【凱悅酒店?duì)I銷(xiāo)策略問(wèn)題及優(yōu)化建議探析10000字（論文）】

PAGE凱悅酒店?duì)I銷(xiāo)策略問(wèn)題及完善對(duì)策研究一、酒店?duì)I銷(xiāo)概述 1（一）科技營(yíng)銷(xiāo)理論 1（二）科技營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展 1（三）大數(shù)據(jù)研究 2二、科技時(shí)代背景下科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)的改變 2（一）渠道多樣化 2（二）產(chǎn)品的多樣化 2（三）營(yíng)銷(xiāo)模式的改變 3三、科技時(shí)代背景下酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題 3（一）對(duì)消費(fèi)者行為現(xiàn)狀關(guān)注度不高 4（二）酒店對(duì)年輕客戶(hù)群體關(guān)注度不夠 4四、科技時(shí)代長(zhǎng)白山凱悅酒店?duì)I銷(xiāo)策略問(wèn)題分析及解決方案 5（一）存在問(wèn)題 51.線(xiàn)下線(xiàn)上融合不高 52.大數(shù)據(jù)利用率低 63.直銷(xiāo)缺乏競(jìng)爭(zhēng) 64.分銷(xiāo)成本較高 7（二）解決方案 71.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式 72.平衡營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算 83.提高大數(shù)據(jù)利用 84.降低分銷(xiāo)成本 9五、結(jié)論 9參考文獻(xiàn) 10PAGEPAGE12一、酒店?duì)I銷(xiāo)概述酒店?duì)I銷(xiāo)指的是運(yùn)用在酒店當(dāng)中的營(yíng)銷(xiāo)模式。它是一項(xiàng)內(nèi)容豐富的營(yíng)銷(xiāo)工作，其本質(zhì)是酒店向顧客提供餐飲，住宿等一系列經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)售活動(dòng)，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的過(guò)程，其目的是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)獲得顧客的滿(mǎn)意并盈利[1]。酒店而隨著現(xiàn)代的科技發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激化，消費(fèi)者價(jià)值觀(guān)念的改變，使得傳統(tǒng)酒店?duì)I銷(xiāo)已經(jīng)無(wú)法跟上酒店規(guī)模擴(kuò)張的需求。而科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，對(duì)我們的酒店?duì)I銷(xiāo)產(chǎn)生著極大的變化，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用，進(jìn)而衍生出了科技營(yíng)銷(xiāo)等手段。（一）科技營(yíng)銷(xiāo)理論科技營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是依靠諸如互聯(lián)網(wǎng)之類(lèi)的信息平臺(tái)，利用新的概念和方法進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)有效的價(jià)值創(chuàng)造，溝通和交付，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步增強(qiáng)各種組織和相關(guān)組織的功能理解?？萍紶I(yíng)銷(xiāo)更嚴(yán)格定義是使用Internet來(lái)滿(mǎn)足更多客戶(hù)需求并賺取更多收入的過(guò)程。依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)工具和在線(xiàn)資源的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它是一種營(yíng)銷(xiāo)方法，將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)原則與Internet的獨(dú)特交互功能結(jié)合在一起。它包括針對(duì)在線(xiàn)虛擬市場(chǎng)的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和提供服務(wù)的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。傳統(tǒng)的有形市場(chǎng)還包括通過(guò)傳統(tǒng)方式為在線(xiàn)虛擬市場(chǎng)提供服務(wù)的離線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?？萍紶I(yíng)銷(xiāo)的興起是由綜合因素推動(dòng)的，例如科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，消費(fèi)者價(jià)值的變化以及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。隨著現(xiàn)代電子和通信技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。在此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，資源和信息溢出并共享，從而提供了在線(xiàn)交易的可能性。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，公司必須迅速適應(yīng)使用互聯(lián)網(wǎng)作為平臺(tái)的趨勢(shì)，這是科技營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。（二）科技營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展在1990年代，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)趨于平靜，業(yè)務(wù)管理和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序繼續(xù)集成。