項目溝通管理課件

第一節(jié)溝通的基本原理第二節(jié)專案溝通計畫的編制第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告

專案溝通管理

2024-4-11第一節(jié)溝通的基本原理一、溝通的概念、過程、要素及原則（一）溝通的概念

溝通就是資訊的傳遞和理解

第九章專案溝通管理

2024-4-11

溝通的涵義

1、溝通就是相互理解2、溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求3、溝通交換的是資訊和思想4、溝通是一種有意識的行為“溝通是你被理解了什麼而不是說了什麼”第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（二）溝通的過程

圖9－1溝通的過程

發(fā)送過程接收過程傳遞過程3、資訊傳遞8、干擾1、想法2、編碼4、接收5、解碼6、理解7、回饋第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11

溝通的過程1、想法。發(fā)送者首先要確定發(fā)送的資訊內(nèi)容。

2、編碼。發(fā)送者要根據(jù)接受者的經(jīng)驗知識、個性等因素選取接受者能夠理解的語言、表達(dá)方式等，對要發(fā)送的資訊進(jìn)行加工處理（把資訊內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語言、手勢、符號、代碼等）。

3、資訊傳遞。發(fā)送者根據(jù)所要傳遞的資訊特徵、接受者的具體情況等選擇合適的傳遞管道將編碼好的資訊發(fā)送給接受者。2024-4-114、接收。資訊傳遞後，接受者必須認(rèn)真的接收傳遞過來的資訊。

5、解碼。將資訊轉(zhuǎn)化為可以理解的形式（如讀報告、對暗語或手勢等）。

6、理解。接受者在對資訊解碼以後，通過匯總、整理和推理等，對已經(jīng)接收的資訊會意、理解。

溝通的過程2024-4-117、回饋。接受者對發(fā)送者傳遞過來的資訊所做出的反應(yīng)。

8、干擾。資訊的發(fā)送者或接受者在編碼、解碼以及接收過程者可能會遭到各種因素的干擾，以至於資訊的初始想法、傳遞和理解等方面都可能被誤解、歪曲。

溝通的過程

2024-4-11（三）影響組織溝通效果的基本要素

1、資訊發(fā)送者

2、接收者或受眾

3、溝通環(huán)境

4、資訊資源

5、溝通方式與管道

6、回饋與回應(yīng)第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（四）溝通的基本原則1、準(zhǔn)確性原則

2、完整性原則

3、及時性原則

4、非正式組織溝通的運用原則第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11二、溝通的方法

（一）溝通的資訊發(fā)佈方法

1、口頭溝通方法

2、書面溝通方法

3、非語言溝通方法

4、電子媒介溝通的方法

（1）身體語言（2）語調(diào)第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（二）溝通中資訊接收的方法與技巧

1、人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題：（1）被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞）（2）注意力分散（形在心不在）（3）偏見和固執(zhí)（只聽自己願意聽的）（4）急於得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（二）溝通中資訊接收的方法與技巧2、如何提高聆聽和接收資訊的技巧（1）使用目光接觸。（2）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤＃?）避免表示分心的舉動或手勢。（4）提問。第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（二）溝通中資訊接收的方法與技巧

2、如何提高聆聽和接收資訊的技巧（5）復(fù)述。（6）避免隨便打斷對方。（7）多聽少說。（8）使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（三）溝通障礙

1、溝通的主要障礙（1）溝通時機(jī)選擇不當(dāng)。（2）資訊不完備。（3）噪音干擾。（4）虛飾。（5）語言辭彙問題。（6）非言語信號問題。第一節(jié)溝通的基本原理

2024-4-11（三）溝通障礙2、克服溝通障礙的方法（1）充分運用回饋。（2）駕馭語言與辭彙。（3）積極使用非言語性的提示。（4）減少和消除語言與非語言表示之間的差異。（5）選擇合適的時間和正確的地點。（6）營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉５谝还?jié)溝通的基本原理

