糾紛行業(yè)調(diào)解與公司

證券公司投訴處理與證券糾紛行業(yè)調(diào)解的對(duì)接中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾紛調(diào)解中心談志琦SAC證券糾紛處理渠道證券糾紛處理渠道調(diào)解行業(yè)調(diào)解（人民調(diào)解）訴訟與仲裁調(diào)解第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)解證券公司投訴處理信訪12386投訴訴訟仲裁證券糾紛調(diào)解《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾紛調(diào)解工作管理辦法（試行）》第二條：“證券糾紛調(diào)解是指經(jīng)證券業(yè)務(wù)糾紛當(dāng)事人同意，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解組織通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)、調(diào)和等方式，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決證券業(yè)務(wù)糾紛的活動(dòng)”。證券法賦予證券業(yè)協(xié)會(huì)的義務(wù)組織構(gòu)架證券糾紛調(diào)解中心地方證券業(yè)協(xié)會(huì)

全國(guó)36家地方證券業(yè)協(xié)會(huì)，遍布27個(gè)省及自治區(qū)，4個(gè)直轄市，5個(gè)計(jì)劃單列市。協(xié)作機(jī)制中證協(xié)調(diào)解員工作領(lǐng)域構(gòu)成43%17%7%11%1%21%中證協(xié)調(diào)解員的地區(qū)分布情況地區(qū)數(shù)量地區(qū)數(shù)量地區(qū)數(shù)量安徽7湖北6山西6北京36湖南4陜西6大連5吉林5上海9福建5江蘇11深圳6甘肅14江西9四川19廣東5遼寧5天津5廣西5內(nèi)蒙古5西藏1貴州4寧波5廈門(mén)14海南7寧夏5新疆5河北6青島5云南7河南6青海5浙江10黑龍江5山東7重慶4中證協(xié)主導(dǎo)的行業(yè)調(diào)解工作流程網(wǎng)站上的證券糾紛調(diào)解專(zhuān)區(qū)通過(guò)證券糾紛調(diào)解工作系統(tǒng)與地方協(xié)會(huì)協(xié)同工作工作系統(tǒng)在線實(shí)時(shí)辦理業(yè)務(wù)證券糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析調(diào)解中心與地方協(xié)會(huì)之間證券糾紛調(diào)解資料共享中證協(xié)通過(guò)三項(xiàng)對(duì)接提升行業(yè)調(diào)解的影響力、公信力和法律效力2013年3月，與北京市西城區(qū)人民法院簽署了訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議。2014年12月成為北京市法院特邀調(diào)解組織。2013年11月5日，與北京仲裁委簽署了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議。與證監(jiān)會(huì)投保局就行業(yè)調(diào)解機(jī)制和12386投資者投訴熱線受理機(jī)制的對(duì)接達(dá)成了共識(shí)，積極與證監(jiān)會(huì)信訪辦協(xié)商對(duì)接途徑訴調(diào)對(duì)接信調(diào)對(duì)接仲調(diào)對(duì)接受理證券糾紛調(diào)解申請(qǐng),開(kāi)展調(diào)解工作2012年7月至2014年底中證協(xié)在線申請(qǐng)平臺(tái)受理與調(diào)解糾紛情況共接收202起受理137起調(diào)解成功79起受理998起調(diào)解成功945起2014年地方協(xié)會(huì)受理與調(diào)解糾紛情況

中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)12設(shè)置簡(jiǎn)易調(diào)解程序，提高調(diào)解工作效率34“統(tǒng)一協(xié)調(diào)，屬地調(diào)解”的工作機(jī)制中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)1、“統(tǒng)一協(xié)調(diào)，屬地調(diào)解”的工作機(jī)制與全國(guó)36家地方協(xié)會(huì)建立了證券糾紛調(diào)解協(xié)作機(jī)制使中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作可以在全國(guó)所有地區(qū)開(kāi)展就地、就近、快速地解決證券糾紛，降低調(diào)解工作成本，提高調(diào)解工作效率中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)3、設(shè)置簡(jiǎn)易調(diào)解程序，提高調(diào)解工作效率中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)證券公司投訴處理與證券糾紛行業(yè)調(diào)解機(jī)制的對(duì)接途徑222324

