安全與韌性 應(yīng)急管理 社交媒體應(yīng)急應(yīng)用指南 規(guī)范要求

1GB/TXXXXX—XXXX安全與韌性應(yīng)急管理在突發(fā)事件應(yīng)急中社交媒體應(yīng)用指南本文件為社交媒體在應(yīng)急管理中的應(yīng)用提供了指南。該指南為組織和公眾如何在事件發(fā)生之前、期間和之后使用社交媒體并通過社交媒體進行互動提供了指導(dǎo)，也為社交媒體如何支持應(yīng)急服務(wù)工作提供了指導(dǎo)。本文件適用于參與應(yīng)急管理和危機溝通的政府和非政府組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。ISO22300安全與韌性-術(shù)語（Securityandresilience—Vocabulary）3術(shù)語和定義ISO22300界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社交媒體socialmedia用來分享彼此意見、見解、經(jīng)驗和觀點的在線工具、平臺與渠道，實現(xiàn)由傳統(tǒng)傳播到互動的轉(zhuǎn)化。3.2不準確信息inaccurateinformation錯誤的信息。3.3故意誤導(dǎo)的信息purposefullymisleadinginformation故意傳播、遺漏的或修改的不準確信息（3.2）。注：學(xué)術(shù)用語是“虛假信息”。4社交媒體簡介4.1概述隨著數(shù)字化的發(fā)展，可用的社交媒體平臺和渠道越來越多，其選擇和受歡迎程度也在不斷變化。社交媒體可在全球范圍內(nèi)使用，部分平臺和渠道專注于文字信息的交換，部分專注于照片或視頻的分享，還有一些則允許共享文字、照片和視頻。許多社交媒體平臺和渠道能夠包含指向任何互聯(lián)網(wǎng)存儲內(nèi)容的鏈接。2GB/TXXXXX—XXXX社交媒體與其他媒體如網(wǎng)站、報紙、廣播和電視之間存在聯(lián)系。人們還可以在社交媒體上分享新聞文章和信息。附錄A提供了社交媒體渠道、平臺和相關(guān)工具的類型。組織宜：a)考慮社交媒體在其整體溝通戰(zhàn)略(包括危機溝通)中的作用，以及如何在組織中實施社交媒體b)認識到信息共享的程度取決于應(yīng)用程序和發(fā)布共享內(nèi)容的用戶的隱私設(shè)置；c)認識到部分社交媒體是由私人公司運營的，且受制于其自身的服務(wù)條款或用戶協(xié)議。4.2社交媒體使用4.2.1概述是否通過社交媒體交流信息，取決于組織的溝通策略以及組織是否在事件或危機發(fā)生之前、期間或之后使用社交媒體。組織宜考慮：a)社交媒體如何提高組織管理事件和危機的能力；b)社交媒體如何通過考慮可能受到無效溝通影響的風(fēng)險來降低組織的風(fēng)險；c)如果需要更改，如何確定組織社交媒體政策和程序的實用性。4.2.2實施組織宜：a)確定并獲得使用社交媒體所需的適當(dāng)工具；b)根據(jù)需要，利用外部資源來補充內(nèi)部資源；c)確保資源能夠履行其職責(zé)。使用社交媒體的一般過程是監(jiān)測社交媒體通信，然后溝通信息以支持應(yīng)急管理目標。隨后，與社交媒體用戶(公共或私人利益相關(guān)方)互動，以回答問題并與社交媒體受眾建立信任。組織宜定期對社交媒體進行審查，作為其整體持續(xù)改進程序的一部分。4.2.3監(jiān)測4.2.3.1目的組織宜對社交媒體的使用情況進行監(jiān)測，以便：a)確定受眾使用的社交媒體平臺；b)提高對社交媒體運行環(huán)境的認識；c)確定可能會受到社交媒體運營和風(fēng)險影響的公眾和各種利益相關(guān)者能夠感知到的方式；d)識別當(dāng)前和新興問題，包括需要回應(yīng)的問題；e)識別與組織相關(guān)的有影響力的社交媒體用戶和元數(shù)據(jù)標簽；f)了解公眾或利益相關(guān)者如何使用與組織相關(guān)的社交媒體；g)識別其他具有類似風(fēng)險或應(yīng)急管理信息傳遞(或兩者兼有)的應(yīng)急服務(wù)或服務(wù)提供商。