2024-4-11溝通技能測試評價標(biāo)準(zhǔn)：第一節(jié)溝通的基本原理標(biāo)誌非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合評分1分2分3分標(biāo)誌比較同意／比較符合同意/符合非常同意／非常符合評分4分5分6分2024-4-11測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)於自己優(yōu)缺點的資訊，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共用我的感受。(4)我很清楚自己在收集資訊和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)係時，我很清楚自己的人際需要。

溝通技能測試2024-4-11(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的衝突和摩擦的原因。

溝通技能測試2024-4-11(11)我至少有一個以上能夠與我共用資訊、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果後再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬於自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期的與知心朋友隨意就一些問題交流看法。

溝通技能測試2024-4-11(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上並領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是儘量做到用心思考。

溝通技能測試2024-4-11

【自我評價】將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班裏其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由50名同學(xué)組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時，如果你的得分是：100或更高:你位於最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99:你位於次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91:你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少:你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點

溝通技能測試2024-4-11一、專案溝通管理的涵義

專案溝通管理，是指對於專案過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。溝通管理的目標(biāo)是能夠以及時、合理的方式產(chǎn)生、收集、貯存、交流最終處理有關(guān)專案的資訊。第九章專案溝通管理

第二節(jié)專案溝通計畫的編制

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（1）溝通計畫：決定專案涉及人的資訊和溝通需求：誰需要什麼資訊，什麼時候需要，怎樣獲得。

（2）資訊傳播：使需要的資訊及時發(fā)送給專案涉及人。

（3）績效報告：收集和傳播執(zhí)行資訊，包括狀況報告、進(jìn)步衡量和預(yù)測。

（4）行政總結(jié)：產(chǎn)生、收集和傳播資訊以形成一個階段或?qū)０竿瓿?。圖9－2專案溝通管理的主要過程第二節(jié)專案溝通計畫的編制

2024-4-11二、專案溝通管理計畫的制定

圖9－3制定專案溝通管理計畫的過程第二節(jié)專案溝通計畫的編制

2024-4-11（一）編制溝通管理計畫的依據(jù)

1、溝通要求

溝通要求是專案涉及人資訊需求的總和。

決定專案溝通所需要資訊：專案組織和專案涉及人責(zé)任關(guān)係；涉及專案的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；專案所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部資訊需求（例如，同媒體的溝通）。第二節(jié)專案溝通計畫的編制

2024-4-112、溝通技術(shù)

溝通技術(shù)是溝通計畫編制的重要依據(jù)。各種溝通計畫所使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面檔到即時查詢的線上的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫。第二節(jié)專案溝通計畫的編制

（一）編制溝通管理計畫的依據(jù)

2024-4-11影響專案溝通的技術(shù)因素有：

A、資訊需求的緊迫性

B、技術(shù)的有效性

C、預(yù)期的專案人員配置

D、專案工期的長短

E、制約因素

F、假設(shè)因素

第二節(jié)專案溝通計畫的編制

（一）編制溝通管理計畫的依據(jù)

2024-4-11三、編制溝通計畫的方法（工具與手段）

專案溝通計畫編制的方法主要是專案利益相關(guān)者的分析。為了對專案利益相關(guān)者的資訊需求和資訊資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應(yīng)對多種多樣專案利益相關(guān)者的資訊需求加以分析。第二節(jié)專案溝通計畫的編制

2024-4-11圖9－4專案利益相關(guān)者的分析（溝通計畫）專案利益相關(guān)者（資訊需求者）檔案名稱（需求的資訊）檔格式（需求資訊的方式）聯(lián)繫人（資訊的來源）交付期限（交付資訊的時間）客戶管理人員月度狀態(tài)報告軟碟拷貝王德剛每月第一周內(nèi)客戶業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟碟拷貝張國慶每月第一周內(nèi)客戶技術(shù)人員月度狀態(tài)報告電子郵件李明華每月第一周內(nèi)內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報告軟碟拷貝劉偉民每月第一周內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟碟拷貝馬麗麗每月第一周內(nèi)業(yè)務(wù)承包商執(zhí)行計畫電子郵件朱士傑2007-12-112024-4-11四、編制專案溝通計畫的成果

專案的溝通管理計畫是對專案全過程的資訊溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計畫與管理的一個檔。主要內(nèi)容：（1）資訊收集和歸檔的方式、格式

