培訓學校運營管理手冊

培訓學校運營管理手冊

第一章培訓中心的權利及與義務6

第二章培訓中心運營方案

第一節(jié)、本地市場調研9

第二節(jié)、選址10

第三節(jié)、裝修11

第四節(jié)、教職員工招聘12

第五節(jié)、教職員工崗前培訓14

第六節(jié)、總部市場支持15

第七節(jié)、產品定價16

第八節(jié)、招生宣傳16

第九節(jié)、招生咨詢18

第十節(jié)、開業(yè)20

第十一節(jié)、開班授課及過程跟蹤21

張十二節(jié)、結業(yè)及考試22

第三章：培訓中心的人員配置及崗位職能__________________________________________

第一節(jié)、培訓中心組織結構框架23

第二節(jié)、崗位職能

一、校長的崗位職能24

二、教學主任崗位職能25

三、英語教師崗位職能26

四、市場主管崗位職能工27

五、課程顧問崗位職能28

六、會計崗位職能32

七、出納崗位職能33

八、行政主管崗位職能34

九、行政專員崗位職能35

第四章：培訓中心管理制度

________第一節(jié)、培訓中心內部管理制度__________________________________________

一、總則36

____________二、員工聘用制度36

____________三、考勤請假制度37

四、工作制度38

五、禮儀制度39

六、衛(wèi)生制度40

七、培訓中心秘密安全制度43

第二節(jié)、培訓中心員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本

____________一、培訓中心員工聘用全面規(guī)定45

二、勞動合同范本46

第五章：教學管理及常用表格________________________________________________

第一節(jié)、學員管理50

一、報名流程50

二、報名協(xié)議51

三、學員須知與學籍管理規(guī)定52

_____________四、退費制度53

_____________五、教學檢查制度55

六、總部對培訓中心的教師培訓流程57

第二節(jié)、教學管理中常用表格

_____________一、學員報名登記表58

二、學員上課時間表59

三、預備試聽表60

四、正式試聽表61

五、學員出勤情況表62

六、學生管理表63

七、課時總結表64

八、教師簽到表65

九、教師簡歷表66

十、教師資料備案表67

第六章：教師工資制度及績效考核

第一節(jié)、教師薪資制度

一、工資構成68

二、教師架構68

三、基本工資標準（參考）68

每二節(jié)、培訓中心績效考核制度

一、考核目的與用途69

二、考核范圍69

三、考核原則69

四、考核時間69

五、考核內容69

六、考核的通常程序70

七、教學部門績效考核71

八、行政部門績效考核74

九、市場人員績效考核76

十、年終綜合考核及獎金分紅77

十一、試用期員工考核表79

第七章：業(yè)務報表

附表一、教師培訓申請表81

附表二、人員支持申請表82

附表三、教學用品代購表83

附表四、廣告資料及市場活動審核表86

第一章培訓中心的權利與義務

1、培訓中心有權獲得“XXXXXXX”總部提供的教學方案、教學產品、師資培訓、經營

技術等支持。但務必在遵守國家有關知識產權保護等有關法律法規(guī)的前提下正確使

用經營技術并保守商業(yè)秘密。

2、培訓中心有權獲得“xxxxxxx”總部所提供的各項培訓與指導。培訓中心應安排好

同意培訓的人員，充分利用培訓的機會提高自己的經營管理、教學管理水平。

3、培訓中心須在授權合同約定的范圍內使用“xxxxxxx”總部的標記、課程體系、管

理經驗等從事經營活動，同時有權獲得“XXXXXXX”總部的培訓與指導。

4、《運營管理手冊》

(1)培訓中心有義務嚴格按照本套《運營管理手冊》規(guī)定的標準開展培訓工作。

(2)在發(fā)生任何與《運營管理手冊》中樣本或者標準不符的變動時，培訓中心有

義務事先取得“xxxxxxx”總部的書面批準。

(3)培訓中心有義務將“xxxxxxx”項目獨立運作。

5、學費

1)“xxxxxxx”總部實行指導定價。各培訓中心可根據當地的經濟進展水平在一定

范圍內自主調整。但務必提早30天以書面形式向“xxxxxxx”總部提出申請，

經“xxxxxxx”總部書面同意方可實施。

2)培訓中心有義務保證在未經“xxxxxxx”總部許可的情況下，不得變相提供各類

折扣。

6、培訓中心有義務保證所有授課班級全部由已獲得“xxxxxxx教師資格證”的教師進

行授課。

7、培訓中心有義務制定每年、季、月市場宣傳計劃后遞交“xxxxxxx”總部備案，總

部將加以指導，并制定在全國媒體上的市場宣傳計劃以配合培訓中心。

8、培訓中心有義務保證使用的所有資料均由“xxxxxxx”總部提供。培訓中心同時應

確保提供給學員的教材為原版教材，不復制教材的任何一部分同時不向學員與其

他人群提供復制教材。同時，培訓中心應確保不向任何非本培訓中心及“XXXXXXX”