案例三：從業(yè)人員與證券公司營(yíng)業(yè)部的勞資糾紛

基本案情：張某被某證券公司營(yíng)業(yè)部錄用后開(kāi)發(fā)了一個(gè)30萬(wàn)元的客戶(hù)，因客戶(hù)投訴張某，營(yíng)業(yè)部將客戶(hù)轉(zhuǎn)到了他人名下，張某對(duì)此事很不滿(mǎn)，而且認(rèn)為個(gè)人待遇與預(yù)期收入差距較大。張某自2月份-4月份請(qǐng)假，營(yíng)業(yè)部全額付了工資。因張某5月份仍未上班，營(yíng)業(yè)部按照公司勞動(dòng)制度，主動(dòng)跟張某解除勞動(dòng)合同，并要求張某前往辦理離職手續(xù)。張某索要5、6月份工資和入職時(shí)繳納的保證金。

調(diào)解結(jié)果：營(yíng)業(yè)部與張某不再糾纏一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，各自均作出讓步。張某同意辦理離職手續(xù)，營(yíng)業(yè)部支付5月份工資、退還保證金，并給張某相當(dāng)于一個(gè)月工資額度的困難補(bǔ)助。

案例分析：本案中當(dāng)事雙方并沒(méi)有太大的矛盾沖突，只是張某因家庭困難怕拿不到工資，而營(yíng)業(yè)部怕張某無(wú)理取鬧，以后他人效仿，給營(yíng)業(yè)部帶來(lái)不必要的麻煩。調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，促使當(dāng)事雙方能換位思考，消除雙方因情緒沖動(dòng)而產(chǎn)生的誤解，最終促使雙方達(dá)成和解。

投訴處理（調(diào)解）人員的自我完善

提升說(shuō)服力

實(shí)踐高效能人士的七個(gè)習(xí)慣

斯坦福大學(xué)心理學(xué)家卡羅爾.德韋克研究表明：一個(gè)人是否相信自己的能力是可變的，直接影響到他將獲得的成就。德韋克發(fā)現(xiàn)人可以分為兩種心態(tài)類(lèi)型：“固定心態(tài)”：相信自己能力是固定的，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)，往往錯(cuò)失了提高的機(jī)會(huì)；“成長(zhǎng)心態(tài)”：相信通過(guò)努力可以提高自己的基本素質(zhì)，他們?cè)敢饨邮苄迈r事務(wù)，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)。德韋克對(duì)373名七年級(jí)新生進(jìn)行測(cè)試，確定心態(tài)類(lèi)型，追蹤記錄學(xué)習(xí)表現(xiàn)兩年后發(fā)現(xiàn)：固定心態(tài)學(xué)生平均成績(jī)保持不變，成長(zhǎng)心態(tài)學(xué)生平均成績(jī)呈上升趨勢(shì)。

當(dāng)我們相信我們的努力會(huì)有積極回報(bào)時(shí)，我們就會(huì)更加努力。一個(gè)流傳甚廣的故事：“三個(gè)人砌墻,有人問(wèn)他們?cè)诟陕?第一個(gè)人沒(méi)好氣地說(shuō)：“砌墻,你沒(méi)看到嗎”第二個(gè)人笑了笑,說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢高樓”第三個(gè)人笑容滿(mǎn)面地說(shuō)：“我們正在建一座新城市”10年后,第一個(gè)人仍在砌墻,第二個(gè)人成了工程師,而第三個(gè)人,是前兩個(gè)人的老板”。耶魯大學(xué)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)員工有三種工作取向：把工作看做：工作、職業(yè)和事業(yè)。當(dāng)我們把工作和個(gè)人目標(biāo)和價(jià)值聯(lián)系起來(lái)時(shí)，即使最微不足道的工作也可以有更大的意義。NeuroLinguisticProgramming

