企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因

企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因企業(yè)客戶關(guān)系管理的成敗，直接關(guān)系到雙方的利益得失，妥善處理客戶關(guān)系乃企業(yè)發(fā)展的奠基石。那么，導(dǎo)致企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因究竟何在？讓我們一同深入探討！一、當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)(一)客戶關(guān)系管理概念的界定客戶關(guān)系管理：即將客戶關(guān)系視為一項(xiàng)專業(yè)工作，緊密關(guān)注顧客的價(jià)值觀念與體驗(yàn)，進(jìn)而構(gòu)建起一套行之有效的管理理念與方法?？蛻艄芾硎Ｐ停和ǔＶ傅氖窃诳蛻絷P(guān)系管理實(shí)踐中，管理功能未能達(dá)到預(yù)期效果。(二)企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析盡管企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性已成共識(shí)，但在理論與實(shí)踐層面仍存在諸多不足。企業(yè)客戶關(guān)系的管理已成為企業(yè)未來市場競爭的核心。當(dāng)前，企業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)尚淺，管理策略需隨時(shí)代與文化背景靈活調(diào)整。存在的問題包括：市場定位模糊、品牌意識(shí)薄弱、營銷策略單一、客戶關(guān)系管理意識(shí)不足、行業(yè)競爭激烈。我國企業(yè)客戶關(guān)系管理體系尚處于起步階段，缺乏對客戶關(guān)系現(xiàn)狀的科學(xué)分析與統(tǒng)計(jì)。多數(shù)企業(yè)雖將強(qiáng)化客戶關(guān)系視為重點(diǎn)，卻未能將其作為獨(dú)立的管理項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化的管理。(三)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義企業(yè)肩負(fù)著對客戶負(fù)責(zé)及社會(huì)監(jiān)督的雙重角色，這使得企業(yè)與客戶之間易生矛盾。企業(yè)對人的因素的掌控能力，是由其行業(yè)特性所決定的，而人的因素的掌控能力正是企業(yè)的核心競爭力，因此，人力資源管理不容忽視。人的因素可分內(nèi)部與外部兩方面：內(nèi)部人力資源與外部人力資源。企業(yè)的競爭優(yōu)勢正是由這兩方面的協(xié)調(diào)運(yùn)作構(gòu)成。客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義如下：1.有效的客戶關(guān)系管理能助企業(yè)適應(yīng)市場環(huán)境，制定符合市場與客戶需求的企業(yè)戰(zhàn)略。2.客戶關(guān)系的有效管理能增強(qiáng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力與生存力，使企業(yè)能有效制定競爭策略，提升學(xué)習(xí)效率與效益，同時(shí)滿足客戶需求。3.客戶關(guān)系的有效管理能發(fā)掘潛在客戶，為企業(yè)帶來效益與發(fā)展機(jī)遇。針對不同客戶實(shí)施個(gè)性化營銷，提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.有效的客戶關(guān)系管理能提升客戶滿意度與忠誠度，更準(zhǔn)確地反映企業(yè)能力與客戶需求之間的差距。它有助于企業(yè)預(yù)防并化解經(jīng)營危機(jī)，大幅降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)的經(jīng)營效益與生產(chǎn)效率。5.有效的客戶關(guān)系管理在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)降低成本，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)反響，提升信譽(yù)度，拓展業(yè)務(wù)范圍。6.有效的客戶關(guān)系管理有助于塑造企業(yè)良好形象，在行業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢，同時(shí)強(qiáng)化企業(yè)的公眾形象。二、客戶關(guān)系管理失效的原因分析(一)客戶管理失效分析的步驟(1)依據(jù)客戶關(guān)系流程圖進(jìn)行分析，輸入與輸出過程中的行為與事項(xiàng)，并確定關(guān)鍵點(diǎn)。(2)識(shí)別客戶關(guān)系管理程序中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤及其方式。(3)評估錯(cuò)誤原因的嚴(yán)重程度。(4)統(tǒng)計(jì)失效事件的發(fā)生頻率。(5)分析并探究失效狀況的原因。(6)深入分析失效原因與現(xiàn)象。(7)列舉控制措施與當(dāng)前執(zhí)行情況。(8)嚴(yán)格指定與委派責(zé)任人，并進(jìn)行相應(yīng)的改編工作。(9)建立客戶關(guān)系管理的預(yù)防機(jī)制，制定預(yù)防措施與改進(jìn)方法。(二)客戶關(guān)系管理失效的特征(1)制度粗放隨意，措施被動(dòng)滯后。(2)計(jì)劃目標(biāo)矛盾，名利受限。(3)管理制度單一，缺乏主觀能動(dòng)性。(4)客戶需求判斷失誤，權(quán)力濫用。(5)對客戶態(tài)度不一，管理關(guān)系不獨(dú)立。三、應(yīng)對策略客戶關(guān)系管理失效分析旨在找出管理關(guān)系中失敗率較高的問題，并采取適當(dāng)措施解決。常用的方法包括：(1)明確企業(yè)需求，針對性服務(wù)客戶。(2)指定客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，列出失效現(xiàn)狀、解決方法及歷史失效次數(shù)。(3)基于企業(yè)能力，制定客戶關(guān)系管理的實(shí)施進(jìn)程與方法。科學(xué)選擇