為生產(chǎn)力水平、客戶服務(wù)和產(chǎn)品配送過程三個分子系統(tǒng)，加上一些實驗和結(jié)果調(diào)查以便于確定最后的績效評價指標體系。通過相關(guān)文獻當(dāng)中的指標，結(jié)合政君運家具城績效的情況進行了多重篩選：我們不難做出如此分類：（1）設(shè)施能力指標1）生產(chǎn)績效變化指標：設(shè)備能力、設(shè)計水準、監(jiān)工程度、回收舊貨、產(chǎn)品種類；2）在庫績效裂變指標：貨物容量、庫存發(fā)出之后的流通途徑。（2）運營綜合指標1）運營效率績效變化指標有訂單完全性、每單處理準確性等2）發(fā)貨績效變化指標分從時間、準確率、滿意程度三方面考量。3）成本水準指家具城產(chǎn)品的原材料、運輸費用占所有生產(chǎn)成本的比重4）信息化程度指標包括銷售服務(wù)滿意度、銷售渠道先進程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、信息利用價值率、實時銷售信息傳輸量。5）管理水準指標指代表了管理階層所有人中優(yōu)秀管理人員比重。通過以上的眾多指標，最終選取了以下15個指標進行再次篩選，對3個指標進行了編號分設(shè)二級指標：訂單處理準確率、準時配送率、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。三級指標：發(fā)貨準確率指標、庫存使用率指標、產(chǎn)品數(shù)量準確率指標、配送到貨提前率指標、配送時間指標、生產(chǎn)成本率指標、生產(chǎn)附加值率指標、設(shè)備利用率指標、原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標、訂單完整性指標、訂單處理時間指標、生產(chǎn)設(shè)計準確率指標、銷售服務(wù)滿意度指標、單位產(chǎn)品的制造成本、與供應(yīng)商關(guān)系指標。3.4采用德爾菲法產(chǎn)生評價指標體系（1）準備工作（初次選擇）1）專家討論之后得出“選取從家具城相關(guān)工作的有豐富經(jīng)驗的工作者”。2）在分析政君運家具城業(yè)務(wù)的具體運營手段之后，讓這些影響因素成為評價客戶滿意度的初始指標。3）分析政君運家具城的結(jié)構(gòu)、組成后進行了總結(jié)和閱讀了相關(guān)企業(yè)的流績效評價的文獻、論文的評價指標，建立了以下的評價指標。如下表所示：政君運家具城績效評價指標體系目標二級指標三級指標政君運家具城績效評價訂單處理準確率指標A1發(fā)貨準確率指標B1庫存使用率指標B2產(chǎn)品數(shù)量準確率指標B3配送到貨提前率指標B4配送時間指標B5準時配送率A2生產(chǎn)成本率指標B6生產(chǎn)附加值率指標B7設(shè)備利用率指標B8原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標B9訂單完整性指標B10業(yè)務(wù)流程規(guī)范化A3訂單處理時間指標B11生產(chǎn)設(shè)計準確率指標B12銷售服務(wù)滿意度指標B13單位產(chǎn)品的制造成本B14與供應(yīng)商關(guān)系指標B15二級指標一共3個在上述指標體系中，涵蓋面非常廣。但績效評價指標不只是全面性，還應(yīng)該有典型性和代表性，所以本文通過采用德爾菲法得出政君運家具城績效評價的最終指標。（2）第二輪篩選1）本文以庫存使用率指標為例，步驟如下:評價庫存使用率數(shù)值的關(guān)鍵性10名專家打分情況如下：編號專家1專家2專家3專家4專家5打分情況54544編號專家6專家7專家8專家9專家10打分情況54555Ei=σi=1m?12）由于指標較多，難以一一列舉篩選過程，篩選過程如附錄所示，其它指標的打分情況和均值標準差如下表：打分情況表專家1專家4專家3專家4專家5專家6專家7專家8專家9專家10均值標準差B154555544544.60.49B255455455554.80.40B354544545554.60.49B455555555454.90.30B554554355554.60.44B621313211131.80.87B723422123242.50.92B845455454554.60.49B945555545554.80.40B1054555545554.80.40B1155455555554.90.30B1223421522142.61.28B1345555554554.80.40B1455545455454.70.46B1555555445454.70.46如表所示B6、B7、B12不符合要求，之后便不做考慮3）確定評價指標體系。