DB41-T 2648-2024 電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)規(guī)范

ICS

91.140.90CCS

Q

78

41 DB41/T

2648—2024電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)規(guī)范2024-03-12

發(fā)布 2024-06-11

實施河南省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB41/T

2648—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 工作場所

...........................................................................

26

...............................................................................

27 服務(wù)要求

...........................................................................

28 工作評價與改進(jìn)

.....................................................................

4附錄

A（資料性） 電梯困人故障處置工單樣式.............................................

5附錄

B（資料性） 電梯故障原因分類.....................................................

6DB41/T

2648—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由河南省起重機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。術(shù)研究院。濤。IIDB41/T

2648—20241 范圍本文件規(guī)定了電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)的基本要求、工作場所、人員、服務(wù)要求、工作評價與改進(jìn)。本文件適用于電梯應(yīng)急處置熱線的運行、管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件文件。DB41/T

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電梯應(yīng)急處置規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2

電梯應(yīng)急處置熱線遇到電梯故障時可直接撥打請求救援的熱線電話。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺指揮的功能，為開展救援行動提供支撐的公共服務(wù)平臺。3.3服務(wù)對象3.4一次性接通率一次性接通的來電數(shù)量與來電總量之比。3.5一級響應(yīng)單位實施現(xiàn)場救援處置的電梯簽約維護(hù)保養(yǎng)單位。3.6二級響應(yīng)單位由電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)指定，在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)實施現(xiàn)場應(yīng)急救援處置的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)。3.7三級響應(yīng)單位參與電梯應(yīng)急救援的消防救援部門（119）等公共救援機(jī)構(gòu)。4 基本要求DB41/T

2648—20244.1 電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)做到

24

h

在線。4.2 電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)建立完善的響應(yīng)機(jī)制，全程跟進(jìn)處置情況。4.3 電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)與

、119、

等社會公共應(yīng)急機(jī)構(gòu)建立協(xié)同聯(lián)動機(jī)制。5 工作場所5.1 電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)部門應(yīng)具有固定的工作場所滿足實際工作需要，并在顯著位置設(shè)立電梯應(yīng)急處置熱線識別標(biāo)識。5.2 坐席設(shè)置宜滿足以下要求：a)

單個座席工作面積不小于

3

㎡

；b)

具有良好的接聽處置效果。6 人員6.1 人員組成6.2 管理人員a)

掌握電梯的基本知識和乘用常識，熟悉與電梯應(yīng)急處置熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策；b)

熟練掌握電梯應(yīng)急處置熱線工作流程及要求；c)

具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。6.3 電梯應(yīng)急處置人員電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)符合以下要求：a)

掌握電梯的基本知識和乘用常識及與電梯應(yīng)急處置熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策，遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺軟件系統(tǒng)；b)

具備滿足服務(wù)要求的語言溝通能力，服務(wù)用語應(yīng)符合

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的要求，語速應(yīng)適中，普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度友好耐心；c)

掌握對于斷網(wǎng)、斷電等特殊情況的處理方式；d)

應(yīng)統(tǒng)一著裝。6.4 數(shù)據(jù)管理人員德、職業(yè)紀(jì)律，熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析軟件等。7 服務(wù)要求7.1服務(wù)受理7.1.1服務(wù)受理事項包括但不限于：a)

電梯困人故障處置；DB41/T

2648—2024b)

對電梯應(yīng)急處置熱線服務(wù)提供者及本行業(yè)內(nèi)工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議。7.1.2 電梯應(yīng)急處置熱線的服務(wù)方式為電話。7.1.3 電梯應(yīng)急處置熱線應(yīng)對所有來電和回電實行全程自動錄音，錄音記錄應(yīng)保存

3

7.1.4 電梯應(yīng)急處置的基本流程應(yīng)符合

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的要求。7.2 受理要求7.2.1 電梯應(yīng)急處置熱線電話受理時，10s

之內(nèi)一次性接通率不低于

95％。7.2.2 在受理事項時應(yīng)先確認(rèn)是否有人員被困、被困人數(shù)、電梯位置、電梯編號。7.2.3 電話受理時，電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)做到但不限于：a)

應(yīng)按規(guī)定流程接聽電話并進(jìn)行處置；b)

遇特殊情況應(yīng)按規(guī)定逐級上報；c)

若有人員傷亡等情況時應(yīng)及時啟動三級救援。7.3 困人故障處置7.3.1 啟動響應(yīng)機(jī)制電梯應(yīng)急處置人員接到電話后，應(yīng)根據(jù)實際情況啟動相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制。a)

一級響應(yīng)。電梯應(yīng)急處置人員向一級響應(yīng)單位發(fā)出救援指令，將困人電梯的地址、當(dāng)事人的聯(lián)系方式等信息告知一級響應(yīng)單位的救援人員，詢問到達(dá)時間，并提醒必須在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；b)

二級響應(yīng)。一級響應(yīng)無法啟動時，電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)立即啟動二級響應(yīng)，向二級響應(yīng)單位發(fā)出救援指令的同時不能中斷與一級響應(yīng)單位的聯(lián)系；c)

7.3.2 自行脫困位加強(qiáng)對該部電梯的巡查維護(hù)。7.3.3 實施救援救援人員到達(dá)現(xiàn)場后，第一時間回復(fù)電梯應(yīng)急處置平臺并開展救援。7.3.4 結(jié)果確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)包括：a)

電梯應(yīng)急處置人員及時掌握救援情況，并在應(yīng)急處置平臺中記錄；b)

7.4 回訪是否滿意等，并做好記錄。7.5 歸檔及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析DB41/T

2648—20247.5.1 歸檔電梯應(yīng)急處置人員應(yīng)對應(yīng)急救援服務(wù)進(jìn)行跟蹤記錄并對已辦結(jié)救援服務(wù)事項填寫電梯故障處置工單進(jìn)行歸檔。7.5.2 電梯故障處置工單電梯故障處置工單（參見附錄A），內(nèi)容包括但不限于：a)

電梯位置、電梯編號、故障原因分類（參見附錄

B）及問題描述等；b)

被困人員人數(shù)、聯(lián)系方式。7.5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)按照

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的要求執(zhí)行。8 工作評價與改進(jìn)應(yīng)符合DB41/T

1748的要求。

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附 錄 A（資料性）電梯困人故障處置工單樣式電梯困人故障處置工單見表A.1。表A.1

電梯困人故障處置工單工單號碼：工單號碼：0101生活垃圾導(dǎo)致開關(guān)門受阻，電梯停止運行0102野蠻搬運導(dǎo)致門變形，電梯無法運行0103裝修垃圾導(dǎo)致開關(guān)門受阻，電梯停止運行0104010501060201020202030204020503010302030303040305030603070308030903100401040204030404040504060407050105020503DB41/T

2648—2024附錄B（資料性）電梯故障原因