4.2.3.2監(jiān)測范圍組織宜：a)監(jiān)測與其目標相關(guān)的主題、群體或個人；3GB/TXXXXX—XXXXb)確定適當(dāng)?shù)牡乩肀O(jiān)測范圍?？赡塥M窄到僅限于一個社區(qū)，也可能是全國范圍；c)根據(jù)事件的規(guī)模、性質(zhì)和影響，確定監(jiān)測的范圍。4.2.3.3監(jiān)測信息的質(zhì)量組織宜評估通過監(jiān)測社交媒體所獲取信息的質(zhì)量,以確保它是高質(zhì)量的。注1：影響監(jiān)測信息質(zhì)量的因素包括信息產(chǎn)生的地點和時間、創(chuàng)建信息的人以及創(chuàng)建信息的組織宜監(jiān)測社交媒體，了解它向公眾和各種利益相關(guān)者呈現(xiàn)的風(fēng)險信息，以及有關(guān)組織能力或聲譽的具體事件和評論。組織宜：a)選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)字化工具來監(jiān)測和分析社交媒體，以提高監(jiān)測效率和效益；b)對想要跟蹤的信息使用合適的關(guān)鍵字和元數(shù)據(jù)標簽，以幫助監(jiān)測過程；c)將所有媒體納入其整體監(jiān)測范圍，包括可以讓讀者發(fā)表評論的組織自己的博客和網(wǎng)站；d)使用社交媒體幫助糾正在這些平臺上發(fā)現(xiàn)的不準確信息或問題。注2：社交媒體在應(yīng)急管理不同階段中的使用情況詳見附錄C。可監(jiān)測多個網(wǎng)絡(luò)和渠道的4.2.3.4響應(yīng)和恢復(fù)期間的監(jiān)測社交媒體交流的數(shù)量或強度可能會在響應(yīng)和恢復(fù)階段顯著增加，其中響應(yīng)階段可能最大。因為在此階段的資源需求可能會很快超過組織內(nèi)可用的資源量。組織宜確定必要的外部資源,以確保能夠保持充分的監(jiān)測。其他資源可以包括應(yīng)急服務(wù)、愿意提供幫助的具有相似利益的組織，以及專門提供社交媒體服務(wù)的組織。4.2.4傳播組織宜向公眾和各利益相關(guān)方提供持續(xù)信息。事件發(fā)生前傳遞的信息主要側(cè)重于對突發(fā)事件的預(yù)防或準備，以及在事件發(fā)生期間有效使用社交媒體的技巧。事件或危機發(fā)生時傳遞的信息主要側(cè)重于對特定事件的響應(yīng)與恢復(fù)。組織宜準確記錄所傳遞的信息，包括平臺、日期、時間、文本和批準級別(如適用)。向公眾和各利益相關(guān)方發(fā)出的典型信息包括：a)報告事件的首選或權(quán)威部門方法以及不使用這些方法的后果；b)可用于報告事件或接收突發(fā)事件信息的平臺和渠道；c)潛在危險，如干旱期間的森林火災(zāi)；d)警報系統(tǒng)、警報、預(yù)期的措施（例如自我準備，避免危險情況）的測試；e)何時何地發(fā)布權(quán)威部門更新；f)對事件做出響應(yīng)的組織及其作用。注：對于履行公共警告職能的組織，ISO22322就如何將公共警告與社交媒體結(jié)合以及在監(jiān)測和傳播之間及時做出4.2.5互動組織宜及時與社交媒體用戶互動，因為社交媒體用戶希望對在線發(fā)表的評論或問題得到比通過電子郵件發(fā)送的請求更快的響應(yīng)。通過與社交媒體用戶的互動，組織可以在事件或危機發(fā)生之前、期間和之后，與公眾建立和維持信任關(guān)系。