（簡(jiǎn)稱(chēng)NLP）即「神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)」或稱(chēng)「身心語(yǔ)言程式學(xué)」。創(chuàng)始于一九七0年代初期，由理察．班德勒（RichardBandler），數(shù)學(xué)家與完形治療家，及約翰．葛瑞德（JohnGrinder），語(yǔ)言學(xué)家,觀察研究三位大師治療過(guò)程后創(chuàng)立。三位大師：弗烈茲．皮耳氏（FritzPerls），一位創(chuàng)思豐富的心理學(xué)家，也是完形治療的原創(chuàng)者。維吉尼亞．薩提耳（VirginiaSatir）家族治療的大師。米爾頓．艾瑞克森（MiltonErickson），世界著名的催眠治療大師，也是艾瑞克森催眠治療學(xué)派的主擘。人們按照神經(jīng)語(yǔ)言對(duì)外部事物進(jìn)行反應(yīng)，運(yùn)用NLP技巧就可以在神經(jīng)語(yǔ)言層面上產(chǎn)生自己想要的，適應(yīng)周?chē)藗兊某掷m(xù)性的改變。NLP以獨(dú)特的優(yōu)秀個(gè)人的程序模仿為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)造新的模型。NLP是一個(gè)充滿(mǎn)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的過(guò)程。

NLP是一門(mén)幫助個(gè)人提升溝通技巧，追求身心平衡，事業(yè)卓越的學(xué)問(wèn)。

“三贏”：我好！你好！世界好！

NLP的原則概念——“三贏”原則下的十二項(xiàng)前提設(shè)定NLP的十二個(gè)前提（基本思維模式）

1、溝通的意義，決定于對(duì)方的回應(yīng)。

2、重復(fù)舊的做法，只會(huì)得到舊的結(jié)果。

3、在任何一個(gè)系統(tǒng)里，最靈活的人便最能夠控制大局。

4、沒(méi)有失敗，只有回饋(回應(yīng))訊息。

5、沒(méi)有兩個(gè)人是完全一樣的。

6、任何人均能夠透過(guò)學(xué)習(xí)而做到別人所能做到的事情。

7、有用比真實(shí)重要。（有效果比有道理更重要）

8、地圖不是實(shí)際的疆域。

9、能量會(huì)向著我們專(zhuān)注的地方流動(dòng)。

10、每人在任何時(shí)間均會(huì)為自己選擇最適當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

11、每人都已經(jīng)具備使自己成功快樂(lè)的資源。

12、每個(gè)行為背后均有其正面的動(dòng)機(jī)(意圖)。V.A.K.O.G.

%%%地圖視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)狀態(tài)和行為刪除概括扭曲個(gè)人價(jià)值信念的輕重與先后順序決定了個(gè)人做事的依據(jù)與準(zhǔn)備N(xiāo)LP的科學(xué)觀檢定語(yǔ)言模式概況兩條直線一樣長(zhǎng)嗎？眼見(jiàn)不一定為實(shí)四條線平行嗎？眼見(jiàn)不一定為實(shí)豎橫哪條長(zhǎng)？眼見(jiàn)不一定為實(shí)認(rèn)知誤解你看到了什么？你確定自己看到的一定正確嗎？同一幅畫(huà)，為何別人看到的和你看到的不同？你看到這幅畫(huà)中畫(huà)的是：A:年輕女子B:老婦人換個(gè)角度看，完全不一樣角色差異影響對(duì)問(wèn)題的看法增加10%福利房？全年工作計(jì)劃是…全年銷(xiāo)售額2億…利益分歧決定思考與行動(dòng)NLP的基本技巧改變次感元框式重組換位思考配合、映現(xiàn)與復(fù)述時(shí)間線經(jīng)驗(yàn)掣(心錨)提升信念系統(tǒng)的技巧提升信念系統(tǒng)意義換框法環(huán)境換框法二者兼得法直接有力的心理暗示打破“應(yīng)該如此”打破“托付心態(tài)”打破“沒(méi)有辦法”破框法深層正面詞語(yǔ)換框法說(shuō)服力是一項(xiàng)至關(guān)重要的技能

我們每天都在運(yùn)用說(shuō)服技能，說(shuō)服滲透在我們工作與生活的方方面面。

投訴處理及糾紛調(diào)解是對(duì)特定人群的、難度較大的說(shuō)服工作。

說(shuō)服力是指能夠用真誠(chéng)影響別人，使別人信任你，從而接受你的想法或建議。只有一種方法可以指揮任何人做任何事，那就是讓那個(gè)人自愿想要去做它。—戴爾.卡耐基

