淺析惠州友誼超市顧客忠誠(chéng)度提升策略

摘要現(xiàn)如今隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者的購(gòu)買心理以及行為的不斷變化，而作為消費(fèi)者的直接對(duì)接者的零售行業(yè)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，特別是在顧客資源方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。雖然友誼超市的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，但是也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致友誼超市顧客流失率越來(lái)越嚴(yán)重。友誼超市在如此背景下，想要獲得維持生存以及利潤(rùn)就要抓住顧客，然而擁有更多顧客才能夠提升經(jīng)營(yíng)效益，所以對(duì)友誼超市顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行探析就看起很有意義以及必要性。本文從惠州的零售業(yè)的背景以及友誼超市自身的發(fā)展?fàn)顩r發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度所存在的問(wèn)題，從國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)所研究顧客忠誠(chéng)度理論及其影響因素，結(jié)合友誼超市的自身特點(diǎn)，從顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、超市顧客管理這五個(gè)影響因素探析友誼超市的顧客忠誠(chéng)度，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)友誼超市的顧客進(jìn)行了調(diào)查，用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，進(jìn)一步的分析所具體存在的問(wèn)題。通過(guò)這五個(gè)因素的分析，提出友誼超市提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客信任、建立顧客情感忠誠(chéng)、提高服務(wù)質(zhì)量和建立維系顧客忠誠(chéng)度體系的策略，從而提高顧客忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞：友誼超市顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度因素顧客忠誠(chéng)度提升策略

AbstractNowadays,withthedevelopmentofmarketeconomyandtheconstantchangeofconsumers'purchasingpsychologyandbehavior,theretailindustry,asthedirectcontactofconsumers,isfacinggreatchallenges,especiallytheincreasinglyfiercecompetitionincustomerresources.Althoughthedevelopmentoffriendshipsupermarkethasbeenverymature,italsofacesseverechallenges,resultinginthefriendshipsupermarketcustomerturnoverrateismoreandmoreserious.Inthiscontext,friendshipsupermarketneedstoseizecustomersinordertosurviveandmakeprofits.However,onlybyhavingmorecustomerscanitsoperatingefficiencybeimproved.Therefore,itisofgreatsignificanceandnecessitytoanalyzethecustomerloyaltyoffriendshipsupermarket.FromHuizhouretailbackgroundandfriendshipsupermarket'sowndevelopmentsituationdiscoveredtheexistingproblems,andcustomerloyaltyfromthedomesticandforeignliteraturestudyandinfluencingfactorsofcustomerloyaltytheory,combinedwiththecharacteristicsofthefriendshipsupermarket,fromcustomersatisfaction,customertrust,customerperceivedvalue,servicequality,supermarketcustomermanagement,thesefivefactorsanalysisthefriendshipsupermarketcustomerloyalty,onthisbasis,throughthequestionnairesurveyedthefriendshipsupermarketcustomers,usingstatisticalsoftwareforsurveydataprocessingandanalysis,furtheranalysisofthespecificproblems.Throughtheanalysisofthesefivefactors,thispaperputsforwardthestrategiesoffriendshipsupermarkettoimprovecustomersatisfaction,enhancecustomertrust,establishcustomeremotionalloyalty,improveservicequalityandestablishcustomerloyaltysystem,soastoimprovecustomerloyalty.Keywords:friendshipsupermarketcustomerloyaltyCustomerloyaltyfactorcustomerloyaltypromotionstrategy目錄TOC\o"1-2"\h\u一、緒論 淺析惠州友誼超市顧客忠誠(chéng)度提升策略緒論研究背景與意義研究背景在不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，帶來(lái)了零售業(yè)的快速發(fā)展以及供應(yīng)關(guān)系的改變，導(dǎo)致顧客的市場(chǎng)地位發(fā)生了改變，由原來(lái)的被動(dòng)式變成主動(dòng)式使得顧客的選擇更加廣泛，因此顧客忠誠(chéng)度的概率很小。中國(guó)報(bào)告網(wǎng)的數(shù)據(jù)表明超市行業(yè)以網(wǎng)絡(luò)電子零售及大型超市為主，2017年的網(wǎng)絡(luò)電子零售額占零售的總額為238%，而大型超市銷售占零售總額的22.3%,網(wǎng)絡(luò)電子零售以及大型超市是如今市場(chǎng)上主要的零售業(yè)形式。然而同時(shí)也說(shuō)明了惠州的零售業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和的狀態(tài)以及互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速崛起，使得開(kāi)發(fā)新顧客及維系老顧客變得越來(lái)越困難，因此友誼超市在惠州市零售業(yè)的面臨巨大的挑戰(zhàn)。研究意義想要在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)生存及發(fā)展，那么友誼超市不斷的開(kāi)發(fā)新顧客或者牢牢地抓住老顧客，增加重復(fù)購(gòu)買從而增加其忠誠(chéng)度。在二八法則中企業(yè)的80%利潤(rùn)是由20%的老顧客所貢獻(xiàn)的，所以老顧客不僅僅是企業(yè)的資產(chǎn)，更是企業(yè)的利潤(rùn)再創(chuàng)者，因此維持以及牢固顧客的忠誠(chéng)度不但可以節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，又可以增加企業(yè)獲利水平。