組織宜通過以下方式與社交媒體用戶進行互動：a)就風(fēng)險和公眾如何準備和應(yīng)對事件的問題做出答復(fù)；4GB/TXXXXX—XXXXb)就公眾如何提供幫助的問題(例如捐贈管理、志愿服務(wù))做出答復(fù)；c)請求并收集信息，以評估公眾的備災(zāi)水平、對應(yīng)急程序的認識、提供幫助的意愿以及提升態(tài)勢感知的能力；d)為信息共享提供指導(dǎo)；e)引導(dǎo)公眾采取適當(dāng)?shù)纳缃幻襟w行為；f)通過澄清來糾正不準確信息；g)根據(jù)預(yù)定義的標準忽略不適當(dāng)?shù)脑u論。5規(guī)劃5.1概述組織宜：a)在規(guī)劃社交媒體的使用時，考慮法規(guī)、組織自身的政策、潛在的利益和威脅所帶來的影響；b)制定社交媒體目標和戰(zhàn)略；c)為實施提供充足的資源。5.2政策組織宜確保其政策足以支持社交媒體的使用。5.3風(fēng)險組織宜：a)考慮在應(yīng)急管理中使用或不使用社交媒體的風(fēng)險；b)制定應(yīng)對這些風(fēng)險的戰(zhàn)略和目標；c)提供充分的財政支持和經(jīng)過培訓(xùn)的人力資源以發(fā)展和維護使用社交媒體的能力，特別是在突發(fā)事件或危機情況下，將風(fēng)險降至最低；d)確定如何評估和驗證社交媒體信息，以確保其可達到高質(zhì)量的預(yù)期用途；e)制定防止發(fā)布機密或不適當(dāng)信息的程序；f)制定處理社交媒體上發(fā)布的不準確信息（特別是有目的的誤導(dǎo)信息）的程序；g)管理公眾和利益相關(guān)方對使用社交媒體報告突發(fā)事件、回應(yīng)社交媒體帖子以及使用社交媒體保持知情的期望。注：ISO31000中給出了風(fēng)險管理指南。組織為使其社交媒體政策與其溝通目標保持一致，宜考慮以下因素，從而支持其應(yīng)急管理工作：a)通過改進信息流來提高態(tài)勢感知和效率的策略；b)對公眾的告知職責(zé)，改善組織與公眾和利益相關(guān)方之間的信任及關(guān)系的職責(zé)；c)使用組織自己的社交媒體平臺和渠道提供第一手信息的方式；d)通過使用額外的直接渠道來增加對局勢的控制的需求；e)管理社交媒體參與的標準操作程序；f)確定適當(dāng)?shù)耐獠抠Y源和提高對合作組織的認識并與其保持一致的需求。注：改善與公眾和各利益相關(guān)方的互動包括：能夠利用直接渠道立即種利益相關(guān)方尋求信息時出現(xiàn)；將組織建立為可信賴的信息來源；與外部利5GB/TXXXXX—XXXX5.5策略組織宜確定社交媒體的使用是如何支持其整體溝通策略的。該策略應(yīng)考慮：a)如何讓員工了解組織的社交媒體戰(zhàn)略以及管理社交媒體的職責(zé)；b)對人員進行培訓(xùn)，以使其履行使用社交媒體技術(shù)的指定職責(zé)；c)使用社交媒體進行監(jiān)測、傳播和互動的短期或長期目標；d)確定目標受眾；e)為支持事故或危機的所有階段而應(yīng)傳遞的信息類型以及與目標受眾建立或加強的關(guān)系；f)及時監(jiān)測和傳播信息以及在選定的社交媒體渠道上及時與社交媒體用戶進行互動的責(zé)任；g)通過使用社交媒體為應(yīng)急管理提供虛擬支持的外部合同人員或志愿者應(yīng)如何參與。注：這些合同人員有時被稱為“虛擬操作支持團隊(VirtualOperationsSupportTeams，VOST)”。社交媒體的目標和戰(zhàn)略展示了社交媒體的使用是如何支持業(yè)務(wù)決策的。組織宜考慮如何：a)增強態(tài)勢感知；b)提高公眾與政府部門之間對話的質(zhì)量；c)及時發(fā)布警告；d)通過公眾的反饋評估應(yīng)急管理活動；e)確定、評估和管理志愿者支援的時機；f)在突發(fā)事件下為社區(qū)的發(fā)展和運作提供支持。