柜面突發(fā)事件處理 XX保險(xiǎn)公司培訓(xùn)教材

柜面突發(fā)事件處理2021年兩級(jí)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理培訓(xùn)課程123目錄突發(fā)事件的概念及類(lèi)型重大突發(fā)事件處理機(jī)制日常突發(fā)事件處理方式123目錄突發(fā)事件的概念及類(lèi)型重大突發(fā)事件處理機(jī)制日常突發(fā)事件處理方式第一章突發(fā)事件的概念及類(lèi)型突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是指發(fā)生在柜面〔辦公場(chǎng)所、柜面周邊〕或影響到柜面正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)柜面及公司聲譽(yù)、形象、人員平安、公司資產(chǎn)構(gòu)成負(fù)面影響并需要立即處理的事件。第一章突發(fā)事件的概念及類(lèi)型突發(fā)事件的類(lèi)型災(zāi)害與事故人員風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)第一章突發(fā)事件的概念及類(lèi)型突發(fā)事件的分類(lèi)可控制的局部不可控制的局部第一章突發(fā)事件的概念及類(lèi)型突發(fā)事件的分級(jí)Ⅳ級(jí)Ⅲ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅳ級(jí)〔一般〕Ⅲ級(jí)〔較大〕Ⅱ級(jí)〔重大〕Ⅰ級(jí)Ⅰ級(jí)〔特大〕1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過(guò)2000萬(wàn)元；2.發(fā)生靜坐、示威事件；3.柜面職場(chǎng)內(nèi)有人尋釁滋事；4.其它視情況需要作為較大突發(fā)事件對(duì)待的事件。1.性質(zhì)較嚴(yán)重的客戶(hù)投訴；2.媒體采訪(fǎng)；3.政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)；4.柜員及客戶(hù)意外嚴(yán)重受傷或突發(fā)嚴(yán)重疾病；5.業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退?；蚍钦＜型吮?；8.重大失實(shí)信息傳播；9.其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對(duì)待的事件。1.單個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過(guò)5000萬(wàn)元；3.10人以上50人以下在柜面職場(chǎng)、門(mén)口的群體靜坐、示威事件；4.柜面職場(chǎng)內(nèi)的客戶(hù)或員工遭受搶劫、綁架；5.導(dǎo)致客戶(hù)或員工傷亡的事件；6.其它視情況需要作為重大突發(fā)事件對(duì)待的事件。1.多個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過(guò)1億元；3.50人以上在柜面職場(chǎng)、門(mén)口的群體靜坐、示威、聚集事件；4.導(dǎo)致客戶(hù)或員工死亡的事件；5.其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對(duì)待的事件。123目錄突發(fā)事件的概念及類(lèi)型重大突發(fā)事件處理機(jī)制日常突發(fā)事件處理方式第二章重大突發(fā)事件處理機(jī)制重大突發(fā)事件處理機(jī)制柜面效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理第二章重大突發(fā)事件處理機(jī)制事先與可能求援的部門(mén)建立聯(lián)系

成立突發(fā)事件處理小組

事前做好應(yīng)急方案需在具體行動(dòng)中迅速修改預(yù)訂方案

撫慰受害者及家屬確定一個(gè)發(fā)言人

重大突發(fā)事件處理機(jī)制812763對(duì)內(nèi)的溝通4對(duì)外做好與傳播者的溝通5第二章重大突發(fā)事件處理機(jī)制2.柜面效勞突發(fā)事件報(bào)告報(bào)告方式及原那么報(bào)告內(nèi)容報(bào)告層級(jí)柜面效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理1．第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案例如：發(fā)生非正常集中退保重大突發(fā)事件……多個(gè)柜面發(fā)生重大退?；蛉后w退保……多個(gè)柜面受自然災(zāi)害破壞……多個(gè)柜面發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障……發(fā)生單個(gè)柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用公司效勞資源、重大失實(shí)信息傳播等效勞突發(fā)事件……等等特大突發(fā)事件〔Ⅰ級(jí)〕和重大突發(fā)事件〔Ⅱ級(jí)〕較大突發(fā)事件〔Ⅲ級(jí)〕和一般突發(fā)事件〔Ⅳ級(jí)〕123目錄突發(fā)事件的概念及類(lèi)型重大突發(fā)事件處理機(jī)制日常突發(fā)事件處理方式第三章日常突發(fā)事件處理方式處理方式11、如何面對(duì)尋釁滋事13、客戶(hù)靜坐、示威等9、如何面對(duì)搶劫4、如何面對(duì)政府官員1、如何面對(duì)自然災(zāi)害6、面對(duì)柜員受傷或生病2、如何面對(duì)客戶(hù)投訴3、如何面對(duì)媒體5、面對(duì)客戶(hù)受傷或生病7、如何面對(duì)停電10、面對(duì)柜面客流激增12、非正常集中業(yè)務(wù)14、重大失實(shí)信息傳播8、如何面對(duì)系統(tǒng)故障第三章日常突發(fā)事件處理方式第三章日常突發(fā)事件處理方式1．