2023年網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)考試題庫(kù)及答案（含各題型）

2023年網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)考試

題庫(kù)及答案(含各題型)

一、單選題

i.o是以追求安全、健康、舒適為購(gòu)買目的，客戶更加注重商品的

安全性、舒適性與無(wú)副作用的消費(fèi)心理

A、求慣心理

B、求安心理

C、求名心理

D、求廉心理

參考答案：B

2.在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，抓抓了()就是抓住了商機(jī)。

A、客戶

B、商品

C、營(yíng)銷

D、廣告

參考答案：A

3.網(wǎng)店數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式是O

A、數(shù)據(jù)報(bào)表

B、數(shù)據(jù)上報(bào)

C、數(shù)據(jù)監(jiān)控

D、數(shù)據(jù)追查

參考答案：A

4.下載千牛，進(jìn)入“千牛PC版下載”網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊

A、Windows版

B、安卓

C、蘋果

D、手機(jī)版

參考答案：A

5.O承載著整個(gè)接待過(guò)程中的溝通和交易完結(jié)后跟蹤服務(wù)把控的重

要使命

A、售前客服

B、打包客服

C、售中客服

D、售后客服

參考答案：D

6.對(duì)惡意投訴發(fā)起投訴，受理時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的O天內(nèi)。

A、15

B、20

C、25

D、30

參考答案：D

7.在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，()已經(jīng)成為品牌企業(yè)及網(wǎng)點(diǎn)的重要命

脈之一，因此維護(hù)()就變得尤為重要

A、商品

B、服務(wù)

C、口碑

D、人氣

參考答案：C

8.某個(gè)網(wǎng)店有7位顧客前來(lái)購(gòu)買商品，他們的成交總額為2100元，

那么客單價(jià)為多少()

A、200

B、300

C、400

D、500

參考答案：B

9.()之商品在內(nèi)在屬性、使用方法、外在美觀性等各個(gè)方面具有相

似性，客服需要對(duì)此類商品進(jìn)行組合分類。

A、互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)

B、同類型關(guān)聯(lián)

C、價(jià)格型關(guān)聯(lián)

D、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

參考答案：B

10.下列哪種物流方式O運(yùn)量大，速度快，且運(yùn)費(fèi)較低，受自然因素

影響小，連續(xù)性好，但有短途運(yùn)輸成本高的缺點(diǎn)？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

參考答案：A

11.()是客服價(jià)值觀中最基本的核心

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、愛崗敬業(yè)

參考答案：A

12.客服工作是以()為標(biāo)準(zhǔn)的，處理咨詢也不例外。

A、應(yīng)付顧客

B、客戶滿意

C、應(yīng)對(duì)檢查

D、客服自己滿意

參考答案：B

13.一般店鋪對(duì)老客戶的定義

A、購(gòu)買1次以上的買家

B、購(gòu)買2次以上的買家

C、購(gòu)買3次以上的買家

D、購(gòu)買4次以上的買家

參考答案：A

14.單品寶設(shè)置屬于千牛賣家工作臺(tái)的哪個(gè)模塊

A、店鋪管理

B、營(yíng)銷中心

C、數(shù)據(jù)中心

D、貨源中心

參考答案：B

15.哪種購(gòu)物心理()以追求商品的實(shí)用性為主要目的，對(duì)商品的面

料、質(zhì)地和工藝比較挑剔？

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

參考答案：A

16.店鋪寶設(shè)置屬于千牛賣家工作臺(tái)的哪個(gè)模塊

A、店鋪管理

B、營(yíng)銷中心

C、數(shù)據(jù)中心

D、貨源中心

參考答案：B

17.小云是一家天貓美妝店客服，買家小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并

且告訴小云自己是白領(lǐng)，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同時(shí)都

是用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)小云應(yīng)該如何做？

A、小云在了解小雨膚質(zhì)及膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但是牌子

不是很響亮的粉底液給小雨

B、小云推薦了自己店鋪里價(jià)格最高的粉底液給小雨

C、小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給

小雨

D、小云建議小雨去Diro專柜購(gòu)買適合自己的粉底液

參考答案：A

18.()是網(wǎng)店客服接客戶工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

A、進(jìn)門問(wèn)好

B、挖掘需求

C、推薦商品

D、促成訂單

參考答案：A

19.O是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬/福利待遇，對(duì)調(diào)動(dòng)

客服積極性有顯著作用

A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

B、精神獎(jiǎng)勵(lì)

C、職級(jí)晉升

D、職工關(guān)懷

參考答案：A

20.()能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心。

A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

B、福利待遇

C、薪資晉升

D、精神獎(jiǎng)勵(lì)

參考答案：D

21.哪種購(gòu)物心理O以表現(xiàn)身份、地位、價(jià)值觀為主要的購(gòu)買目的，

著重品牌、價(jià)位、公共知名度的購(gòu)買心理？

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

參考答案：C

22.通過(guò)()進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，其購(gòu)物目標(biāo)很明確，是帶著購(gòu)物需求

來(lái)咨詢服務(wù)的，這類客戶的成家率較高

A、搜索

B、活動(dòng)

C、購(gòu)物車

D、老顧客回購(gòu)

參考答案：A

23.自主支付指的是用自己的O付款。

A、微信

B、銀聯(lián)

C、網(wǎng)聯(lián)

D、支付寶

參考答案：D

24.基礎(chǔ)操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以()

字/分鐘為合格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。

A、50

B、60

C、70

D、80

參考答案：D

25.()是繼天貓分期之后又一個(gè)先買后付的產(chǎn)品，它是螞蟻微貸提

供給消費(fèi)者“這月買，下月還”(確認(rèn)收貨后下月再還款)的網(wǎng)購(gòu)服

務(wù)。

A、代付

B、天貓分期購(gòu)

C、快捷支付

D、花唄支付

參考答案：D

26.哪種購(gòu)物心理的客戶()是典型的外貿(mào)協(xié)會(huì)，他們追求商品的美

感為主要目的，著重關(guān)注商品的款式、色彩就時(shí)尚性等藝術(shù)價(jià)值？

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

參考答案：B

27.作為網(wǎng)店最應(yīng)該把握的是人情因素，營(yíng)銷的真諦在于營(yíng)造銷售的

氛圍，運(yùn)用溝通技巧中的O技巧，也許能為你帶來(lái)意想不到的商機(jī)