世界領(lǐng)先的公司已使用Internet來(lái)構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為媒介以信息為基礎(chǔ)的大型服務(wù)平臺(tái)。不斷完善其內(nèi)部結(jié)構(gòu)并加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。在這樣的大環(huán)境里，營(yíng)銷(xiāo)管理的理念變化與創(chuàng)新是空前的，消費(fèi)者的消費(fèi)方式與途徑也正在發(fā)生改變。而隨著時(shí)代的發(fā)展，適用于電子通訊技術(shù)的科學(xué)科技營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生，而它的發(fā)展歷程大約可分為三個(gè)階段。首先是網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)，其中以網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司敢為人先，公司實(shí)施科技營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義是提高公司知名度，并創(chuàng)建公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道拓寬營(yíng)銷(xiāo)方式。通常采用低成本策略為基礎(chǔ)，吸引消費(fèi)者關(guān)注，使其提高網(wǎng)站關(guān)注度及點(diǎn)擊率。第二階段是電子營(yíng)銷(xiāo)階段，該階段運(yùn)用科技營(yíng)銷(xiāo)主要對(duì)象是傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)作為大量信息的載體，早已成為人們信息搜索的重要平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，并充分發(fā)展?jié)摿σ约巴诰蚱渲猩虣C(jī)來(lái)更有效的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。第三階段是未來(lái)發(fā)展階段，科技營(yíng)銷(xiāo)將不可避免地與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。（三）大數(shù)據(jù)研究數(shù)據(jù)研究是該領(lǐng)域研究的重點(diǎn)，因?yàn)樗侵匾馁Y源，具有很強(qiáng)的戰(zhàn)略意義，對(duì)于利用和挖掘其價(jià)值是非常有必要的。研究主要涉及到數(shù)據(jù)的挖掘與分析還有數(shù)字處理，但更重要的是大量，變幻多端的實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)中的知識(shí)挖掘。由此可見(jiàn)對(duì)于數(shù)據(jù)研究挖掘和創(chuàng)造大量數(shù)據(jù)的價(jià)值是當(dāng)下的研究熱點(diǎn)。同時(shí)為了更好地整理數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存、分析和組織就顯得尤為重要，這使其成為諸如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和元數(shù)據(jù)之類(lèi)的研究熱點(diǎn)。組織數(shù)據(jù)的主要目的是開(kāi)發(fā)服務(wù)，而相關(guān)探索研究主要涵蓋GIS，智慧酒店，物聯(lián)網(wǎng)，人工智能，互聯(lián)網(wǎng)，遙控感應(yīng)等。物聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)代新興的技術(shù)一直注重于科技產(chǎn)業(yè)，而對(duì)于數(shù)字城市，智慧酒店的建設(shè)和規(guī)劃有著相當(dāng)大的作用。此外，根據(jù)數(shù)據(jù)分析不難發(fā)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通等移動(dòng)通信和金融部門(mén)越來(lái)越重視在數(shù)據(jù)分析和挖掘中使用其價(jià)值。另外一方面，大數(shù)據(jù)也從網(wǎng)絡(luò)計(jì)算發(fā)展到企業(yè)級(jí)應(yīng)用。企業(yè)界開(kāi)始認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)不僅只有網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)處理，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析也很重要。隨著大數(shù)據(jù)的廣泛運(yùn)用，大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響扮演的角色越來(lái)越重要。運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。近年來(lái)研究主要涵蓋VR，AR，分布式，云計(jì)算，MapReduce，Hadoop等技術(shù)。尤其是MapReduce與Hadoop所帶來(lái)的分布式并運(yùn)行算法。二、科技時(shí)代背景下科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)的改變（一）渠道多樣化隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用，酒店?duì)I銷(xiāo)渠道也日益增多，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式下，酒店通過(guò)電視，報(bào)紙，廣播等方式宣傳。不單宣傳費(fèi)用極高，還需要通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)與其恰接再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這樣既費(fèi)精力又費(fèi)財(cái)力。近年來(lái)隨著微信，抖音，快手，TikTok，等app的興起，酒店更多的運(yùn)用這類(lèi)app對(duì)用戶(hù)進(jìn)行宣傳。