護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范

護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范門急診科

俞瑛

20147月學(xué)習(xí)文檔一、前言護(hù)士是醫(yī)院形象的使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。護(hù)理工作是整體醫(yī)療工作的組成部分，護(hù)理服務(wù)的好與壞，護(hù)理質(zhì)量的高與低，直接影響醫(yī)院的總體質(zhì)量。因此，必須要規(guī)范護(hù)理人員的語言、行為及服務(wù)，從而提高護(hù)理質(zhì)量、保證一流服務(wù)，塑造醫(yī)院新形象。學(xué)習(xí)文檔一、前言禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。學(xué)習(xí)文檔一、前言禮儀的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣學(xué)習(xí)文檔一、前言禮儀的基本要求尊重為本尊重他人尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位學(xué)習(xí)文檔一、前言禮儀的指導(dǎo)思想：護(hù)士的禮儀培訓(xùn)是規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。禮儀的培訓(xùn)目標(biāo)：樹立護(hù)理人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象，使護(hù)理人員在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。學(xué)習(xí)文檔二、護(hù)士形象站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。

走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然擺動，前后擺幅不超過30°。小步稍快走直線。下蹲的姿勢：雙腿一高一低，互為依靠，上身挺直。學(xué)習(xí)文檔二、護(hù)士形象持治療盤：雙手握托治療盤兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈90°，貼緊軀干，置于腰以上高度。

持血壓計：一手持血壓計，將血壓計放在一側(cè)前臂上，用肘關(guān)節(jié)稍作固定，另一手自然下垂。

持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。

持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，體站直。

推車：兩手推車，車在前，人在后，保持身體姿勢和車的平穩(wěn)。進(jìn)出門時不能用車撞門。

下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。學(xué)習(xí)文檔二、護(hù)士形象禁忌行姿、坐姿、站姿瞻前顧后、聲響過大、八字步態(tài)、體不正直全身不夠端正、雙腿叉開過大手腳隨意活動、表情自由散漫學(xué)習(xí)文檔二、護(hù)士形象如果你是一位護(hù)士長，請你評述一下這位護(hù)士的儀表儀容是否符合規(guī)范要求？學(xué)習(xí)文檔三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范

基本要求：儀表端正

操作規(guī)范

態(tài)度和藹

技術(shù)嫻熟

操

作

規(guī)

范

1，準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌上崗；上崗不佩戴外露首飾，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看報刊，不擅離崗位。

2，保持病區(qū)安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕。

3，工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態(tài)。

4，做好分級護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。

5，嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)，執(zhí)行三查七對，不發(fā)生醫(yī)療責(zé)任事故。6，病人隨叫隨到，有問必答，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，重危病人做到床邊交接班。

學(xué)習(xí)文檔三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范

基本要求：儀表端正

操作規(guī)范

態(tài)度和藹

技術(shù)嫻熟

文

明

用

語：1，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓×，有事找我。

2，早上好，昨晚睡得好嗎？

3，打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的。非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次嗎，謝謝。

4，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。

5，探望時間結(jié)束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。

6，病員同志，熄燈時間到了，請做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大家晚安，睡個好覺。

7，您出院后，請按時服藥，好好休息，定期到門診復(fù)診。

8，同志，對不起，為了您的健康，請勿吸煙。

學(xué)習(xí)文檔三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范

基本要求：儀表端正

操作規(guī)范

態(tài)度和藹

技術(shù)嫻熟

禁

忌

用

語

1，不知道，去問醫(yī)生。

2，你怎么介煩，又來了，怎么又打鈴了？

3，動作快點，介慢！像你這樣，我們忙也忙死了。

4，打針總是痛的，叫啥。你靜脈生得不好，沒有辦法打。

5，家屬陪著做啥？叫家屬做。

學(xué)習(xí)文檔三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范

基本要求：儀表端正

操作規(guī)范

態(tài)度和藹

技術(shù)嫻熟

便

民

措

施

1，做好新病人入院介紹

2，為老、弱、病、殘、重病者排憂解難

3，解釋投幣電話使用方法，備硬幣

4，給特困病人代購生活用品

5，備好針線、剪刀、開瓶器等

學(xué)習(xí)文檔四、“三好一滿意”內(nèi)容

衛(wèi)生部從今年起，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展服務(wù)好、質(zhì)量好，醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，市衛(wèi)生局將根據(jù)衛(wèi)生部的實施放案，扎實開展活動，使“三好一滿意”活動成為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌工程，成為衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的重要抓手和平臺，扎實推進(jìn)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。大家要領(lǐng)會其精神，做好本職工作。三好：

服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。一滿意：群眾滿意。學(xué)習(xí)文檔四、“三好一滿意”內(nèi)容

服務(wù)好：一、是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。二、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。三、是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。四、是加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。學(xué)習(xí)文檔四、“三好一滿意”內(nèi)容

質(zhì)量好：一是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。二是嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。三是大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。四是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。學(xué)習(xí)文檔四、“三好一滿意”內(nèi)容

醫(yī)德好：一是繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。二是加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。三是堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。學(xué)習(xí)文檔四、“三好一滿意”內(nèi)容

群眾滿意：一是結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。二是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。三是結(jié)合民主評議衛(wèi)生行風(fēng)測評工作，開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。學(xué)習(xí)文檔五、三首、四輕、五個一