A、發(fā)布產(chǎn)品

B、報(bào)價(jià)

C、語(yǔ)言技巧

D、對(duì)話

參考答案：C

28.在交易訂立的過(guò)程中，商家自行承諾與客戶約定特定的運(yùn)送方式

和特定的運(yùn)送物流，快遞公司等，但實(shí)際上未遵從相關(guān)承諾或約定的

屬于違背承諾，每次扣()分

A、2分

B、3分

C、4分

D、5分

參考答案：C

29.客戶購(gòu)物是特別關(guān)注商品的外在形象、包裝等，這反映了客戶的

哪種心理。

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

參考答案：A

30.對(duì)于網(wǎng)店來(lái)講，平均相應(yīng)時(shí)間應(yīng)該控制在()為最佳？

A、5?10秒

B、10?15秒

C、15?20秒

D、20?30秒

參考答案：D

31.一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳

A、產(chǎn)品的標(biāo)題

B、到位的關(guān)鍵詞

C、促成交易

D、美輪美奐的圖片

參考答案：C

32.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)管理，在客戶對(duì)某筆訂單做出評(píng)價(jià)后的O內(nèi),

客戶可以對(duì)中、差評(píng)進(jìn)行修改或者刪除。

A、3天

B、7天

C、15天

D、30天

參考答案：D

33.()是了解客戶需求最直接、最簡(jiǎn)單的方式？

A、提問(wèn)

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

參考答案：A

34.微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式

A、互動(dòng)營(yíng)銷

B、主動(dòng)營(yíng)銷

C、老客戶營(yíng)銷

D、營(yíng)銷策略

參考答案：D

35.客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、()和挽留客戶

A、理解客戶和幫助客戶

B、分析客戶和歡迎客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

參考答案：A

36.通過(guò)()進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，絕大多數(shù)是對(duì)價(jià)格比較敏感的客戶，

他們可能沒有明確的購(gòu)買需求，但是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠，所以才被吸引進(jìn)

來(lái)。

A、搜索

B、活動(dòng)

C、購(gòu)物車

D、老顧客回購(gòu)

參考答案：B

37.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是

A、發(fā)貨關(guān)懷

B、討價(jià)還價(jià)

C、簽收關(guān)懷

D、使用關(guān)懷

參考答案：B

38.哪類顧客（）屬于沖動(dòng)購(gòu)物型消費(fèi)者?

A、客戶信用低,注冊(cè)時(shí)間短

B、客戶信用低，注冊(cè)時(shí)間久

C、客戶信用高，注冊(cè)時(shí)間久

D、客戶信用高，注冊(cè)時(shí)間短

參考答案：D

39.下面哪種物流運(yùn)輸速度最快（）

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

參考答案：D

40.()是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證

A、負(fù)責(zé)人的員工

B、完善的制度

C、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品

D、良好的服務(wù)

參考答案：B

41.在交易成功后()天哪客戶若不主動(dòng)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)好評(píng),

不會(huì)給中、差評(píng)

A、7

B、10

C、15

D、30

參考答案：C

42.O問(wèn)題引起的中評(píng)和差占中評(píng)、差評(píng)總數(shù)的一半？

A、產(chǎn)品的問(wèn)題

B、客戶的主觀感受問(wèn)題

C、售后服務(wù)相關(guān)問(wèn)題

D、惡意中、差評(píng)

參考答案：A

43.在整個(gè)交易完成后的O內(nèi)，客戶可以申請(qǐng)售后服務(wù)和投訴。

A、0-7

B、0-15

C、0-3

D、0-30

參考答案：B

44.為了不影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，在客服過(guò)程應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能

避免

A、交易糾紛

B、退貨

C、退款

D、換貨

參考答案：A

45.售后客服最核心的工作內(nèi)容是()

A、拿出最佳的解決方案

B、與用戶好好溝通

C、滿足顧客需要

D、爭(zhēng)取自身利益

參考答案：A

46.買家對(duì)商品的顧慮包括

A、商品價(jià)格

B、物流時(shí)間

C、售后服務(wù)

D、包裝情況

參考答案：A

47.下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有()

A、阿里巴巴

B、慧聰網(wǎng)

C、咸魚

D、淘寶網(wǎng)

參考答案：D

48.對(duì)于()類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)客戶

進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動(dòng)權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

A、急躁型

B、猶豫型

C、健談型

D、懷疑型

參考答案：D

49.網(wǎng)上商店的()是商家與用戶之間交易的憑證

A、購(gòu)物單

B、單證

C、定單網(wǎng)頁(yè)

D、服務(wù)器中的保留數(shù)據(jù)

參考答案：B

50.在購(gòu)物過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有買家問(wèn)賣家關(guān)于食品的保鮮期、藥品的

無(wú)副作用，電器用具有無(wú)漏電現(xiàn)象問(wèn)題。在賣家解說(shuō)后才能夠放心購(gòu)

買，這體現(xiàn)了消費(fèi)者()心理

A、求安心理

B、疑慮心理

C、求實(shí)心理

D、個(gè)性化消費(fèi)心理

參考答案：A

51.對(duì)于求速心理的消費(fèi)者，他們的購(gòu)買意識(shí)很強(qiáng)，他們視時(shí)間如珍

寶，如果沒有O的購(gòu)買欲望，他們是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的，所

以這類客戶的成交率很高

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%

參考答案：C

52.客服在日常工作中處理最多的事情是()

A、客戶咨詢

B、售后服務(wù)

C、物流服務(wù)

D、發(fā)貨服務(wù)

參考答案：A

53.()是以滿足特殊的愛好而形成的購(gòu)買心理

A、求慣心理

B、求同心理

C、求安心理

D、求廉心理

參考答案：A

54.下列哪種物流方式O機(jī)動(dòng)靈活，周轉(zhuǎn)速度快，裝卸方便，且適應(yīng)

性強(qiáng)，但是有運(yùn)量小，能耗多，運(yùn)費(fèi)高的缺點(diǎn)，可以使用于短程、量

小的貨物？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

參考答案：B

55.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流

參考答案：D

56.對(duì)于當(dāng)日11時(shí)之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間在

