新《消法》講課稿(修訂)

《中華人民共和國消費者權益保護法》

LawofthePRContheProtectionoftheRightsandInterestsofConsumers

修正稿講座授課人：天津市和平區(qū)消費者協(xié)會—任德平

第一章消費者權益保護運動發(fā)展史

第二章新《中華人民共和國消費者權益保護法》修改背景

第三章修改后的《中華人民共和國消費者權益保護法》調整范圍第四章新《中華人民共和國消費者權益保護法》重要問題解讀第五章新《中華人民共和國消費者權益保護法》的四個法律缺陷第一章

消費者權益保護運動發(fā)展史一、“3·15”起源：1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪在國會上提出消費者保護立法議案，并提出消費者人身安全權、知情權、選擇權、批評建議權四項權利，后逐漸為各國消費者組織所公認，并作為基本的工作目標。1983年，國際消費者組織聯(lián)盟（IOCU）通過決議，確定將肯尼迪發(fā)表《關于保護消費者利益的總統(tǒng)咨文》，這一天即每年的3月15日作為國際消費者權益日。

二、目前國際上公認的五種消費者保護模式：（一）美國模式；（二）歐共體模式；（三）日本模式；（四）香港模式；（五）中國模式。三、原《中華人民共和國消費者權益保護法》評估：（一）具有瞻前性；（二）市場經濟發(fā)展初期在保護消費者權益方面與國際接軌；（三）在保護消費者合法權益，促進市場經濟健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。

第二章

新《中華人民共和國消費者權益保護法》

修改背景

《中華人民共和國消費者權益保護法》是第八屆全國人大常委會第四次會議于1993年10月31日通過，1994年4月1日實施，該法實施已20年，但對保護消費者合法權益，形成消費者權益保護社會理念，規(guī)范經營者經營行為，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用，但是，隨著經濟社會的不斷發(fā)展，我國的消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生了很大變化。一、在消費方式方面，互聯(lián)網(wǎng)的興起與發(fā)展、網(wǎng)絡銷售、網(wǎng)絡購物已成規(guī)模。網(wǎng)絡零售總額占社會消費品零售總額的比重從2006年的0.3%上升至2012年6.3%，2013年據(jù)不完全統(tǒng)計已突破了10%。二、在消費結構方面，商品房、機動車、金融服務等成為消費者日常生活中新的消費對象。三、在消費理念方面，在提升消費水平的同時，文明、健康和節(jié)約資源、保護環(huán)境的消費觀念逐漸形成。針對消費者權益保護領域出現(xiàn)的這些新問題、新情況，顯示出原《消法》已相對滯后，近幾年來，在食品安全、消費欺詐、群體性消費爭議惡性案件時有發(fā)生。（案例：問題奶粉、地溝油、預付卡消費）這些問題給人民群眾的生活帶來了較大的影響，也不利于社會穩(wěn)定和經濟的健康、可持續(xù)發(fā)展，有必要適時修改《中華人民共和國消費者權益保護法》，完善消費者權益保護法律制度。我國的消費者權益保護法律修訂工作從2011年10月著手研究修訂工作，由全國人大法工委民法室主任杜濤主持，由最高人民法院民庭審判長張進先、著名《消法》專家吳景明教授、著名法學家李志剛和吳愛民同志主筆合作完成了修改稿，共162條，該稿參考了國內外《哲學》、《經濟學》、《法學》著作100多部，全國34個省、市、自治區(qū)（包括香港、澳門、臺灣）

（筆者與吳景明教授合影）的地方性法規(guī)以及10多個城市的相關規(guī)定，國內外專家的400多篇論文，典型案例400余個，同時還參考了聯(lián)合國、美國、歐共體、日本、德國、韓國等多個國家和地區(qū)的相關法律、歷時近兩年經全國人大三次審議、最終在2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議表決中以150票同意、2票反對、1票棄權而高票通過。四、此次修改主要修改了以下六個方面的內容：（一）加強社會誠信建設；（二）充實細化消費者權利；（三）強化經營者義務與責任；（四）規(guī)范網(wǎng)絡購物等新的消費方式；（五）進一步發(fā)揮消費者協(xié)會的作用；（六）進一步明確行政部門的監(jiān)管職責。