顧客忠誠(chéng)度研究是超市行業(yè)的重要課題，可以幫助超市適應(yīng)如今行業(yè)發(fā)展的步伐，并提高超市的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力以及增加其核心競(jìng)爭(zhēng)能力。本文從惠州零售業(yè)的大背景以及友誼超市發(fā)展?fàn)顩r下，研究其存在的問(wèn)題和提升策略，從而對(duì)友誼超市產(chǎn)生重要的意義：（1）增加擁有忠誠(chéng)的顧客，提高友誼超市的銷售量以及銷售額，同時(shí)也降低營(yíng)銷成本。（2）有利于友誼超市的推廣。忠誠(chéng)的顧客自己會(huì)購(gòu)買商品，然而他們也會(huì)向周圍的人分享在友誼超市消費(fèi)感受，并會(huì)向他們推薦，這樣對(duì)于友誼超市來(lái)講會(huì)增加很多潛在的顧客，因?yàn)橥ㄟ^(guò)口碑宣傳會(huì)比廣告、促銷等手段更有效。（3）擁有忠誠(chéng)的顧客，他們對(duì)超市是較為熟悉的，因此就可以不斷地從顧客的建議去完善超市的不足，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度以及吸引新顧客。研究如何提高友誼超市顧客忠誠(chéng)度，對(duì)友誼超市的發(fā)展具有重要的理論以及現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)能夠給惠州的其他超市提供一定的借鑒意義。研究思路與方法研究思路本文首先研究國(guó)內(nèi)外的顧客忠誠(chéng)度文獻(xiàn)和學(xué)者們關(guān)于顧客忠誠(chéng)度定義，以及友誼超市所在的惠州超市行業(yè)和它自身的背景下，進(jìn)行研究友誼超市顧客忠誠(chéng)度，通過(guò)學(xué)者們的顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，結(jié)合友誼超市實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出問(wèn)卷調(diào)查，并從中發(fā)現(xiàn)友誼超市顧客忠誠(chéng)度所存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步的進(jìn)行實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)具體的原因，最后提出解決方法。研究方法（1）文獻(xiàn)研究法本文通過(guò)查找國(guó)內(nèi)外學(xué)者們的文獻(xiàn)和顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，總結(jié)出滿意度、信任、感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、超市顧客管理這五個(gè)適合用來(lái)測(cè)試友誼超市顧客忠誠(chéng)度的因素。（2）問(wèn)卷調(diào)查法本文通過(guò)五個(gè)大因素設(shè)計(jì)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)大因素分解成4到5個(gè)小因素，從中反映出友誼超市顧客忠誠(chéng)度問(wèn)題，并結(jié)合友誼超市的背景深入了解。友誼超市的背景以及現(xiàn)狀惠州超市行業(yè)情況所謂的超市是指將很多種類的商品放在陳列上，便于顧客自主選擇購(gòu)買，并統(tǒng)一排隊(duì)結(jié)算,主要以經(jīng)營(yíng)日雜用品、生鮮食品等的商店。從2008年開(kāi)始，惠州的超市行業(yè)進(jìn)入了快速的發(fā)展，因此十幾年時(shí)間，惠州超市行業(yè)格局發(fā)生了重大變化，由最初“小而全”、“大而全”的傳統(tǒng)百貨商店，迅速被大量的大型超市、專賣店等所細(xì)分，因此惠州的超市行業(yè)出現(xiàn)了飽和狀態(tài)，據(jù)目前的保守估計(jì)，惠州市大約擁有大型超市已達(dá)12家之多以及約200多家便民式超市，甚至900多家連鎖小超市，能給居民生活上帶來(lái)極大便利，同時(shí)也加劇了惠州超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)以及顧客的爭(zhēng)奪。根據(jù)惠州市的統(tǒng)計(jì)局的2018年惠州國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)關(guān)于惠州市的全年的社會(huì)消費(fèi)品零售總額1478.97億元，其中零售業(yè)商品零售1354.38億元，然而電子商務(wù)的迅速發(fā)展，根據(jù)2017年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)在不斷的增加，大多數(shù)的消費(fèi)者從實(shí)體店轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)，導(dǎo)致很多的實(shí)體超市出現(xiàn)倒閉，因此可以從中看出惠州超市行業(yè)將面臨嚴(yán)重的下滑趨勢(shì)。通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查以及走訪了幾家超市，從他們的營(yíng)銷策略應(yīng)用以及營(yíng)銷成本的新老顧客的比重、超市是偏向于開(kāi)發(fā)新顧客還是維系老顧客的問(wèn)題等方面，了解到在顧客忠誠(chéng)度的方面上并沒(méi)有管理系統(tǒng)，甚至超市對(duì)顧客這一方面不太重視，因此惠州超市行業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度非常的弱。從上述總體情況來(lái)講，惠州超市行業(yè)現(xiàn)如今處于飽和狀態(tài)，并且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在顧客忠誠(chéng)度的重視程度弱。友誼超市的簡(jiǎn)介友誼超市大約占地面積有150多平方米，位于十字路口地段，地理位置優(yōu)越，且交通便利。主要經(jīng)營(yíng)的是食品飲料、乳制品、散裝食品、保健食品、酒、糧油制品、日用百貨、卷煙、服裝、家用小型電器等零售商品的銷售。主要分成兩層專區(qū)，第一層主要是食品、日用百貨等顧客經(jīng)常顧客購(gòu)買的商品；第二層主要是服裝，家用小型電器等商品。超市擁有四個(gè)收銀處，員工人數(shù)大約是30多個(gè)。友誼超市在市場(chǎng)發(fā)展變化中不斷地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，并一直秉持“便利、舒適、便宜”，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品，不斷地強(qiáng)調(diào)要維護(hù)、穩(wěn)定、擴(kuò)大自己的目標(biāo)顧客群的經(jīng)營(yíng)理念。友誼超市的現(xiàn)狀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客數(shù)量減少由于超市的規(guī)模較小，因此管理方面水平低下，友誼超市未能形成自身特色的經(jīng)營(yíng)模式，不管是在商品品種、商品采購(gòu)、商品促銷、服務(wù)提供以及店面裝飾設(shè)計(jì)等方面都與其他的超市非常的相似，因此給顧客留下千遍一律的印象，并且無(wú)法提供顧客的個(gè)性化需求，所以導(dǎo)致顧客回頭率低。然而友誼超市為了獲得顧客，就會(huì)經(jīng)常性采用打折、低價(jià)銷售等促銷手段從而使得友誼超市成本增長(zhǎng)過(guò)快，獲利難度加大，顧客對(duì)于這種行為也不敏感了，同時(shí)也使得友誼超市在顧客心中的形象大大的降低了。基礎(chǔ)實(shí)施不足，并互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代化進(jìn)程緩慢由于友誼超市的經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小、因此收銀的設(shè)置只有四處，因此在人較多的時(shí)候都需要排隊(duì)，從而增加了顧客的時(shí)間成本。而沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物的渠道，說(shuō)明了友誼超市的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代化發(fā)展步伐緩慢，銷售渠道方面的功能不完善，與大數(shù)據(jù)時(shí)代的消費(fèi)方式不相適應(yīng)。總體上來(lái)說(shuō)友誼超市在管理方式、規(guī)范服務(wù)等方面都沒(méi)有形完整的設(shè)施，方便顧客的服務(wù)功能也沒(méi)有得到重視和拓展。因此這也讓友誼超市的顧客再次購(gòu)買的概率大幅度的降低了。顧客的管理方面嚴(yán)重不足，沒(méi)有建設(shè)良好的顧客關(guān)系友誼超市在顧客管理方面沒(méi)有進(jìn)行建設(shè)以及維護(hù)，在接觸顧客渠道選擇上，友誼超市只為顧客提供會(huì)員制的優(yōu)惠，然而也是從會(huì)員制中了解顧客的信息，進(jìn)而達(dá)到接觸顧客的目的，使用了單一方式，沒(méi)有使用其他的方式與顧客接觸。友誼超市沒(méi)有主動(dòng)和顧客溝通使顧客能夠了解超市提供的商品和服務(wù)，且近幾年來(lái)友誼超市在了解顧客的需要方面上并沒(méi)有任何的行動(dòng)，同時(shí)也沒(méi)有任何的雙向溝通的行為，嚴(yán)重的忽略顧客管理以及關(guān)系方面的建設(shè)，因此導(dǎo)致了老顧客的數(shù)量不斷的下降。問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則與程序問(wèn)卷就是調(diào)查者通過(guò)某種方式向被調(diào)查者收集所調(diào)查資料的一種工具。然而為了使得設(shè)計(jì)出來(lái)調(diào)查問(wèn)卷的高質(zhì)量以及能夠有效的收集數(shù)據(jù)，因此本文通過(guò)已經(jīng)有的并被廣泛認(rèn)可且應(yīng)用的顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，并結(jié)合友誼超市的實(shí)際情況基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出超市顧客忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷。但是在顧客忠誠(chéng)度方面的調(diào)查上已有模型、超市顧客忠誠(chéng)度分析維度的調(diào)查并不是特別的適合友誼超市的實(shí)際情況，因此只能在做到嚴(yán)格遵守問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則下，設(shè)計(jì)更加貼切適合本文所探究友誼超市忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷，在已有的測(cè)評(píng)模型上再對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行一些修改以及處理，并且要通過(guò)實(shí)驗(yàn)測(cè)試，看顧客對(duì)此問(wèn)卷的問(wèn)題是否能夠理解才能夠真正的進(jìn)行發(fā)放，這樣問(wèn)卷就不會(huì)無(wú)效。在程序上，首先要明確調(diào)查問(wèn)卷的主要目的以及問(wèn)題的所反映的意義和數(shù)量，抓住探析的主題進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)收集，并考慮問(wèn)卷的整體架構(gòu)，做到清晰性及合理性，還要避免出現(xiàn)較多的漏洞等錯(cuò)誤。其次問(wèn)卷應(yīng)該采用簡(jiǎn)單的作答，從而減輕填寫的時(shí)間。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括六個(gè)方面的問(wèn)題，如被調(diào)查對(duì)象一些基本信息、顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、超市顧客管理的影響因素的測(cè)量，形成了問(wèn)卷的初稿。最后，為了保證問(wèn)卷能夠有效并順利反映出問(wèn)題，因此先試用，然后根據(jù)結(jié)果問(wèn)卷進(jìn)行修改,最后形成最終的問(wèn)卷并進(jìn)行發(fā)放。問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)根據(jù)友誼超市顧客忠誠(chéng)度相關(guān)的主要影響因素有顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、超市顧客管理從這五個(gè)方面作為研究對(duì)象，并做具體及詳細(xì)的問(wèn)題來(lái)反映友誼超市顧客忠誠(chéng)度情況，然而對(duì)問(wèn)題的選擇上使用李克特量表的計(jì)分方式，用1-5分進(jìn)行劃分，將很不滿意的方面計(jì)入1分，以此來(lái)類推下去，如REF_Ref9886\h表1所示。表SEQ計(jì)分方式__表\*ARABIC1計(jì)分方式很不滿意不滿意一般滿意很滿意1分2分3分4分5分問(wèn)卷回收和描述性分析問(wèn)卷的調(diào)查通過(guò)友誼超市所在的當(dāng)?shù)氐奈⑿湃喊l(fā)布問(wèn)卷星的形式讓研究對(duì)象填寫問(wèn)卷，最后總的回收了250份，并從中挑出無(wú)效問(wèn)卷50份，然而對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理以及總體樣本的描述，如下圖1和圖2的總體樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從性別來(lái)看，女性占比例高于男性，占70.5%。說(shuō)明去超市購(gòu)物的人大多數(shù)為女性，主要是女性需要為家庭購(gòu)買商品居多，因此在調(diào)查問(wèn)卷中女性居多。從年齡來(lái)看，主要集中在31-49歲，占47.5%。由于這個(gè)階段的人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求上比其他年齡段較更大，并且他們也比較的有空余時(shí)間，因此他們就更喜歡超市購(gòu)物方式。從超市選擇上，他們?cè)谝恢苤畠?nèi)去友誼超市購(gòu)買的次數(shù)選擇較低，特別是對(duì)于友誼超市首要選擇的比例占了32%，相比較于選擇其他的超市較低，因此也導(dǎo)致購(gòu)買的次數(shù)也較低。問(wèn)卷信度和效度分析對(duì)于問(wèn)卷所收集的數(shù)據(jù)采用SPSS的統(tǒng)計(jì)分析。下面就是檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度。如同REF_Ref11989\h表1和REF_Ref12022\h表2所示。信度，就是測(cè)試問(wèn)卷的可信度的高低，在一般都是采用α系數(shù)評(píng)判問(wèn)卷的可信度，通過(guò)SPSS的分析變量的α系數(shù)均在0.7以上，并且總體變量α系數(shù)為也超過(guò)0.95。因此可以說(shuō)調(diào)查問(wèn)卷的可靠性以及一致性極高，所以問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)的可靠性比較高。效度上，測(cè)試問(wèn)卷的問(wèn)題測(cè)量的結(jié)果是否能夠有效地反映問(wèn)卷的測(cè)試目的，然而一般采用KMO和Bartlett球體檢驗(yàn)，變量的KMO值都在0.7以上，總體的變量KMO值大于0.9，并且變量的Bartlett球形檢驗(yàn)的以及sig.值都小于0.001。因此調(diào)查問(wèn)卷的效度可以滿足本文研究的需要。表SEQ表\*ARABIC1各測(cè)量的α系數(shù)測(cè)量變量α項(xiàng)數(shù)顧客滿意度.8474顧客信任.7514顧客感知價(jià)值.8524服務(wù)質(zhì)量.8374超市顧客管理.6425總體.95321表SEQ表\*ARABIC2各測(cè)量的效度情況量變量取樣足夠度KMO度量Bartlett的球形度檢驗(yàn)上次讀取的卡方自由度df顯著性Sig.