前廳服務員考試：中級前廳服務員

前廳服務員考試：中級前廳服務員1、單選

話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：D2、單選

在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音（江南博哥）效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門正確答案：C3、單選

對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C4、單選

飯店免費為入住行政樓層的客人提供的服務項目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態(tài)時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會正確答案：D5、單選

客人抵店后（）小時之內(nèi)，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。A.10B.12C.18D.24正確答案：D6、單選

在行政樓層負責召集當日工作例會的是（）。A、領班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理正確答案：B7、單選

根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位正確答案：A8、單選

為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒正確答案：A9、單選

影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店正確答案：A10、單選

夜間突然停電，前廳服務員應立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應急照明燈D、取出應急手電筒正確答案：C11、單選

在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產(chǎn)生新的需求動機正確答案：B12、單選

港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z正確答案：C13、單選

若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物．A.前廳部經(jīng)理B.總經(jīng)理C.大堂經(jīng)理D.領班正確答案：C14、單選

前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預期離店客人的房卡D、按時送交預期離店客人名單正確答案：C15、單選

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務以外正確答案：D16、單選

小型飯店不設專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童正確答案：B17、單選

若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A.客房服務中心B.樓層服務臺C.接待處D.總機正確答案：C18、單選

飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導D、信息反饋正確答案：B19、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A.時間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A20、單選

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌正確答案：B21、單選

前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預算D、送交電話報修單正確答案：A22、單選

話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：C23、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A24、單選

進行人工叫醒服務時，若無人應答，應隔（）再人工叫醒一次。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、l0分鐘正確答案：C25、單選

在運行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D26、單選

前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預算D、送交電話報修單正確答案：A27、單選

客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A.家庭出游者B.公費旅游者C.自費旅游者D.會議團隊旅客正確答案：B28、單選

GDS（GlobalDistributionSystem）全球預訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預訂機票中心CRS基礎上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本正確答案：C29、單選

飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場準入狀態(tài)。A、專有預訂系統(tǒng)B、中央預訂系統(tǒng)C、專業(yè)預訂系統(tǒng)D、前臺預訂系統(tǒng)正確答案：A30、單選

暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強巡查清點正確答案：A31、單選

前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算C、發(fā)生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料正確答案：B32、單選

客人若過了中午12點結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％正確答案：B33、單選

對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、網(wǎng)上預訂正確答案：A34、單選

行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜正確答案：C35、單選

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎正確答案：C36、單選

控制預訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是（）。A、讓客人預付訂金B(yǎng)、讓客人預付定金C、以客滿為由婉拒預訂D、根本不予理會正確答案：A37、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會議D.計算機系統(tǒng)正確答案：A38、單選

前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達客人提出的房內(nèi)特殊服務B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表正確答案：D39、單選

話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：C40、單選

團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（）幫助確認。A.領班B.主管C.經(jīng)理D.大堂副理正確答案：A41、單選

要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A.高碼討價法B.三明治式報價法C.利益引誘法D.折扣報價法正確答案：B42、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A43、單選

飯店火災中，大約（）左右是因為客人在房間內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％正確答案：C44、單選

飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應（）。A、負部分責任B、負全部責任C、不負責任D、可負可不負責任正確答案：A45、單選

客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)帳處。A.入住登記表B.抵離店記錄表C.客房狀況差異表D.變更單正確答案：A46、單選

對于辦理了預訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間正確答案：D47、單選

雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預訂叫（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂正確答案：B48、單選

行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正確答案：B49、單選

商務客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“個性化”D、“私人管家”正確答案：D50、單選

前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當（）的機會和場所，以示對客人的尊重。A.說話B.發(fā)泄C.發(fā)揮D.活動正確答案：B51、單選

（）不是客房預訂預測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預計平均房價D、客史證件號碼正確答案：D52、單選

符合“客房預訂的某一時段內(nèi)，已預訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率”表述的是（）。A、缺額預訂B、超額預訂C、延期預訂D、限時預訂正確答案：A53、單選

現(xiàn)在全球客房預訂有3種網(wǎng)絡系統(tǒng)，它們是（）、中央預訂系統(tǒng)和專有預訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預訂組織系統(tǒng)D.專門預訂組織系統(tǒng)正確答案：B54、單選

衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能正確答案：B55、單選

在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、及時協(xié)助有關人員尋找客人行李B、了解情況，尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當面訓斥行李員工作不負責任正確答案：D56、單選

商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。正確答案：C57、單選

商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理正確答案：C58、單選

飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美正確答案：D59、單選

按照我國有關法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72正確答案：B60、單選

商務客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“個性化”D、“私人管家”正確答案：D61、單選

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務以外正確答案：D62、單選

如果客人提出將商務中心費用記入房賬（掛賬），應請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護照C、工作證D、住房卡正確答案：D63、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件正確答案：A64、單選

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎正確答案：C65、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑正確答案：B66、單選

未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“（）”最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單正確答案：A67、單選

前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當（）的機會和場所，以示對客人的尊重。A.說話B.發(fā)泄C.發(fā)揮D.活動正確答案：B68、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C69、單選

