提高大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量的策略

提高大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量的策略摘要：大客戶是供電企業(yè)重要的客戶資源，在營銷服務(wù)中具有極為重要的戰(zhàn)略價值，然而長期以來針對大客戶的服務(wù)投入遠遠不足，因此本文針對大客戶供用電服務(wù)中的問題，提出了提高大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞：大客戶；供用電；服務(wù)質(zhì)量；策略

根據(jù)“二八法則”，企業(yè)80%的效益是由20%的客戶創(chuàng)造的，這20%的客戶即為供電企業(yè)的大客戶[1]。大客戶用電容量大、設(shè)備負載高，對供電企業(yè)的生存與發(fā)展影響大，企業(yè)要取得長期穩(wěn)定的市場優(yōu)勢就必須重視大客戶的服務(wù)。但在資源投入方面，對大客戶的投入遠未達到與其重要性相稱的地步，這必然影響到對大客戶服務(wù)質(zhì)量上，因此本文就提高大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量的策略進行探討。

1大客戶供用電服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1電改形勢緊迫，服務(wù)意識淡漠

2015年中央出臺《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)〔2015〕9號）拉開了新一輪電力體制改革的序幕，按照“管住中間，放開兩頭”的總體思路，讓社會資本進入售電側(cè)市場，電力用電大戶可以直接與發(fā)電企業(yè)進行交易，這對于供電企業(yè)營銷而言，不可能不產(chǎn)生沖擊[2]。但因營銷工作開展較晚，對于大客戶營銷工作的重要性認識不到位，缺乏提高大客戶服務(wù)質(zhì)量的濃厚意識。

1.2隊伍素質(zhì)參差，專業(yè)水平不高

雖然供電企業(yè)已逐步開展大客戶營銷服務(wù)工作，并設(shè)立了大客戶經(jīng)理職位，可為大客戶提供更多個性化的服務(wù)，然而整體服務(wù)水準仍然不是很高，主要原因是營銷隊伍專業(yè)化訓練不足，對大客戶專業(yè)化服務(wù)理論及應(yīng)用掌握不好，加上崗位職責欠清晰，激勵機制不完善，行動驅(qū)動力不強，業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平皆不夠理想，嚴重影響大客戶的供用電服務(wù)質(zhì)量。

1.3配套不夠完善，系統(tǒng)有待整合

為大客戶服務(wù)的配套環(huán)節(jié)不夠完善，在業(yè)擴報裝、修理服務(wù)等環(huán)節(jié)欠缺規(guī)范性，尤其在大客戶電能計量管理、電費電價需求側(cè)管理、供用電合同管理等方面不夠細致，監(jiān)督、檢查程序跟不上，在信息系統(tǒng)整合方面較為滯后，以致必要的信息缺項、不匹配甚至隨意填寫，建立并健全大客戶供用電信息管理系統(tǒng)更顯急迫。

2提高大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1創(chuàng)新營銷理念，實施差異服務(wù)

隨著電力體制改革的推進，傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念在新形勢下遇到各種阻礙，只有創(chuàng)新和變通才能適應(yīng)形勢發(fā)展所需。新的營銷理念以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以客戶需求為核心，以客戶滿意為結(jié)果，為客戶提供周到、高效、便捷的服務(wù)。在營銷服務(wù)升級的大背景下，服務(wù)方式從普遍服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c扶持，以便為重要客戶提供差異化服務(wù)[3]。為了提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對其需求進行深入調(diào)研，通過收集資料和專家評估，全方位掌握客戶供用電狀況，再利用科技手段為安全供電提供支持。例如根據(jù)大客戶設(shè)備狀況、負荷特性、保護配置、事故影響等情況，選用先進電力電子技術(shù)，為客戶側(cè)低壓敏感負荷、重要負荷定制高可靠性供電方案。

2.2市場需求導(dǎo)向，健全服務(wù)體系

新的營銷服務(wù)體系必須以市場需求為導(dǎo)向、需求側(cè)管理為手段，建立并健全大客戶營銷服務(wù)體系。該體系依據(jù)ISO9001族標準要求，圍繞大客戶服務(wù)中業(yè)擴工程、生產(chǎn)調(diào)度、故障搶修等各個環(huán)節(jié)，對營銷服務(wù)進行整體設(shè)計和系統(tǒng)優(yōu)化。按照“立足未來，滿足現(xiàn)在”的原則，以現(xiàn)有管理模式為主體，對營銷服務(wù)組織機構(gòu)、崗位責任體系和工作流程進行改造和重構(gòu)，充分發(fā)揮現(xiàn)代通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，提高業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、故障報修、電費繳納、客戶投訴與回復(fù)處理的效率。在大客戶用電服務(wù)方面，集中骨干力量打造一支高效率的服務(wù)團隊，為大客戶業(yè)擴報裝、運行維護、事故搶險等環(huán)節(jié)提供可靠的支持。

2.3關(guān)注客戶業(yè)態(tài)，強化個性服務(wù)