這樣既節(jié)約了宣傳成本，也更好的讓顧客了解酒店。也可以通過(guò)當(dāng)下時(shí)髦的游戲進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓更多的用戶(hù)知道酒店，還可以利用美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)，攜程等OTAapp進(jìn)行銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)品有著更直觀(guān)的感覺(jué)，從而更容易讓顧客心動(dòng)。好比現(xiàn)在的微信營(yíng)銷(xiāo)，微信營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)在較為流行的一種微營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)微信營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)良好的口碑是低成本高效率的。一般微信營(yíng)銷(xiāo)的方式有轉(zhuǎn)發(fā)廣告到朋友圈抽獎(jiǎng)，轉(zhuǎn)播，領(lǐng)紅包等形式[9]。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是縱橫交錯(cuò)，錯(cuò)綜復(fù)雜的，不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的信息單向傳播，它是可以互動(dòng)傳播。通過(guò)這些渠道來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)從而使互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)，使得營(yíng)銷(xiāo)的手段更加豐富【5】。（二）產(chǎn)品的多樣化隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和全球一體化的進(jìn)程不斷加深，世界各國(guó)的貿(mào)易也日益頻繁，而酒店作為一個(gè)種綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，勢(shì)必會(huì)接觸到很多不同種族，不同文化背景的客人。要想在全球一體化大歷程中拔得先機(jī)，就需要迎合各種客人。而隨著酒店產(chǎn)品多樣性的提高，供人們可選擇的酒店產(chǎn)品也更加豐富，同時(shí)酒店也可以進(jìn)行更加廣泛，更加系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)。而為迎合客人可以先從酒店設(shè)施方面入手。有的顧客喜歡看電影，可以在酒店當(dāng)中設(shè)立個(gè)私人影院。有的顧客喜歡在網(wǎng)吧上網(wǎng)的感覺(jué)，可以在酒店設(shè)立一個(gè)網(wǎng)吧等供有需要的顧客使用。在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品方面我們也可以為顧客提供更多產(chǎn)品供顧客選擇[7]。比如客房+中式早餐或者客房+西式早餐等還可以設(shè)立生日房，無(wú)煙房，殘障房，兒童房等特殊房間供顧客選擇。這樣酒店產(chǎn)品可供客戶(hù)的選擇性提高，進(jìn)而邁向全球化營(yíng)銷(xiāo)又更近了一步。（三）營(yíng)銷(xiāo)模式的改變最早的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念由美國(guó)知名營(yíng)銷(xiāo)教授科特勒博士提出來(lái)的。人們的營(yíng)銷(xiāo)理念大部分還停留在傳統(tǒng)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，認(rèn)為只要自身的產(chǎn)品足夠好即使不注重宣傳，關(guān)注度不夠也會(huì)有很多顧客慕名而來(lái)，而隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的普及，現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開(kāi)始注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。而大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)更是加快了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，更是對(duì)酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的打擊【4】。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，酒店更加注重的是大眾化服務(wù)的平等，而現(xiàn)代酒店管理營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的更新?lián)Q代，質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能取勝了，從而現(xiàn)代酒店也更加注重對(duì)顧客的個(gè)性化進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)[6]。而在現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上由于搜集客戶(hù)的數(shù)據(jù)即可知道客戶(hù)的喜好,我們可以先把客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)了解客戶(hù)的需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)從而實(shí)施精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)化是當(dāng)今酒店?duì)I銷(xiāo)的重中之重，首先要根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定目標(biāo)顧客消費(fèi)者。