物流服務(wù)禮儀規(guī)范

2019送貨人員行為規(guī)范030201CONCENTS行為規(guī)范案例分析電話禮儀目錄01行為規(guī)范第一章總則第一條、為規(guī)范東鴿電器售后服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)行為,提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)人員監(jiān)督管理,特制定本規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)第二條、本規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)適用于東鴿電器平臺(tái)從事售后服務(wù)的從業(yè)人員。也是相關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督考核的依據(jù)。本規(guī)范與廠家規(guī)范有沖突時(shí),以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為基準(zhǔn);考核處罰遇同一客戶(hù)、同一事件,以最高標(biāo)準(zhǔn)為處罰依據(jù),不重復(fù)處罰行為規(guī)范第三條、形象禮儀1、服務(wù)人員佩戴工作證,穿工作服上班。2、著裝干凈整潔,工作服紐扣要齊全,并要扣好紐扣。不得有明顯的油漬、污漬,異味3、服務(wù)人員工作期間嚴(yán)禁飲酒,不能吃刺激性味道的食物4、男士不得留長(zhǎng)發(fā),頭發(fā)不耷到領(lǐng)口,露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)5、不得穿拖鞋,面對(duì)顧客時(shí),不得戴口罩、墨鏡行為規(guī)范第四條、電話溝通1、服務(wù)人員必須保證電話暢通,并確保與客戶(hù)及管理人員之間的溝通2、服務(wù)人員與客戶(hù)溝通時(shí)盡量使用普通話,以達(dá)到與客戶(hù)溝通暢通。3、電話溝通講究必要的禮儀和一定的技巧,遵從服務(wù)流程的要求,應(yīng)杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ)(詳見(jiàn)服務(wù)行為培訓(xùn)課件)行為規(guī)范第五條、入室禮儀1.務(wù)人員入戶(hù)時(shí),無(wú)論門(mén)開(kāi)著還是關(guān)著,均應(yīng)敲門(mén)或按門(mén)鈴向用戶(hù)請(qǐng)示2.按門(mén)鈴無(wú)人接聽(tīng)時(shí),等待5-10秒后再按第二次或電話溝通是否有人3.如需要敲門(mén),應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)3下,等候5-10秒后再敲第二次,敲門(mén)時(shí)用力適中4.在等候開(kāi)門(mén)時(shí),應(yīng)站在距離門(mén)約1米處,開(kāi)門(mén)后,做自我介紹說(shuō)明事由并出示工作證件,待顧客同意后方可進(jìn)入行為規(guī)范1、按約定時(shí)間上門(mén),不能按約定時(shí)間上門(mén),必須提前聯(lián)系顧客做好解釋工作2、按工作及環(huán)境要求穿戴鞋套(安裝入員還要鋪墊墊布,擺放具)3、機(jī)器入戶(hù)和安裝前,與用戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)機(jī),征得用戶(hù)同意后擺放/安裝到指定位置4、服務(wù)人員應(yīng)自帶手套、抹布、開(kāi)箱工具(小刀)為顧客開(kāi)箱驗(yàn)機(jī),并協(xié)助顧客清點(diǎn)檢查商品5、服務(wù)人員在搬運(yùn)商品過(guò)程中,一定要輕拿輕放,不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去。如條件原因,用戶(hù)同意在地面拉動(dòng)產(chǎn)品時(shí),最好使用墊布,避免造成地面劃痕,如在搬運(yùn)中給用戶(hù)家造成損失,服務(wù)人員應(yīng)照價(jià)賠償行為規(guī)范6、在搬運(yùn)/安裝過(guò)程中,如需移動(dòng)用戶(hù)家擺放的物品或借用戶(hù)家的凳子或其它工具時(shí),必須事先向用戶(hù)說(shuō)明,并征求用戶(hù)同意;蹬踩時(shí)必須用墊布防護(hù)7、安裝/擺放到位后,對(duì)機(jī)器使用情況進(jìn)行簡(jiǎn)單講解;如遇無(wú)法解答的問(wèn)題、給用戶(hù)提供解決途徑,不得以“不知道”、“不清楚”回答顧客8、服務(wù)人員服務(wù)完畢后,將包裝箱捆扎結(jié)實(shí),放置用戶(hù)指定位置,告知用戶(hù)保管天數(shù)。并清理現(xiàn)場(chǎng),將產(chǎn)生的垃圾帶走行為規(guī)范第七條、安全責(zé)任1.服務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作流程和規(guī)章制度。在工作中不得打弄嬉戲、開(kāi)防礙工作的玩笑2.服務(wù)人員運(yùn)輸裝卸貨物時(shí),遵循安全操作原則(防損、防雨、防盜).搬運(yùn)貨時(shí),注意腳下安全,不可踩井蓋、跳躍、拉扯等3.服務(wù)人員在接受派工任務(wù)中不準(zhǔn)配載非公司的貨物或?qū)⒐矩浳镛D(zhuǎn)交他人承載4.服務(wù)人員自備交通工具及操作輔助設(shè)備,并自行維護(hù)保養(yǎng),在使用中涉及的安全事故及關(guān)聯(lián)損失由個(gè)人承擔(dān)5.服務(wù)人員高危作業(yè)時(shí),必須做好安全防范措施,不得違規(guī)操作行為規(guī)范第八條、服務(wù)禁忌1.服務(wù)人員杜絕一切詆毀東鴿品牌和東鴿銷(xiāo)售產(chǎn)品以及服務(wù)的行為,在服務(wù)過(guò)程中不得有任何煩躁、抱怨等情緒與言語(yǔ)杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ);談?wù)撋婕坝脩?hù)隱私類(lèi)話題等(詳見(jiàn)服務(wù)行為培訓(xùn)課件).服務(wù)人員不得以任何借口,向顧客收取未經(jīng)公司同意的任何費(fèi)用;2.絕對(duì)禁止在用戶(hù)家抽煙,喝水、吃飯、留宿;絕對(duì)禁止使用用戶(hù)家的洗手間和毛巾等;3.服務(wù)人員應(yīng)與所到小區(qū)管理人及單位搞好關(guān)系,主動(dòng)與其打招呼,說(shuō)明來(lái)意,全力配合小區(qū)管理工作,聽(tīng)從管理指揮搞好與小區(qū)門(mén)衛(wèi)間關(guān)系4.服務(wù)人員不得著工衣在公眾場(chǎng)合酗酒,吵鬧;遵守城市衛(wèi)生管理?xiàng)l例,不得隨地大小便。行為規(guī)范行為規(guī)范是對(duì)個(gè)人行為約束的總則，是我們必須做和不能做的一些事情并對(duì)我們進(jìn)行約束，有一定的考核標(biāo)準(zhǔn)。所有要求大家必須嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行。02電話禮儀常用服務(wù)用語(yǔ)：您好/你好請(qǐng)問(wèn)謝謝再見(jiàn)電話禮儀常用話術(shù)：電話禮儀1.送貨員：你好/您好，我是東鴿送貨員，家里買(mǎi)了臺(tái)xxx？中午給你送貨能接貨嗎？咱們家地址是xxx嗎？好的，家里留人。2.送貨員：你好/您好，東鴿電器送貨員，您/你買(mǎi)了臺(tái)xxx？晚上x(chóng)xx點(diǎn)，能接貨嗎？地址是xxx？好的，到了再給你打電話。3.送貨員：你好/您好，東鴿電器送貨的，晚上/中午送貨能接貨嗎？xxx樓，xxx單元，幾樓？好的，到了聯(lián)系要點(diǎn)問(wèn)候介紹自己目的禮貌用語(yǔ)你是誰(shuí)打電話的目的常見(jiàn)口語(yǔ)、語(yǔ)氣不規(guī)范顧客：能不能早點(diǎn)，xxx點(diǎn)送送貨員：哎！去不了，最早xxx，我還有別的貨了，不是就你一家的。顧客：啥時(shí)候安裝？能不能安裝？送貨員：我不管安裝，安裝你找售后，我就給送貨。顧客：（因?yàn)槟撤N原因聲音小/聽(tīng)不懂）送貨員：喂！你大點(diǎn)聲！說(shuō)啥？（不斷提高說(shuō)話音量）顧客：今天不要，明天送送貨員：（語(yǔ)氣瞬間冷下來(lái)），那你明天等電話吧！明天還不知道誰(shuí)送，等電話哇！語(yǔ)氣和善，態(tài)度誠(chéng)懇，不帶有任何負(fù)面情緒，不發(fā)出任何負(fù)面性的語(yǔ)氣，耐心細(xì)致的解釋、說(shuō)明，給顧客留下好的印象。服務(wù)忌語(yǔ)1哎！20能不能快點(diǎn)！2沒(méi)有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰(shuí)！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒(méi)人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話是錯(cuò)誤的，還怪誰(shuí)！9這個(gè)東西不好！28你怎么這么多毛病/事兒！10自己看??！29沒(méi)看上面寫(xiě)著嗎？11腦子有?。?0我沒(méi)時(shí)間和你廢話！12有完沒(méi)完！31我?guī)У呢浂?，你自己下?lái)取！13我沒(méi)工夫！32你怎么不提前準(zhǔn)備好xxx14就你事多！33給你打過(guò)好幾次電話，為什么不接！15你等著吧！34還沒(méi)有試完，準(zhǔn)備試到什么時(shí)候！16你煩不煩！35換貨不歸我們管！17愛(ài)要不要！36能不能快點(diǎn)，我不是為你一個(gè)人送貨的！18你快點(diǎn)！37不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！19地址怎么瞎寫(xiě)！38你這地方太遠(yuǎn)，送不了，以后自己拉！