供電企業(yè)應(yīng)分析每個大客戶的具體情況，然后為其量身定制服務(wù)方案，此即個性化服務(wù)。首先，為大客戶提供一對一服務(wù)，為其指定客戶經(jīng)理，并對服務(wù)過程進行全程跟蹤。例如在業(yè)擴工程中，客戶經(jīng)理為客戶協(xié)調(diào)相關(guān)部門的負責人和專家，統(tǒng)籌工程中各個環(huán)節(jié)，及時解決用電過程中的各種問題。其次，設(shè)立大客戶服務(wù)專區(qū)。客戶在服務(wù)專區(qū)內(nèi)可以方便地查詢用電政策文件、各類項目收費標準、用電辦理的流程細節(jié)等，并且在辦理各種業(yè)務(wù)時客戶經(jīng)理全程協(xié)助。第三，優(yōu)先為大客戶通報各種信息，使客戶及時了解服務(wù)進程，例如臨時停電提前2d通知，12h前再次通知，停電前30min電話確認。第四，協(xié)助客戶進行用電分析和進行安全檢查。利用供電企業(yè)先進技術(shù)幫助客戶分析用電結(jié)構(gòu)，優(yōu)化用電安排，以節(jié)能降耗。定期為客戶檢查用電設(shè)備，消除安全隱患。

2.4供用電一體化，增強客戶感知

電壓合格率和供電可靠率是供電企業(yè)衡量供電質(zhì)量的“兩率”指標。但“兩率”采集于供電側(cè)，并不能真實反映需求側(cè)供電質(zhì)量，而大客戶投訴比較多的恰恰是停電次數(shù)和供電質(zhì)量。為了解決需求側(cè)服務(wù)管理問題，建立供用電一體化體系是落實大客戶服務(wù)“最后一公里”的重要保障[4]。實現(xiàn)供用電一體化的主要做法包括建立供用電一體化管理系統(tǒng)、理順供用電一體化管理流程兩大措施。建立供用電一體化管理系統(tǒng)的重點是從用戶用電信息采集系統(tǒng)及營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取大客戶用電信息，包括停電信息和電能質(zhì)量信息。同時利用信息集成和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)用電側(cè)供電質(zhì)量的監(jiān)測和分析。

2.5完善信息系統(tǒng)，構(gòu)建協(xié)同機制

客戶信息管理系統(tǒng)是整合大客戶服務(wù)機制的重要平臺。影響大客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是業(yè)擴工作質(zhì)量和效率，在業(yè)擴工作的一整套流程中涉及眾多部門和單位，這些部門和單位的協(xié)同能力不僅關(guān)系到業(yè)擴工程的進度，也影響客戶的滿意度和供需雙方的長期合作。首先，規(guī)范業(yè)擴報裝流程，通過這樣的系統(tǒng)將用電報裝申請、項目核查、方案設(shè)計到施工完成、供電協(xié)議簽署的完整流程清晰地整理出來。其次，實現(xiàn)信息共享和公開。實施業(yè)擴接入清單制度，符合接入條件的單位自動接入營銷業(yè)務(wù)管控平臺；不具備接入條件的單位可通過表單錄入。第三，建立大客戶檔案和大客戶信用機制，便于對大客戶關(guān)系進行管理和防范風險。

2.6加強隊伍建設(shè)，提升業(yè)務(wù)水準

電力營銷服務(wù)牽扯廣泛的社會知識和綜合能力素質(zhì)，而且與國家電力政策關(guān)系密切，供電企業(yè)應(yīng)以電改為契機，加快營銷服務(wù)隊伍建設(shè)，從而提升企業(yè)服務(wù)水準和品牌形象。首先，提高大客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要求他們熟悉企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識。其次，強化大客戶服務(wù)人員創(chuàng)新精神和責任感，勇于挑戰(zhàn)自我，發(fā)揮團隊意識和奉獻精神。第三，建立完善的績效考核機制。通過內(nèi)部培訓、考核、認證上崗，依據(jù)知識儲備、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、溝通能力、道德素養(yǎng)、工作業(yè)績等多個層面進行測試和評估，幫助服務(wù)人員快速提升專業(yè)能力和服務(wù)水準。

3結(jié)語

提高服務(wù)質(zhì)量是營銷管理中永恒的話題。本文結(jié)合新一輪電改契機，從大客戶供用電服務(wù)現(xiàn)狀分析入手，提出了實施差異化服務(wù)、健全營銷服務(wù)體系、強化個性化服務(wù)、建立供用電一體化管理、完善信息管理系統(tǒng)、加強營銷服務(wù)隊伍建設(shè)等策略，對于提升大客戶供用電服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。

參考文獻：

[1]陸海燕，卜品.供電企業(yè)大客戶關(guān)系管理實踐[J].電力需求側(cè)管理，2013，15（2）：45-47.

[2]黃鑫磊，王海龍，丁紅文.以提升服務(wù)品質(zhì)為目標的大