專家們經(jīng)過3輪研究和意見反饋，把15初始指標中下降為12個指標作為政君運家具城績效評價指標政君運家具城績效評價指標體系目標二級指標三級指標政君運家具城績效評價指標訂單處理準確率指標A1發(fā)貨準確率指標B1庫存使用率指標B2產(chǎn)品數(shù)量準確率指標B3配送到貨提前率指標B4配送時間指標B5準時配送率A2設(shè)備利用率指標B8原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標B9訂單完整性指標B10業(yè)務(wù)流程規(guī)范化A3訂單處理時間指標B11銷售服務(wù)滿意度指標B13單位產(chǎn)品的制造成本B14與供應(yīng)商關(guān)系指標B153.5指標計算方法的確定過程3.5.1定性和定量方法（1）定性指標計算方法定性為以下區(qū)分：優(yōu)值（80%-100%）、良值（50%-79%）、一般值（20%-49%）、弱值（0%-19%）四個得分區(qū)域。分析時結(jié)合適當(dāng)區(qū)域適當(dāng)數(shù)值完成計算參考。（2）定量指標計算方法按照運營過程中重要的指標比率，同比折為詳細得分數(shù)值。1）原材料損耗率2）成本周轉(zhuǎn)率3）配送及時率4）顧客滿意度5）產(chǎn)品銷售比率3.5.2績效評價指標的定義和說明圖表成本周轉(zhuǎn)率，反應(yīng)成本轉(zhuǎn)化為成品的程度，成本處理正確會轉(zhuǎn)化成家具之后銷售出，如表所示：序號比例等級1100%-97%優(yōu)值297%-93%良值393%-85%一般值485%以下弱值原材料損耗率，該指標將影響家具訂單的順利執(zhí)行，指標評價如下表所示：序號比例等級11%-9%優(yōu)值210%-19%良值320%-34%一般值435%以上弱值配送及時率，是衡量銷售反應(yīng)速度的另一指標，其計算如表：序號時長等級14小時以內(nèi)優(yōu)值25-9小時良值310-18小時一般值4一天小時以上弱值產(chǎn)品銷售比率，是衡量家具城銷售業(yè)績的重要指標，其計算如表所示：序號比例等級1100%-97%優(yōu)值297%-93%良值393%-85%一般值485%以下弱值3.5.3車間設(shè)施及規(guī)模相關(guān)指標指標主要體現(xiàn)了家具企業(yè)設(shè)施水平，適合定性方法分析：車間設(shè)施規(guī)模評價表序號基礎(chǔ)設(shè)施等級1設(shè)施能力強大優(yōu)值2設(shè)施能力匹配良值3設(shè)施能滿足需要一般值4設(shè)備較差弱值3.5.4信息化水準相關(guān)指標公司網(wǎng)絡(luò)信息化配備水平按優(yōu)、良、一般、弱來做定性評價。其計算如表所示：序號比例等級195%以上優(yōu)值290%-94%良值385%-89%一般值484%以下弱值管理人員比重象征著企業(yè)的發(fā)展水平，其計算如表所示：序號比例等級170%以上優(yōu)值255%-69%良值340%-54%一般值439%以下弱值4政君運家具城績效評價探究4.1層次分析法以下面層次結(jié)構(gòu)圖以及問卷調(diào)查結(jié)果，按照Satty1-9標度法的方法進行判斷，對指標的相對重要性進行評分，構(gòu)建初始判斷矩陣。atty1-9標度法標度aij含義1表示兩個元素相比，i因素比j因素所具有相同的重要性3表示兩個因素相比，i因素比j因素略微重要5表示兩個因素相比，i因素比j因素較為重要7表示兩個因素相比，i因素比j因素很重要9表示兩個因素相比，i因素比j因素非常重要2，4，6，8表示兩相鄰判斷的中值倒數(shù)若j因素與i因素比較，得到判斷值為aji=1/aij1）構(gòu)建初始矩陣計算二級指標的權(quán)重來構(gòu)建初始矩陣，如表所示：指標訂單處理準確率指標準時配送率業(yè)務(wù)流程規(guī)范化訂單處理準確率指標145準時配送率1/412業(yè)務(wù)流程規(guī)范化1/51/21A2）權(quán)重計算式（4-1）式（4-2）根據(jù)式（4-1）、式（4-2）可以計算出準則層的相對權(quán)重向量：WA3）求出最大特征值A(chǔ)W=A?WA=式（4-3）λ式（4-4）4）需要做一致性檢驗，參照上面的表平均隨機一致性指標RI標準值,RI取0.58CI=式（4-5）CR=式（4-6）CR=0.0216<0.1，符合檢驗。