顧客滿意度.847329.5246.000顧客信任.751780.77810.000顧客感知價(jià)值.852849.95110.000服務(wù)質(zhì)量.837839.86010.000超市顧客管理.642382.59510.000總體.9536658.553394.000影響顧客忠誠(chéng)度因素顧客忠誠(chéng)度所謂顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)喜愛(ài)的程度，并對(duì)于企業(yè)產(chǎn)生一定程度的感情,從而形成偏愛(ài)和不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種習(xí)慣。通過(guò)國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)查閱，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客忠誠(chéng)度是非常重要的資產(chǎn)，它能夠顧客之間的口碑效應(yīng)不斷地開(kāi)發(fā)新的顧客，且也可以提高再次購(gòu)買的機(jī)率，因此使得企業(yè)在宣傳方面等的成本下降，進(jìn)而提高了企業(yè)的利潤(rùn)，因此每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該牢牢地抓住顧客忠誠(chéng)度這個(gè)目標(biāo)，才能使得企業(yè)獲取強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以友誼超市提高顧客忠誠(chéng)度顯得非常的重要以及有意義。顧客忠誠(chéng)度影響因素從大量的國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)中，對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量主要從商品質(zhì)量、商品價(jià)格、企業(yè)品牌、商店形象、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本等因素，從而歸納成不同的角度影響忠誠(chéng)度的主要方面，并建立一個(gè)多方面關(guān)系模式。然而本文結(jié)合友誼超市的實(shí)際情況，從以下五個(gè)方面因素去探究顧客忠誠(chéng)度。顧客滿意度顧客滿意度是忠誠(chéng)度的前提，所謂的滿意就是指顧客的實(shí)際感受大于期望，因此顧客對(duì)此感覺(jué)到情感上的滿足，所以產(chǎn)生滿意。本文從商品的種類、價(jià)格、購(gòu)買便利程度、環(huán)境方面出發(fā)，從而得出顧客滿意度的程度大小分析，其忠誠(chéng)度的情況。顧客信任顧客信任是忠誠(chéng)關(guān)鍵因素，顧客信任就是反映顧客對(duì)企業(yè)的依賴程度，用來(lái)表示顧客對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可和可靠性所產(chǎn)生信心。本文從商品質(zhì)量、誠(chéng)信問(wèn)題、顧客信息的安全度、品牌形象方面進(jìn)行調(diào)查，得出顧客信任的程度大小，從中反映出信任與忠誠(chéng)的關(guān)系。顧客感知價(jià)值感知價(jià)值主要指在購(gòu)買商品或服務(wù)之后，顧客在心理上會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生價(jià)值的評(píng)價(jià)，也就是從中覺(jué)得是否值得用這樣的價(jià)格購(gòu)買，因此他與商品或者服務(wù)等方面有密切的聯(lián)系，當(dāng)顧客感知價(jià)值越高，因此忠誠(chéng)度也隨著增加。本文從購(gòu)物體驗(yàn)、附加價(jià)值、顧客需求等方面，從而反映出顧客感知價(jià)值的程度。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是忠誠(chéng)度一個(gè)非常重要的衡量指標(biāo)，是指企業(yè)為顧客所提供的服務(wù)水平以及員工服務(wù)專業(yè)能力的好壞程度，顧客對(duì)此有自己的衡量方式，然而當(dāng)服務(wù)質(zhì)量越高，忠誠(chéng)度也隨著呈現(xiàn)出高。本文從員工服務(wù)以及售前后服務(wù)這兩個(gè)方面出發(fā)，得出忠誠(chéng)度結(jié)果。超市顧客管理超市顧客管理主要是指在顧客忠誠(chéng)度管理上，企業(yè)使用了哪些方式，并取得成效，是從企業(yè)部?jī)?nèi)角度發(fā)出看待顧客忠誠(chéng)度，因此當(dāng)企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的重視度越大，就能夠維護(hù)好老顧客，因此顧客對(duì)其忠誠(chéng)度也就會(huì)很高。本文從顧客重視程度、渠道管理是否符合顧客需求、售后服務(wù)系統(tǒng)的完整性等方面，從而得出顧客忠誠(chéng)度情況。友誼超市顧客忠誠(chéng)度存在問(wèn)題顧客滿意度低商品的價(jià)格制定不合理問(wèn)卷調(diào)查中關(guān)于友誼超市的商品價(jià)格是否合理上，有56%的人選擇了不合理和很不合理，因此通過(guò)實(shí)地調(diào)查友誼超市所在地的相同商品價(jià)格，從而發(fā)現(xiàn)友誼超市的商品是比其他超市的價(jià)格稍貴，由于該地區(qū)的超市不斷的增加，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，進(jìn)而使得顧客的可選擇多了，因此顧客就會(huì)偏向于選擇價(jià)格相對(duì)較低的超市，用低價(jià)格購(gòu)買到商品，所以顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意。一般情況下，就算超市所供的商品質(zhì)量以及其他方面很好，但由于價(jià)格過(guò)高，都不會(huì)受到顧客青睞，因此在商品相似的情況下，友誼超市的商品價(jià)格該如何制定的問(wèn)題是一個(gè)重要的問(wèn)題。商品陳列不合理，購(gòu)物環(huán)境凌亂問(wèn)卷調(diào)查中關(guān)于友誼超市的購(gòu)物便利及環(huán)境上，有65%的人認(rèn)為是不好的，因此通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)友誼超市的商品陳列有幾處存在不足，所以導(dǎo)致在購(gòu)買時(shí)不方便尋找，而在商品柜架之間的距離過(guò)于狹窄，商品擺放也太過(guò)亂，因此使得顧客對(duì)此環(huán)境的感受極差，所以顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意。由于顧客越來(lái)越注重便利環(huán)境的問(wèn)題，然而大多數(shù)的超市也不斷的改善自己的購(gòu)物環(huán)境，因此對(duì)于友誼超市來(lái)講，要重視這方面的問(wèn)題。顧客信任程度不高缺乏品牌形象在問(wèn)卷中有52%的人認(rèn)為友誼超市的品牌形象不足以令其產(chǎn)生信任，品牌形象就是企業(yè)的最好的營(yíng)銷方式，然而友誼超市在品牌形象沒(méi)有表現(xiàn)出其個(gè)體特征和展現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)、還有沒(méi)能在顧客心中留下深刻的印象。友誼超市對(duì)于品牌的維護(hù)、管理及創(chuàng)新方面上不夠重視。當(dāng)品牌形象成了沒(méi)有意義的符號(hào)的話，然而友誼超市的美譽(yù)度就會(huì)下降，最終導(dǎo)致顧客信賴度的下降。商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，出現(xiàn)失信現(xiàn)象對(duì)于商品的質(zhì)量和誠(chéng)信上，有63%的人認(rèn)為，友誼超市提供的商品質(zhì)量上并非完全可信，因此誠(chéng)信上也是如此。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)于商品的追求從價(jià)格優(yōu)惠從質(zhì)量保證，然而友誼超市的進(jìn)貨方式大批量，然而采購(gòu)時(shí)對(duì)于商品的質(zhì)量上的檢查出現(xiàn)紕漏，或者是大量的積壓庫(kù)存，上貨時(shí)沒(méi)有注意商品的保質(zhì)期，這些都是導(dǎo)致商品質(zhì)量的不過(guò)關(guān)，由于商品質(zhì)量的問(wèn)題，造成失信現(xiàn)象，從而使得友誼超市在顧客的心中留下誠(chéng)信不好的形象，顧客信任就會(huì)消失，最終沒(méi)有顧客忠誠(chéng)。