增強(qiáng)說(shuō)服力的要點(diǎn)你可以做到既有說(shuō)服力，又不操控別人人們都愿意被自己喜歡的人說(shuō)服123說(shuō)服力是可以學(xué)會(huì)的技巧

通過(guò)了解人們?nèi)绾嗡伎紗?wèn)題、如何做決定，以及如何用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流，可以提高你的說(shuō)服力

在任何時(shí)候都不應(yīng)該通過(guò)不正確的信息、虛假的陳述或者濫用職權(quán)來(lái)達(dá)到你所要的結(jié)果。真正的說(shuō)服高手從不強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見(jiàn)，而是站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，努力得到對(duì)方的理解。

關(guān)心和尊重他人是討人喜歡的最重要途徑，有同理心，學(xué)會(huì)贊美他人。注意穿戴打扮、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和措辭，經(jīng)常面帶微笑都可能引起別人喜歡。

增強(qiáng)說(shuō)服力的要點(diǎn)做好準(zhǔn)備至關(guān)重要保持頭腦冷靜仔細(xì)觀察和悉心聆聽(tīng)456勸說(shuō)就是連接

向你正試圖說(shuō)服的那個(gè)人展現(xiàn)你的某個(gè)側(cè)面，一段共同的經(jīng)歷或興趣；適當(dāng)模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言，姿勢(shì)、動(dòng)作、呼吸、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、關(guān)鍵詞，使他感到你在某種程度上和他是相同的。

應(yīng)預(yù)先考慮你到底想達(dá)到什么目的，你準(zhǔn)備如何去做，你想如何回應(yīng)對(duì)方的提問(wèn)或疑慮，以及應(yīng)當(dāng)何時(shí)停止講話林肯說(shuō)過(guò)：“當(dāng)我預(yù)備和一個(gè)人講道理時(shí)，我花1/3時(shí)間考慮自己和自己想說(shuō)什么，花2/3時(shí)間考慮對(duì)方和對(duì)方想說(shuō)什么”

人們通常會(huì)告訴你怎么做才能令他們信服。然而，有時(shí)候我們沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)，錯(cuò)失了很多蛛絲馬跡。學(xué)會(huì)解讀肢體語(yǔ)言同樣很重要，不打斷，不用反問(wèn)句和否定句回應(yīng)，適當(dāng)概況對(duì)方的話，邊聽(tīng)邊記錄

增強(qiáng)說(shuō)服力的要點(diǎn)理解互惠規(guī)則說(shuō)服力將大增勸說(shuō)就是觸動(dòng)人們的情感789可以用一致性法則說(shuō)服別人

人們總想同以前所做的陳述或者承諾保持一致，采用漸進(jìn)的方法勸說(shuō)，讓他的一只腳先邁進(jìn)門(mén)里。小承諾帶來(lái)大承諾；書(shū)面承諾更有約束力；公開(kāi)承諾更有效。

人們都不喜歡欠人情，通過(guò)創(chuàng)造一種讓別人“欠你人情”的情形，有機(jī)會(huì)使他們產(chǎn)生知恩圖報(bào)的愿望。

人們90%的決定是非理性的，是在某種情感的層面作出的。表達(dá)同情、理解、關(guān)注、贊美、尊重等有利于說(shuō)服。

增強(qiáng)說(shuō)服力的要點(diǎn)提供選擇說(shuō)服力的精髓是誠(chéng)信101112人們一般相信多數(shù)人在做的事情，還會(huì)從名人或權(quán)威人士那里尋求引導(dǎo)。

只給一種方案，人們往往拒絕，給出少數(shù)幾個(gè)選擇，更能促使人們做出決定。如果你欺騙別人、操縱別人，只會(huì)得到暫時(shí)利益，長(zhǎng)久終將傷害自己，誠(chéng)信是說(shuō)服的最好策略。人們往往隨大流、追逐名人和權(quán)威養(yǎng)成好習(xí)慣至關(guān)重要養(yǎng)成好習(xí)慣需要意志力意志力：控制自己的注意力、情緒和欲望的能力，是駕馭“我要做”“我不要”和“我想要”三種力量的能力。意志力的特點(diǎn):意志力就像肌肉，通過(guò)鍛煉可以提高；意志力是有限的，使用就會(huì)消耗;你從同一賬戶(hù)提取意志力用于各種不同任務(wù)。