其次對(duì)目標(biāo)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品個(gè)性化的設(shè)計(jì)與服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的需求目標(biāo)，讓顧客感受到產(chǎn)品與服務(wù)的舒適，從而體現(xiàn)出營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)顧客的體貼。還可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技跟蹤顧客的消費(fèi)習(xí)慣和信息需求讓顧客感到自己被重視。精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)者行為分析，也可以了解客戶(hù)們的需求和時(shí)代熱點(diǎn)去對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新。這樣合理運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段可以大大降低營(yíng)銷(xiāo)成本，從而實(shí)現(xiàn)低成本營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)張之路[2]。三、科技時(shí)代背景下酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題在當(dāng)今科技時(shí)代，科技的運(yùn)用使得酒店了解當(dāng)下消費(fèi)者現(xiàn)狀的方法越來(lái)多，而運(yùn)用到營(yíng)銷(xiāo)中的手段也更層出不窮。但是當(dāng)下酒店?duì)I銷(xiāo)中科技營(yíng)銷(xiāo)使用率并不高，而科技營(yíng)銷(xiāo)的渠道總的來(lái)說(shuō)一般來(lái)說(shuō)分為兩種，分別為自媒體官網(wǎng)直銷(xiāo)渠道以及在線(xiàn)代理分銷(xiāo)渠道。我們只有了解到消費(fèi)者當(dāng)下更喜好的渠道，才能找到更適合的營(yíng)銷(xiāo)方式。如下圖1為消費(fèi)者獲取長(zhǎng)白山凱悅酒店的信息的渠道。圖1消費(fèi)者長(zhǎng)白山凱悅酒店信息獲取渠道（一）對(duì)消費(fèi)者行為現(xiàn)狀關(guān)注度不高從圖1顯示可知，超過(guò)64%的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站或論壇獲得酒店和旅游信息?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者的影響遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體。微博和微信也是消費(fèi)者獲取信息的主要渠道。近一半的游客通過(guò)微博和微信跟蹤酒店網(wǎng)站上的賬戶(hù)和團(tuán)購(gòu)信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有接受調(diào)查的消費(fèi)者都在智能手機(jī)上安裝了旅游和酒店應(yīng)用程序，平均為5.3。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者，特別是年輕人的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大的改化和變化。展望未來(lái)，通過(guò)移動(dòng)終端預(yù)訂的用戶(hù)比例將繼續(xù)大幅上升。消費(fèi)者個(gè)性化需求日益頻繁，70%的青少年在線(xiàn)預(yù)訂。此外，四分之一的用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)終端預(yù)訂酒店，并且與傳統(tǒng)的PC終端相比，智能移動(dòng)設(shè)備的豐富功能增加了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的游戲性。除了可以隨時(shí)隨地操作酒店評(píng)論的邊界外，還可以通過(guò)添加照片拍攝，重力檢測(cè)和語(yǔ)音等功能將照片實(shí)時(shí)發(fā)送到酒店評(píng)論，這種便利性激發(fā)了用戶(hù)創(chuàng)建網(wǎng)站內(nèi)容的熱情。長(zhǎng)白山凱悅酒店直銷(xiāo)渠道包括電話(huà)及傳真預(yù)定，E-mail營(yíng)銷(xiāo)和酒店官網(wǎng)酒店建立了一個(gè)官方網(wǎng)站，用戶(hù)可以通過(guò)該網(wǎng)站執(zhí)行一系列功能，如實(shí)時(shí)搜索酒店、預(yù)訂房間和GoldenPassport會(huì)員計(jì)劃?rùn)?。同時(shí)，通過(guò)在酒店設(shè)立全球呼叫中心，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)預(yù)訂全球酒店，處理客戶(hù)反饋，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，通過(guò)主動(dòng)回訪(fǎng)改善與客戶(hù)的互動(dòng)。研究和其他活動(dòng)。服務(wù)是一種積極的營(yíng)銷(xiāo)方式，可以增加直銷(xiāo)渠道的收入。電子郵件是目前最常用的搜索酒店、反饋、實(shí)時(shí)預(yù)訂房間的渠道，新酒店開(kāi)業(yè)信息和各種利用率信息的上市前促銷(xiāo)達(dá)到55%。各種餐費(fèi)和房間折扣都會(huì)及時(shí)提供給客人。電子營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)用戶(hù)分組和地理控制將準(zhǔn)確的信息傳遞到后臺(tái)。但是，低點(diǎn)擊率是電子郵件營(yíng)銷(xiāo)成功的最大障礙。刺激收件人單擊鏈接聽(tīng)起來(lái)很容易，但是要提高點(diǎn)擊率以使電子郵件營(yíng)銷(xiāo)更有效，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的發(fā)展融合過(guò)程。而在線(xiàn)代理分銷(xiāo)渠道長(zhǎng)白山凱悅酒店也在嘗試一些新的分配方法。例如，每天晚上6點(diǎn)后，要比當(dāng)晚其余酒店房間的折扣低30至5元。還積極宣傳含糊的定價(jià)名稱(chēng)，例如攜程旅行網(wǎng)站“惠選酒店”，藝龍旅行網(wǎng)的“惠選酒店”、美團(tuán)、飛豬等其他應(yīng)用程序，僅提供簡(jiǎn)要說(shuō)明。折扣房?jī)r(jià)的出售是目前在長(zhǎng)白山凱悅酒店嘗試的一種分銷(xiāo)方式。