顧客感知價(jià)值顧客的實(shí)際感受差當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受，就會(huì)使得成顧客的感知價(jià)值得到滿足。當(dāng)友誼超市環(huán)境情況、商品使用價(jià)值和服務(wù)為顧客提供了很好的感受，并滿足顧客對(duì)于環(huán)境追求、商品使用價(jià)值和服務(wù)等購(gòu)物方面的自身期望，然而生成更高的重復(fù)購(gòu)買意愿。在問(wèn)卷中關(guān)于友誼超市購(gòu)物的實(shí)際與預(yù)期的差距問(wèn)題上，顧客們認(rèn)為友誼超市的實(shí)際感受比期望感受低，在友誼超市的環(huán)境情況、商品使用價(jià)值和服務(wù)等方面感受不太令人滿意。無(wú)法了解顧客需求，并無(wú)附加值顧客需求是企業(yè)生產(chǎn)的動(dòng)力，當(dāng)所生產(chǎn)產(chǎn)品能夠滿足需求就是有效的動(dòng)力，然而友誼超市在顧客需求方面上做得不到位，主要是當(dāng)顧客想購(gòu)買一些常見(jiàn)商品時(shí)，經(jīng)常遇到缺貨或者沒(méi)有該商品銷售的現(xiàn)象，因此顧客感受體驗(yàn)非常的差。另一方面上，顧客經(jīng)常性購(gòu)買友誼商場(chǎng)的商品，但是沒(méi)有得到任何的額外價(jià)值，使得顧客覺(jué)得友誼超市沒(méi)有重視他，因此顧客的感受極差。從中反映出來(lái)的顧客感知價(jià)值非常的低，最終導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高。服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)不到位服務(wù)是由員工提供的，當(dāng)員工熱情地為顧客服務(wù)，并為解決好顧客問(wèn)題，因而顧客滿意員工的服務(wù)質(zhì)量，從而會(huì)影響顧客忠誠(chéng)。問(wèn)卷調(diào)查中有54%的人對(duì)于員工服務(wù)態(tài)度上都對(duì)不滿意的，甚至在友誼超市購(gòu)物時(shí)，顧客在想要找員工咨詢且發(fā)現(xiàn)經(jīng)常找不到服務(wù)人員，然而這種現(xiàn)象讓顧客產(chǎn)生不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)和不受尊重的感覺(jué)，甚至對(duì)友誼超市的服務(wù)質(zhì)量有所猜疑，最終在顧客的心理上留下情感隔閡。當(dāng)員工為顧客提供服務(wù)時(shí)，員工并沒(méi)有積極地做出回應(yīng)甚至沒(méi)有任何提供幫助的意識(shí)，這樣大大增加了顧客的抱怨，從而影響到顧客忠誠(chéng)度。沒(méi)有建立有效的售后服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量上不僅僅指的是人員上，還有在商品銷售之后的服務(wù)?，F(xiàn)如今顧客對(duì)于售后服務(wù)越來(lái)越重視，因此這也是顧客對(duì)于某一家企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)的因素之一。在問(wèn)卷中關(guān)于友誼超市的售后服務(wù)，然而有60%的人從來(lái)不知道友誼超市可以進(jìn)行售后處理的，所以友誼超市雖然有售貨服務(wù)，但是形如擺設(shè)因?yàn)槭酆蠓?wù)沒(méi)有讓顧客知曉甚至沒(méi)有真正的運(yùn)行，而有少部分的人知道友誼超市的售后服務(wù)，但是使用起來(lái)非常繁瑣以及程序錯(cuò)亂，顧客就會(huì)感覺(jué)友誼超市的售后服務(wù)上非常的差，同時(shí)顧客就會(huì)對(duì)此產(chǎn)生抱怨。然而影響到了友誼超市顧客忠誠(chéng)度。超市顧客管理沒(méi)有多方面和有效進(jìn)行顧客忠誠(chéng)維護(hù)從問(wèn)卷中可以反映出在會(huì)員制、營(yíng)銷渠道、顧客關(guān)系的維護(hù)等顧客管理系統(tǒng)沒(méi)有得到顧客的認(rèn)可。對(duì)于擁有友誼超市的會(huì)員制，卻帶給顧客非常小的作用，除了能夠有會(huì)員價(jià)格，然而并沒(méi)有其他的好處，甚至在會(huì)員管理上只是簡(jiǎn)單的模式化，因此導(dǎo)致會(huì)員制對(duì)于顧客毫無(wú)吸引力。在營(yíng)銷渠道上，目前就只是在實(shí)體銷售，沒(méi)有開(kāi)通任何的網(wǎng)上銷售，然而與如今的網(wǎng)購(gòu)時(shí)代有所脫落，因此顧客會(huì)有所減少。友誼超市的宣傳的信息推送的方式單一，友誼超市在想告知顧客一些宣傳或優(yōu)惠活動(dòng)的信息時(shí)，都是采用紙質(zhì)版的方式進(jìn)行，因此這種方式受到很多的因素的限制，然而顧客對(duì)于友誼超市的消息接收的較少或者未能及時(shí)知道，因此顧客就會(huì)漸漸地忘記友誼超市，這都是導(dǎo)致友誼超市未能與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。所以影響到顧客對(duì)友誼超市的忠誠(chéng)度。顧客投訴困難投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是不愿意發(fā)生的事情，然而它并非一件有害的事，反而更加有利于顧客的溝通，因此投訴越來(lái)越受到重視，然而友誼超市在顧客投訴這一方面上，調(diào)查中有63%的人認(rèn)為友誼超市的投訴非常的困難，主要在于友誼超市沒(méi)有完善的投訴系統(tǒng)，友誼超市對(duì)于顧客投訴的處理方式非常簡(jiǎn)單甚至不清楚顧客的投訴的原因所在或投訴的程序長(zhǎng)而復(fù)雜，因此顧客投訴沒(méi)有發(fā)揮其用處，甚至導(dǎo)致顧客對(duì)這種系統(tǒng)產(chǎn)生不滿，從而影響了顧客對(duì)友誼的忠誠(chéng)。提升顧客忠誠(chéng)度的策略提高顧客滿意度選擇適當(dāng)定價(jià)策略，變化價(jià)格針對(duì)友誼超市的商品價(jià)格問(wèn)題上要選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)策略。在營(yíng)銷策略中最常用是降價(jià)，這種方式是最有效、最快捷的并能夠在短期內(nèi)吸引大量顧客，而這些顧客只會(huì)在優(yōu)惠時(shí)才選擇友誼超市，因此不能通過(guò)降價(jià)方式實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度，然而顧客認(rèn)為友誼超市商品價(jià)格偏貴，但是對(duì)此友誼超市不能選擇降低商品價(jià)格從而保留顧客，因?yàn)橥ㄟ^(guò)降價(jià)方式不僅僅不利于在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，還會(huì)傷害自身長(zhǎng)期發(fā)展，因此友誼超市可以通過(guò)其他的定價(jià)策略，讓顧客覺(jué)得價(jià)格低且值得。友誼超市的商品價(jià)格應(yīng)該要隨著市場(chǎng)的機(jī)制以及自身的庫(kù)存等方面有所變換。（1）滿意定價(jià)策略，就是一種企業(yè)和顧客都能夠所接受的定價(jià)方法。無(wú)論是友誼超市，還是顧客他們最在意的是商品價(jià)格，因?yàn)樯唐返膬r(jià)格關(guān)系到他們的利益問(wèn)題，因此友誼超市在商品定價(jià)上采取滿意定價(jià)策略，通過(guò)調(diào)查顧客對(duì)于商品的價(jià)格范圍，以及友誼超市對(duì)商品的利潤(rùn)值，在兩者之間尋求以交點(diǎn)，因此這個(gè)叫點(diǎn)就是友誼超市以及顧客都能夠滿意的價(jià)格。（2）心理定價(jià)策略，對(duì)于整數(shù)定價(jià)法與尾數(shù)定價(jià)法相比較下，顧客更加喜歡尾數(shù)定價(jià)，友誼超市采用尾數(shù)定價(jià)，把整數(shù)的商品價(jià)格都采用含有小數(shù)的價(jià)格，因此稍微修改商品價(jià)格的前提下，既能夠讓顧客覺(jué)得價(jià)格下降了，又能夠讓友誼超市保證商品的利潤(rùn)，這樣顧客對(duì)于商品的價(jià)格也較為滿意，從而提高顧客忠誠(chéng)。