38句不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)的話03案例分析案例分析G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11點(diǎn)左右委托總臺(tái)叫醒服務(wù)，但總臺(tái)未能按時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴，休息嗎是大堂副理A和客人G的一段對(duì)話：A:G先生，您好！我是大堂副理A，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A：你不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)。G：你別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。A:如果事情發(fā)生在我身上，我一定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。G：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。A:叫經(jīng)理來(lái)可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，可不是來(lái)受你氣的。G：你不受氣，難道讓我這花錢(qián)的客人受氣？A：········

案例分析眾多賓客在恭維美國(guó)吳先生來(lái)大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過(guò)于周到的小姐不小心將桌上的一雙筷子拂落在地。對(duì)不起小姐忙道歉，隨手從鄰桌拿過(guò)一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。老先生非常生氣，臉色很難看，默默注視著服務(wù)員的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一只停在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，不知所措。吳先生終于從牙縫里奇出一句話：“晦氣，”頓頓說(shuō)：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說(shuō)邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！卑咐治龇?wù)小姐一聽(tīng)，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無(wú)措中，又將桌上的小瓷碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的惱火，有的。。。。。這時(shí)，女領(lǐng)班款款來(lái)到客人的面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“吳老先生，筷子落地哪有倒霉之理?？曜勇涞?，筷落，就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)?！薄斑@碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎片。：“碗碎了，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有一句老話嗎—?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂(lè)，一定平安。案例分析剛才還陰郁滿(mǎn)面的吳老先生，轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯，站起來(lái)笑著說(shuō)：“小姐，你說(shuō)的真好，借你的吉言和口彩，我們大家快樂(lè)平安，為我的投資成功，來(lái)干一杯！案例分析某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，接待員說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好??？”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽(tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理過(guò)來(lái)，這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專(zhuān)業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！案例分析在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)