課程學員以外的人群銷售教材。

9、培訓中心有義務保證不在合同規(guī)定的授權區(qū)域之外地域運作“xxxxxxx”項目。培

訓中心應對違反此義務而給“XXXXXXX”總部及“XXXXXXX”其它培訓中心造成的

一切缺失承擔賠償責任。

10、培訓中心有義務按照國家有關規(guī)定建立完善的會計制度,并在培訓中心所在地銀行

設立帳戶。

11、由于培訓中心直接或者間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償與其他責任，由此產

生的有關各項費用（包含但不限于聽證費、仲裁費、律師費、交通費、直接與間

接缺失等）“XXXXXXX”總部均無義務承擔。培訓中心應當承擔由于本培訓中心的

不當行為對“XXXXXXX”總部造成的所有缺失。

12、作為被授權方，培訓中心不能在未獲得“xxxxxxx”總部批準的情況下，擅自再授

權或者參與其他培訓機構經營“XXXXXXX”產品，培訓中心應對違反此義務而給

“XXXXXXX”總部造成的一切缺失承擔賠償責任。

第二章培訓中心運營簡明方案

培訓中心運營流程

本地市場調研

申

請

辦

參見VI手冊

統(tǒng)一師資培訓（總部進行）

總部啟動及運營指導（本地進行）

頒發(fā)證書

一、本地市場調研

1.宏觀辦學指標分析

在投資辦學前，需熟悉、分析如下指標：

A：當地的戶籍人口數/常住人口數/流淌人口數

B：當地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重

C；當地的培訓中心數量/在校學生人數/適齡人口數量/每年新生兒出生率/

注：能夠當地統(tǒng)計部門公布的年度經濟普查數據為準。

2.當地市場競爭情況分析

當地所有知名的英語教育機構名稱、開設課程、開班形式、學費收費方式、收

費標準、教室數量、分支教學機構的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學生報名就讀情

況、宣傳模式及渠道、教學場所的裝潢檔次等等。

注：能夠實地咨詢的形式進行市場調查。

3.當地消費者的教育消費心里、實際消費狀況分析

A：當地消費者喜歡的教育消費方式有那些？（如培訓中心上課、業(yè)余培訓、

外聘家教等）

B：投資孩子教育的具體目的（如：促進孩子英語成績、提高孩子學習興趣、

鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學習成績等）

C：影響其選擇教育機構的要緊因素（如教育品牌、教學口碑、交通便利狀況、

咨詢人員的服務態(tài)度、其他情況）

D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內學生上課的時間設置、寒暑假培訓中心的時間安排等。

（注：可使用調查問卷的形式進行。）

在對如上指標分析論證可行的情況下，需進行選址。

二、選址

1、周邊環(huán)境的考慮：

培訓中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設校址覆蓋區(qū)域的居民整體收

入水平、文化教育程度、競爭對手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內的中小學、幼兒園

的分布情況、適齡人口數量及分布評估；覆蓋區(qū)域內的居住區(qū)分布狀況、居住

區(qū)居民住戶數、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度

等。

2、交通狀況的考慮

培訓中心選址務必考慮周邊的交通狀況，培訓中心周邊應交通便利。需考慮鄰

近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設在城鐵、地鐵延線），

考慮培訓中心周邊是否有停車場、停車位及是否常出現塞車等。

3、教學場所、教學面積的考慮

少兒英語的培訓中心最好能設在低樓層內，以一層為最佳。培訓中心的建筑面

積視投資者的經濟實力而定，但通常不能低于200m%

三、裝修

為了保持與提升“xxxxxxx少兒英語”的品牌形象，各培訓中心務必嚴格按照VI

中的規(guī)定進行裝修，在未經總部批準，培訓中心不得擅自更換裝修方案。

1.建議培訓中心應具有可容納20人的教室至少4間，接待咨詢區(qū)1間，財務、

校長室各1間，教師辦公室1間，家長休息區(qū)1間。

2.培訓中心內教室應設置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上，以便家長通過視

頻觀看孩子的教學錄像。

3.假如培訓中心不是獨立使用一個層面，應注意培訓中心的隔離性與隔音性，由

于培訓中心要保證學生的安全，保證聽課質量；

4.培訓中心內的熱水開關應安放在低年齡的（10歲下列）學生不能觸摸到的位

置，以避免學生由于誤開開關而被燙傷；

5.教室地面不應選用地磚，而應選用地毯，最好是地板。

6.校舍裝修時一定要注意避免出現可能碰傷孩子的地方，比如門把手應使用圓形

的，墻角處放置植物以免學生直接接觸；

7.教室內應使用xxxxxx教學掛圖或者者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的

活躍氣氛；

8.教室內應配備電視機與DVD機用以播放教學CD與VCD；

9.接待前臺最好配備電視機與DVD機，播放教學VCD及課堂教學錄像，以營造培

訓中心的英語學習氣氛；

（注：裝修有關資料請見VI手冊，該文件中給出了裝修效果圖及實景實景圖。）

四、教職員工招聘

1.人員設置：保證一個培訓中心的正常運營，培訓中心應至少招聘下列人員：校

