管理服務指標承諾及措施

管理服務指標承諾及措施針對【XXXXX項目】物業(yè)服務定位及整體服務策劃，我們承諾在物業(yè)管理服務中達到以下服務標準：一、房屋及配套設施完好率承諾指標100％質量保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。維修資金的妥善管理與使用。二、房屋零修、急修及時率承諾指標100％質量保證措施建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立客戶報修專線電話。接到保修電話的客服人員實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。維修人員應在接到維修通知單15分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)商業(yè)圈的的特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。三、文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率承諾指標100％質量保證措施制訂詳細的公共文體設施、休息設施及雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。將以上設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。四、道路、車場完好率承諾指標100%質量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設置車輛疏導崗位，上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。市政工程進入轄區(qū)時，服務中心派人跟蹤協(xié)助管理并備案。五、排水管、明暗溝完好率承諾指標100％質量保證措施制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。六、供配電設備完好率承諾指標100％質量保證措施建立各項設備檔案，對供電范圍內電氣設備定期巡視和重點檢測。建立嚴格的配送電運行制度、電氣維修制度和配電房管理制度。建立24小時運行維修值班制度并加強日常維護檢修。七、維修工程質量合格率承諾指標100％質量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。維修工程實行客戶、客戶質量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由客戶檢驗確認。較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。八、電梯保養(yǎng)合格率、搶修及時率承諾指標100％質量保證措施嚴格執(zhí)行國家有關電梯管理規(guī)定和安全規(guī)程。建立電梯運行管理、設備管理、安全管理制度。建立完善的電梯運行應急預案并做好全員培訓。聘用符合國家資質的專業(yè)電梯維保公司提供電梯保養(yǎng)服務，并將電梯巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人，加強對電梯分包商的監(jiān)管。九、消防設備設施完好率承諾指標100％質量保證措施a.制訂詳細的消防設備設施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.制定突發(fā)性火災等應急預案，設立消防疏散示意圖及引路標志。c.將消防設備設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。d.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。十、火災年發(fā)生率承諾指標0質量保證措施a.實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。b.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高客戶的消防意識。c.為客戶提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。d.加強其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。十一、保潔率承諾指標100％質量保證措施a.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認真落實。b.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高客戶保潔意識。c.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。d.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。e.提倡“全員保潔，人過地凈”。十二、綠化完好率承諾指標98%質量保證措施a.制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的商業(yè)圈的活動，增強客戶愛護綠化的自覺性。十三、治安事件年發(fā)生率承諾指標1‰質量保證措施a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的花園監(jiān)控服務，并有24小時秩序維護服務，合理布防，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。b.根據(jù)商業(yè)圈的客戶作息時間，合理安排車輛疏導崗，引導車輛停放。c.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。d.秩序維護員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。e.“全員防范”的安全防范意識。十四、監(jiān)控系統(tǒng)運行維護完好率承諾指標100％質量保證措施a.制訂詳細的監(jiān)控系統(tǒng)養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.定期對系統(tǒng)性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)測試和修理，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。c.將監(jiān)控系統(tǒng)的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。d.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。十五、路燈完好率承諾指標100%質量保證措施a.制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證花園正常路燈照明情況。十六、檔案建立與完好率承諾指標100%質量保證措施a.制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。十七、客戶維修回訪率承諾指標100％質量保證措施a.維修實行100％回訪制，由客服人員采用電話、上門、EMAIL、論壇回復等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客服主管每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的績效掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。十八、客戶綜合服務滿意度承諾指標85%質量保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在數(shù)字化商業(yè)圈的平臺上設立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務。每半年向客戶作一次客戶滿意度測評，由服務中心經(jīng)理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評比。d.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確?？蛻魸M意。十九、緊急預案完備率承諾指標100%質量保證措施a.建立如臺風、滲水、打架斗毆等突發(fā)事件應急處理預案，形成制度；b.對緊急事件的應急處理流程，定期對員工進行培訓；c.定期組織不同規(guī)模和類型的緊急事件處理演練；d.在服務項目組建應急反應小組。二十、客戶年投訴率和處理率1.年有效投訴率承諾指標2‰質量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“客戶滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，及時改進服務中心工作中存在的問題和缺點。2.有效投訴處理率承諾指標100％質量保證措施a.設立客戶助理并實行12小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果。b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為項目組及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。二十一、商業(yè)圈的文化活動開展率承諾指標100%質量保證措施制定年度商業(yè)圈的文化活動計劃，安排一定的商業(yè)圈的文化活動資金，納入服務中心年度費用預算；專人負責，專人策劃；定期客戶服務需求調查，根據(jù)客戶需求設定活動內容和方式，注重客戶的參與和互動；二十二、管理服務人員培訓合格率承諾指標100％質量保證措施a.培訓有足夠的投入保障，培訓經(jīng)費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。b.結合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式