此外，阿里巴巴還根據(jù)熱門(mén)交易市場(chǎng)淘寶和天貓的優(yōu)勢(shì)建立了淘寶。該平臺(tái)直接負(fù)責(zé)建立品牌商店和維護(hù)網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)。新興的分銷(xiāo)平臺(tái)長(zhǎng)白山凱悅酒店已逐漸達(dá)到了與天貓等平臺(tái)合作的初衷，并積極拓展了新合作的分銷(xiāo)渠道。（二）酒店對(duì)年輕客戶(hù)群體關(guān)注度不夠當(dāng)前市場(chǎng)，年輕人已成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，“得年輕者可得天下”這句話(huà)已經(jīng)在眾多行業(yè)內(nèi)達(dá)成共識(shí)。尤其是在奢侈品市場(chǎng)，90后甚至00后在當(dāng)中消費(fèi)者的比例越來(lái)越高，他們對(duì)生活質(zhì)量的要求的高標(biāo)準(zhǔn)造就了當(dāng)前市場(chǎng)的現(xiàn)狀。而凱悅集團(tuán)作為酒店業(yè)界內(nèi)的高端品牌，一定要牢牢抓住這一機(jī)遇，跟上時(shí)代潮流，大力發(fā)展以年輕人為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)方式和分析挖掘當(dāng)下年輕人們的喜好。在當(dāng)下年輕人這個(gè)群體，有著不同于以往消費(fèi)者群體們的文化、需求和性格。而當(dāng)前長(zhǎng)白山凱悅酒店對(duì)于年輕人群體關(guān)注度還不夠，對(duì)于這類(lèi)群體，想要得到他們的認(rèn)同，就需要首先理解他們，然后再有針對(duì)性的滿(mǎn)足。及時(shí)掌握當(dāng)下潮流和當(dāng)今的流行，再建立一些與其相關(guān)，新穎的營(yíng)銷(xiāo)主題，從而讓他們覺(jué)得這個(gè)酒店品牌是有活力的，是酷的?，F(xiàn)在很多酒店過(guò)于強(qiáng)調(diào)品牌，而并非追求硬件設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量，這樣是行不通的。只有認(rèn)同客戶(hù)群體，客戶(hù)群體才會(huì)認(rèn)同你，這樣酒店才會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。四、科技時(shí)代長(zhǎng)白山凱悅酒店?duì)I銷(xiāo)策略問(wèn)題分析及解決方案長(zhǎng)白山凱悅酒店蒞臨吉林省松江河鎮(zhèn)，距離長(zhǎng)白山機(jī)場(chǎng)17.5km。距離長(zhǎng)白山西坡景區(qū)僅11km，南坡景區(qū)93km，北坡景區(qū)133km。它坐落于長(zhǎng)白山脈之中，風(fēng)景優(yōu)美，景色宜人，野生動(dòng)物種類(lèi)繁多，珍稀植物更是數(shù)不勝數(shù)。抬頭便能望見(jiàn)長(zhǎng)白山最高峰白云峰，而出門(mén)不遠(yuǎn)便是原始森林。酒店更是位于長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)國(guó)際旅游度假區(qū)的中心區(qū)域，酒店整體設(shè)計(jì)風(fēng)格是以充滿(mǎn)北美風(fēng)情的山野村居為靈感，粗獷的石材，超高的棚頂以及極具質(zhì)感的真皮沙發(fā)，無(wú)不令人感到古樸大氣長(zhǎng)白山凱悅酒店共有客房282間，其中包括34間豪華套房。酒店更有四間餐廳為游客提供中西合璧的貼心美食體驗(yàn)。酒店更有三只活潑可愛(ài)的阿拉斯加犬，只需客人預(yù)約就可陪顧客們嬉戲玩耍。游客夏天可以親近大自然，體驗(yàn)森林氧吧盡情呼吸負(fù)氧離子，還可以去長(zhǎng)白山西坡觀(guān)看花海，以及去長(zhǎng)白山北景區(qū)去體驗(yàn)谷底森林。而冬天既可以選擇留在長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)旅游度假區(qū)內(nèi)盡情的滑雪，也可以去長(zhǎng)白山西坡去觀(guān)看雪景[8]。這里最推薦顧客去長(zhǎng)白山北坡去游玩，應(yīng)為只有那里才能登上長(zhǎng)白山的最高峰白頭峰也是觀(guān)看天池的最佳地點(diǎn)。但是像這樣風(fēng)景宜人，位置優(yōu)越的酒店還是存在著不少的問(wèn)題，下面我們就來(lái)分析一下酒店所存在的問(wèn)題【3】。（一）存在問(wèn)題1.線(xiàn)下線(xiàn)上融合不高如今，在日常工作生活中，人們與酒店業(yè)務(wù)的交往日益頻繁。在與酒店溝通，預(yù)定的的方式渠道也日益增多。而在與酒店溝通，預(yù)定渠道上面總體上可以分為線(xiàn)上與線(xiàn)下兩種渠道。但是酒店對(duì)于線(xiàn)上渠道與線(xiàn)下渠道的管理相對(duì)獨(dú)立，結(jié)合與融合程度不高。很多酒店兩者之間的連接不緊密，通常將在線(xiàn)和離線(xiàn)業(yè)務(wù)分開(kāi)進(jìn)行單獨(dú)處理。例如，客戶(hù)在網(wǎng)站上預(yù)訂了房間，預(yù)訂部處理不及時(shí)，系統(tǒng)查收不到訂單導(dǎo)致酒店前臺(tái)服務(wù)不及時(shí)，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴。這樣會(huì)讓顧客的服務(wù)體驗(yàn)感降低，進(jìn)而讓酒店在顧客心中的地位下降，從而對(duì)酒店造成損失。還有面臨一個(gè)問(wèn)題是，凱悅酒店所提供的在線(xiàn)旅行社預(yù)訂服務(wù)無(wú)法通過(guò)中央數(shù)據(jù)庫(kù)直接處理，并且無(wú)法實(shí)現(xiàn)在前臺(tái)直接對(duì)客開(kāi)發(fā)票等服務(wù)。而用戶(hù)在酒店官方渠道詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售信息時(shí)，需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能收到回復(fù)，這會(huì)大大降低用戶(hù)對(duì)在線(xiàn)購(gòu)物的興趣，從而影響技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際效果。