提升意志力方法：通過(guò)訓(xùn)練提升意志力，完成有困難的工作，戒掉壞毛??；通過(guò)調(diào)整日?；顒?dòng)習(xí)慣提升意志力，用不常用的手做事、調(diào)整體態(tài)、改變說(shuō)話習(xí)慣、調(diào)整呼吸節(jié)奏、保持環(huán)境整潔。

請(qǐng)注意肢體語(yǔ)言，因?yàn)槿藗冊(cè)谝?jiàn)到你的四分鐘內(nèi)，會(huì)形成90%的第一印象。意識(shí)

潛意識(shí)

又稱(chēng)：醒意識(shí)、客觀意識(shí)、自主意識(shí)；

意識(shí)可以推理、選擇、判斷；

意識(shí)好比領(lǐng)航員；

意識(shí)好比主人；意識(shí)只在人清醒的情況下工作。

又稱(chēng)：睡意識(shí)、主觀意識(shí)、非自主意識(shí)潛意識(shí)不能推理，也不能對(duì)事情進(jìn)行分辨，卻自動(dòng)催動(dòng)著呼吸、消化、循環(huán)、神經(jīng)、運(yùn)動(dòng)等生命系統(tǒng)；潛意識(shí)好比在機(jī)房里工作的船員；

潛意識(shí)好比忠實(shí)的仆人；

潛意識(shí)24小時(shí)不停的工作。

只要潛意識(shí)接受了一個(gè)觀念，它就開(kāi)始將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，無(wú)論這個(gè)觀念是好還是壞（不辨真假與好壞）；

潛意識(shí)對(duì)暗示非常敏感，它不做推理或比較這種理性的認(rèn)知活動(dòng)，而把理性活動(dòng)交給了意識(shí)。意識(shí)就像個(gè)看門(mén)人，能防止?jié)撘庾R(shí)被錯(cuò)誤觀念污染；

潛意識(shí)最容易接受自我暗示，而反復(fù)念叨和想象是最好的自我暗示。當(dāng)意志和想象發(fā)生沖突時(shí)，意志往往是失敗者（不斷重復(fù)的語(yǔ)言或想象影響巨大）；

世界潛能大師博恩.崔西說(shuō)過(guò)：“潛意識(shí)的力量比意識(shí)大三萬(wàn)倍以上。”任何的潛能開(kāi)發(fā)，都要依靠潛意識(shí)。在日常對(duì)話中使用高能量的語(yǔ)言，如成功，幸福，喜悅，樂(lè)觀，歡笑，繁榮和健康意識(shí)運(yùn)用意志力驅(qū)使行動(dòng)，但內(nèi)心僅由10%的意識(shí)思想構(gòu)成，潛意識(shí)思想占據(jù)90%。用高能量語(yǔ)言代替低能量語(yǔ)言，形成正面心理暗示

改變用詞習(xí)慣將“但是”改成“同時(shí)”、“雖然”或調(diào)整“但是”前后的表示內(nèi)容1、今天風(fēng)和日麗，但是有霧霾。2、今天風(fēng)和日麗，同時(shí)有霧霾。3、今天風(fēng)和日麗，雖然有霧霾。4、今天有霧霾，但是風(fēng)和日麗。情緒、想法有能量，能給你力量，也能使你虛弱60成長(zhǎng)的三個(gè)層次（依賴(lài)-獨(dú)立-互利）依賴(lài)：圍繞“你”這個(gè)思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你，你要對(duì)我的成敗負(fù)責(zé)。（靠別人來(lái)完成愿望）獨(dú)立：著眼于“我”的思維—我可以獨(dú)立自主對(duì)自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）互利：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開(kāi)創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功）

習(xí)慣一：積極主動(dòng)

習(xí)慣二：以終為始

習(xí)慣三：要事第一主動(dòng)為自己的過(guò)去、現(xiàn)在及未來(lái)的行為負(fù)責(zé)。放棄被動(dòng)的受害者思維，不怨懟別人，由內(nèi)而外地改變自己，積極面對(duì)一切。無(wú)論迫切性如何，都把重要的事情放在第一位所有事情都經(jīng)過(guò)兩次創(chuàng)造，先在腦海里醞釀，其次才是實(shí)質(zhì)的創(chuàng)造。以人生目標(biāo)作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)，由個(gè)人最重視的期許或價(jià)值觀來(lái)決定一切。由內(nèi)而外地全面造就自己