行政樓層往往單獨設置接待處、商務中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院正確答案：A70、單選

涵蓋“預訂員應接受的培訓范圍”較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設施、特點，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預訂管理制度正確答案：B71、單選

對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C72、單選

在運行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D73、單選

如果客人提出將商務中心費用記入房賬（掛賬），應請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護照C、工作證D、住房卡正確答案：D74、單選

在出現(xiàn)超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯(lián)系并確認。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用正確答案：A75、單選

對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A．前廳臺面上B．鑰匙箱內(nèi)C．該鑰匙格內(nèi)D．保險箱正確答案：C76、單選

前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預算D、送交電話報修單正確答案：A77、單選

一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C78、單選

反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項具體工作環(huán)節(jié)之間的關聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A.協(xié)調(diào)合作B.服務協(xié)調(diào)效應C.服從整體D.服務鏈條效應正確答案：D79、單選

若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A.客房服務中心B.樓層服務臺C.接待處D.總機正確答案：C80、單選

前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷（）的客房。A.價位高B.價位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A81、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會議D.計算機系統(tǒng)正確答案：A82、單選

雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預訂叫（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂正確答案：B83、單選

飯店對于收存的無人認領的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年正確答案：C84、單選

客人抵店后（）小時之內(nèi)，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。A.10B.12C.18D.24正確答案：D85、單選

（）標準認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接能的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。A、世界旅游組織（WTO）B、國際標準化組織ISO9000族C、中國金鑰匙組織D、國際金鑰匙組織正確答案：D86、單選

一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預期離店90間，這天預訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當日超額預訂的房間數(shù)和超額預訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％正確答案：C87、單選

預訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關系促銷和（）。A、一次促銷B、服務促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡促銷正確答案：D88、單選

商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。正確答案：C89、單選

已訂房客人到店而客房已售完——出現(xiàn)這種超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店正確答案：A90、單選

散客離店行李服務，若賓客不在房內(nèi)，應（）。A.等會再來B.一直等著C.請樓層服務員開啟房門，取出行李D.聯(lián)系客人正確答案：C91、單選

團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應（）以便妥善解決.A.派人看管B.同領隊或陪同及時取得聯(lián)系C.寄存起來D.調(diào)查來源正確答案：B92、單選

前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點正確答案：A93、單選

為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒正確答案：A94、單選

均屬于商務中心應配置的商務輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務通訊信息C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機D、掃描儀、打印機、電話、高速復印機正確答案：B95、單選

飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置一個。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房正確答案：C96、單選

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂正確答案：C97、單選

本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復雜的內(nèi)、外部關系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異正確答案：C98、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務系統(tǒng)。A、聯(lián)合運轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨立核算D、獨立運轉(zhuǎn)正確答案：D99、單選

根據(jù)（）將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點B、技能和性質(zhì)和特點C、技能的作用和特點D、技能的用途和范圍正確答案：A100、單選

公務簽證的代碼是（）。A、GB、UC、MD、Z正確答案：B101、單選

衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能正確答案：B102、單選

在行政樓層負責召集當日工作例會的是（）。A、領班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理正確答案：B103、單選

本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復雜的內(nèi)、外部關系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異正確答案：C104、單選

當顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關信息正確答案：A105、單選

小型飯店不設專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童正確答案：B106、單選

客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單正確答案：D107、單選

在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務員應每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、10正確答案：B108、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務系統(tǒng)。A、聯(lián)合運轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨立核算D、獨立運轉(zhuǎn)正確答案：D109、單選

根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位正確答案：A110、單選

前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。A.使用機器B.操縱機械C.手工勞務D.流水作業(yè)正確答案：C111、單選

在客人購買行為過程中，客人作為消費者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、調(diào)查情況D、比較評價正確答案：D112、單選

對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、網(wǎng)上預訂正確答案：A113、單選

行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。A、當月房況報表B、各種報表C、當日房況報表D、結(jié)賬報表正確答案：C114、單選

總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A.問訊員B.接待員C.行李員D.收銀員正確答案：A115、單選

“營銷系統(tǒng)范圍限定和客源流動的分享”是飯店（）的突出特點。A、專有預訂系統(tǒng)B、中央預訂系統(tǒng)C、專業(yè)預訂系統(tǒng)D、前臺預訂系統(tǒng)正確答案：B116、單選

飯店對于收存的無人認領的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年正確答案：C117、單選

在銷售旺季預測客滿時，預訂員需要通過電話或傳真與（）未交預付定金的客人再次聯(lián)系，保證預訂實現(xiàn)率。A、當日B、次日C、當月D、一周內(nèi)正確答案：A118、單選

商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經(jīng)理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認正確答案：A119、單選

換房行李服務，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A.客房服務員B.問訊處C.前廳接待員D.話務員正確答案：C120、單選

影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店正確答案：A121、單選

不屬于出現(xiàn)缺額預訂情況的原因的是（）。A、預訂而未到B、已預訂但臨時取消C、住店客人提前離店D、過低地估算離店客人的用房數(shù)量正確答案：D122、單選