長1人（根據實際業(yè)務水平，校長可兼任教學或者市場主管）；教學主管1人

（視培訓中心實際情況，前期可考慮兼職）；市場主管1人；課程顧問2人；

專兼職教師3人；財務人員1人（兼職）。

2.課程顧問應具備大專以上學歷，具備一定的英語水平，聲音甜美，形象氣質俱

佳，具有招生咨詢經驗者優(yōu)先，沒有招生咨詢經驗者應具備較強的說服能力、

親與力與應變能力。要緊工作職責為：接到咨詢電話時，力邀上門咨詢（在電

話咨詢時一定不許報價，力邀上門咨詢）。課程顧問能夠這樣說：“我們的課程

體系比較復雜，不一致級別的課程適合不一致的學員，抱著對學員負責的態(tài)度,

我們先需要對學員進行一個全面的熟悉，必要時還需對學員做些測試，您看這

周六是否有的時候間，如有，您可帶著孩子來我們培訓中心對該課程做個全面

的熟悉”等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價格。接待上門咨詢，對已報

名客戶的后續(xù)跟蹤服務等。

3.課程顧問的收入由基本工資與績效工資兩部分構成，基本工資是固定收入，績

效工資是不固定收入，以當月學費收入為計算基準，以月為時間單位隔月發(fā)放。

4.教師選取時，關于英語專業(yè)的應聘者，需具有?？埔陨蠈W歷，非英語專業(yè)的應

聘者，應具有本科以上學歷。應聘教師須具有1年以上少兒英語教學經驗，招

聘教師時應關注教師的發(fā)音，表達能力，形象氣質，歌舞才藝，文化知識，與

孩子接觸的親與力等方面，建議培訓中心在具有足夠的有經驗教師資源的前提

下，儲備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經驗年輕教師。

5.教師的要緊職責：為學生進行學前定級測試，招生公開課，配合培訓中心市場

宣傳活動，教授正課，與家長溝通學生的學習情況，為學生進行教學服務，組

織考試。

6.教師的收入由基本工資與課時費兩部分構成，基本工資是固定收入，包含一定

的課時與辦公時間，以月為時間單位隔月發(fā)放；課時費是在教師授課時間超過

基本工資包含的課時之后的課時補償，以月為時間單位隔月發(fā)放；兼職教師除

不發(fā)放基本工資外，課時費以專職教師工資發(fā)放標準執(zhí)行。

7.財務人員應具備會計資格證書，大專以上學歷，1年以上出納工作經驗；財務

人員的要緊職責為收取學費，開票據，做帳。

8.財務人員的收入為固定工資，以月為時間單位隔月發(fā)放。

五、人員崗前培訓

為了保持與提升“XXXXXX少兒英語”的品牌形象，各培訓中心教師務必參加總部

組織的崗前培訓并取得“XXXXXXX少兒英語教師資格證”后方可正式上崗授課。

1.培訓中心需招聘并選擇優(yōu)秀教師來總部培訓，所有教師在選送到總部培訓之前

務必先通過總部培訓師的電話測試；

2.參訓教師的差旅與食宿費用由培訓中心負責，總部負責為各培訓中心教師聯(lián)系

住處；

3.經培訓中心申請，總部能夠為培訓中心的市場人員提供招生培訓，以提高招生

咨詢人員的銷售技能；

4.在招生與教學人員上崗之前，培訓中心負責人應對其進行全面測評，以確保工

作人員的工作質量。

六、總部市場支持

為了保持與提升“XXXXXXX少兒英語”的品牌形象，促使各培訓中心更好的開拓

教育市場，總部將敏銳地把握市場動態(tài)，適時進行大手筆的營銷策劃，為各培訓

中心提供持續(xù)性支持。

1、強大的電視宣傳

總部將于招生期在CCTV少兒頻道熱播“xxxxxxx少兒英語”，以提高“xxxxxx

少兒英語”品牌形象，促進各培訓中心開拓教育市場。

2、強大的平面媒體宣傳

總部將定期在中國教育報、環(huán)球時報、南方周末、參考消息等全國性新聞類、

大眾類、教育類平面媒體上登載“xxxxxxx”的形象廣告，以促進合作伙伴的

招生。

3、統(tǒng)一的網上宣傳

總部將建立全國最大少兒英語培訓門戶網站之一，為各地區(qū)的培訓中心提供統(tǒng)

一網上宣傳，實現各培訓中心的網上資源共享。

4、網上、網下的互動結合

總部每年將舉行全國性少兒英語大賽、假期英語訓練營等大型活動，屆時將結

合平面媒體、網絡媒體造勢宣傳，將“xxxx少兒英語”品牌形象迅速提升，深

入人心。

七、產品定價

培訓中心應根據自己的市場調研結果，制定出一個切實可行的教育產品市場定

價方案，包含開課周期、開課頻率、學費、書費收取的方式等。如培訓中心在

教育產品定價方面出現困難，可向總部咨詢定價方案。。

八、招生宣傳

為了保持與提升“XXXXXXX少兒英語”的品牌形象，各培訓中心市場工作的開展

務必符合總部給出的有關標準，所有對外宣傳材料務必在取得總部的認可后方可

對外宣傳。

下面是常用的幾種招生宣傳方式，各培訓中心能夠根據當地市場情況選擇實施。

1.公開課：以媒體廣告或者散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓中心的公開課信息，

由培訓中心的優(yōu)秀教師或者總部培訓師來主持長45分鐘一1小時的公開課；

2.免費試學：與當地小學校聯(lián)系，為其在校生做免費試學活動，免費試學活動的

學習量應在一個單元左右，用教師的優(yōu)秀授課質量打動學生。在免費試學結束

以后，讓有意向參加學習的學員到培訓中心交費學習。使用這種方法應該注意

給學校校長與班主任一定額度的提成；

3.在小學校的家長會上作招生講座：與學校聯(lián)系，在學校召開家長會的時候，讓

學校的教師為所有的家長做招生講座，以“xxxxxxx”先進的教學理念與教師

的教學魅力打動家長，增加生源；

4.小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)

傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內或者培訓中心內免費作公開課的信息，以

保證足夠多的人員參加公開課；

5.特殊廣告建議方式：

a.報刊加頁；

b.住宅小區(qū)或者辦公樓電梯廣告；

c.公交及地鐵站點燈箱廣告；

d.通過小學校老師向學生發(fā)放“XXXXXXX”傳單或者紀念品（課程表、小圖書

等）；

e.店面外墻廣告；

6.廣告宣傳突出內容：

朗文的品牌及其歷史;

b.Xxxxxx教材的特點；

c.Xxxxx教學特點；

d.提供的有關教學服務；

e.報名信息；

f.開學信息；

g.優(yōu)惠信息；

7.廣告宣傳應充分考慮少兒英語招生的時間特性,通常一年內有4個最佳招生時

間：寒假、暑假、春季開學、秋季開學。即12月、3月、6月、8月、9月等。

市場宣傳應在小學校放假之前2—4周展開。

說明：

1.培訓中心應根據當地市場調研狀況，結合總部的廣告支持，制定宣傳方案。培訓中心的

所有對外宣傳材料設計應遵循總部提供的宣傳標準。

2.培訓中心的所有對外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應提交總部進行審核，確?！皒xxxxxx”

項目在全國范圍內市場形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。

3.假如在一個城市有2家以上培訓中心，總部將協(xié)調各方在當地媒體進行廣告宣傳，各培

訓中心應服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；

4.各地培訓中心在制定完成市場推廣計劃之后，應將整體計劃上報總部審核，不得在未經

總部許可的情況下擅自開展市場宣傳.

5.具體的招生方案請參考“市場管理手冊

九、招生咨詢

1.各培訓中心的課程顧問需同意系統(tǒng)的正規(guī)培訓，達標后方能上崗工作;

2.招生咨詢流程圖:

基本流程：

熟悉家長情況、孩子學習目的9熟悉孩子目前學習狀況分解決家長問題并嘗試讓

家長直接報名繳費玲安排試聽課f試聽，讓家長報名繳費f已報名學員的延伸價

值、潛在價值。

?咨詢：接到家長電話咨詢，力邀上門當面咨詢，并在電話咨詢時回避報價。

?熟悉家長情況、孩子學習目的：在當面咨詢時應注意傾聽家長的呼聲，解決

家長的需求，向家長推薦學生學習課程。

?熟悉孩子目前學習狀況：能夠通過孩子父母口手熟悉孩子目前學習狀況，必

要時可對孩子進行一個簡單的測試，注意增加父母讓孩子求學的緊迫感。

?安排試聽課：盡可能的安排有意向的學員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動

學生與家長，激發(fā)報名的欲望。

?解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費：熟悉家長對課程與培訓中心的看

法，挖掘家長與學生對學生未來的計劃等等其內心真實辦法，針對問題介紹

課程，解決家長與學生的疑問，讓家長直接報名繳費。

?假如家長與學生還需要回家再考慮，需要對家長與學生進行跟蹤回訪。保持

聯(lián)系，熟悉家長與學生的問題所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。

還能夠通過回訪挖掘家長（學生）身邊是否還存在其他潛在家長（學生），假

如有，還能夠應用培訓機構團體參加的優(yōu)惠政策，刺激團體參與等。

?家長與學生來報名時，幫助其辦理必要的手續(xù)。

?已報名學員的延伸價值、潛在價值：學生學習過程中還能夠對學生進行跟蹤

熟悉。能夠通過跟蹤挖掘推薦家長（學生）；另外還可為以后業(yè)務提供一些成

功實例或者者熟悉自身需改進的地方。

3.在剛開始咨詢的1個月時間內，課程顧問應嚴格按照流程進行咨詢，隨著經

驗的積存，能夠逐步的樹立自己的風格，以培訓流程為基礎充分發(fā)揮，為了保

證咨詢的質量，咨詢人員之間應該經常溝通，不斷進行在崗培訓；

4.課程顧問在進行招生咨詢時應慎重承諾，絕對禁止過度承諾現象的出現，否則

將對培訓中心的口碑造成很大的負面影響；

5.培訓中心在完成市場活動的策劃后，應對課程顧問、咨詢助理進行系統(tǒng)培訓I,

以確保在招生咨詢過程中咨詢內容口徑的統(tǒng)一；

6.培訓中心應為咨詢助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過

程的順利進行；

注：整個招生隊伍的建設、管理詳見“市場管理手冊”。

十、開業(yè)