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

參考答案：A

57.聊天操作是指在牽牛軟件上的常見操作，包括聊天設(shè)置、群發(fā)消

息、快捷操作、新建群及個(gè)性簽名等，其中，設(shè)置快捷回復(fù)內(nèi)容尤為

重要，該操作不僅可以減少重復(fù)輸入，而且可以提高O的工作效率。

A、5%

B、10%

C、15%

D、20%

參考答案：D

58.某日，一網(wǎng)店前來(lái)咨詢下單的成交客戶為40單，當(dāng)日前來(lái)咨詢的

客戶為120次，請(qǐng)問(wèn)這日該網(wǎng)店詢單轉(zhuǎn)化率為多少？

A、22%

B、33%

C、44%

D、55%

參考答案：B

59.售后服務(wù)的體系主要包括(1)找到售后原因(2)最終提出解決

方案(3)接到售后問(wèn)題(4)溝通協(xié)調(diào)這四個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)正確的

排序是？

A、(1)(2)(3)(4)

B、(3)(1)(4)(2)

C、(1)(4)(3)(2)

D、(4)(3)(2)(1)

參考答案：B

60.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品的特殊性很多買

家擔(dān)心買的大件會(huì)在運(yùn)輸過(guò)程中被碰壞，那么小野應(yīng)該如何促成此類

買家的成交？

A、告訴買家自己店鋪的家具質(zhì)量過(guò)硬，即使輕微的磕碰也不會(huì)有任

何問(wèn)題，讓買家放心購(gòu)買就好了

B、告訴買家在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了

C、告訴買家根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榈赇伳壳斑€沒有買家反饋

過(guò)自己買的家具因物流被碰壞

D、告訴買家店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多層包裹，選擇

的是口碑很好的德邦或是順豐的大件專用物流

參考答案：D

61.千牛自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置在系統(tǒng)設(shè)置中的()

A、基礎(chǔ)設(shè)置

B、接待設(shè)置

C、功能設(shè)置

D、聊天設(shè)置

參考答案：B

62.網(wǎng)店要做大、做強(qiáng)，除了商品質(zhì)量要有保障外，商品價(jià)格也不能

太離譜。利潤(rùn)應(yīng)該控制在()，買賣要公平體現(xiàn)的就是這個(gè)道理

A、5%-10%

B、10%~20%

C、15%-20%

D、20%-25%

參考答案：B

63.經(jīng)研究表明，網(wǎng)店()的利潤(rùn)幾乎都是來(lái)客戶創(chuàng)造的。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

參考答案：C

64.DSR評(píng)分指的是寶貝描述相符、()和發(fā)貨速度

A、信用等級(jí)

B、好評(píng)率

C、退貨率

D、服務(wù)態(tài)度

參考答案：D

65.賣家小云在2017年6月16日至月30日交易125筆，退款糾紛

10筆;2017年7月1日到7月13日交易112筆，退款糾紛15筆;2017

年7月14日到7月15日無(wú)交易，無(wú)退款糾紛。則小云在2017年7

月17日的退款糾紛率為()

A、10.55%

B、10.66%

C、10.77%

D、10.88%

參考答案：A

66.不管什么行業(yè)，()都是不可缺少的。

A、產(chǎn)品

B、制度

C、服務(wù)

D、售后

參考答案：C

67.商品的()值得是將這件商品的周邊商品進(jìn)行搭配銷售，免客戶

搭配的煩惱

A、互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)

B、價(jià)格型關(guān)聯(lián)

C、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

D、其他關(guān)聯(lián)

參考答案：A

68.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件

是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天

過(guò)去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)

說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)

的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之后經(jīng)過(guò)一個(gè)月，C

買家終于收到衣服，但是很不開心。買家收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易

成功，她對(duì)馬甲服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn),

她發(fā)起的是哪類售后維權(quán)？

A、收到商品與描述不符

B、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨

C、收到假貨

D、商品質(zhì)量存在問(wèn)題

參考答案：B

69.千牛工具快捷鍵的設(shè)置在系統(tǒng)設(shè)置中的()

A、基礎(chǔ)設(shè)置

B、接待設(shè)置

C、功能設(shè)置

D、聊天設(shè)置

參考答案：A

70.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要

A、回頭率

B、客單價(jià)

C、關(guān)聯(lián)購(gòu)買

D、好評(píng)

參考答案：A

71.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶是采用的語(yǔ)氣

C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言

D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

參考答案：D

72.客戶在平臺(tái)購(gòu)物并支付訂單金額時(shí)，需要通過(guò)()付款。

A、第三方支付工具

B、掃碼付款

C、轉(zhuǎn)賬付款

D、微信付款

參考答案：A

73.每個(gè)客服的日咨詢量應(yīng)該控制在O個(gè)，超量則應(yīng)該考慮增加客

服人員

A、150

B、200

C、250

D、300

參考答案：C

74.()是網(wǎng)店所推崇的團(tuán)隊(duì)精神

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、愛崗敬業(yè)

參考答案：C

75.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有買家咨詢她關(guān)于食

品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題。為打消買家的顧慮，作為客服，小天應(yīng)

該如何回復(fù)？

A、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒

問(wèn)題。

B、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但

是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦！

C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮的，

包裝里面增加了冰袋保鮮，保證收到的產(chǎn)品跟剛出爐的味道一樣棒呢!

D、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐

技術(shù)，您可以放心食

參考答案：C

76.()是永恒的規(guī)律，在客服團(tuán)隊(duì)中形成積極、良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是

網(wǎng)店科學(xué)管理客服的要求。

A、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

B、優(yōu)勝劣汰

C、精神獎(jiǎng)勵(lì)

D、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

參考答案：B

77.對(duì)于有求實(shí)心理的消費(fèi)者，他們購(gòu)買商品的時(shí)候，需要保證商品

有()的可買性以后才會(huì)入手。

A、60%?70%

B、70%?80%

C、80%?90%

D、80%?100%

參考答案：D

78.經(jīng)研究表明，網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是留住老客戶成本的（）。

A、6倍

B、7倍

C、8倍

D、9倍

參考答案：C

79.客服與買家交流，不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)如何處理

A、威脅買家讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

B、告知買家退換貨的相關(guān)規(guī)則，和買家協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