調(diào)查結(jié)果顯示，休閑和商務(wù)旅客都在使用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)查找酒店信息，82%的休閑旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道查找酒店信息，而休閑旅客中有6%、5%和3%是通過(guò)電視、雜志和報(bào)紙查找酒店信息。商業(yè)人士使用這些渠道的情況也是一樣，每個(gè)渠道的利用率差異小于2%。由于互聯(lián)網(wǎng)上的社交營(yíng)銷(xiāo)，傳統(tǒng)的離線(xiàn)方法與在線(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展并沒(méi)有密切相關(guān)，因此對(duì)長(zhǎng)白山凱悅酒店的利潤(rùn)產(chǎn)生了負(fù)面影響。2.大數(shù)據(jù)利用率低大數(shù)據(jù)可幫助酒店在市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)管理，收入管理和質(zhì)量控制的早期階段提高運(yùn)營(yíng)水平，最終打造出合適的產(chǎn)品，吸引更多忠實(shí)客戶(hù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。還可以在市場(chǎng)中更加精準(zhǔn)的尋找潛在客戶(hù)，從而發(fā)展成來(lái)消費(fèi)的顧客，以及利用大數(shù)據(jù)對(duì)前來(lái)消費(fèi)過(guò)的顧客記錄他們的喜好，并對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分，從而達(dá)到對(duì)顧客進(jìn)行更細(xì)致的服務(wù)。但是當(dāng)前使用大數(shù)據(jù)的水平并不樂(lè)觀(guān)。首先，通過(guò)市場(chǎng)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，長(zhǎng)白山凱悅酒店可以全面掌握有關(guān)市場(chǎng)供求變化的信息，了解潛在的市場(chǎng)需求，準(zhǔn)確獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)信息，最后確定酒店在市場(chǎng)中的位置。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中建立準(zhǔn)確的酒店?duì)I銷(xiāo)策略，設(shè)定合適的價(jià)格以及對(duì)差異化產(chǎn)品的創(chuàng)造起著關(guān)鍵作用。但是，此類(lèi)數(shù)據(jù)的當(dāng)前使用僅停留在數(shù)據(jù)收集階段，并且分析僅是數(shù)據(jù)累積，并沒(méi)有真正在酒店的定價(jià)策略中使用。其次，在客戶(hù)消費(fèi)行為和興趣分析方面，長(zhǎng)白山凱悅酒店已經(jīng)積累了許多關(guān)于酒店客戶(hù)消費(fèi)，房間預(yù)訂渠道選擇，偏好房間類(lèi)型以及酒店客戶(hù)消費(fèi)行為的信息數(shù)據(jù)。在收集并學(xué)習(xí)了這些數(shù)據(jù)（例如平均住宿天數(shù)，到酒店的目的以及喜歡的背景音樂(lè)和美食）后，酒店沒(méi)有使用統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析來(lái)確定客戶(hù)的消費(fèi)行為和喜好，這樣是對(duì)數(shù)據(jù)資源的一種浪費(fèi)，這樣可能會(huì)造成比如忠實(shí)顧客來(lái)到凱悅酒店發(fā)現(xiàn)酒店一如既往，循規(guī)蹈矩的機(jī)械式服務(wù)，并未對(duì)自己有著特殊的關(guān)懷和情感，這樣很有可能會(huì)造成酒店在忠實(shí)顧客的心里地位下降，甚至損失客戶(hù)。而在長(zhǎng)白山凱悅酒店APP上也很難將客戶(hù)變成有價(jià)值的客戶(hù)，這樣會(huì)讓數(shù)據(jù)變得毫無(wú)意義。3.直銷(xiāo)缺乏競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)對(duì)長(zhǎng)白山凱悅酒店提出了前所未有的挑戰(zhàn)。根據(jù)網(wǎng)上資料顯示，國(guó)內(nèi)酒店直銷(xiāo)比例僅為6%，遠(yuǎn)低于同一品牌在美國(guó)成熟市場(chǎng)的35%。長(zhǎng)白山凱悅酒店將率先推出官方網(wǎng)站，并直接與酒店系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)連接，從消費(fèi)者信息渠道分析可以看出，大多數(shù)消費(fèi)者更傾向于從綜合旅游網(wǎng)站獲取信息。大部分顧客都是通過(guò)攜程，途牛，飛豬，抖音，等網(wǎng)站直接預(yù)訂，并完成付款和交易鏈接，這對(duì)在酒店官方網(wǎng)站上的直接預(yù)訂產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)網(wǎng)上各平臺(tái)的報(bào)價(jià)顯示，長(zhǎng)白山凱悅酒店官網(wǎng)，門(mén)店等線(xiàn)上線(xiàn)下直銷(xiāo)平臺(tái)渠道價(jià)格對(duì)比網(wǎng)上攜程，飛豬等第三方APP價(jià)格上處于劣勢(shì)。而這種第三方非直營(yíng)渠道所賺取的盈利以及現(xiàn)金流對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都是一筆不小的損失，而酒店想要獲取更高額的利潤(rùn)，直銷(xiāo)就是當(dāng)中的重中之重，調(diào)高直銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力是刻不容緩的。4.分銷(xiāo)成本較高分銷(xiāo)渠道主要是在線(xiàn)旅行社和各種旅行應(yīng)用，在分銷(xiāo)渠道中，一般的APP是攜程，美團(tuán)，藝龍，同城和芒果為代表。這些分銷(xiāo)渠道的業(yè)務(wù)收入模型主要基于以下事實(shí)：酒店根據(jù)造成收入的房間價(jià)格的比率發(fā)送訂單并收取一定的費(fèi)用，其中以攜程旅行網(wǎng)為代表，收入來(lái)源為15%，取決于酒店類(lèi)型，并且收取不同的費(fèi)用。從酒店的角度來(lái)看，在線(xiàn)旅行社與酒店之間的利益分配不平衡，缺乏直接的競(jìng)爭(zhēng)。