三首：首句使用禮貌用語、首句使用普通話、首診負(fù)責(zé)制四輕：走路輕、說話輕、操作輕、動作輕五個一：多一點目光交流、多傾聽一點、多溝通一點、說話通俗一點、多一點安慰性用語學(xué)習(xí)文檔六、護(hù)士的禮儀1接聽電話2路遇禮節(jié)3接待新病人4與患者溝通5接待禮儀6護(hù)士服務(wù)要求7病房護(hù)士禮儀要求和服務(wù)規(guī)范8病房護(hù)士交班的基本禮儀要求學(xué)習(xí)文檔1、接聽電話接電話時，應(yīng)先問好，然后自報家門。如“您好！**病區(qū)?！蓖娫挄r要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結(jié)束說聲“再見”，放下電話時動作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私人電話，在工作時有私人電話打進(jìn)來，應(yīng)做簡短回答，告知其下班后再聯(lián)系。學(xué)習(xí)文檔2、路遇禮節(jié)（1）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。

（2）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問題再走。

（3）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步。學(xué)習(xí)文檔3、接待新病人（1）迎接用語：接待入院病人時，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”。“現(xiàn)在我?guī)愕讲》俊??！澳?，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。學(xué)習(xí)文檔3、接待新病人（2）介紹用語：1.介紹自己2.介紹病區(qū)環(huán)境3.介紹病房4.介紹病員服5.介紹護(hù)士站6.介紹治療、休息和探視時間7.介紹開飯時間學(xué)習(xí)文檔4、與患者溝通（1）在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”

（2）當(dāng)需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”（3）交談時目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續(xù)對視不超過10秒鐘。

（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。（5）在給病人做護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、協(xié)助飲食或做其它護(hù)理操作時，雙方保持距離在50cm以內(nèi)。（6）在收集病人資料，了解病人病情，進(jìn)行入院介紹或出院指導(dǎo)時，雙方保持距離在。

（7）在護(hù)理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大于1m。學(xué)習(xí)文檔5、接待禮儀（1）接待上級領(lǐng)導(dǎo)和來院檢查工作及參觀者時（知道對方身份），首先要起立問候，必須要時陪同。送別時道一聲：“再見”，做到熱情有禮，端莊大方。（2）接待病人、外來人員和本院職工時，要主動問候：“您好，請問您有什么事情嗎？”（3）回答和解釋問題時要注視對方以示尊重，語言文明，態(tài)度和藹，語氣平和，語速適度，直至對方清楚為止。如對方提出的問題自己不知道時，應(yīng)問清楚后再告之，不能回答不知道。（4）指示方向時應(yīng)抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請往這里”，必要時將來者送至目的地。學(xué)習(xí)文檔6、護(hù)士服務(wù)要求（1）進(jìn)病室或到各個部門辦事情，先輕輕叩門再進(jìn)入。（2）工作人員相互溝通和交談時，應(yīng)注意語言的禮貌和規(guī)范，如需別人幫助要說麻煩您，得到幫助時要說謝謝您，不可以大聲說話，不能再護(hù)士站聊天和大聲喧嘩。（3）巡視病房要做到“四輕”。（4）當(dāng)治療和處置過程中給病人帶來不適，應(yīng)向病人說：“對不起”，“謝謝您的配合”。學(xué)習(xí)文檔6、護(hù)士服務(wù)要求（5）在走廊燈較為窄的路段與病人相遇，應(yīng)給病人讓路或讓病人先行。（6）由護(hù)士承擔(dān)的工作，不得由病人或者家屬來做，如果實在忙不過來，確實需要家屬協(xié)助，應(yīng)該向他們解釋清楚，并使用請求式語言，如：“請您幫幫忙”、“麻煩您。。。。。?！睂W(xué)習(xí)文檔6、護(hù)士服務(wù)要求（7）護(hù)患交談的態(tài)度：尊重、謙虛、禮讓、認(rèn)真傾聽，避免觸犯對方，避免獨斷自是的言論。（8）護(hù)患交談的形體動作：目光同一水平，不要東張西望，不要盯著對方，不要目光冷淡?？梢约右恍┦謩?，但是不能太多、幅度太大，切忌用手指點對方。學(xué)習(xí)文檔6、護(hù)士服務(wù)要求（9）對每一位病人提供微笑服務(wù)。微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志微笑的力量不容忽視?。。W(xué)習(xí)文檔7、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范接待入院病人彬彬有禮，落落大方，語言和藹，面帶笑容（1）對必行入院的病人：（2）對輪椅、平車推入院的病人：（3）責(zé)任護(hù)士接診新入院病人：學(xué)習(xí)文檔7、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范為病人做治療和處置等操作前要說明其內(nèi)容及目的，操作時要認(rèn)真仔細(xì)，動作輕柔，如果操作中給病人帶來痛苦，要給與必要的解釋和安慰。操作后要做好安撫工作。（1）靜脈輸液：（2）測量體溫脈搏呼吸：學(xué)習(xí)文檔7、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范巡視病房根據(jù)病人的病情需要和護(hù)理級別巡視病房。做到“看、問、講、查、做”。（1）看：看病人的一般情況和監(jiān)測結(jié)果（2）問：要關(guān)心的語言問病人：“你感覺好點嘛”（3）講：耐心講解病人的問題，做健康宣教（4）查：根據(jù)病情查體，看管道是否通暢（5）做：對發(fā)現(xiàn)的問題要妥善處置盡力滿足病人學(xué)習(xí)文檔7、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范病人轉(zhuǎn)科向病人和家屬解釋，轉(zhuǎn)科時需要協(xié)助一起轉(zhuǎn)物品，接受病人科室的護(hù)士，要事先安排好床位，兩科護(hù)士要做好交接班，臨走對病人送上祝福的話語。病人出院高興的告訴病人，做好出院指導(dǎo)，臨別囑咐。

學(xué)習(xí)文檔8、病房護(hù)士交班的禮儀要求交班護(hù)士在交班前要做好個人清潔，著裝整齊，儀表端莊。在病人床前護(hù)士長首先要代表在班