C、告知買家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給其退貨

D、將買家拉入黑名單

參考答案：B

80.客服想要表達(dá)對(duì)客戶購(gòu)買商品的感激之意，單單靠文字難以實(shí)現(xiàn),

此時(shí)我們可以使用O,再配上禮貌性地告別話術(shù)，一定會(huì)給客戶的

購(gòu)買之旅帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。

A、語(yǔ)音留言

B、電話問(wèn)候

C、短信問(wèn)候

D、阿里旺旺表情

參考答案：D

81.點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店的客服人員，經(jīng)常有買家咨詢關(guān)于售后保

障的問(wèn)題，作為客服，點(diǎn)點(diǎn)的下列哪個(gè)做法不對(duì)？

A、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，主動(dòng)發(fā)送給買家，

讓買家了解更多的使用方法及商品知識(shí)

B、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)買家詢問(wèn)的時(shí)候

再給，避免買家覺得售后問(wèn)題很多

C、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在買家

的包裹中讓買家閱讀

D、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)

例，讓買家一目了然

參考答案：B

82.()是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的客戶和來(lái)到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，

是將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售額的衡量方式。

A、訪客數(shù)

B、轉(zhuǎn)化率

C、平均客單價(jià)

D、回購(gòu)率

參考答案：B

83.客戶關(guān)系的核心是

A、客戶咨詢管理

B、客戶接待管理

C、客戶價(jià)值管理

D、客戶溝通管理

參考答案：C

84.快捷短語(yǔ)的設(shè)置在O

A、接待中心

B、消息中心

C、工作臺(tái)

D、搜索

參考答案：A

85.哪種購(gòu)物心理()體現(xiàn)了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中希望用最少的付出

換回最大的效用，獲得商品更大的使用價(jià)值

A、求速心理

B、求廉心理

C、求名心理

D、求安心理

參考答案：B

86.經(jīng)研究表明，一個(gè)網(wǎng)店老顧客的回頭率一般會(huì)超過(guò)O

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

參考答案：C

87.對(duì)于當(dāng)日22：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間為

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

參考答案：C

88.如果客戶咨詢的問(wèn)題時(shí)客服能夠馬上解答的，那么客服就不要含

糊其辭，應(yīng)()

A、立即回答

B、詢問(wèn)后回答

C、等待解答

D、不解答

參考答案：A

89.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A、郵件

B、微信

C、QQ

D、電話

參考答案：D

90.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶

A、物流

B、客服

C、淘寶平臺(tái)

D、天貓平臺(tái)

參考答案：A

91.客服討厭繁瑣的購(gòu)物流程，喜歡簡(jiǎn)便、快捷，這反應(yīng)了客服以下

哪種心理。

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

參考答案：B

92.在訂單訂立過(guò)程中，商家自行承諾或與客戶約定特定的運(yùn)送方式

和特定的運(yùn)送物流、快遞公司等，但是實(shí)際上為遵從相關(guān)承諾或約定

的屬于違背承諾，每次扣()分

A、1分

B、2分

C、3分

D、4分

參考答案：D

93.基本上一個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)店，一個(gè)網(wǎng)店最少會(huì)涉及()個(gè)客服。

A、2

B、3

C、4

D、5

參考答案：B

94.客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，這種問(wèn)題可能是客戶在收

到貨時(shí)就存在的，也可能是客戶在收到貨后造成的，客戶可以在交易

成功的()內(nèi)申請(qǐng)售后服務(wù)，發(fā)起退換貨或者退款。

A、3天

B、5天

C、7天

D、15天

參考答案：D

95.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，

售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原

則，以下屬于不正確處理糾紛的是()

A、傾聽

B、解決

C、分析

D、反駁

參考答案：D

96.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)管理，在客戶對(duì)某筆訂單做出評(píng)價(jià)后的()天

內(nèi)，客戶可以對(duì)中、差評(píng)進(jìn)行修改或者刪除

A、15

B、20

C、25

D、30

參考答案：D

97.淘寶網(wǎng)屬于哪一種模式？

A、C2C

B、B2C

C、O2C

D、020

參考答案：A

98.()可以讓顧客在滿足表達(dá)欲望的同時(shí)，還能敞開自己的心扉,

實(shí)現(xiàn)心與心的溝通，從而建立起對(duì)客服的信任感。

A、提問(wèn)

B、傾聽

C、觀察

D、判斷

參考答案：B

99.以下不屬于商品外觀質(zhì)量

A、商品縫制質(zhì)量

B、商品局部瑕疵

C、商品顏色偏差

D、商品包裝質(zhì)量

參考答案：D

100.()是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生

的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。

A、買價(jià)補(bǔ)差

B、保險(xiǎn)

C、退款

D、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

參考答案：D

101.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)椤叭恕惫?jié)設(shè)置了

“滿380元就送永生花”的活動(dòng)，但是一位買家只購(gòu)買了367元的產(chǎn)

品，卻也想得到永生花，作為客服，小萍如何處理最佳？

A、小萍應(yīng)告知買家店鋪里的活動(dòng)都是店鋪規(guī)定的，自己也沒有辦法

更改，讓買家體諒自己的難處

B、小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以為買家送一朵永生花，如果可以，

告訴買家多多關(guān)注店鋪，并祝買家節(jié)日快樂(lè)

C、小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓買家拍下，既能提

高客單價(jià)又能送花

D、小萍可以偷偷做主給買家備注送永生花，因?yàn)樽屬I家滿意并促成

成交最重要

參考答案：B

102.對(duì)于當(dāng)日15：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間

為

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

參考答案：B

103.群發(fā)即時(shí)消息需要在O界面

A、工作臺(tái)

B、搜索

C、接待中心

D、消息中心

參考答案：C

104.O是指通過(guò)客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額。

A、客單價(jià)

B、客服銷售額

C、客件數(shù)

D、客服詢單成功率

參考答案：A

105.進(jìn)入“營(yíng)銷工作臺(tái)”頁(yè)面，在O欄中單擊“店鋪寶”按鈕。

A、優(yōu)惠促銷

B、店鋪引流

C、數(shù)據(jù)中心

D、貨源中心

參考答案：A

106.店鋪成功的基礎(chǔ)前提是

A、商品

B、店鋪設(shè)計(jì)

C、營(yíng)銷推廣

D、客戶粘性

參考答案：A

107.()的客服職業(yè)價(jià)值觀是客服工作進(jìn)步的必要源泉。

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、勇攀高峰

參考答案：D

108.哪種購(gòu)物心理()以追求快速、方便為主要購(gòu)買目的，注重購(gòu)買

的時(shí)間或效率

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求速心理

D、求廉心理

參考答案：C

109.天貓、京東商城、一號(hào)店、亞馬遜、蘇寧易購(gòu)和唯品會(huì)都屬于()