由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時（）和客人均應在場，在辦理完相關手續(xù)后，由維修人員使用器械強行打開。A.收款員B.保安C.總臺領班D.樓層服務員正確答案：B123、單選

飯店行政樓層所提供的早餐的結(jié)束時間一般為（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30正確答案：C124、單選

涵蓋“預訂員應接受的培訓范圍”較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設施、特點，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預訂管理制度正確答案：B125、單選

在受理客人投訴某位服務員的服務態(tài)度差時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ、紀錄要點，填寫報告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務員的工號，否則無法受理投訴正確答案：D126、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件正確答案：A127、單選

預訂資料按字母順序存放，其主要特點是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數(shù)量C、便于掌握預計入住客人數(shù)量D、便于客人退房正確答案：A128、單選

話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：D129、單選

在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112正確答案：D130、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正確答案：C131、單選

為客人打印好文件初稿后，商務中心服務員應立即（）。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動介紹收費標準C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改正確答案：A132、單選

客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（）A.負全部責任B.負少部分責任C.不必負責任D.負大部分責任正確答案：A133、單選

與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價正確答案：A134、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C135、單選

在客人購買行為過程中，客人作為消費者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、調(diào)查情況D、比較評價正確答案：D136、單選

出現(xiàn)超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應由（）承擔責任。A.本飯店B.訂房客人C.本飯店與客人共同D.被聯(lián)系的飯店正確答案：A137、單選

飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA正確答案：A138、單選

（）是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名正確答案：A139、單選

行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正確答案：B140、單選

（）被稱作“神經(jīng)中樞”。A.前廳部B.接待處C.客房預訂處D.收銀處正確答案：A141、單選

團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應（）以便妥善解決.A.派人看管B.同領隊或陪同及時取得聯(lián)系C.寄存起來D.調(diào)查來源正確答案：B142、單選

要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A.高碼討價法B.三明治式報價法C.利益引誘法D.折扣報價法正確答案：B143、單選

（）標準認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接能的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。A、世界旅游組織（WTO）B、國際標準化組織ISO9000族C、中國金鑰匙組織D、國際金鑰匙組織正確答案：D144、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴正確答案：C145、單選

前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。A.使用機器B.操縱機械C.手工勞務D.流水作業(yè)正確答案：C146、單選

團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（）幫助確認。A.領班B.主管C.經(jīng)理D.大堂副理正確答案：A147、單選

不屬于客房預訂推銷前提條件的是（）。A、預訂員應接受良好的培訓B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗正確答案：D148、單選

商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經(jīng)理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認正確答案：A149、單選

行政樓層向客人提供午茶服務的時間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正確答案：B150、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正確答案：C151、單選

一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C152、單選

員工心理健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現(xiàn)實環(huán)境正確答案：B153、單選

目前全球最大的客房預訂專業(yè)組織是（）國際預訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正確答案：D154、單選

（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法正確答案：B155、單選

按照我國有關法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72正確答案：B156、單選

客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A.含糖B.加鹽C.白開水D.無味正確答案：B157、單選

使用電腦為客人在店內(nèi)消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀況，同時便于統(tǒng)計、（）的過程稱為客帳管理。A.歸類B.分析C.查賬D.結(jié)賬正確答案：D158、單選

行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺正確答案：C159、單選

對于住店時（）所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A.單個客人B.多個客人C.攜帶少量行李客人D.大件行李客人正確答案：C160、單選

對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A．前廳臺面上B．鑰匙箱內(nèi)C．該鑰匙格內(nèi)D．保險箱正確答案：C161、單選

在銷售旺季預測客滿時，預訂員需要通過電話或傳真與（）未交預付定金的客人再次聯(lián)系，保證預訂實現(xiàn)率。A、當日B、次日C、當月D、一周內(nèi)正確答案：A162、單選

結(jié)合實際、機構(gòu)精簡、任務明確和（）是前廳部組織機構(gòu)設置的原則。A、對上負責B、因事設崗C、協(xié)作便利D、因崗定人正確答案：C163、單選

前廳部與人事部、培訓部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用正確答案：B164、單選

下列關于行李錯送的處理方法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對，確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李，應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房正確答案：A165、單選

夜間突然停電，前廳服務員應立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應急照明燈D、取出應急手電筒正確答案：C166、單選

根據(jù)（）將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點B、技能和性質(zhì)和特點C、技能的作用和特點D、技能的用途和范圍正確答案：A167、單選

行政樓層向客人提供雞尾酒會的時間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00正確答案：C168、單選

話務員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”正確答案：B169、單選

下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢正確答案：B170、單選

行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。A、當月房況報表B、各種報表C、當日房況報表D、結(jié)賬報表正確答案：C171、單選

發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C172、單選

人際關系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補正確答案：C173、單選

正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽度D、變換控制方式正確答案：A174、單選

若總機設各發(fā)生故障時，話務員應立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設備修復。A、領班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務中心正確答案：D175、單選

對于暫時無人認領的遺留貴重物品，應（），并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房正確答案：C176、單選

（）是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名正確答案：A177、單選

行政樓層中班和早班交接班的時間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正確答案：D178、單選

使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容不包括（）。A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單正確答案：B179、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人正確答