正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴4．有效處理投訴的步驟如何面對(duì)客戶(hù)投訴2.把握投訴管理的三個(gè)層面3．處理客戶(hù)投訴的總原那么第三章日常突發(fā)事件處理方式聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題第三章日常突發(fā)事件處理方式表達(dá)同理心第三章日常突發(fā)事件處理方式滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求第三章日常突發(fā)事件處理方式滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求第三章日常突發(fā)事件處理方式認(rèn)真記錄，適當(dāng)抱歉第三章日常突發(fā)事件處理方式提供方案供客戶(hù)選擇，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題第三章日常突發(fā)事件處理方式達(dá)成協(xié)議第三章日常突發(fā)事件處理方式檢查滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)第三章日常突發(fā)事件處理方式投訴處理的化解案例分享第三章日常突發(fā)事件處理方式

張先生：怎么等這么久，一個(gè)號(hào)也沒(méi)動(dòng)？〔客戶(hù)氣沖沖走到柜員面前〕柜員：前面業(yè)務(wù)沒(méi)辦好，當(dāng)然不會(huì)叫下一號(hào)啦。張先生：還要等多久？能不能快點(diǎn)，我還有事。柜員：等多久我也不知道，再說(shuō)我們也沒(méi)閑著。你再耐心等一會(huì)兒。張先生：我是客戶(hù)，你先給我辦。〔客戶(hù)很生氣〕柜員：我們辦理的都是客戶(hù)，沒(méi)方法給你優(yōu)先。張先生：你們的效率太低了，效勞也太差了，讓你們經(jīng)理過(guò)來(lái)，我要找他說(shuō)理。情景簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)頂峰期，大廳等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)很多，有的客戶(hù)不停地看時(shí)間，有的客戶(hù)不耐煩地在大廳走來(lái)走去。案例分享第三章日常突發(fā)事件處理方式啟示一：面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)，案例中的柜員顯得過(guò)于急躁，并且采用了不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣回應(yīng)，有失禮儀，加大了客戶(hù)的怨氣。啟示二：在客戶(hù)效勞大廳設(shè)置專(zhuān)職咨詢(xún)引導(dǎo)員接待客戶(hù)，解答客戶(hù)的根本咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)單證，核對(duì)客戶(hù)資料，可以有效分流客戶(hù)，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，使客戶(hù)效勞大廳保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)，使效勞秩序井然有序。在效勞大廳業(yè)務(wù)頂峰時(shí)段，應(yīng)安排咨詢(xún)引導(dǎo)人員，主動(dòng)迎候客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，審核客戶(hù)手頭上的申請(qǐng)材料是否齊全，指引客戶(hù)如何補(bǔ)齊資料，防止讓客戶(hù)白白等候，浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)，耐心解答客戶(hù)的疑問(wèn)，力求取得客戶(hù)的理解和配合。效勞大廳的咨詢(xún)引導(dǎo)人員，要注意觀察大廳的人員環(huán)境，關(guān)注已在大廳等候多時(shí)的客戶(hù)，尤其在業(yè)務(wù)頂峰期，要注意安撫客戶(hù)的情緒，使客戶(hù)有被尊重和被重視的感覺(jué)，防止加重客戶(hù)的焦慮情緒。為接下來(lái)柜員與客戶(hù)之間的溝通提供良好的氣氛。咨詢(xún)引導(dǎo)人員：先生您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶(hù)：我要辦理轉(zhuǎn)賬，怎么等這么久，一個(gè)號(hào)也沒(méi)動(dòng)？咨詢(xún)引導(dǎo)人員：對(duì)不起，讓您久等了！您先請(qǐng)坐喝杯水吧，今天剛好碰到業(yè)務(wù)頂峰期，辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)挺多的，您先在填單區(qū)把申請(qǐng)表填好，我?guī)湍阉栀Y料復(fù)印好，等會(huì)叫您的號(hào)時(shí)處理起來(lái)就會(huì)快些，您看這樣好嗎？張先生：好吧，謝謝！案例評(píng)析第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)媒體應(yīng)該做到的方面注意以下事項(xiàng)第一，禮貌且堅(jiān)決地不讓記者攝影、照相或在柜面內(nèi)采訪(fǎng)客戶(hù)和柜員；第二，不要向記者做出任何承諾；第三，在沒(méi)有得到上級(jí)指示或幫助之前，不要推測(cè)或答復(fù)記者的任何問(wèn)題；第四，在沒(méi)有查明事實(shí)之前，不要假定記者獲得的信息是正確的；第五，在得悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事件發(fā)生的發(fā)源地；第六，不要讓柜員或客戶(hù)議論該事件。