模式。

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

參考答案：B

no.運(yùn)送相同重量的貨物，下面哪種物流運(yùn)輸費(fèi)用最高o

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

參考答案：D

in.科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制一定會(huì)要借助有說(shuō)服理的o作為支撐，讓

客服真正感到工作的壓力和挑戰(zhàn)都來(lái)源于強(qiáng)勁的對(duì)手。

A、數(shù)據(jù)

B、調(diào)查

C、分析

D、研究

參考答案：A

H2.客戶對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性很大程度上依賴其

受到的O,只有出去對(duì)客戶的信任和尊重，才能贏得客戶

A、熱情接待

B、熱情推銷

C、尊重程度

D、售后服務(wù)態(tài)度

參考答案：C

H3.在每個(gè)自然月中，相同客戶和賣家之間的評(píng)價(jià)積分不得超過(guò)()

分(以淘寶訂單創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算)，超出積分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)

分

A、3分

B、4分

C、5分

D、6分

參考答案：D

H4.在銷售過(guò)程中，()是網(wǎng)店客服每天都要做的首要事情

A、推銷商品

B、接待顧客

C、維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系

D、售后服務(wù)

參考答案：C

H5.客服養(yǎng)成()是很有必要的，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龅竭^(guò)目不忘

A、良好的記錄習(xí)慣

B、良好的職業(yè)操守

C、良好的心理素質(zhì)

D、良好的溝通技巧

參考答案：A

116.網(wǎng)絡(luò)客服的最大優(yōu)勢(shì)在與

A、價(jià)格非常低廉，效果更佳

B、能夠輕松打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C、能夠與客戶建立其持久的一對(duì)一服務(wù)關(guān)系

D、信息傳遞的及時(shí)性

參考答案：C

H7.國(guó)內(nèi)最好的快遞公司，服務(wù)、態(tài)度都很好，速度快但費(fèi)用要高一

些的是

A、圓通

B、申通

C、順豐

D、宅急送

參考答案：C

118.下列哪種物流方式()運(yùn)量大，投資少，成本低，但是速度慢,

靈活性和連續(xù)性差，受航道、水文狀況和氣象自然條件影響大？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

參考答案：C

119.在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，()是必不可少的角色

A、網(wǎng)店客服

B、網(wǎng)店宣傳

C、網(wǎng)店銷售

D、物流快遞

參考答案：A

120.從售后角度來(lái)說(shuō)，()是售后客服面對(duì)客戶時(shí)要做的第一步工作

A、致歉

B、問(wèn)好

C、分析

D、解決問(wèn)題

參考答案：A

二.多選題

1.若賣家被投訴“惡意騷擾”且投訴成立，淘寶網(wǎng)將依據(jù)賣家違規(guī)的

嚴(yán)重情形進(jìn)行處理，在一般情況下，該賣家會(huì)被處以扣除O的處罰；

對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，嚴(yán)重違規(guī)的行為，該賣家會(huì)被處以扣()的處罰。

A、12

B、24

C、48

D、72

參考答案：AC

2.不同類型商品的包裝包括

A、服飾類包裝

B、液體類包裝

C、數(shù)碼類包裝

D、食品類包裝

參考答案：ABCD

3.物流糾紛的主要因素

A、庫(kù)存問(wèn)題

B、與售前的工作交接問(wèn)題

C、售后遺留問(wèn)題

D、物流信息查詢不到

參考答案：ABC

4.FABE的實(shí)際應(yīng)用

A、因?yàn)椋ㄓ惺裁刺攸c(diǎn)）

B、從而有（什么功能）

C、對(duì)買家而言（有什么好處）

D、看（實(shí)際證據(jù)）

參考答案：ABCD

5.接待中心聯(lián)系中的客戶可以按照（）排序

A、聯(lián)系時(shí)間

B、新老客戶

C、等待分鐘

D、交易活動(dòng)

參考答案：AC

6.在向客戶推薦商品的環(huán)節(jié)，可以將客服分為哪3種類型?

A、成功推薦型

B、忽略推薦型

C、盲目推薦型

D、善于推薦型

參考答案：BCD

7.客服在使用電話進(jìn)行催付的時(shí)候，除了包含短信內(nèi)容的4要素外,

還應(yīng)注意()哪些問(wèn)題？

A、自我介紹

B、禮貌、親切

C、口齒清晰

D、一直給客戶打電話直到客戶接電話為止

參考答案：ABC

8.我們可以通過(guò)什么辦法()提升客服的積極性？

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關(guān)懷

參考答案：ABCD

9.商品包裝的形式包括

A、內(nèi)包裝

B、中包裝

C、瓦楞紙箱

D、外包裝

參考答案：ABD

10.商品交易糾紛包括

A、商品質(zhì)量糾紛

B、商品價(jià)格糾紛

C、物流因素糾紛

D、貨源因素糾紛

參考答案：ABCD

n.客服在淘寶修改中、差評(píng)的時(shí)候常用的聯(lián)系客戶的工具有oo

（）。

A、短信

B、阿里旺旺

C、電話

D、電子郵件

參考答案：ABC

12.可以在“店鋪寶”頁(yè)面中的“自選商品活動(dòng)”對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行O

A、修改

B、暫停

C、重啟

D、刪除

參考答案：ABCD

13.商品三包指

A、包換

B、包退

C、保修

D、以舊換新

參考答案：ABC

14.提高店鋪收藏的小技巧

A、收藏有禮

B、客服引導(dǎo)

C、設(shè)置神秘商品特價(jià)日

D、群發(fā)信息

參考答案：ABC

15.客服要根據(jù)（）、O來(lái)調(diào)整話術(shù)，同時(shí)，網(wǎng)店也要對(duì)客服的話術(shù)進(jìn)

行檢查和調(diào)整，以免造成不必要的損失。

A、競(jìng)爭(zhēng)商品

B、市場(chǎng)變化

C、商品供應(yīng)

D、店鋪活動(dòng)