5.6資源5.6.1概述組織宜提供充分的內(nèi)外部資源，特別是在突發(fā)事件或危機期間，以發(fā)展和保持使用社交媒體的能力。資源包括：a)能夠履行指定職責(zé)的人員；b)與其他組織的資源協(xié)議；c)監(jiān)測、傳播和互動的軟硬件。5.6.2數(shù)字化工具選擇組織宜認識到社交媒體工具的快速發(fā)展，選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)字工具和方法進行監(jiān)測、傳播和互動。在選擇工具時，組織宜考慮以下準則：a)使用的社交媒體平臺和渠道；b)社交媒體活躍度；c)從語言、可達性和地理位置方面考慮受眾的多樣性；d)支持的資源；e)整體工作負載,例如,當(dāng)多個突發(fā)事件同時發(fā)生時；f)突發(fā)事件的規(guī)模、類型和持續(xù)時間，包括與其他組織合作或單獨處理的突發(fā)事件；g)為特定目的過濾和組織信息；h)數(shù)字化工具基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)限制；i)支持網(wǎng)絡(luò)和渠道的工具；j)與合作組織使用的數(shù)字化工具的兼容性。注：信息篩選和評估見附錄B。6GB/TXXXXX—XXXX6實施6.1概述組織宜使用其社交媒體策略和目標來使用社交媒體。6.2監(jiān)測為提高態(tài)勢感知，組織宜根據(jù)組織和事件的情況對社交媒體進行適當(dāng)監(jiān)測。組織宜考慮監(jiān)測：a)突發(fā)事件下使用的社交媒體渠道；b)其他媒體包含的信息；c)受影響的特定地理區(qū)域；d)有影響力的用戶；e)所有需要回復(fù)的問題；f)不準確和故意誤導(dǎo)的信息；g)與具有類似風(fēng)險的其他應(yīng)急服務(wù)或組織共享的信息；h)事件向公眾和各利益相關(guān)方呈現(xiàn)的風(fēng)險信息；i)影響組織聲譽的信息；j)組織的社交媒體活動的影響。注：通過監(jiān)測社交媒體獲得的信息可用于評估共享信息的質(zhì)量和準確性，見附錄B。組織宜考慮如何與其他具有類似利益的應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)和組織合作。它應(yīng)根據(jù)基于所感知的威脅等級確定傳播和互動的優(yōu)先事項和行動方案的程序，來確定要分享的信息。6.3傳播6.3.1概述組織宜使用社交媒體傳播信息，以支持其社交媒體政策、策略和目標。這種信息傳播應(yīng)：a)考慮不同利益相關(guān)方的期望；b)指定信息內(nèi)容，可能使用預(yù)定義的文本；c)確定信息適用的地理區(qū)域或位置；d)使用選定的信息渠道；e)尊重特定渠道和目標受眾的文化；f)確定需要通知的其他組織；g)與其他合作組織協(xié)調(diào)；h)向不熟悉當(dāng)?shù)氐牧鲃尤丝谔峁┟鞔_的信息；i)指定信息發(fā)布的時間和信息適用的時間范圍；j)引導(dǎo)社交媒體用戶訪問官方信息來源；k)在必要時重復(fù)信息，以確保更多的社交媒體用戶能夠獲得信息；l)在整個組織內(nèi)傳達使用社交媒體的政策。注：有關(guān)信息內(nèi)容的指南，請參見ISO22322:2015,5.4.3.3。6.3.2內(nèi)容設(shè)置指南在確定消息內(nèi)容時，組織宜考慮：a)包括特定事件或突發(fā)事件的警報；7GB/TXXXXX—XXXXb)使用適合所選社交媒體渠道文化的寫作風(fēng)格，以確保所傳達的信息和所收到的反饋得到適當(dāng)處理；c)如何告知公眾和各利益相關(guān)方因危險情況而應(yīng)避開的區(qū)域；d)向公眾和各利益相關(guān)方提供有關(guān)對事件進行響應(yīng)的組織、各組織的作用以及發(fā)布官方更新的時間和地點方面的信息；e)澄清不應(yīng)將社交媒體用于突發(fā)事件報告；提供用于報告突發(fā)事件或接收信息的應(yīng)用程序(如移動應(yīng)用程序)的信息。