第三章

修改后的《中華人民共和國消費者權益保護法》

調整范圍

一、本次《消法》修改在消費者定義上仍延用了原《消法》的消費者定義，即：消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未做規(guī)定的受其他有關法律法規(guī)保護。案例：國外通用排除法定義消費者、職業(yè)性購買和營業(yè)性購買及團購（指單位福利性商品）不在消費者范圍（鋼琴消費案例、化肥消費案例）。二、在本次《消法》調整范圍中有幾個問題需要大家特別注意：（一）金融服務是否受本法調整1、理財產品的格式條款、虛假陳述；2、個人接受金融服務是為了家庭財產的保值、增值需要；（二）醫(yī)療、教育服務是否受本法調整醫(yī)療、教育服務的情況比較復雜：1、緊急救治、強制醫(yī)療；2、義務教育的公益性、義務性、不可交易性等特點。（三）醫(yī)療美容服務、有償培訓教育另議。三、僅限于個人不再包括單位及其它（單位福利性購買不再列入保護范圍）。

第四章

新《中華人民共和國消費者權益保護法》重要問題解讀一、關于舉證責任倒置問題二、關于“三包”三、關于無理由退貨四、關于格式合同條款五、關于懲罰性賠償六、關于精神賠償問題七、虛假廣告連帶責任（含社團）八、職業(yè)打假問題九、公益訴訟十、消協(xié)組織新職能十一、消費者權利十二、經營者義務十三、提高行政處罰標準及記入信用檔案十四、新《消法》的訴及力一、關于舉證責任倒置問題新《消法》第二十三條規(guī)定經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。（一）舉證倒置的概念（減輕消費者的舉證責任及維權成本，案例：汽車自燃質量問題的舉證，案例：天磁凈水器漏水案）；（二）舉證倒置的商品范圍，責任倒置不可窮盡（由法官界定）；（三）已聲明告知的有瑕疵產品無需舉證；（四）舉證責任倒置的意義在于解決消費者維權難的問題。二、關于“三包”（一）“三包”規(guī)定是實現(xiàn)產品質量擔保的一種方式。我國自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》出臺以來，有關行政部門按照產品不同屬性分別制定了一些三包規(guī)定。目前我國部委級“三包”規(guī)定共有23個。（二）新《消法》第二十四條規(guī)定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。這條三包規(guī)定與原《消法》不同之處：1、明確了消費者優(yōu)先退貨權（只要不符合產品質量要求的，消費者在七日之內均可退貨；特殊商品除外）；2、擴大了三包規(guī)定的適用范圍（無三包規(guī)定的質量問題產品也在七日退貨范圍之內，如電動車）；3、規(guī)定了“三包”所產生的費用由經營者承擔；4、明確了“三包”期限的起始時間從交付之日起計算（過去的“三包”是從開票之日起計算）在實際上間接縮短了“三包”期限，有悖于我國《物權法》有關動產物權的設立和轉讓自交付時發(fā)生的效力規(guī)定（如汽車三包規(guī)定）。5、關于“七日”計算問題（1）收到商品之日起（2）按《民法通則》第154條規(guī)定：以日月年計算時間的，開始的當天不算入，以下一天開始計算；（3）“三包”期限最后一天為法定休息日的，以休假日的次一天為計算“三包”期最后一天；