第一，保持鎮(zhèn)靜和自控，友好熱情地接待。第二，立刻請(qǐng)記者到大客戶(hù)接待室或柜面經(jīng)理辦公室，端茶倒水。第三，確認(rèn)記者身份，查看記者證，弄清楚記者的單位和所屬部門(mén)。第四，記下記者的采訪(fǎng)目的、新聞標(biāo)題、采訪(fǎng)內(nèi)容等。第五，給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打。向記者說(shuō)明自己沒(méi)有權(quán)限，但樂(lè)于協(xié)助他的采訪(fǎng)工作，幫助他聯(lián)系公司相關(guān)的部門(mén)和人員。第六，如果領(lǐng)導(dǎo)同意采訪(fǎng)，就盡力配合記者。第七，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意采訪(fǎng)，就禮貌但堅(jiān)決地拒絕記者的采訪(fǎng)。第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)政府官員應(yīng)該做到的方面注意以下事項(xiàng)第一，不能無(wú)理拒絕他們執(zhí)行公務(wù)；第二，不能與他們頂撞；第三，在沒(méi)有得到指示或幫助之前，不要答復(fù)他們的問(wèn)題；第四，在沒(méi)有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要說(shuō)明你的立場(chǎng)；第五，不能隨便答復(fù)超出職責(zé)范圍的問(wèn)題。第一，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度。第二，安排他們到僻靜的房間談話(huà)，先了解他們的意圖和來(lái)歷，然后向領(lǐng)導(dǎo)作必要的請(qǐng)示，再視具體情況配合他們的工作。第三，了解他們的真正意圖。第四，觀察他們的態(tài)度。第五，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助。第六，主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)向他們匯報(bào)。第七，盡量使他們感到舒適。第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，表示關(guān)注，親自處理，安排休息，了解傷情。第二，不要隨意用柜面的醫(yī)藥〔防止產(chǎn)生失誤〕；對(duì)傷情提醒臨時(shí)醫(yī)療救護(hù)。第三，對(duì)于病情較輕的客戶(hù)，應(yīng)派人送到醫(yī)院。第四，當(dāng)客戶(hù)病情嚴(yán)重時(shí)，需要保持原狀，不要輕易去動(dòng)他，因?yàn)檫@可能會(huì)造成更嚴(yán)重的二次傷害。柜面經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120求救，立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道。第五，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)家屬或單位。第六，協(xié)助客戶(hù)保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料平安，為客戶(hù)墊付醫(yī)療救助費(fèi)用。第七，應(yīng)維護(hù)柜面正常秩序，保證效勞質(zhì)量。第八，柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第九，對(duì)所發(fā)生的事情形成文字，向上級(jí)報(bào)告，更重要的是找出事情發(fā)生的原因。如何面對(duì)客戶(hù)受傷或生病第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，使用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。第二，使用柜面藥物，簡(jiǎn)單處理。第三，派人將受傷或生病的柜員送往醫(yī)院，如果柜員傷勢(shì)或病情嚴(yán)重，那么保持原狀，撥打120求救。第四，墊付所需費(fèi)用。第五，對(duì)所發(fā)生的事情形成文字，向上級(jí)報(bào)告，并找出事情發(fā)生的原因。如何面對(duì)柜員受傷或生病第三章日常突發(fā)事件處理方式案例分享如何面對(duì)停電第三章日常突發(fā)事件處理方式柜員：對(duì)不起！請(qǐng)大家稍候片刻，我們馬上了解停電原因?！矊⑼ｋ娗闆r報(bào)告柜面經(jīng)理。柜面經(jīng)理向綜合管理部了解突然停電的原因，被告知因附近地段線(xiàn)路故障導(dǎo)致，需要三個(gè)小時(shí)后恢復(fù)供電。柜面經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶(hù)?！彻衩娼?jīng)理：大家好！因受附近路段線(xiàn)路故障的影響，供電部門(mén)正在搶修，估計(jì)需要三個(gè)小時(shí)后才能恢復(fù)供電。很抱歉給大家?guī)?lái)不便。為了能夠給大家盡快辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)各位按順序?qū)⑿枰k理的資料提交給我們，并留下聯(lián)系，我們受理后會(huì)在恢復(fù)供電的第一時(shí)間進(jìn)行申請(qǐng)，申請(qǐng)的狀態(tài)及結(jié)果我們會(huì)致電告知各位，不便之處，請(qǐng)大家諒解！