參考答案：AB

16.客服的廣告行為是客服銷售商品的主要途徑，主要采用OOO

等方式，這些都是客服與客戶的直接接觸。

A、發(fā)送短信

B、發(fā)送郵件

C、撥打電話

D、發(fā)放傳單

參考答案：ABC

17.客服在使用短信進(jìn)行催付的時(shí)候，短信的內(nèi)容應(yīng)該包含()哪些

內(nèi)容？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時(shí)間

D、技巧

參考答案：ABCD

18.網(wǎng)店促銷的方法有

A、贈(zèng)送類促銷

B、指定促銷

C、組合促銷

D、定價(jià)促銷

參考答案：ABCD

19.優(yōu)惠券關(guān)懷是指針對(duì)O和()的意見優(yōu)惠券投放方式，無(wú)需客戶

領(lǐng)取，直接投放到客戶的卡包里面，

A、老客戶

B、新客戶

C、優(yōu)質(zhì)客戶

D、興趣客戶

參考答案：AD

20.提高買家滿意度的方法

A、解買家的期望和需求

B、保證產(chǎn)品質(zhì)量

C、寶貝描述真實(shí)詳盡

D、物流配送安全及時(shí)

參考答案：ABCD

21.網(wǎng)店想擁有較高的回頭率，客服必須要做到

A、商品好

B、服務(wù)好

C、回訪好

D、售后好

參考答案：ABC

22.手機(jī)版千牛首頁(yè)下方的按鈕從左至右分別是()

A、工作臺(tái)

B、消息

C、營(yíng)銷

D、頭條

參考答案：ABCD

23.客服在向客戶推薦商品的時(shí)候，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)候有哪幾種類

型

A、互補(bǔ)關(guān)聯(lián)型

B、同類關(guān)聯(lián)型

C、價(jià)格關(guān)聯(lián)型

D、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

參考答案：ABCD

24.客服在修改中差評(píng)時(shí)，很重要的一個(gè)步驟就是聯(lián)系客戶，根據(jù)淘

寶網(wǎng)交易的特性，客服一般會(huì)使用（）來(lái)聯(lián)系客戶。

A、阿里旺旺

B、電話

C、短信

D、郵件

參考答案：ABC

25.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件

是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天

過(guò)去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)

說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)

的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之后經(jīng)過(guò)一個(gè)月，C

買家終于收到衣服，但是很不開心。買家前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出理

由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待？

A、禮貌接待，并快速回應(yīng)買家

B、安撫買家，解釋活動(dòng)的相關(guān)因素，請(qǐng)求買家予以諒解

C、與賣家溝通協(xié)商解決問(wèn)題的辦法

D、查詢?cè)颍焖俜答伣o買家信息

參考答案：ABCD

26.客戶成交一般有兩種方式，這兩種方式分別是O和O

A、直接下單

B、咨詢客服后下單

C、電話下單

D、短信下單

參考答案：AB

27.如果是某些已知手機(jī)號(hào)碼的老顧客，則可以以()的形式傳送活

動(dòng)信息

A、短信

B、電話

C、微信

D、郵件

參考答案：AC

28.客服因售后問(wèn)題與客戶交流時(shí)，緩和溝通氣氛的方法有哪些？

A、理性思考

B、語(yǔ)言適度

C、避免爭(zhēng)吵

D、利益協(xié)調(diào)

參考答案：ABCD

29.作為網(wǎng)店來(lái)講，商品包裝發(fā)貨時(shí)候，需要遵守什么原則？

A、不易拆封原則

B、無(wú)損商品原則

C、禮貌提示原則

D、及時(shí)發(fā)貨原則

參考答案：ABCD

30.自動(dòng)發(fā)貨的產(chǎn)品交易超時(shí)付款時(shí)間一般為（），而其他虛擬產(chǎn)品的

交易超時(shí)付款時(shí)間為（）。

A、24小時(shí)

B、1天

C、2天

D、3天

參考答案：AD

31.網(wǎng)店的生命周期？

A、引入期

B、成長(zhǎng)期

C、成熟期

D、衰退期

參考答案：ABCD

32.快捷短語(yǔ)的作用包括（）

A、提高客服的工作效率

B、減少出錯(cuò)次數(shù)

C、縮短客戶的等待時(shí)長(zhǎng)

D、降低客服的工作效率

參考答案：ABC

33.由于網(wǎng)店客服的特殊性，客服團(tuán)隊(duì)的管理原則與一般企業(yè)的管理

原則有所區(qū)別，主要體現(xiàn)在()方面

A、網(wǎng)店分配

B、排班

C、數(shù)據(jù)監(jiān)督

D、客戶投訴處理

參考答案：ABCD

34.以淘寶客服為例，一般常用的催付工具有()3種？

A、千牛

B、短信

C、電話

D、郵件

參考答案：ABC

35.買家對(duì)商品的使用情況包括

A、商品的使用便捷性

B、商品的耐用性

C、商品的可靠性

D、商品的功效性

參考答案：ABCD

36.為了避免出現(xiàn)不必要的售后問(wèn)題，客服需要對(duì)已付款的訂單進(jìn)行

再次確認(rèn)，然后禮貌告別，客服需要如何對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)

A、核對(duì)商品信息

B、核對(duì)包裝信息

C、核對(duì)收貨地址

D、核對(duì)客戶信息

參考答案：AC

37.在發(fā)起投訴后，對(duì)惡意評(píng)價(jià)的的投訴一般會(huì)由淘寶的工作人員介

入審核，并在（）給予答復(fù)；如果客戶發(fā)起申訴，那么淘寶網(wǎng)工作人

員將在（）個(gè)工作日進(jìn)行重新審核并給予答復(fù)。

A、人2個(gè)工作日

B、2-3個(gè)工作日

C、3-5個(gè)工作日

D、4-5個(gè)工作日

參考答案：AC

38.做好售后服務(wù)對(duì)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)有什么樣的好處

A、提升客戶的滿意度

B、提升復(fù)購(gòu)率

C、降低店鋪的負(fù)面影響

D、打造優(yōu)質(zhì)商品

參考答案：ABC

39.點(diǎn)擊“訂單”按鈕可以顯示已有的交易訂單包括（）

A、全部

B、未完成

C、已完成

D、已關(guān)閉

參考答案：ABCD

40.聊天窗格中常用按鈕的功能包括()