三、關于無理由退貨

新《消法》第二十五條規(guī)定：經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。該條款的特點是：1、前提是無理由；2、僅限于電子商務交易和電話、郵購等新型業(yè)態(tài)；3、明確了無理由退貨運費承擔問題；4、無理由退貨商品要具有完整性；5、冷靜期與悔過權問題（案例：國內外無理由退貨慣例比較）。四、關于格式合同條款新《消法》第二十六條規(guī)定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。該法條的要點是：對經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規(guī)制。一是要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對網(wǎng)絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。案例：“一戶一表”用電協(xié)議案例：北京工商局公布的餐飲行業(yè)六種“霸王條款”并得到國家工商總局的回應（本人對此規(guī)定保留個人看法）案例：某火鍋店消費糾紛案案例：手機流量次月自動清零案例五、關于懲罰性賠償

—何山—

全國人大法工委巡視員、中國法學會《消費者權益保護法》研究會會長、《消法》主要起草人之一，中國懲罰性賠償創(chuàng)始人。新《消法》第五十五條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。新《消法》在懲罰性賠償方面做了很大調整，在理解懲罰性條款上我建議各位應加強對《合同法》和《侵權法》的學習，否則難以弄清什么是侵權責任，什么是違約責任。

新《消法》在懲罰性賠償方面有以下特點：（一）提高了針對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額，對欺詐性賠償標準由

“一加一“上升為“一加三”；（含贈品）（二）欺詐經營行為的最低賠付標準為500元（把握標準）；（三）規(guī)定了經營者明知商品和服務存在缺陷仍向消費者提供造成死亡或者傷害的，除依法賠償外還有兩倍以下的懲罰性賠償，也就是“一加二”的賠償標準；（四）“一加二”賠償?shù)姆秶t(yī)療費、護理費、交通費、誤工費、喪葬費和死亡賠償金，以及財產損失、精神賠償?shù)?；（五）關于懲罰性賠償法律競合問題的理解；（六）違約與侵權的區(qū)別；（七）主觀故意的認定（過期、下架、禁止進口、檢驗后有問題的商品發(fā)現(xiàn)后還在銷售屬明知故意欺詐）；（八）侵權“一加二”賠償標準的界定1、雙方協(xié)商2、法院裁定（九）懲罰性賠償不以消費者人身遭受侵害為前提。案例：假茅臺酒沒驗貨雙倍賠償案案例：某賣場衛(wèi)生間地面缺陷摔傷案案例：“奪命快遞”案（氟乙酸甲酯急性中毒）六、關于精神賠償問題新《消法》第50、51條明確規(guī)定：經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

精神賠償屬于人身侵害賠償內容之一。

精神賠償?shù)慕缍藴?/p>

1、侵權過錯程度；2、侵權手段、場合；3、侵權行為后果；4、侵權人獲利情況；5、侵權人責任能力；6、受訴地平均生活水平。精神賠償?shù)闹黧w應為當事人或其近親屬。案例：某超市搜身及核對小票引發(fā)的消費者精神賠償案；七、虛假廣告連帶責任新《消法》第四十五條明確規(guī)定消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。

廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

本次新《消法》對虛假廣告的經營者、制作者、發(fā)布者、代言人進行了連帶責任的法律約束，在處理虛假廣告時應注意如下問題：（一）在不知情前提下的虛假廣告責任應由經營者承擔，消費者有權向虛假廣告的經營者、制作者、發(fā)布者、代言人任何一方提出賠償訴求，被訴方有權向經營者追償；（二）連帶責任，消費者可以同時起訴，也可起訴有賠償能力者；（三）在均對虛假廣告真情有一定了解的情況下，其外部賠償后，其內部可按責任大小分攤賠償；（四）任何組織和個人利用廣告推薦商品。也應承擔連帶責任。八、職業(yè)打假問題本次新《消法》修改并沒有涉及職業(yè)打假問題，社會各界對此頗有爭議，認為是本次《消法》修改的一個遺憾。事實上，在立法和司法實踐對此問題很難達成統(tǒng)一意見。下面提供幾點信息，供大家參考：（一）在立法中關于是否把職業(yè)打假人排除在消費者之外問題上，爭議在仲伯之間，最后以按鈕表決的形式否定了將職業(yè)打假問題列入新《消法》修改內容；（二）司法實踐很不統(tǒng)一，有爭議，廣東地區(qū)法院對職業(yè)打假行為十分支持；湖南地區(qū)就不支持；江西南昌地區(qū)法院和工商局對職業(yè)打假人建立“黑名單”制度；北京地區(qū)法院對職業(yè)打假問題也不統(tǒng)一；（三）案例：徐悲鴻作品知假買假案