打造舒適的購(gòu)物環(huán)境針對(duì)于友誼超市購(gòu)物環(huán)境問(wèn)題上應(yīng)該進(jìn)行全面的改造，雖然友誼超市的面積有150多平方米，但是友誼超市沒(méi)有合理布局，因此友誼超市首先應(yīng)該改變店面的布局、貨架陳列、商品的擺放者三個(gè)方面對(duì)商品的陳列進(jìn)行合理的規(guī)劃，有利于顧客減少選購(gòu)商品的時(shí)間，增加商品的擺放空間進(jìn)而提供更多的商品，同時(shí)也擴(kuò)大友誼超市的空間從而能夠避免顧客發(fā)生擁擠現(xiàn)象，因此讓友誼超市看起來(lái)商品和空間上的非常多及擴(kuò)寬，從而可以提高顧客選購(gòu)商品效率。在友誼超市設(shè)置清晰的導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)。友誼超市的面積較大并且商品種類較多，因此會(huì)導(dǎo)致顧客難以找到商品的位置，所以友誼超市應(yīng)該增設(shè)導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志以及提高其合理性，讓顧客快速找到所需商品。整體上對(duì)友誼超市進(jìn)行改變，按照顧客的一般習(xí)慣性購(gòu)物方式來(lái)合理的布置各種區(qū)域的位置，由于顧客一般來(lái)友誼超市主要是買日用品，因此從前到后應(yīng)是日用百貨、雜貨區(qū)、百貨區(qū)，以及把休閑食品或飲料類商品一般會(huì)緊靠收銀臺(tái)處，因?yàn)轭櫩蛯?duì)這類商品容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望，合理的規(guī)劃區(qū)域能夠提高銷售量。然而保持清潔美觀的賣相以及清新的購(gòu)物環(huán)境，能夠給顧客更加舒適的購(gòu)物享受，在友誼超市購(gòu)物變成一個(gè)美好的事情，能夠促進(jìn)顧客滿意。增強(qiáng)顧客信任提高超市的品牌形象品牌形象是顧客對(duì)一家超市的初步認(rèn)知，同時(shí)也是顧客初次判斷該超市是否在該超市購(gòu)物的因素，因此它能夠影響顧客購(gòu)買行為的因素。通過(guò)建立良好的品牌形象可以讓顧客產(chǎn)生再次購(gòu)買欲望以及獲得顧客的信任，然而友誼超市建立品牌核心價(jià)值的品牌形象卻能夠構(gòu)建出顧客信任，建立友誼超市競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先從視覺(jué)上友誼超市應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)能夠精準(zhǔn)的反映自身的宗旨品牌標(biāo)志，并且能夠快速的在顧客中留下印象，然而再通過(guò)宣傳方式打造品牌形象，如使用廣告宣傳、互聯(lián)網(wǎng)傳播、促銷方式、讓員工進(jìn)行宣傳以及與顧客互動(dòng)等這些有效的渠道傳遞友誼超市商品質(zhì)量、令人滿意的服務(wù)質(zhì)量以及品牌形象，不僅僅是能夠提升友誼超市的美譽(yù)度，而且塑造良好的品牌形象。從中維護(hù)好顧客信任以及提升友誼超市的顧客信任。確保商品質(zhì)量安全商品的質(zhì)量是讓顧客產(chǎn)生信任的基礎(chǔ)，在很大程度上影響了顧客的信任程度，然而具有保證的商品質(zhì)量才能贏得顧客的青睞和信任，如果商品質(zhì)量出了差錯(cuò)，導(dǎo)致顧客買到有問(wèn)題的商品，因此會(huì)使得顧客和其身邊的人都對(duì)友誼超市留下不好的印象和不信任，進(jìn)而影響到顧客的購(gòu)買行為以及損壞友誼超市的形象。所以友誼超市應(yīng)該大力度保證自身所售商品的質(zhì)量安全，因此要從兩個(gè)方面入手，一方面控制進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量安全，友誼超市在進(jìn)貨的供應(yīng)商選擇上進(jìn)行調(diào)查商品質(zhì)量和可信度，不要盲目的以價(jià)格作為第一選項(xiàng)，而應(yīng)該綜合性的考慮供應(yīng)商，并且利用其他方式進(jìn)一步的確保商品質(zhì)量安全，例如和供應(yīng)商簽訂商品質(zhì)量保證合同、對(duì)入庫(kù)商品進(jìn)行質(zhì)量盤查等。另一個(gè)方面定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查，由于商品庫(kù)存較多，然而為了減輕全部盤點(diǎn)的難度和不增加友誼超市成本，因此將商品分為兩種類型，一種需要經(jīng)常性檢查的商品，如保質(zhì)期較短、庫(kù)存更新慢的商品另一種是只進(jìn)行長(zhǎng)期檢查，如保質(zhì)期長(zhǎng)、庫(kù)存量大、庫(kù)存更新快的商品。因此從這兩方面能有效的確保友誼超市商品質(zhì)量安全，在顧客忠誠(chéng)度上進(jìn)一步提高。建立超市的誠(chéng)信誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是取得顧客信任和最終取得顧客忠誠(chéng)的一塊重要的基石，然而一個(gè)不重視誠(chéng)信的企業(yè)會(huì)使得其名譽(yù)掃地，并且造成顧客投訴上升還會(huì)失去了大量的顧客，最終導(dǎo)致企業(yè)將難以生存下去。因此友誼超市應(yīng)該重視誠(chéng)信的建立，在超市內(nèi)部上，要堅(jiān)定以誠(chéng)信作為超市文化的核心內(nèi)容，并且要求每個(gè)員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)超市的誠(chéng)信內(nèi)容，相信并堅(jiān)持誠(chéng)信是工作重要的原則，而在外部上要有誠(chéng)信的保證，然而友誼超市應(yīng)該對(duì)顧客做出誠(chéng)信的承諾，讓顧客感受到其滿滿的誠(chéng)意，還有對(duì)顧客進(jìn)行不定期的展開(kāi)誠(chéng)信的評(píng)價(jià)調(diào)查，從而贏得顧客信任，最終就會(huì)獲得顧客忠誠(chéng)度。建立顧客情感忠誠(chéng)給顧客一個(gè)良好的體驗(yàn)顧客的體驗(yàn)是直接決定了下一次的購(gòu)物行為，也是判斷是否產(chǎn)生忠誠(chéng)的重要因素，良好的體驗(yàn)不僅僅會(huì)給超市帶來(lái)忠誠(chéng)度，還有能夠通過(guò)顧客進(jìn)行超市的品牌宣傳進(jìn)而將不斷帶來(lái)新的顧客。然而友誼超市要做到讓顧客能夠擁有美好的體驗(yàn)，首先應(yīng)該從超市的整體環(huán)境讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，如在超市播放讓人心情愉快的音樂(lè)和超市應(yīng)該清香的空氣、商品的擺放整潔有序等。然后在人員服務(wù)方面上讓顧客感受到工作人員的熱情，當(dāng)顧客進(jìn)入友誼超市時(shí)工作人員應(yīng)該及時(shí)為顧客服務(wù)。最重要的一點(diǎn)是友誼超市所提供商品的使用價(jià)值要是基本上符合顧客的感受，友誼超市應(yīng)該在進(jìn)購(gòu)某種商品時(shí)，先考慮這種商品的使用價(jià)值是否能夠到達(dá)顧客需求，因此顧客的實(shí)際感受與期望就不會(huì)造成太大的差距，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生友誼超市的性價(jià)比高的體驗(yàn)，所以提高顧客的好感度，進(jìn)而增強(qiáng)顧客對(duì)友誼超市的忠誠(chéng)度。價(jià)值延伸價(jià)值延伸是最能體現(xiàn)顧客的感知價(jià)值的要素，然而當(dāng)價(jià)值延伸較多，從而顧客從中能獲得利益也多，那么顧客忠誠(chéng)度就會(huì)有所提高。友誼超市要想通過(guò)價(jià)值延伸來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，就從三個(gè)方面。（1）送貨到家。配送已經(jīng)成為交易中必不可少的條件，然而友誼超市應(yīng)該為顧客提供配送的服務(wù)，但是要進(jìn)行配送也要到條件，因此就不會(huì)造成友誼超市的成本大幅度的增加，又能讓顧客感覺(jué)就是友誼超市的價(jià)值延伸。（2）提供免費(fèi)其他的優(yōu)惠券和會(huì)員積分兌換小商品。