1.開業(yè)典禮：培訓中心在首次開班時都應舉辦開業(yè)儀式，能夠請當地教育部門的

官員參加，也能夠請總部的人員參加。開學儀式的舉辦能夠起到學前輔導與促

進招生的雙重功效；

2.開業(yè)典禮邀請對象：已報名學員及其家長，咨詢過信息的學員及其家長；

3.開業(yè)典禮展示內容：

a.教材特點；

b.教學特色；

c.服務體系；

d.考評體系；

e.任課教師自我介紹及展示。

4.開業(yè)典禮后課程顧問應注意及時與未報名家長溝通，抓住時機促進銷售。

（注：在正式開課前，必需辦好“辦學許可證”。）

十一、開班授課及過程跟蹤

1.在授課過程中培訓中心應隨時關注教師授課質量，嚴把質量關，樹立培訓中心

教學質量的口碑；

2.在授課過程中培訓中心應經常與學生家長溝通，征詢意見與建議，注意及時調

整，建立良好的客戶關系。；

3.培訓中心應切實落實家長陪讀，讓家長真切的感受到教學的質量與學生的進

步；

4.在授課過程中，跟班試聽人數不得多于2人，以確保已交費學生的正常授課不

受干擾；

5.在授課過程中，插班學習的人數與已交費學生人數的總與絕對不能超過培訓中

心承諾的最多人數限制，且在課程進行完1個單元之后，所有班級絕對禁止插

班，以保證學生的學習質量；

6.在學生入學的時候與畢業(yè)的時候分別為學生制作英語水平演示錄像,在學生結

業(yè)以后將錄像交給學生家長，讓家長能夠切實的比對出學生的進步；

7.在每次授課開始5分鐘之后，由教務人員統(tǒng)計班級出勤情況，關于沒有來上課

的學生，培訓中心應及時聯(lián)系家長，以避免意外發(fā)生；

8.在每次授課結束以后，學生務必在有家長接的前提下才能離開培訓中心，否則

培訓中心應派專人送學生回家。

十二、結業(yè)及考試

1.學生完成教師用書提供的Leveltest,上報總部審批后便可獲得“xxxxxxx”

培訓證書。

2.參加JETSET考試的學生應按照AQA的規(guī)定完成報名交費手續(xù)，JETSET考試的

證書由英國AQA統(tǒng)一頒發(fā)。

第三章培訓中心的人員配置及崗位職能

一、培訓中心組織結構框架

崗位及人員設置一覽表

部門岡(JU位AX.人數（人）備注

校長1

校長辦公室

校長助理1可選

行政人事主管1可兼

行政專員1“兼

行政人事部

后勤1可兼

網管1視情況

市場主管1

市場部

課程顧問（即市場專員）2

會計1

財務部庫管1

“兼

出納1

教學主管1

教學管理部

教師2-6

（注：可根據當地培訓中心的規(guī)模，適當增減人員。）

二、崗位職能

(-)校長崗位職能：

1.學校整體進展方向的規(guī)劃；

2.各部門關系的協(xié)調；

3.市場及教學部門計劃的審批；

4.市場及教學部門工作的監(jiān)督；

5.學校管理部門關系保護；

6.日常行政事務的處理；

7.對經理或者主管級人員的績效考核;

8.財務監(jiān)管。

(二)教學主管崗位職能:

1.根據學校規(guī)模進展的需求，合理的安排教學部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；

2.對“xxxxxxx”培訓產品進行教材分析與教學設計及創(chuàng)新；

3.招聘、培訓與管理教師隊伍；

4.參加必要的教學工作；

5.負責組織教學部的業(yè)務學習、教學研究及教學改革工作；

6.根據業(yè)務進展狀況，制定培訓中心教學服務的戰(zhàn)略規(guī)劃與具體實施計劃；

7.規(guī)劃培訓中心的教學流程，根據業(yè)務進展狀況細化教學服務的規(guī)章制度與流

程。建立教學服務的質控體系；

8.建立教師資源庫與儲備教師資源，起草教學人員的在崗培訓手冊；

9.配合市場部門安排教學促銷活動，根據銷售與市場狀況及時調整中心的服務內

容，在考慮成本的基礎上優(yōu)化服務質量。

（三）英語教師崗位職能:

1.具有新英語教育觀念，熟悉當前國內外少兒英語教育進展新動向、新成果、新

趨勢，能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學水平；

2.嚴格按照教材教學大綱的基本要求與培訓中心的教學計劃，認真編寫教案，組

織好課堂教學；

3.負責授課班級的學員管理及出勤情況；

4.參與試題庫的建設、保護與更新；

5.負責各項教學服務的執(zhí)行；

6.負責保持、保護及增加所授班級的學生數量；

7.負責學生在中心學習期間的安全與紀律；

8.負責授課后教室的清潔工作。

9.負責授課期間所用書籍、磁帶、CD與其它教學用具的保管；

10.協(xié)助培訓中心的收費工作；

11.配合教學部負責人搞好其他教學管理工作；

12.協(xié)助市場人員進行市場宣傳活動。

（四）市場主管崗位職能

1、根據培訓中心要求，獨立負責領導市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展

情況、學員報名情況、潛在學員的開發(fā)情況；

2、根據市場變化與需求，及時調整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項目

在市場上的占有率；

3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認真抓好落實，

做到周有布置，月有檢查，年有總結；

4、全面調動市場人員的積極性，建立完善的銷售網絡，擴大培訓中心宣傳的覆蓋面，

并經常保持聯(lián)系；

5、負責客戶學習協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，

擴大品牌知名度；

6、及時掌握有關市場宣傳的反饋信息，配合教學部門，解決各類有關問題，讓客戶滿

思；

7、嚴格操縱營銷預算，節(jié)約開支，降低營銷成本；

8、配合校長對市場的規(guī)劃，結合當地實際市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；

9、組織組織實施招生計劃。

（五）課程顧問（市場專員）崗位職能

1、通過各類渠道挖掘學員資源，搜集潛在的學員信息，對有意向的學員做好跟蹤

回訪；

2、為學員家長做好參加“xxxxxxx”培訓的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重

客戶的個人選擇；

3、做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；

4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓中心有關的資料、培訓產品的有關

資料；

5、及時搜集整理市場調查的有關資料，做到準、快、細；

6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳確實方式等對客戶的問題進行答疑，并

及時通過各類方式聯(lián)絡及回訪；

7、關于客戶的資料要及時做好全面的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；

8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；

9、認真貫徹公司市場主管規(guī)定與實施細則，努力提高業(yè)務水平；

10、積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；

11、填寫有關銷售表格，提交銷售預測與總結報告；

12、完成市場主管交辦的各項任務。

附：課程顧問職能細則

A.崗位要求：

1、嚴格遵守培訓中心的各項規(guī)章制度；

2、課程顧問務必身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有

禮、主動熱情、使用文明用語，不管任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或者態(tài)度生

硬。交談時應始終面帶微笑；

3、課程顧問工作當中要盡量使用英語；

4、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質地完成各項工作任務；

5、工作時禁止做一切與工作無關的情況（包含吃零食、長時間撥打私人電話、看

與英語無關的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；

6、課程顧問在來電或者來訪介紹中，要突出培訓中心（xxxxxxx）的特色，全面

介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、全面、準確、耐

心、有親與力；

7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學員的學習進度；

8、自覺保護咨詢臺及培訓中心內的公共設施與環(huán)境衛(wèi)生；

9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現象；

10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；

11、熟悉培訓中心（xxxxxxx）的課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規(guī)定、注

冊登記表及保管屬條款等，強化業(yè)務能力；

12、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯(lián)絡方式，以便溝通；

13、熟悉培訓中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導；

14、對培訓中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待；

15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓中心內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。

16、根據工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。

17、課程顧問在工作當中遇到問題或者有任何意見，可直接向教學主管反映或者

直接向市場主管匯報，主管會根據不一致情況進行及時處理。

18、每天認真填寫工作日志，發(fā)現問題及時上報解決。

19、上班時間不同意撥打私人長途電話。若遇到緊急情況，請用磁卡、手機或者

到經理室申請撥打長途電話。

20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及市場主管進行溝通。發(fā)

揮團隊精神，共同把培訓中心做好。

B.業(yè)務流程：

—、電話咨詢

1、接電話時馬上要說:Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx!

2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語

氣?；卮鹨喚殹蚀_，盡量操縱接電話時間。

3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“xxxxxxx英語的優(yōu)點，讓每一

位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢

二、來訪咨詢

1、在咨詢中首先要熟悉顧客的背景，包含受教育程度（特別是英語）、學習目的、

所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。

2.課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉培訓中心（xxxxxxx）的教學模式、課程設置特點、