在大多數(shù)情況下，用戶(hù)可以通過(guò)價(jià)格促銷(xiāo)或現(xiàn)金返還來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，并且可以快速擴(kuò)展用戶(hù)的市場(chǎng)份額。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)消費(fèi)者使用的現(xiàn)金退款總額達(dá)到1500億美元。（二）解決方案1.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)于線(xiàn)上線(xiàn)下融合度不高，脫節(jié)的這種情況，我們可以通過(guò)優(yōu)化酒店內(nèi)部管理，加強(qiáng)預(yù)訂部與前臺(tái)，總機(jī)這三個(gè)部門(mén)的聯(lián)系，應(yīng)做到及時(shí)有效的溝通與協(xié)調(diào)。同時(shí)，還要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)做到改觀(guān)。首先是優(yōu)化現(xiàn)有的微信小程序和微信公眾平臺(tái)的功能；隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，微博、抖音、微信等APP正在改變著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，微營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為了產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的新選擇。微型營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，它的根本是以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)，其核心不僅僅是銷(xiāo)售關(guān)系，還包括顧客溝通管理。所以互動(dòng)在酒店微營(yíng)銷(xiāo)中占有極為重要的地位。在手機(jī)公眾平臺(tái)和手機(jī)客戶(hù)端的出現(xiàn)，就標(biāo)志著全面實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)。而在另一方面，科技的不斷發(fā)展，使得微營(yíng)銷(xiāo)得到了廣泛的應(yīng)用，客戶(hù)可以通過(guò)微信、抖音，支付寶等程序和其他渠道來(lái)預(yù)訂酒店，也可以通過(guò)酒店宣傳來(lái)更好的了解酒店并體驗(yàn)酒店。而酒店也可以更加全面的了解客戶(hù)的喜好以及客戶(hù)的需求，這樣可以更好的設(shè)計(jì)迎合顧客喜好的營(yíng)銷(xiāo)方案，也能夠做到更加精準(zhǔn)的推送服務(wù)與潛在用戶(hù)的推送。例如，我們可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)的酒店交易提供更精確的比如酒水等推薦。換言之，它擴(kuò)展了酒店的直接銷(xiāo)售渠道，并通過(guò)手機(jī)因特網(wǎng)獲取更多訂單[10]。借助于現(xiàn)有的長(zhǎng)白山凱悅酒店微信公眾平臺(tái)功能，用戶(hù)可以更加了解凱悅集團(tuán)的企業(yè)文化及人文關(guān)懷，也會(huì)更加讓顧客對(duì)加入凱悅會(huì)員感興趣。凱悅集團(tuán)會(huì)員一共分為四個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)會(huì)員，探險(xiǎn)者，冒險(xiǎn)家，以及全球客。加入凱悅會(huì)員會(huì)享受更多特色服務(wù)。在凱悅微管家的幫助下，您可以查看并兌換積分，會(huì)員折扣和AI服務(wù)，改善了客戶(hù)的實(shí)時(shí)體驗(yàn)。并針對(duì)酒店新開(kāi)業(yè)和線(xiàn)下活動(dòng)為目標(biāo)，品牌官方網(wǎng)站微信推出了有獎(jiǎng)猜想大賽，以激勵(lì)粉絲學(xué)習(xí)和參與互動(dòng)活動(dòng)。其次，并加強(qiáng)移動(dòng)應(yīng)用，利用移動(dòng)應(yīng)用，不局限于品牌廣告。有了大量關(guān)于移動(dòng)應(yīng)用程序和設(shè)備的信息，客戶(hù)可以很容易地找到他們感興趣的酒店，了解他們的服務(wù)和設(shè)施，比較凱悅集團(tuán)在度假勝地的幾家酒店的價(jià)格。另外，可以在長(zhǎng)白山凱悅酒店其手機(jī)應(yīng)用程序中增添直接預(yù)訂功能，也可以升級(jí)優(yōu)化系統(tǒng)，通過(guò)手機(jī)系統(tǒng)即可辦理入住。而對(duì)凱悅酒店中央數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法直接處理在線(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)，并且無(wú)法實(shí)現(xiàn)在前臺(tái)直接對(duì)客開(kāi)發(fā)票等服務(wù)這個(gè)難題時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)升級(jí)系統(tǒng)并且與在線(xiàn)旅行社溝通協(xié)調(diào)，共同協(xié)商解決方案。還可以在現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式上嘗試新的營(yíng)銷(xiāo)方式，例如與某航空公司和高鐵合作，打通酒店，高鐵，飛機(jī)產(chǎn)品的界限，讓客戶(hù)的出行與酒店聯(lián)系的更加緊密，這樣既增加了讓更多人知道長(zhǎng)白山凱悅酒店，也讓人們有了了解長(zhǎng)白山凱悅酒店的機(jī)會(huì)，同時(shí)這樣酒店對(duì)公司的合作也為酒店的直銷(xiāo)做出一份貢獻(xiàn)。2.平衡營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算在預(yù)算支出的這一部分，應(yīng)考慮到酒店的具體業(yè)務(wù)需求來(lái)制定，而不是依賴(lài)廣告。應(yīng)主要考慮因素包括季節(jié)性、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)和客戶(hù)需求來(lái)進(jìn)行細(xì)分，例如這樣可能會(huì)填補(bǔ)周末生意少的家庭旅游。