友誼超市能夠與一些其他類型的店鋪進(jìn)行合作，既能夠?yàn)檫@些店鋪的進(jìn)行宣傳，又能夠使得顧客得到好處。當(dāng)顧客購(gòu)買一定的金額時(shí)，友誼超市可以給顧客提供一些免費(fèi)的優(yōu)惠券，顧客也可以通過(guò)積分兌換一些小商品。（3）價(jià)差雙倍返還。對(duì)于友誼超市的商品應(yīng)該含有三個(gè)保證，特別是在價(jià)格保證上，如果當(dāng)有顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品比其他超市同類型的商品貴了很多，顧客能夠提供有效的證據(jù)，友誼超市可以價(jià)差的雙倍返還給顧客。對(duì)有價(jià)值顧客提供個(gè)性化如今，顧客的需求越來(lái)越追求個(gè)性化，但是對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，想要滿足顧客個(gè)性化需求，幾乎是難以實(shí)現(xiàn)的，就算現(xiàn)實(shí)那么就會(huì)付出超大的成本，如果超市沒(méi)有獨(dú)特的商品和服務(wù)，就難以贏得顧客的忠誠(chéng)度，因此大多數(shù)超市都是選擇對(duì)自身利益較大的顧客提供個(gè)性化，且能夠減少成本。對(duì)于友誼超市來(lái)講，有價(jià)值顧客就是當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)于當(dāng)?shù)仄放频男刨嚭烷L(zhǎng)期回購(gòu)友誼超市的商品，但是他們且有個(gè)性化需求的人，然而友誼超市要針對(duì)這些顧客提供個(gè)性化。要想讓顧客愿意購(gòu)買某種商品并對(duì)其產(chǎn)生忠誠(chéng)就需在商品和服務(wù)的個(gè)性化上做足功夫。例如，友誼超市的顧客群體大都數(shù)為當(dāng)?shù)厝耍虼擞颜x超市要了解當(dāng)?shù)厝嗽谫?gòu)買商品的習(xí)慣以及對(duì)獨(dú)特商品的需求，因此友誼超市抓住這個(gè)特征，為顧客提供個(gè)性化。而在個(gè)性化的服務(wù)方面，友誼超市就要針對(duì)每個(gè)區(qū)域都有專業(yè)的員工服務(wù)，并且員工要對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域商品較為了解，這樣當(dāng)顧客需要幫助的話，就能夠滿意的服務(wù)，為顧客帶來(lái)較為專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)為顧客提供高附加值的服務(wù)，因此在情感方面上也得到滿足，會(huì)增加顧客與企業(yè)之間的友好度從而帶來(lái)牢固的顧客忠誠(chéng)度。不斷提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行員工服務(wù)提升在超市實(shí)現(xiàn)交易的過(guò)程都需要員工與顧客進(jìn)行接觸來(lái)完成，然而提升員工服務(wù)水平，從而打造讓顧客滿意的員工這樣才能使得顧客忠誠(chéng)得以實(shí)現(xiàn)，友誼超市想要員工服務(wù)的提升從如下兩個(gè)方面入手。（1）加強(qiáng)員工工作培訓(xùn)。友誼超市要注重對(duì)員工進(jìn)行崗前的培訓(xùn)，從而提升工作的效率。新員工入職培訓(xùn)中要熟悉于規(guī)章制度以及具體業(yè)務(wù)操作外，還要深入學(xué)習(xí)企業(yè)的文化，使得員工認(rèn)識(shí)到自己與友誼超市的命運(yùn)連在一起，因此員工會(huì)更加努力的工作，并不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（2）建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高員工服務(wù)水平。友誼超市要讓員工能夠有激情為顧客服務(wù)，因此需要獎(jiǎng)勵(lì)，友誼超市可以通過(guò)顧客對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而評(píng)選出最優(yōu)秀的員工作為榜樣并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工更加努力做好服務(wù)工作，進(jìn)而提上服務(wù)水平。及時(shí)處理商品退換問(wèn)題售貨服務(wù)是最能夠體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度，然而把售后服務(wù)中商品的退還問(wèn)題及時(shí)的處理了，因此顧客會(huì)對(duì)此感到滿意，也增加了顧客再次購(gòu)買的信心。友誼超市主要以食品、日常用品銷售為主，因此在處理商品退換問(wèn)題的難度加大，但是不能及時(shí)處理，就會(huì)遭受顧客的投訴，所以友誼超市應(yīng)該檢查所退換的商品出現(xiàn)問(wèn)題，如果是超市自身導(dǎo)致商品問(wèn)題，所以友誼超市應(yīng)該進(jìn)行退換并且做出一定的補(bǔ)償，若是顧客或者是其他的原因?qū)е?，那么友誼超市應(yīng)該向顧客說(shuō)明情況。因此友誼超市能夠準(zhǔn)確并及時(shí)處理商品的退換，從而贏得顧客的忠誠(chéng)度。定期對(duì)老顧客進(jìn)行回訪友誼超市應(yīng)該定期進(jìn)行顧客回訪和調(diào)查評(píng)估，因?yàn)轭櫩偷男枨笫遣粩嗟淖兓虼讼胍盐兆☆櫩偷男枨缶鸵獙?duì)顧客進(jìn)行深度的了解，這樣才能為顧客提供更好的商品和服務(wù)，從而留住顧客和維護(hù)好顧客忠誠(chéng)度。友誼超市應(yīng)該從價(jià)格、服務(wù)、市場(chǎng)等方面對(duì)顧客的需求變化進(jìn)行回訪和調(diào)查并將所獲的數(shù)據(jù)分析從中找出問(wèn)題所在，制定對(duì)應(yīng)的銷售計(jì)劃和改善的方法。另外友誼超市從顧客的回訪中找出造成顧客流失原因，從而減少顧客的流失，針對(duì)其原因改善顧客的服務(wù)以及營(yíng)運(yùn)管理，并建立如何不同顧客需求的滿足方法學(xué)，進(jìn)而從中不斷加強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力，避免顧客流失。建立維系顧客忠誠(chéng)度體系推廣的營(yíng)銷策略，建立線上與線下的營(yíng)銷渠道營(yíng)銷策略是超市占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段，同時(shí)也是讓顧客能夠多種方式進(jìn)行商品的交易，從而有效地維系和吸引顧客。如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，友誼超市沒(méi)有任何的網(wǎng)上銷售渠道，因此不能滿足或者方便顧客的需求，所以友誼超市應(yīng)該建立線上銷售方式，如在餓了嗎、美團(tuán)等平臺(tái)上建立店鋪，使得顧客能夠不出門而購(gòu)買到友誼超市的商品，或者建立友誼超市的微信公眾號(hào)，讓顧客能夠獲得友誼超市相關(guān)的優(yōu)惠信息和用微信小程序直接查詢友誼超市的商品信息等，并且隨時(shí)隨地都可以下單購(gòu)買，就會(huì)給顧客帶來(lái)很大的便利性，滿足顧客多種購(gòu)物方式。友誼超市建立線下線上的營(yíng)銷渠道，就能一定程度上避免互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，造成顧客流失，并且推動(dòng)線上購(gòu)物的方式減輕友誼超市店面的空間壓力，使得顧客經(jīng)常性的看到友誼超市，就不會(huì)把它遺忘，從而提高顧客忠誠(chéng)度。完善會(huì)員制管理在眾多超市會(huì)員制管理的方式都是相似的，因此對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，成為那家超市的會(huì)員都是一樣的，這樣就不具有讓顧客成為其忠誠(chéng)的條件。友誼超市想要提高顧客忠誠(chéng)度，就要從兩個(gè)點(diǎn)入手。（1）提高會(huì)員福利，實(shí)行分級(jí)管理。大多數(shù)超市都是實(shí)施傳統(tǒng)會(huì)員積分、積分兌換、折扣等的基本性的優(yōu)惠，然而友誼超市應(yīng)該在此基礎(chǔ)上給會(huì)員提供更多的優(yōu)惠以及增值服務(wù)，這樣可以吸引會(huì)員保留會(huì)員身份,從而維護(hù)好顧客的忠誠(chéng)度。