（2）資訊的發(fā)佈的方式、管道

第二節(jié)專案溝通計畫的編制

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主要內(nèi)容：（3）準(zhǔn)備發(fā)送資訊的情況說明

（4）資訊發(fā)佈的時間表

（5）在設(shè)定的溝通中檢索資訊的方法

（6）隨著專案的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計畫的方法。

第二節(jié)專案溝通計畫的編制

四、編制專案溝通計畫的成果

2024-4-11第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告

一、資訊的發(fā)送

將需要的資訊及時地傳送給專案涉及人，包括實施溝通管理計畫以及對突發(fā)的資訊請求作出反應(yīng)。第九章專案溝通管理

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資訊發(fā)送過程是使專案利益相關(guān)主體適時得到所需資訊的過程。第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告資訊檢索系統(tǒng)資訊發(fā)佈方法溝通技能工作結(jié)果溝通管理計畫專案計畫專案記錄專案報告專案演示資訊發(fā)佈

圖9－5資訊發(fā)送的內(nèi)容及其過程

2024-4-11第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告

組織資訊:

界定好專案總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)係2024-4-11

目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)係

如果你是某專案的市場客戶部經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進(jìn)行溝通，你如何理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)係：目標(biāo)：擴(kuò)大專案產(chǎn)品的銷售額。戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。策略：獲取部門發(fā)展的新出路。任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。2024-4-11資訊發(fā)佈的結(jié)構(gòu)安排

如果公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的職能作用進(jìn)行評價。於是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出自己這份報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員作用的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議設(shè)想總經(jīng)理看了這份報告後作何評價?如不滿意，又如何修改?第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11該資訊發(fā)佈結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重複性討論，不能突出強(qiáng)調(diào)了自己的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理辦公室的實際工作職能來安排報告結(jié)構(gòu)。第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11修改後的報告大綱

大綱(一)(1)前言：報告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋樑；(6)結(jié)論和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和建議；(2)報告的目的；(3)本報告的調(diào)查和分析；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對策和建議。2024-4-11二、績效報告

績效報告包括收集和發(fā)佈執(zhí)行資訊，從而向?qū)０干婕叭颂峁檫_(dá)到專案目標(biāo)如何使用資源的資訊?？冃蟾姘ǎ籂顩r報告：描述專案當(dāng)前的狀況；進(jìn)展報告：描述專案小組已完成的工作；預(yù)測報告：對未來專案的狀況和進(jìn)展作出預(yù)計。第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11

圖9－6績效報告的主要內(nèi)容和過程第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11（一）績效報告的依據(jù)

1、專案計畫。包括各種各樣用來評估專案執(zhí)行的基準(zhǔn)。2、工作結(jié)果。其精確一致的資訊對績效報告的使用價值是很重要的。3、其他專案記錄。除了專案計畫和專案工作結(jié)果，其他專案檔中也常常包含有關(guān)專案的資訊。第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11（二）績效報告的方法（工具與手段）1、執(zhí)行情況檢查。為評估專案狀況和進(jìn)展而舉行的會議。2、差異分析。將專案的實際結(jié)果與計畫或預(yù)期結(jié)果作比較。3、趨勢分析。檢查專案結(jié)果，以確定專案計畫的執(zhí)行是改進(jìn)了還是惡化了。第三節(jié)資訊發(fā)送與績效報告2024-4-11

績效報告的方法（工具與手段）4、盈餘量分析。各種形式的盈餘量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把範(fàn)圍、成本和進(jìn)度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起以幫助專案管理小組評估專案執(zhí)行。對每項活動而言，盈餘量分析包括計算三個主要數(shù)值：

A、預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（BCWS）

B、實際成本，也稱之為已執(zhí)行工作的實際成本（ACWP）

C、盈餘量（EV），也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（BCWP）這三個量一起使用提供了工作是否按計畫完成的度量標(biāo)準(zhǔn)。

2024-4-11（三）績效報告的成果1、績效報告。對收集的資訊進(jìn)行組織和總結(jié)並且提出分析結(jié)果。