組織宜確保共享的信息真實易懂。6.4互動與社交媒體用戶互動時，組織宜及時回應(yīng)發(fā)布的信息，回答問題并提供指導(dǎo)。如有需要，應(yīng)要求社交媒體用戶提供信息進行澄清，糾正不準確信息，并識別和質(zhì)疑不當(dāng)行為。6.5公眾指南組織宜就如何使用社交媒體進行應(yīng)急管理以及公眾如何在社交媒體上與組織進行最有效的互動向公眾提供指導(dǎo)。注：附錄D提出了制定公眾指南的指導(dǎo)方針。7評審和改進7.1評審組織宜將從社交媒體使用評審中獲得的信息作為其持續(xù)改進政策的一部分。評審在以下節(jié)點開展：a)定期進行；b)重大事故和演習(xí)后；c)組織或戰(zhàn)略發(fā)生重大變化后；d)技術(shù)發(fā)生重大變化后。7.2持續(xù)改進為了持續(xù)改進社交媒體的使用，組織宜考慮：a)與組織的溝通策略和目標、社交媒體政策和策略保持一致；b)社會期望和利益相關(guān)方期望的變化；c)可用社交媒體渠道的變化和渠道的受歡迎程度；d)處理社交媒體的技術(shù)(如數(shù)字化工具)的進步；e)在事件發(fā)生之前、期間和之后使用社交媒體獲得的分析信息和經(jīng)驗教訓(xùn)，以及測試、演習(xí)和審計的結(jié)果；f)與公眾及各利益相關(guān)方的互動。8GB/TXXXXX—XXXX（資料性）社交媒體平臺、渠道及相關(guān)工具的類型可以利用平臺、渠道和相關(guān)工具進行監(jiān)測，傳播或互動。類型示例如下。a)短信：用于向訂閱接收短信的人發(fā)送簡短信息，并接收來自這些人的信息。b)博客：用于向任何想要關(guān)注組織博客的人提供更加豐富的信息、圖表或照片。無需訂閱即可閱讀博客。若將博客設(shè)置為接收讀者的評論，則可與讀者進行互動。c)微博：用于向任何想要關(guān)注組織微博賬號的人發(fā)送短信和鏈接。信息可被轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)。d)網(wǎng)站：用于向任何想要閱讀組織網(wǎng)站的人提供更豐富的消息，圖表或照片。無論是否訂閱網(wǎng)站，讀者都可閱讀網(wǎng)站上的信息。網(wǎng)站可以包含博客，若被設(shè)置為接收讀者的評論，則可與讀者進行互動。e)社交網(wǎng)絡(luò)：用于分享信息和提供互動?？蓜?chuàng)建小組或加入現(xiàn)有小組，為實現(xiàn)組織的溝通目標提供支持。f)照片分享：如果信息可以通過照片最有效地傳達，那么照片分享是一種有用的溝通方式。這有助于從市民那里接收有關(guān)緊急情況的圖片，以提高態(tài)勢感知能力。g)視頻共享：用于傳播視聽信息。觀眾可對視頻發(fā)表評論進行互動。也用于接收公眾關(guān)于突發(fā)事件的視頻，以提升態(tài)勢感知。h)播客：用于傳播音頻或視音頻信息。i)地圖服務(wù)：基于地圖進行溝通的信息共享。j)公眾外包：用于從公眾中獲取服務(wù)。參與者分擔(dān)工作，最終得到累積結(jié)果?！氨姲焙小肮姟焙汀巴獍钡暮x。9GB/TXXXXX—XXXX（資料性）社交媒體質(zhì)量評估與檢驗監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注高質(zhì)量、相關(guān)的信息，避免信息過載，并識別不相關(guān)、不準確和有意誤導(dǎo)的信息。對社交媒體信息的評估和檢驗應(yīng)從以下幾個方面考慮：a)原創(chuàng)：是原創(chuàng)內(nèi)容嗎？