習(xí)慣四：雙贏思維

習(xí)慣五：知彼解己

習(xí)慣六：統(tǒng)合綜效是基于互敬、互惠的思考框架做人做事，即非損人利己，亦非損己利人。即不按照我的方式，亦不按照你的方式，而是承認(rèn)差異，努力尋找和接受滿(mǎn)足雙方共同需求和目的第三種解決方案。以理解為目的進(jìn)行聆聽(tīng)，先了解和理解對(duì)方，再客觀地表達(dá)自己，讓對(duì)方了解自己的想法和要求。在身體、精神、智力、社會(huì)（情感）方面，不斷更新自己，不斷提高和進(jìn)步。

習(xí)慣七：不斷更新沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有成功的可能（美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查結(jié)果）3％的人，有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)10％的人，有清晰但比較短期的目標(biāo)60％的人，目標(biāo)模糊27％的人，沒(méi)有目標(biāo)25年后，他們的生活狀況如何？【以終為始】那些占3％的有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的人：25年來(lái)，幾乎不曾更改人生目標(biāo)，都朝著同一個(gè)方向不懈努力；25年后，他們都成了社會(huì)各界的頂尖成功人士；他們中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖、社會(huì)精英。那些占10％的有短期目標(biāo)的人：大多生活在社會(huì)上層，短期目標(biāo)不斷被達(dá)成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上升；成為各行各業(yè)不可或缺的專(zhuān)業(yè)人才，如醫(yī)生、律師、工程師、高級(jí)主管等。那些占60％的模糊目標(biāo)者幾乎都生活在社會(huì)的中下層；安穩(wěn)的生活、工作，沒(méi)有什么特別的成績(jī)，平平淡淡過(guò)一生。剩下27％從來(lái)都沒(méi)有目標(biāo)的人幾乎都生活在社會(huì)的最低層；生活過(guò)得很不如意，常常失業(yè)，靠社會(huì)救濟(jì)，并且常常抱怨他人、抱怨社會(huì)、抱怨世界。66積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力

優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)能獲得更多的資源匹茲堡大學(xué)兩位心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：積極想法與消極想法的比例，抑郁的人是1:1；不抑郁的人是2:1有心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)積極與消極比例大于2.9:1時(shí)，公司蓬勃發(fā)展；低于2.9:1時(shí)公司經(jīng)營(yíng)狀況就不理想。這個(gè)比例被稱(chēng)作洛薩達(dá)比例。對(duì)婚姻來(lái)講，如果積極對(duì)消極的比例低于2.9:1，就面臨離婚的危險(xiǎn)。幸福美滿(mǎn)的婚姻積極對(duì)消極的比例要達(dá)到5:1【積極主動(dòng)】67消極心態(tài)為什么使人不能成功

♂令我們喪失機(jī)會(huì)

♂令我們的希望破滅

♂限制我們潛能的發(fā)揮

♂消耗掉我們90%的精力

♂令我們失道寡助

♂令我們不能充分享受人生

從20世紀(jì)60年的至今，美國(guó)患抑郁癥的比率是50年前的10倍，第一次患抑郁癥的平均年齡從29.5歲降到了14.5歲。

而這50年間，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力增加了3倍，房子面積翻番?！叭伺c人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是——成功與失敗”