（2）訂單處理準確率指標權(quán)重計算1）構(gòu)建初始矩陣計算二級指標訂單處理準確率指標下的三級指標權(quán)重來構(gòu)建初始矩陣表（1）指標發(fā)貨準確率指標庫存使用率指標產(chǎn)品數(shù)量準確率指標配送到貨提前率指標配送時間指標發(fā)貨準確率指標14568庫存使用率指標1/411/25/23產(chǎn)品數(shù)量準確率指標1/52133/2配送到貨提前率指標1/62/51/315/2配送時間指標1/81/32/32/51A2）權(quán)重計算式（4-7）式（4-8）根據(jù)式（4-7）、式（4-8）可以計算出準則層的相對權(quán)重向量：W3）求出最大特征值A(chǔ)W=B?W=式（4-9）λ式（4-10）4）一致性檢驗必需參照平均隨機一致性指標RI標準值,RI取1.12CI=式（4-11）CR=式（4-12）CR=0.075<0.1，檢驗合格。（3）準時配送率指標權(quán)重計算1）構(gòu)建初始矩陣計算二級指標準時配送率指標下的三級指標的權(quán)重構(gòu)建初始矩陣表（2）指標生產(chǎn)成本率指標生產(chǎn)附加值率指標設(shè)備利用率指標原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標訂單完整性指標生產(chǎn)成本率指標14379生產(chǎn)附加值率指標1/411/23/23設(shè)備利用率指標1/32147/2原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標1/72/31/412/5訂單完整性指標1/91/32/75/21A2）權(quán)重計算式（4-13）式（4-14）根據(jù)式（4-13）、式（4-14）可以計算出準則層的相對權(quán)重向量：W3）求出最大特征值A(chǔ)W=A?WA=式（4-15）λ式（4-16）4）實行一致性檢驗要準確參照平均隨機一致性指標RI標準值,RI取1.12CI=式（4-17）CR=式（4-18）CR=0.054<0.1，通過檢驗。（3）流程規(guī)范指標相關(guān)的權(quán)重計算1）生成初始矩陣電腦二級指標業(yè)務(wù)流程規(guī)范化指標下的三級指標的權(quán)重構(gòu)建初始矩陣表（3）指標訂單處理時間指標生產(chǎn)設(shè)計準確率指標銷售服務(wù)滿意度指標單位產(chǎn)品的制造成本與供應(yīng)商關(guān)系指標訂單處理時間指標15368生產(chǎn)設(shè)計準確率指標1/5123/23銷售服務(wù)滿意度指標1/31/2147/2單位產(chǎn)品的制造成本1/62/31/415/2與供應(yīng)商關(guān)系指標1/81/32/72/51A2）權(quán)重計算式（4-19）式（4-20）根據(jù)式（4-19）、式（4-20）可以計算出準則層的相對權(quán)重向量：W3）求出最大特征值A(chǔ)W=A?WA=式（4-21）λ式（4-22）4）一致性檢驗準確參照平均隨機一致性指標RI標準值,RI取1.12CI=式（4-23）CR=式（4-24）CR=0.071<0.1，通過一致性檢驗根據(jù)上述的二級指標、三級指標的計算，得出指標的權(quán)重，如下表所示：目標二級指標二級指標層的權(quán)重三班級指標三級指標層的權(quán)重政君運家具城績效訂單處理準確率指標A10.683發(fā)貨準確率指標B10.561庫存使用率指標B20.140產(chǎn)品數(shù)量準確率指標B30.159配送到貨提前率指標B40.086配送時間指標B50.054準時配送率A20.201生產(chǎn)成本率指標B60.530生產(chǎn)附加值率指標B70.126設(shè)備利用率指標B80.220原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標B90.056訂單完整性指標B100.068業(yè)務(wù)流程規(guī)范化A30.117訂單處理時間指標B110.535生產(chǎn)設(shè)計準確率指標B120.161銷售服務(wù)滿意度指標B130.170單位產(chǎn)品的制造成本B140.084與供應(yīng)商關(guān)系指標B150.049得出結(jié)論：家具城的產(chǎn)品生產(chǎn)與加工層面拖累了整體經(jīng)營績效指標，亟待提升，配送環(huán)節(jié)有些不夠給力，建議優(yōu)化。