與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)與相互間的有機銜接、學

時等。

3、在咨詢中語音、語調一定要清晰、全面、準確、耐心、有親與力。

4、課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，

與相當于每節(jié)課、每課時花費多少。

5、課程顧問應準確熟悉來訪學員的英語程度，并熟悉其學習目標。根據來訪學員的

學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包含每周學習時間表、學習

計劃書等。

6、咨詢技巧：

A：在咨詢開始后，要盡快做到熟悉對方的辦法與思路，積極把握與回應對方的

感受。

B：把握好懂得技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而

根據顧客各人不一致的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢

風格。

C：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導

來訪者產生學習的欲望，繼而進行注冊。

D；要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧

客都能感到被重視。

E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外交聯(lián)合

授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。

F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引

導其進入學習狀態(tài)。

G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在熟悉對方注冊幾個級別（一

次性繳納幾期學費）后，能夠說：“您真幸運！現在注冊正好趕上我們的打折

月，您能夠省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正

推出的優(yōu)惠。

H：不要用任何語言讓來訪者感到學英語是一件枯燥的事。

7.對下列敏感問題的回答方式：

A：退費規(guī)定：詳見教委及培訓中心的規(guī)定。

B：學員在注冊期間，假如發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，比如生病住院、短期出

差等，學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，儲存

學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續(xù)完成其注冊課程。

C:如何轉讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員能夠將所剩

整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或者朋友，其親屬或者朋友憑轉讓手

續(xù)，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續(xù)不需要增加任何

費用，只需登記。

D:如何投訴？任何學員假如對培訓中心的某項服務或者某位員工有任何不滿意的

情況，能夠直接向校長或者各部門主管進行投訴，經調查核實后，對有關責任

人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。

（注：課程顧問是客戶來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有強大

而深遠的影響。這一切，都要求代表培訓中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親

切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感受。）

（六）會計崗位職能

1、嚴格遵守國家有關財務工作的法律、法規(guī)與各項制度，認真學習并嚴格執(zhí)行《會

計法》；

2、認真編制并嚴格執(zhí)行財務計劃與預算，遵守各項收費標準，遵守中心有關經費

開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經費開支，合理使用資金，從經費上保證

中心工作的正常需要；

3、按照會計制度規(guī)定記賬、算帳、結帳，做到手續(xù)齊全，內容真實，數字準確，

賬目清晰、日清月結；

4、按要求編制會計劃內報表，如期上報；

5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；

6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經費預算執(zhí)行情況與經費使用

情況，考核經費使用效果，制止各類浪費現象。及時向上級反映經費使用中存在

的問題，提出財務工作意見與建議；

7、按會計手續(xù)與有關制度要求，監(jiān)督財產管理，做好財產、物資增減變化的有關

工作；

8、準確、及時地做好如下具體化工作：

1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放；

2）按時填報好中心要求上交的各類報表；

3）每年的經費預算編制、報送工作；

4）年度經費結算工作；

5）公司各項會計資料統(tǒng)計工作；

6）負責財務室的物品擺放及衛(wèi)生工作。

（七）出納崗位職能

1、現金出納員要嚴格遵守國家法律政策與《現金管理條例》的有關規(guī)定，做好現

金收付工作；

2、做好現金管理工作，保證培訓中心正常工作的現金需要。按照銀行核定現金庫

存限額保留庫存現金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現金安全；對千元以

上數額的現金支付做到事先有準備；

3、保管好庫存現金?，F金與支票及各類銀行票據不得放在口袋或者攜帶回家；現

金與銀行存款的數額不得對他人泄露；嚴禁利用中心帳戶替他人套取現金，嚴禁

簽發(fā)空白支票與遠期支票，嚴禁將現金收入按個人儲蓄方式存入銀行或者轉借他

人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放與轉借他人；

4、根據現金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現金、銀行存款對帳單核對，做到日

清月結；現金收支與辦理銀行各類票據要準確無誤，經常對庫存現金進行盤點，

保證帳實相符；定期（通常按月）打印現金日記帳與銀行存款日記帳；

5、熟練掌握各類收費標準及各項費用支出范圍與標準。要堅決抵制不合理收費及

支出；

6、認真審查各類報銷或者支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有

偽造單據、涂改憑證、虛報冒領款項的行為應及時報請領導處理；

7、根據合法的原始憑證登入現金賬，做帳時要做到數字準確，摘要清晰，書寫整

潔，逐日登記;

8、嚴格遵守現金管理制度，庫存現金不超定額，不支、更不得私自挪用現金。未

經領導批準的借條與白條單據不得抵消庫存現金，要經常保持庫存現金數與現

金帳面數的一致；

9、負責辦理經費領撥、支付，及時或者者按期與有關往來單位辦理現金往來結算;