隨后，柜面經(jīng)理對(duì)柜員進(jìn)行工作分派，如：誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行解釋?zhuān)l(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，誰(shuí)負(fù)責(zé)收單等等?？蛻?hù)在指引下，順利的辦理了業(yè)務(wù)。案例分享如何面對(duì)停電第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)停電第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)系統(tǒng)故障案例分享第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)系統(tǒng)故障案例分享案例評(píng)析：在面對(duì)系統(tǒng)突發(fā)故障時(shí)，作為柜員應(yīng)理解客戶(hù)的感受，主動(dòng)向客戶(hù)做好解釋說(shuō)明并真誠(chéng)抱歉，以取到客戶(hù)的諒解，緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；并立即致電到相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)迅速解決。在等待解決問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)將進(jìn)展情況告知客戶(hù)，以免浪費(fèi)客戶(hù)的等候時(shí)間。如果確定不能立即解決，柜員應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，讓客戶(hù)確信你很關(guān)注并理解他抱怨的問(wèn)題所在。如果故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理好，應(yīng)尋求最正確的處理方式并告知客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們是在為客戶(hù)著想，在積極地解決問(wèn)題。如果可能，請(qǐng)告訴客戶(hù)你愿意想盡一切方法來(lái)解決，并給予顧客確定的回復(fù)時(shí)間，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和安心。第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)系統(tǒng)故障店內(nèi)應(yīng)急原那么：對(duì)外應(yīng)急原那么：第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，保持冷靜，嚴(yán)格按照劫匪的要求去做。第二，細(xì)心觀察，記下劫匪外在特征和衣著、逃跑的方法和方向；不要追蹤劫匪。第三，劫匪逃跑后，要快速采取行動(dòng)，立即通知上級(jí)和警方，關(guān)閉柜面。第四，讓所有的柜員和客戶(hù)〔目擊證人〕都留在柜面，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料，等待警方的到來(lái)。第五，先不要向警方透露損失的金額，直到稽核完成后提供。第六，柜面經(jīng)理將整個(gè)事件的過(guò)程填寫(xiě)事件報(bào)告單。如何面對(duì)搶劫第一，應(yīng)立即報(bào)警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。第二，在確保公司財(cái)產(chǎn)及客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)平安情況下，應(yīng)及時(shí)、平安疏散其他客戶(hù)；如客戶(hù)受到傷害，應(yīng)迅速實(shí)施救助。第三，及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告。第四、采取有效措施，盡快恢復(fù)柜面正常營(yíng)業(yè)秩序。第五、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料。第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面營(yíng)業(yè)大廳發(fā)生客流激增情況，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)安撫客戶(hù)，做好客戶(hù)疏導(dǎo)。第二，柜面經(jīng)理應(yīng)及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及效勞窗口，進(jìn)行客戶(hù)分流，緩解客戶(hù)情緒。第三，柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問(wèn)題的處理方案。第四，必要時(shí)，柜面經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)或上級(jí)效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。第五，視情況，上級(jí)效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作。如何面對(duì)柜面客流激增第三章日常突發(fā)事件處理方式2007年夏某月的一天，客戶(hù)丁某持刀到公司找領(lǐng)導(dǎo)，稱(chēng)業(yè)務(wù)員收了他三萬(wàn)元錢(qián)沒(méi)交到保單的續(xù)期保費(fèi)上，要求公司退給他三萬(wàn)元，否那么用刀說(shuō)話(huà)。