為了滿(mǎn)足這些業(yè)務(wù)需求，我們開(kāi)展了多渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)季度業(yè)務(wù)目標(biāo)。還應(yīng)注意的是，鑒于酒店行業(yè)的快速發(fā)展，長(zhǎng)白山凱悅酒店不可能在任何時(shí)候?qū)⑿枰顿Y的新領(lǐng)域納入其預(yù)算。這一領(lǐng)域的預(yù)算包括網(wǎng)站正常運(yùn)作所需的要素，如重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化網(wǎng)站、技術(shù)升級(jí)和其他活動(dòng)。這些活動(dòng)沒(méi)有直接的成本效益，但對(duì)其成功至關(guān)重要。這些領(lǐng)域（如咨詢(xún)、系統(tǒng)分析和管理）的預(yù)算不足，不可避免地會(huì)損害預(yù)算計(jì)劃中其他活動(dòng)的影響。3.提高大數(shù)據(jù)利用通過(guò)使用研究數(shù)據(jù)分析消費(fèi)動(dòng)態(tài)可知，例如客戶(hù)如何、何時(shí)和何地預(yù)訂酒店，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，最大限度地利用大數(shù)據(jù)支持凱悅品牌建設(shè)，教育用戶(hù)。酒店的持續(xù)興趣和持久性是建立酒店品牌的關(guān)鍵。酒店越了解客人，就越能滿(mǎn)足客人的需求，并對(duì)酒店產(chǎn)生“依賴(lài)性”。酒店顧客的反饋可以在住宿數(shù)據(jù)庫(kù)之后形成大量信息，不僅影響其他用戶(hù)的選擇，還使得長(zhǎng)白山凱悅酒店的用戶(hù)關(guān)系管理更加人性化、針對(duì)性更強(qiáng)，客人的可持續(xù)性也更高。從而有助于增加。品牌成就不斷提升。長(zhǎng)白山凱悅酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)建立的關(guān)系可以通過(guò)加深對(duì)客戶(hù)不同需求的了解，幫助我們更好的對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)。也可以根據(jù)酒店的情況和客人的需求來(lái)引導(dǎo)客人對(duì)房間需要類(lèi)型的滿(mǎn)足。而如何管理酒店客戶(hù)資源，提出差異化，不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。在大數(shù)據(jù)時(shí)代單靠一支力量收集資金或成本數(shù)據(jù)是不可能的，為了更好的把酒店信息與賓客信息更好的整合，用戶(hù)就需要一個(gè)數(shù)據(jù)收集和共享平臺(tái)。通過(guò)分析賓客們的入住感受，酒店可以根據(jù)賓客們提出不足的地方而進(jìn)行完善、提高。還能對(duì)顧客群體進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。通過(guò)了解自己的酒店信息，客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求比較價(jià)格以找到他們想要的酒店。另外一方面，大數(shù)據(jù)可以為酒店提供更多關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的詳細(xì)信息。此外，了解競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及相關(guān)的市場(chǎng)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，也能了解競(jìng)爭(zhēng)者在各個(gè)市場(chǎng)上的動(dòng)機(jī)，有助于酒店制定出更具針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。以品牌定位為基礎(chǔ)，運(yùn)用社交媒體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，保持風(fēng)格，根據(jù)客戶(hù)需求、酒店特點(diǎn)及員工情況搶占銷(xiāo)售制高點(diǎn)，以?xún)?nèi)容為王。DataAnalytics從運(yùn)行數(shù)據(jù)中為酒店提供洞察，幫助它們理解當(dāng)前和將來(lái)的消費(fèi)者決策。市場(chǎng)決定不再是基于直覺(jué)和趨勢(shì)，長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析是通往明智決定之路。4.降低分銷(xiāo)成本為了重新獲得長(zhǎng)白山凱悅酒店的分銷(xiāo)成本，并確保旅游應(yīng)用程序占據(jù)主導(dǎo)的在線(xiàn)直銷(xiāo)渠道，凱悅酒店必須將元搜索營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃作為其戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分。就直接從酒店的官方網(wǎng)站推動(dòng)預(yù)訂而言，酒店可以更新和修訂其官方網(wǎng)站，優(yōu)化其搜索引擎，增加在線(xiàn)媒體的宣傳并更改酒店位置。此外，通過(guò)開(kāi)發(fā)元搜索營(yíng)銷(xiāo)從酒店中刪除旅行應(yīng)用程序，從而最大程度地提高收入。此方法特別適用于KaiyuHotelGroup的各個(gè)酒店。根據(jù)國(guó)外相關(guān)媒體的統(tǒng)計(jì)，國(guó)際品牌酒店的在線(xiàn)預(yù)訂中有近80來(lái)自旅游應(yīng)用程序。這表明個(gè)別酒店高度依賴(lài)旅行應(yīng)用程序?，F(xiàn)在，酒店業(yè)必須反擊并將旅行應(yīng)用程序的預(yù)訂份額轉(zhuǎn)移到在線(xiàn)直銷(xiāo)渠道。而隨著直銷(xiāo)占比提高，酒店的利潤(rùn)率也會(huì)隨之提升。通過(guò)元搜索營(yíng)銷(xiāo)，酒店有機(jī)會(huì)與旅游應(yīng)用程序公平競(jìng)爭(zhēng)。此外，元搜索營(yíng)銷(xiāo)可以增加收入，并產(chǎn)生很高的廣告投資回報(bào)率。其中，HyattHotel通過(guò)允許客戶(hù)在完成搜索后自動(dòng)獲取旅行應(yīng)用程序的實(shí)時(shí)價(jià)格，從而為他們提供比旅行應(yīng)用程序更低的折扣率。一個(gè)月后，酒店的直接預(yù)訂量增加了10%。凱悅酒店還可以充分借鑒國(guó)外酒店