10、嚴格執(zhí)行安全制度，認真管好現金，有價票證、各類印章、空白支票、空白收

據及其它證券，如因違反制度而造成缺失，則由出納員負責。

（八）行政人事主管崗位職能

1、負責貫徹培訓中心領導指示。做好上下聯(lián)絡溝通工作，及時向中心領導反映情

況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調工作；對各項工作與計劃的

督辦與檢查；

2、根據領導意圖與公司進展戰(zhàn)略，負責起草年度工作計劃、年度工作總結與其他

重要文稿，牽頭或者協(xié)助公司的規(guī)劃研究；

3、負責全公司日常行政事務管理，協(xié)助校長處理日常工作，負責校長的日?；顒?/p>

與外出活動的安排；

4、組織安排培訓中心辦公會議，或者會同有關部門籌備培訓中心其他會議及有關

重要活動，做好會議記錄與整理會議紀要，根據需要按會議決定發(fā)文；

5、負責培訓中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、印

刷、傳遞、催辦與檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作；

6、負責培訓中心人事工作，起草有關人事工作管理的初步意見；

7、負責按用人標準配備齊全各類人才，人盡其才，合理調配員工到最適當的崗位

上，做好人才挖掘、引進工作；

8、負責儲存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預測、調整、

查詢與人才庫建立等工作；

9、具體負責辦理招聘、勞動合同簽訂或者續(xù)簽，與職務任免、調配、解聘、離退

休的申請報批手續(xù)；

10、負責落實勞動安全保護，參與培訓中心勞動安全、工傷事故的調查、善后處

理與補償；

11、負責年終先進同工的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作；

12、負責培訓中心保密工作與法律事務，妥善保管與正確使用培訓中心印章與介紹

信；

13、做好內部員工工作考核；

14、完成上級臨時交辦的其他任務。

（九）行政專員崗位職能

1、網管：

1）及時更新網站內容，培訓中心的電腦及互聯(lián)網管理與保護；

2）保護培訓中心的硬件設施；

3）教授各部門人員簡單的電腦操作；

4）建立培訓中心上網管理細則；

5）培訓中心的弱電工程保護（電話網及內部網線）；

6）負責培訓中心辦公設施的管理。包含培訓中心辦公用品采購、發(fā)放、使用登記、

保管、保護管理工作，負責傳真機、復印機、長途電話、手提電話、計算機、

手提計算機的管理與使用。

7）做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點監(jiān)控計算機聯(lián)網后的信

息保密。

2、后勤：

1）負責各類辦公用品、器具與設備、勞衛(wèi)用品、車用材料與節(jié)日禮品及實物福利

品的采購工作。

2）根據批準的采購計劃，按時按量購進貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦

事、不謀私利。

3）負責培訓中心信紙、信封、名片、業(yè)務禮品與企業(yè)形象所需印刷的定制工作，

確保質量與時間要求。

4）對購進物品儲存質保書、保修單，對使用中的問題負責，并及時與供應商聯(lián)系

解決。

5）對購進物品做好移交驗收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術說明書。

6）具體辦理來賓食宿安排、購票與迎送事宜，與培訓中心重大活動與聯(lián)誼活動的

后勤總務保障。

第四章：培訓中心管理制度

第一節(jié)培訓中心內部管理制度

一、總則

為樹立培訓中心良好的辦學形象，營造一個團結、有序、嚴謹、實干、高效的工

作團隊，制造更好的業(yè)績，特制定下列有關制度，本制度適用于本中心的每位員工。

二、員工聘用制度

(-)聘任規(guī)定

1.具備規(guī)定學歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進取精神，

能夠與他人團結合作為本培訓中心聘任員工的基本條件。

2.本培訓中心實行試用期制(通常為三個月)，試用期發(fā)試用工資。試用期結束

后由員工所在部門主管、分管校長在《試用員工轉正協(xié)議書》上簽署意見。

3.在試用期內表現突出的，由所在部門主管提出《試用員工轉正協(xié)議書》，分管

校長簽字批準后，可提早結束試用期，轉為正式員工。

4.試用期內，培訓中心、員工雙方均可隨時解除試用期勞動合同。

5.聘用期間，培訓中心有權根據員工的能力與表現，調整其工作崗位。

6.培訓中心按國家規(guī)定為員工提供安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境與勞動保護；根據政府

規(guī)定與培訓中心狀況發(fā)放員工福利。

(-)解聘規(guī)定

具備下列情形之一者，培訓中心予以解聘、辭退員工：

1)依法被追究刑事責任、勞動教養(yǎng)、通緝者；

2)違反培訓中心各項規(guī)章制度情節(jié)嚴重者；

3)給培訓中心形象與聲譽造成不良影響者；

4)在培訓中心實行末尾淘汰制中不能勝任工作者；

5)被培訓中心予以警告處分、累計達三次以上者(含三次)；

6)因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者；

7)按法律、法規(guī)、政策規(guī)定或者合同約定應予解除勞動合同者；

8)培訓中心因經營情況發(fā)生變化而富余的員工。

培訓中心與員工發(fā)生勞務糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應向所在市勞動

爭議仲裁委員會申請仲裁。

（三）、考勤與請假制度

一、培訓中心正常工作時間是星期一至星期日，員工每周工作44小時，每周5.5

個工作日，培訓中心實行輪休制。

二、培訓中心員工享受國家法定節(jié)假日休息制度。對培訓中心有突出奉獻的員

工，培訓中心每年可安排5天的帶薪休假待遇。

三、培訓中心員工不得擅自遲到、早退與曠工。

1.遲到：按每人次5元人民幣處罰（重大交通事故，惡劣天氣除外），遲到

1小時者扣發(fā)當日工資。月遲到三次（含三次）以上者，培訓中心

予以警告處分；年累計遲到十次以上者，培訓中心予以解聘。

2.早退：未經批準早退不足半小時罰款5元，超半小時按曠工半日處理。

3.曠工：按日工資的兩倍處罰；無故連續(xù)曠工3天，按自動離職處理。

四、員工請假應通過審批。

1.兩天以內的病假、事假，由部門主管批準；三天或者三天以上的病假、

事假由校長批準；

2.請假應提早半天向部門主管請示，并將休假期間內與自己有關的

工作向有關人員交代清晰，并留下聯(lián)絡方式；

3.根據培訓中心的特點無特殊情況，概不準假。確因急事或者生病而缺勤

者，應于上班后30分鐘內與培訓中心取得聯(lián)系，通過電話向部門主管請

假。如本部門主管不在，可直接向校長請假，未經批準擅自休假者，按

曠工處理。情節(jié)嚴重者，培訓中心予以解聘。

五、培訓中心實行加班加薪制度，延時加班薪金為正常薪金的1.5倍，假日

加班薪金為正常薪金的兩倍，節(jié)假日加班薪金為正常薪金的3倍。

六、員工加班后不應影響第二日工作，加班者在加班后的第二個工作日應當準

時上班，第二