4.2問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)收集4.2.1問卷設(shè)計原則（1）目標清晰問卷設(shè)計者應(yīng)該詳細研究家具城的經(jīng)營績效的具體原因來建立指標體系。（2）設(shè)計恰當(dāng)所有問題設(shè)計合理，讓答題者回答完之后心情愉快，分析的專家也可以順利從答案之中得到想要的數(shù)據(jù)。4.2.2問卷數(shù)據(jù)收集本文以政君運家具城績效評價為研究對象，以家具城消費者為評價主體。本次問卷依托專業(yè)網(wǎng)站，調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了19個問題。問題都由分析具體指標得出，數(shù)據(jù)顯示所有發(fā)出問卷統(tǒng)共回收52份，有效問卷46份，回收率達到了88.46%。4.3模糊評價法確定政君運家具城績效指標初始步驟完成之后評語集代表評價家具城績效的專用術(shù)語，相當(dāng)于對數(shù)據(jù)的評價，評價有五個層次：v={v1，v2，v3，v4，v5}{優(yōu)秀，良好，中等，較差，很差}最后通過合理的量化得到評價結(jié)果。評語等級以及對應(yīng)分值如下表：評語等級非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意分值區(qū)間90-10080-8960-7940-590-39區(qū)間中值9585705020把前文的指標結(jié)合問卷得到下表：二級指標三級指標評價指數(shù)非常滿意（N1）滿意（N2）一般滿意（N3）不滿意（N4）非常不滿意（N5）訂單處理準確率指標發(fā)貨準確率指標796137185庫存使用率指標61973165產(chǎn)品數(shù)量準確率指標588236222配送到貨提前率指標655848227配送時間指標115798286準時配送率生產(chǎn)成本率指4173185513生產(chǎn)附加值率指標974937125設(shè)備利用率指標73854200原料供應(yīng)實現(xiàn)率指標796137185訂單完整性指標2455971311業(yè)務(wù)流程規(guī)范化訂單處理時間指標325075385生產(chǎn)設(shè)計準確率指標266795120銷售服務(wù)滿意度指標2767593710單位產(chǎn)品的制造成本1861911812與供應(yīng)商關(guān)系指標551033750根據(jù)所得數(shù)據(jù)結(jié)合方程矩陣計算政君運家具城績效評價綜合評價值75.334。結(jié)論：顯然家具城的生產(chǎn)以及配送環(huán)節(jié)滿意度比較低，亟待改進。5論文的結(jié)論與展望本論文采用大量數(shù)據(jù)進行論證，全面具體的完成了調(diào)查研究的目標。首先根據(jù)政君運家具城服務(wù)和業(yè)務(wù)板塊的篩選，接著，調(diào)查了家具城的結(jié)構(gòu)以及部分的公司內(nèi)部人員后，最后，收集和查詢了大量的資料、文獻。關(guān)于評價指標的選取，仔細地綜合考慮家具行業(yè)實際經(jīng)營特性并對這些相關(guān)數(shù)據(jù)進行綜合分析得到了一個來之不易的準確結(jié)論服務(wù)本次研究。總的來說，政君運家具城水平績效評價指標評分得分較低，家具城的生產(chǎn)與配送環(huán)節(jié)均是劣勢，建議吸取其他經(jīng)營優(yōu)秀的家具城的先進方法，進一步整合家具城內(nèi)部資源，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，重視提升配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，使得消費者對于家具城好評程度得到改善，通過完成本項目的績效評價指標研究，可以獲取真正的客戶信息和企業(yè)內(nèi)部的信息后得到企業(yè)真正需要改進的這兩個地方，最后經(jīng)過分析調(diào)整努力讓家具城經(jīng)營的越來越好。

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