此人叫劉俊海，民商法博士，現(xiàn)為中國人民大學法學院教授、博士生導師，中國消費者協(xié)會副會長、中國消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長等職務。

1996年，劉俊海與全國人大法工委副巡視員何山教授為樹立疑假買假消費者獲得懲罰性賠償?shù)牡湫桶咐?，“策劃”了一個疑假買假(徐悲鴻畫作)索賠案。并獲得法院支持。（四）法學界對職業(yè)打假問題比較統(tǒng)一認可，認為職業(yè)打假對建立誠信社會有其積極作用；（五）本人認為職業(yè)打假是經營者和生產者缺乏誠信的產物，從哲學角度看存在就是合理的；（六）元月九號出臺的《食藥法》司法解釋已將職業(yè)打假人列入消費者范疇。問題：《食藥法》司法解釋將職業(yè)打假人列入消費者范疇，九、公益訴訟新《消法》第四十七條明確規(guī)定對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。新《消法》賦予了消協(xié)組織公益訴訟的職能，這是我國法制建設的一大進步。公益訴訟有如下特征：（一）維護不特定消費者群體利益；（二）默許進入，聲明退出；（三）公益訴訟與民訴有本質的不同，它突破了“與己無關不受理”的《民訴法》底線；（四）對訴訟主體的訴訟能力、經濟能力有較高的要求；（五）遵循“一事不再理”原則，對公益訴訟已起訴的案件，消費者個人訴訟就不再受理。公益訴訟有三種類型：（一）賠償之訴；（二）禁令之訴；（三）窮盡違法所得之訴。我國為何嚴格限制公益訴訟主體，公益訴訟是舶來品（國際上公益訴訟概況簡介）。案例：中國人壽保險在美國上市引發(fā)的公益訴訟（賠償之訴）；案例：大眾汽車DSG變速器缺陷產品召回案（禁令之訴）；十、消協(xié)組織新職能

新《消法》除將消協(xié)組織定性為“依法成立的公益性社會組織”之外，還賦予了消協(xié)三大新職能：（一）立法參與職能；（二）公益訴訟職能；（三）引導消費方式轉變職能（如倡導綠色消費）。

國際上對“綠色”的理解通常包括生命、節(jié)能、環(huán)保三個方面。綠色消費是指消費者對綠色產品的需求、購買和消費活動，是一種具有生態(tài)意識的、高層次的理性消費行為。綠色消費是從滿足生態(tài)需要出發(fā)，以有益健康和保護生態(tài)環(huán)境為基本內涵，符合人的健康和環(huán)境保護標準的各種消費行為和消費方式的統(tǒng)稱。綠色消費包括的內容非常寬泛，不僅包括綠色產品，還包括物資的回收利用、能源的有效使用、對生存環(huán)境和物種的保護等等……

十一、消費者權利新《消法》對消費者權利未做較大修改，仍保留原先的九項權利（略）。十二、經營者義務新《消法》對經營者義務進行了強化，由原來的十項增加到十四項，見修改前后對照表。舊《消費者權益保護法》（1993年.2009年版）新《消費者權益保護法》（2013年修正）第三章

經營者的義務第三章

經營者的義務第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。新增不得強制交易義務第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。第十九條經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。第二十條經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。第二十條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。第二十一條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。第二十二條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。新增舉證倒置責任第二十三條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

第二十三條經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。新增無理由退貨義務

第二十五條

經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十六條經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十五條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第二十七條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

第二十八條

采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。新增對消費者個人信息保護的義務

第二十九條

經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必