b)來源：誰上傳的內(nèi)容？c)日期：內(nèi)容是什么時候創(chuàng)建的？d)位置：內(nèi)容是在什么地方創(chuàng)建的？e)原因：為什么要創(chuàng)建內(nèi)容？f)有效性：信息是否正確、不準確或者有意誤導(dǎo)？B.2質(zhì)量評估信息評估可以包括但不限于：a)評估信息的質(zhì)量標準（如相關(guān)性、可靠性、可理解性、及時性、完整性b)使用相關(guān)篩選程序（如元數(shù)據(jù)標簽）；c)使用相關(guān)工具；d)使用外部資源或服務(wù)；e)關(guān)于質(zhì)量評估和檢驗的經(jīng)驗教訓(xùn)。B.3質(zhì)量標準示例有效的質(zhì)量標準如下：a)可理解性：可通過可讀性、使用的語言和單詞平均長度等指標來表示。b)可靠性。1)關(guān)注者數(shù)量：高關(guān)注者數(shù)量表示一個有價值的網(wǎng)絡(luò)，也是社交媒體聲譽的指標。該指標是由社交媒體網(wǎng)絡(luò)提供的帖子作者的總關(guān)注者數(shù)。2)活躍度：在事件發(fā)生之前就活躍的作者具有較高的可靠性。來自活躍度高的作者的信息更可信。該類賬戶不太可能是在近期為了傳播有意誤導(dǎo)的信息而創(chuàng)建的。該指標是在某社交媒體網(wǎng)絡(luò)上某作者的活躍度的總數(shù)量。3)認證賬戶：有些社交網(wǎng)絡(luò)設(shè)置用戶認證，這往往會對公眾人物產(chǎn)生影響。因為賬戶不太可能是假的，所以通過認證賬戶發(fā)布的信息更可信。作者獲得更高的信譽度，其發(fā)部的信息具有更高的可信度價值。該指標可表明作者的賬戶是否經(jīng)社交媒體網(wǎng)絡(luò)核實。4)信任賬戶：如果消息來自于信任賬戶，則信譽度非常高?？梢灶A(yù)定義由可信作者手動管理的可信賬戶列表。該列表可包括當(dāng)?shù)貞?yīng)急責(zé)任人、地方行政部門或者政府的賬號。該指標可表明作者的賬號是否可信。c)及時性：信息發(fā)布的時間距離事件發(fā)生的時間越近，則及時性越高。使用適合當(dāng)?shù)厍闆r的指標。例如在某個特定的區(qū)域，高關(guān)注者數(shù)量閾值是100，而在另一個區(qū)域，高關(guān)注者數(shù)量閾值是500。B.4外部資源的使用GB/TXXXXX—XXXX外部合同人員或志愿者通過社交媒體為應(yīng)急管理提供虛擬支持，可通過以下方式對與其簽訂的協(xié)議進行信息篩選和評估：a)多渠道監(jiān)測；b)驗證信息；c)就質(zhì)量標準篩選、評估監(jiān)測信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給政府部門；d)支持識別不準確信息和惡語；e)對不準確的或者有意誤導(dǎo)的信息做出反應(yīng)；f)通過信息共享擴大公眾覆蓋面；g)向公眾和應(yīng)急服務(wù)部門提供建議和竅門；h)支持向公眾傳播信息并與公眾互動；注：這些合同人員有時被稱為“虛擬操作支持團隊（VOST）”。GB/TXXXXX—XXXX（資料性）應(yīng)急管理機構(gòu)使用社交媒體的示例監(jiān)測、傳播和互動示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）見表C.1。表C.1監(jiān)測、傳播和互動示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）ABCDEF提高風(fēng)險意識/促進 G H GB/TXXXXX—XXXX（資料性）公眾指南D.1概述使用社交媒體進行應(yīng)急管理的公眾指南旨在：a)通過告知公民組織如何使用或不使用社交媒體來提高使用社交媒體的有效性，從而支持應(yīng)急