A、視頻聊天

B、選擇表情

C、設(shè)置字體

D、發(fā)送圖片

參考答案：ABCD

41.客服的晉升機(jī)制主要分為O和()，二者是個(gè)不可拆分的，當(dāng)客

服的職位提升時(shí)，相應(yīng)的待遇也能得到改善。

A、逐級(jí)晉升

B、越級(jí)晉升

C、薪酬晉升

D、福利待遇

參考答案：AC

42.商品打包的原則包括

A、不易拆封原則

B、無(wú)損商品原則

C、禮貌提示原則

D、簡(jiǎn)易原則

參考答案：ABC

43.在對(duì)客服進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候，網(wǎng)店可以采取O和O兩種方式。

A、客戶尋訪

B、數(shù)據(jù)監(jiān)控

C、問(wèn)卷調(diào)查

D、數(shù)據(jù)采集

參考答案：BC

44.要有效地處理客戶投訴，必須在()小時(shí)內(nèi)給出問(wèn)題根源，()小

時(shí)之內(nèi)給出最終處理結(jié)果與方案。

A、1

B、2

C、24

D、48

參考答案：BC

45.商品退貨原因

A、商品與預(yù)期不符

B、購(gòu)買商品尺寸不符

C、商品損壞

D、售后服務(wù)不佳

參考答案：ABC

46.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不斷的通過(guò)()激勵(lì)機(jī)制

來(lái)保持對(duì)目前喝崗位的工作熱情。

A、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

B、晉升機(jī)制

C、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

D、監(jiān)督機(jī)制

參考答案：ABCD

47.客服的成長(zhǎng)一般可分為OOO3個(gè)階段

A、階段性成長(zhǎng)

B、三個(gè)月成長(zhǎng)

C、六個(gè)月成長(zhǎng)

D、一年內(nèi)成長(zhǎng)

參考答案：ABD

48.忠誠(chéng)度是指由于OOO等諸多因素的影響，是客戶對(duì)網(wǎng)店中的

商品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的行為

A、質(zhì)量

B、價(jià)格

C、服務(wù)

D、廣告

參考答案：ABC

49.客服在使用短信的方式對(duì)客戶進(jìn)行催付的時(shí)候，應(yīng)該包含哪些要

素？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時(shí)間

D、技巧

參考答案：ABCD

50.網(wǎng)店客服在處理客戶投訴的時(shí)候，必須在O給出問(wèn)題的根源，

O小時(shí)之內(nèi)給出最終處理方案與結(jié)果

A、2

B、4

C、12

D、24

參考答案：AD

51.客服不僅要用()為客戶答疑解惑，還要()和善用O,從而為

客戶提供高效的服務(wù)

A、專業(yè)知識(shí)

B、遵守平臺(tái)規(guī)則

C、善用溝通技巧

D、滿足顧客要求

參考答案：ABC

52.常見的促銷方式包括

A、滿就送

B、折扣

C、清倉(cāng)

D、發(fā)優(yōu)惠券

參考答案：ABCD

53.無(wú)損商品的原則可以在包裝盒內(nèi)放置

A、膠帶

B、珍珠棉

C、泡沫

D、紙卡

參考答案：BCD

54.目前淘寶網(wǎng)常見的客戶購(gòu)物來(lái)源包括搜索、OOOO等。

A、活動(dòng)

B、購(gòu)物車

C、分享

D、老顧客回購(gòu)

參考答案：ABCD

55.商家可以根據(jù)O選擇物流公司

A、顧客需求

B、包裹追蹤情況

C、服務(wù)

D、價(jià)格

參考答案：ABCD

56.客服的晉升主要分為O和（），二者是不可拆分的。當(dāng)客服的職

位提升時(shí)，相應(yīng)的待遇也能得到改善。

A、逐級(jí)晉升

B、越級(jí)晉升

C、薪酬晉升

D、獎(jiǎng)勵(lì)晉升

參考答案：AC

57.客戶在未付款時(shí)所遇到的問(wèn)題，一般可以分為()和O兩類

A、主觀原因

B、商品原因

C、客服原因

D、客觀原因

參考答案：AD

58.Windows版千牛工作平臺(tái)主要由()部分構(gòu)成

A、接待中心

B、消息中心

C、工作臺(tái)

D、搜索

參考答案：ABCD

59.使用RFM所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)分別是什么？

A、最后一次消費(fèi)

B、消費(fèi)頻率

C、消費(fèi)金額

D、客戶滿意度

參考答案：ABC

60.挖掘客戶需求時(shí)，可以從詢問(wèn)和判斷兩個(gè)方面入手，詢問(wèn)一般分

為哪兩種

A、開放式詢問(wèn)

B、封閉式詢問(wèn)

C、討好客戶式詢問(wèn)

D、主動(dòng)推薦式詢問(wèn)

參考答案：AB

61.客服的積極性指客服在工作中主動(dòng)付出智慧的意愿和行動(dòng)，具有

極強(qiáng)的主人翁意識(shí)，脫離了被動(dòng)的工作行為，想要在工作中合理調(diào)動(dòng)

客服的積極性，可以通過(guò)()途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關(guān)懷

參考答案：ABCD

62.網(wǎng)店關(guān)懷客戶的內(nèi)容十分多樣化，常見的有OOOO等

A、售后關(guān)懷

B、情感關(guān)懷

C、節(jié)日關(guān)懷

D、促銷推送

參考答案：ABCD

63.網(wǎng)店最大的優(yōu)勢(shì)是數(shù)據(jù)跟蹤，數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)

據(jù)報(bào)表，網(wǎng)店的數(shù)據(jù)報(bào)表可以分為（）類型

A、周報(bào)表

B、月報(bào)表

C、季報(bào)表

D、年報(bào)表

參考答案：ABCD

64.售前影響詢單轉(zhuǎn)化率的主要因素有

A、客服回復(fù)速度

B、買家砍價(jià)

C、發(fā)貨問(wèn)題

D、贈(zèng)送禮物

參考答案：ABCD

65.網(wǎng)店客服的分類有哪幾種？

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流客服

參考答案：ABC

66.用戶拍下商品但是沒有及時(shí)付款，造成沒有及時(shí)付款的主觀原因

有哪些？

A、議價(jià)不成功

B、對(duì)拍下產(chǎn)品有所疑慮

C、客戶想另尋商家

D、支付寶余額不足

參考答案：ABC

67.淘寶網(wǎng)中的短信營(yíng)銷是指對(duì)指定人群進(jìn)行OO及O發(fā)送的一

種營(yíng)銷模式。

A、優(yōu)惠券

B、電話

C、短信

D、定向海報(bào)