你作為柜面經(jīng)理，如何處理？案例分享如何面對(duì)尋釁滋事情景簡(jiǎn)介第三章日常突發(fā)事件處理方式第三章日常突發(fā)事件處理方式[案例分析]面對(duì)情緒異常沖動(dòng)的持刀客戶(hù)，案例中的經(jīng)理首先秉持“先處理感情，再處理事件〞的原那么，充分表達(dá)對(duì)客戶(hù)的同理心讓客戶(hù)放下刀冷靜下來(lái)，并給客戶(hù)倒水，使客戶(hù)從沖動(dòng)的情緒逐步平靜并放下刀；其次通過(guò)有效的自我介紹與溝通，告知客戶(hù)身份使客戶(hù)初步建立信任，并不失時(shí)機(jī)將刀收好；再次根據(jù)公司處理環(huán)節(jié)仔細(xì)傾聽(tīng)并確認(rèn)投訴原由，與客戶(hù)達(dá)成初步協(xié)議，整個(gè)處理過(guò)程非常機(jī)智而有效。案例中最經(jīng)典并且更值得學(xué)習(xí)的是，經(jīng)理對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的刀的處理，即為客戶(hù)著想同時(shí)也讓客戶(hù)感覺(jué)到經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的誠(chéng)意，使客戶(hù)由持刀到送刀、由氣憤到滿(mǎn)意，使整個(gè)突發(fā)事件的處理無(wú)懈可擊。案例分享如何面對(duì)尋釁滋事第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對(duì)尋釁滋事第三章日常突發(fā)事件處理方式案例分享如何應(yīng)對(duì)柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式處理結(jié)果：經(jīng)理：你們好！由于你們需要辦理的業(yè)務(wù)比較多，為了不耽誤你們珍貴的時(shí)間，請(qǐng)大家到叫號(hào)機(jī)上取號(hào)等候，我們將專(zhuān)門(mén)安排兩位柜員為你們效勞，取到號(hào)的先跟我到等候區(qū)等候，同時(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)表。在等候區(qū)，柜員為每位客戶(hù)送上一杯飲用水，然后指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，柜面經(jīng)理在等候區(qū)為客戶(hù)先核對(duì)身份證明和檢查單證填寫(xiě)是否完整無(wú)誤,然后將所有資料整理統(tǒng)一交給負(fù)責(zé)臨時(shí)處理的兩位柜員處理，客戶(hù)繼續(xù)在等候區(qū)休息等候。三十分鐘很快過(guò)去了，柜員為徐先生等十五個(gè)客戶(hù)的辦理完業(yè)務(wù)，他們滿(mǎn)意地離開(kāi)了公司。案例分享如何應(yīng)對(duì)柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式二、對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象提前疏導(dǎo)一、引導(dǎo)客戶(hù)有序等候辦理三、加強(qiáng)柜員的補(bǔ)位意識(shí)四、同類(lèi)業(yè)務(wù)批量處理現(xiàn)場(chǎng)管理如何應(yīng)對(duì)柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式如何應(yīng)對(duì)柜面非正常集中退保第三章日常突發(fā)事件處理方式案例分享客戶(hù)群體上門(mén)查詢(xún)第三章日常突發(fā)事件處理方式客戶(hù)群體上門(mén)查詢(xún)12345二、集中受理三、專(zhuān)人解釋四、專(zhuān)人跟進(jìn)五、問(wèn)題上報(bào)一、專(zhuān)人接訪(fǎng)第三章日常突發(fā)事件處理方式案例分享客戶(hù)群體上門(mén)查詢(xún)第三章日常突發(fā)事件處理方式如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)靜坐、示威等聚焦事件第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。第二，視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進(jìn)行解釋說(shuō)明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實(shí)。第三，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正面信息披露，做好客戶(hù)安撫，消除社會(huì)影響。第四，遇媒體記者訪(fǎng)問(wèn)柜面網(wǎng)點(diǎn)，柜面經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)接待，及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)相關(guān)部門(mén)以統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息。第五，如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯(cuò)誤失實(shí)信息，必要時(shí)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決定采取法律途徑解決問(wèn)題，挽回不良社會(huì)影響。如何應(yīng)對(duì)重大失實(shí)信息傳播——英國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家邁克爾