按照會(huì)員的積分消費(fèi)情況將其分為不同等級(jí)進(jìn)行管理，如友誼超市把會(huì)員分為普通會(huì)員、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員、超級(jí)會(huì)員不同等級(jí)的會(huì)員，然而為不同等級(jí)會(huì)員提供不同的優(yōu)惠方式和福利，當(dāng)會(huì)員的等級(jí)越高就應(yīng)該享受更大的優(yōu)惠力度和福利，從而促進(jìn)會(huì)員忠誠(chéng)度提高。（2）完善會(huì)員信息管理。會(huì)員信息是友誼超市最直接和有效的收集顧客需求變化的方式。因此友誼超市應(yīng)該重視建立完整會(huì)員信息數(shù)據(jù)，并利用顧客在申請(qǐng)會(huì)員所填寫的資料和消費(fèi)數(shù)據(jù)等信息，分析顧客會(huì)員需求變化的情況，把從中把握顧客的特定需求以及消費(fèi)偏好，能夠?yàn)轭櫩吞峁┖线m商品和更好的服務(wù)，增加顧客的滿足感，進(jìn)而促進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度。建立完善顧客抱怨管理系統(tǒng)顧客抱怨管理系統(tǒng)是超市獲得顧客忠誠(chéng)的最重要的一項(xiàng)，能夠使得超市占有一定程度上的優(yōu)勢(shì)，因此做好顧客抱怨管理對(duì)超市來(lái)講是關(guān)鍵的。建立完善的友誼超市的顧客抱怨管理系統(tǒng)。應(yīng)該從兩個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行完善，第一點(diǎn)要了解顧客抱怨的原因并準(zhǔn)確的理解，才能真正的明白顧客的抱怨，對(duì)顧客的抱怨的事項(xiàng)、原因、處理意見(jiàn)等內(nèi)容進(jìn)行記錄并且仔細(xì)的分析，這樣就能將顧客抱怨作為對(duì)友誼超市改進(jìn)的建議，從而彌補(bǔ)不足。第二點(diǎn)要完善顧客抱怨處理流程，成立一個(gè)專門管理顧客抱怨處理部門，這樣使得顧客的抱怨有專門的人負(fù)責(zé)，就能提高處理效率，同時(shí)也能確保及時(shí)和有效處理顧客抱怨，而對(duì)于對(duì)情況較為復(fù)雜且不能及時(shí)處理的顧客抱怨應(yīng)該建立統(tǒng)一的處理方案，就能夠提高處理效率，最后對(duì)于顧客抱怨進(jìn)行回訪處理，對(duì)抱怨的顧客進(jìn)行回訪，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)建議，從而改善友誼超市的顧客抱怨管理系統(tǒng)，提高處理顧客抱怨能力，讓顧客感到滿意，從產(chǎn)生忠誠(chéng)。結(jié)論總體來(lái)說(shuō)，友誼超市所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷的發(fā)展變化，然而提升顧客忠誠(chéng)度就具有重要的意義。本文從友誼超市所出現(xiàn)的顧客忠誠(chéng)度的不足出發(fā)，顧客滿意、顧客信任，顧客感知價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量以及超市顧客管理的因素都會(huì)最終影響到友誼超市的顧客忠誠(chéng)度，因此友誼超市應(yīng)該重視從這五個(gè)因素來(lái)做好把控、努力維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)，從而更加好促進(jìn)友誼超市的發(fā)展，從提升顧客忠誠(chéng)度中做到提高顧客滿意度，增強(qiáng)顧客信任、重視與顧客溝通、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、努力提高自身的顧客管理，從而跟顧客保持良好的關(guān)系，建立良好的顧客關(guān)系管理，不斷提升顧客忠誠(chéng)度，使得友誼超市能夠更好的發(fā)展。本文的研究中有所不足，由于顧客忠誠(chéng)度的影響因素非常的多以及方式的差異，然而本文是以五個(gè)因素研究提升友誼超市顧客忠誠(chéng)度，但是友誼超市顧客忠誠(chéng)度還可以從很多不同的因素進(jìn)行研究與探討，因此應(yīng)該從更加多的不同因素進(jìn)行友誼超市顧客忠誠(chéng)度提升的研究。參考文獻(xiàn)亞南,劉寶維,李璇.影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)望,2019(06):160.陳帆,李懷政.新零售視閾下傳統(tǒng)零售企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度研究[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊(中),2019(04):102-104.曾定偉,常明,曹維明.大型超市顧客滿意度影響因素研究——以杭州歐尚超市為例[J].投資與創(chuàng)業(yè),2018.朱國(guó)忠,徐凡,吳鑫鑫,etal.沃爾瑪超市顧客滿意度調(diào)查研究[J].海峽科技與產(chǎn)業(yè),2018,No.224(02):55-57.潘鴻雁.大型超市體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究[D].華東師范大學(xué),2018.王國(guó)慶.大數(shù)據(jù)背景下大型超市顧客忠誠(chéng)度研究[D].東華理工大學(xué),2017.趙里.大慶市大商新瑪特超市顧客忠誠(chéng)度研究[D].東北石油大學(xué),2017.徐雯.我國(guó)大型超市零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2017(04):32.劉浩欣.西安地區(qū)大型超市顧客忠誠(chéng)影響因素研究[D].西安理工大學(xué),2016.潘利娟,國(guó)寒晶,韓梅.對(duì)影響實(shí)體超市客戶忠誠(chéng)度的因素的分類研究——以秦皇島市地區(qū)部分超市為例[J].現(xiàn)代商業(yè),2014(15):28-29.唐學(xué)勇.淺談提高超市顧客忠誠(chéng)度的策略[J].現(xiàn)代商業(yè),2014(11):19.HongJin,ShijieWang,FengYang,HuimingXu.ServiceConvenienceandCustomerLoyalty:FindingsfromConvenienceStoresinGuangzhou[P].Proceedingsofthe20195thInternationalConferenceonSocialScienceandHigherEducation(ICSSHE2019),2019.SriIsfantinPujiLestari,RetnoningAmbarwati.ServiceQuality,CustomerRelationshipMarketing,andInstitutionalTrusttoEngenderCustomerLoyalty[P].Proceedingsofthe6thInternationalConferenceonCommunityDevelopment(ICCD2019),2019.

致謝轉(zhuǎn)眼間，在東莞理工學(xué)院城市學(xué)院的學(xué)習(xí)就要結(jié)束了，心里面有許多不舍。大學(xué)四年時(shí)間，收獲到了沉甸甸和碩累累的知識(shí)以及友情，并且本文的順利完成，因此要在這里感謝我指導(dǎo)老師蔣楚楚講師，從論文題目選擇、提綱擬定、內(nèi)容結(jié)構(gòu)、到最后的論文定稿，都離不開(kāi)蔣楚楚講師的認(rèn)真指導(dǎo)，蔣楚楚講師認(rèn)真負(fù)責(zé)學(xué)識(shí)淵博的態(tài)度，使我感受到他為人師表的精神，并且不僅讓我在做論文的過(guò)程中受益匪淺，還是如同一盞明燈對(duì)我今后的人生具有深淵的指導(dǎo)意義。在此，我對(duì)蔣楚楚講師表示衷心的感謝！同時(shí)也要感謝同學(xué)們的相互幫助！在這里還要感謝所有的老師們，謝謝你們的授予的知識(shí)，才讓我有了完成這篇論文的底蘊(yùn)。另外對(duì)答辯以及評(píng)閱的各位老師表示衷心的感謝！

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