參考答案：ACD

68.催付過(guò)程中有兩點(diǎn)禁忌，這兩點(diǎn)禁忌是什么？

A、時(shí)間

B、地點(diǎn)

C、頻率

D、方法

參考答案：AC

69.買家對(duì)網(wǎng)店的要求有

A、關(guān)懷性

B、可靠性

C、反應(yīng)性

D、快捷性

參考答案：ABC

70.客戶未付款除了主觀原因之外，還有一些客觀原因引起，一些新

手可能遇到如下O問(wèn)題

A、對(duì)購(gòu)物流程不熟悉

B、忘記支付密碼

C、支付寶余額不足

D、擔(dān)心商品不合格

參考答案：ABC

71.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件

是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天

過(guò)去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)

說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)

的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之后經(jīng)過(guò)一個(gè)月，C

買家終于收到衣服，但是很不開心。評(píng)價(jià)老客戶維護(hù)做的好不好，以

下哪個(gè)指標(biāo)最重要？

A、回頭率

B、客單價(jià)

C、關(guān)聯(lián)購(gòu)買

D、好評(píng)

參考答案：AB

72.淘寶和天貓的支付體系主要可以分為

A、自主支付

B、朋友代付

C、花唄分期

D、貨到付款

參考答案：ABCD

73.客服查證情況包括

A、折價(jià)

B、換貨

C、退貨

D、買貨

參考答案：ABCD

74.如何挖掘客戶的購(gòu)物需求

A、提問(wèn)

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

參考答案：ABCD

75.店鋪活動(dòng)前期準(zhǔn)備包括

A、明確活動(dòng)目的

B、選擇促銷方式

C、活動(dòng)前預(yù)熱期

D、活動(dòng)的維護(hù)

參考答案：ABC

76.作為一家網(wǎng)店來(lái)講，我們需要根據(jù)什么原則來(lái)選擇適合自己網(wǎng)店

的物流公司？

A、運(yùn)輸速度快

B、安全系數(shù)高

C、服務(wù)態(tài)度好

D、費(fèi)用合理

參考答案：ABCD

77.客服的行為主要包括OOO等。

A、客服的行為準(zhǔn)則

B、廣告行為

C、電話禮儀

D、廣告推銷

參考答案：ABC

78.網(wǎng)店客服的壓力表現(xiàn)

A、生理方面

B、情緒方面

C、思維方面

D、行為方面

參考答案：ABCD

79.快遞外包裝的禮貌提示語(yǔ)可以包括

A、加急

B、易碎品

C、辛苦您了

D、請(qǐng)開箱驗(yàn)貨

參考答案：ABCD

80.我們對(duì)客戶等級(jí)的劃分主要依據(jù)有兩大類，即

A、可量化的客戶價(jià)值

B、可估量的客戶價(jià)值

C、不可量化的客戶價(jià)值

D、不可估量的客戶價(jià)值

參考答案：AC

三.判斷題

1.客服績(jī)效考核，目的不是為了管理客服，而是為了提升整個(gè)店鋪的

銷量，以及提升客服的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)店鋪和客服的雙贏。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

3.當(dāng)顧客購(gòu)買完商品后，客服要主動(dòng)與顧客告別，這不僅僅是一種禮

貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會(huì)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

4.對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，老客戶是一種特有的資源，需要精心維護(hù)

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

5.當(dāng)客戶因?yàn)槲锪鲗?dǎo)致的售后問(wèn)題向售后客服進(jìn)行咨詢的時(shí)候，客服

哦可以將責(zé)任歸咎到物流公司方面，可以為自己的網(wǎng)店找借口

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

6.一方做出“中評(píng)”或者“差評(píng)”，則系統(tǒng)不會(huì)代另一方默認(rèn)回評(píng)

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

7.客服工作是不斷與客戶接觸和溝通的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)遇到

各種各樣的人或問(wèn)題，這就要求客服擁有良好的心理素質(zhì)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

8.售后客服在與客戶交談的時(shí)候，應(yīng)嚴(yán)格注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度,

禁止多次反復(fù)催促客戶，否則顯得客服額蜜月耐心，不但不能促進(jìn)溝

通，而且對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)益處

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

9.客戶關(guān)系管理就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶的

滿意度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

10.消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺(tái)上購(gòu)買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購(gòu)貨

憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

11.如果客戶咨詢單的問(wèn)題客服能夠馬上解答的，那么客服就不要含

糊其辭，應(yīng)當(dāng)立即告訴客戶所需要的信息

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

12.網(wǎng)店客服對(duì)客戶購(gòu)物體驗(yàn)沒有影響

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

13.滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映了客戶未來(lái)的

購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

14.當(dāng)客服遇到個(gè)人無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)尋求同時(shí)和上級(jí)的幫

助

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

15.求美心理的這類客戶心理年齡普遍年輕，對(duì)時(shí)尚、潮流的理解比

較前沿而且多以男性用戶居多

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

16.客戶在平臺(tái)購(gòu)物并支付訂單金額時(shí)，可以不通過(guò)第三方支付工具

進(jìn)行付款

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

17.推薦商品是指客服根據(jù)客戶需求將網(wǎng)店出售的商品通過(guò)獨(dú)特的方

式推送給客戶的過(guò)程。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

18.在銷售關(guān)系中，客服最重要的工作就是建立與客戶之間的信任，

這就要求網(wǎng)店客服將心思放在客戶身上，談他們所關(guān)心的問(wèn)題，深入

了解他們的實(shí)際需求，幫助他們解決問(wèn)題。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

19.首次相應(yīng)時(shí)間與網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率沒有必然的聯(lián)系

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

20.客服在與客戶溝通后，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一些異議是正常的，只

要客服能夠處理好異議并讓客戶滿意，就能促成訂單。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

21.不管網(wǎng)店客服的銷售能力有多強(qiáng)，如果所售商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售

后服務(wù)不夠好，自然就不會(huì)有客戶，更不用說(shuō)有回頭客了

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

22.網(wǎng)店在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，只需要遵守國(guó)家的法律法規(guī)就可以了，平

臺(tái)的規(guī)則可以適當(dāng)遵守

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

23.在互聯(lián)網(wǎng)飛速