--------拿波侖·希爾【積極主動(dòng)】在美國(guó)說(shuō)服力學(xué)院，只有14.2%的被調(diào)查者覺(jué)得對(duì)日常生活有積極的態(tài)度。68學(xué)會(huì)接納責(zé)任：當(dāng)我們指責(zé)或責(zé)怪別人時(shí)，實(shí)際我們采取的是消極被動(dòng)。我們只專(zhuān)注于別人的弱點(diǎn)及缺陷，而放棄屬于自己權(quán)利的思想、感受與行動(dòng)。但如果我們能培養(yǎng)主動(dòng)積極的習(xí)慣，就不會(huì)讓別人的弱點(diǎn)和缺陷影響我們的決定，我們將依據(jù)自己的價(jià)值觀，目的及遠(yuǎn)景做選擇而不受制于人?！安皇菍?duì)方做出什么來(lái)傷害我們，往往是我們所選擇的回應(yīng)傷害了自己?！?StephenR.Covey【積極主動(dòng)】成就你人生的十大積極心態(tài)（PAM）（1）執(zhí)著：對(duì)個(gè)人、企業(yè)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、價(jià)值觀堅(jiān)定不移的信念。（2）挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)。（3）熱情：對(duì)自己的工作以及公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣。（4）奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)。（5）激情：始終對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)憧憬和希望，對(duì)現(xiàn)在全力以赴地投入。（6）愉快：樂(lè)于接受微笑、樂(lè)趣，并分享成功。（7）愛(ài)心：助人為樂(lè)，感恩心態(tài)。（8）自豪：因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀。（9）渴望：強(qiáng)烈的成功欲望。（10）信賴(lài)：相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性?！痉e極主動(dòng)】毀壞你人生的十大消極心態(tài)（NMA）（1）畏懼：面對(duì)困難縮頭縮腳，沒(méi)有目標(biāo)或?qū)ψ约?、公司的目?biāo)缺乏信心，不敢接受任務(wù)和挑戰(zhàn)。（2）憤怒：因假想的對(duì)立或莫名的原因而產(chǎn)生極大的痛苦與敵意。（3）冷漠：事不關(guān)己，高高掛起，臉色整天陰云密布。（4）緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。（5）憂(yōu)慮：對(duì)可能出現(xiàn)的困難、任務(wù)或問(wèn)題感到寢食難安。（6）敵意：對(duì)立或反抗的行為，過(guò)于強(qiáng)烈的厭惡感。（7）嫉妒：對(duì)團(tuán)隊(duì)、他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿(mǎn)甚至感到氣憤。（8）貪婪：無(wú)休止、無(wú)節(jié)制地追求享受、金錢(qián)、地位、名譽(yù)或權(quán)力。（9）自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。（10）麻木：得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有興趣和熱情?！痉e極主動(dòng)】不要說(shuō)“我辦不到”——積極與消極語(yǔ)態(tài)對(duì)照試試看其他可能性我可以控制自己的情緒我可以選擇不同的作風(fēng)我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇（愿意、想、會(huì)、高興）我打算我能…我已無(wú)能為力我就是這樣的人他把我快氣死了老板肯定不會(huì)同意我被迫(應(yīng)該、必須、不得不)我不能如果…都是因?yàn)椤痉e極主動(dòng)】時(shí)間管理的二八法則

帕累托定律(也叫二八定律)是１９世紀(jì)末２０世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約２０％，其余８０％盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱(chēng)二八定律。生活中普遍存在“二八定律”。商家８０％的銷(xiāo)售額來(lái)自２０％的商品，８０％的業(yè)務(wù)收入是由２０％的客戶(hù)創(chuàng)造的；在銷(xiāo)售公司里，２０％的推銷(xiāo)員帶回８０％的新生意等。二八定律提醒我們:集中精力做好最重要的事情，避免把時(shí)間和精力花費(fèi)在瑣事上，要學(xué)會(huì)抓主要矛盾。一個(gè)人的時(shí)間和精力都非常有限，要想真正“做好每一件事情”根本不可能，要學(xué)會(huì)合理分配我們的時(shí)間和精力。與其面面俱到，不如重點(diǎn)突破－把80%的資源花在最能出效益的20%方面，這20%方面又能帶動(dòng)其余80%的發(fā)展。二八定律—人生和商場(chǎng)的杠桿原理，它能為我們的生活帶來(lái)巨大的改變!【要事第一】運(yùn)用“十分鐘法則”，做該做之事，不做不該做之事對(duì)不該做的、但習(xí)慣做的不重要事情，延遲十分鐘再做。過(guò)了十分鐘你也就不想做了。對(duì)該做的，但不愿做重要事情，馬上動(dòng)手做十分鐘，很可能到十分鐘時(shí)已經(jīng)“欲罷不能”了?！疽碌谝弧勘硐笙到y(tǒng)：人類(lèi)傳達(dá)及接受信息時(shí)側(cè)重的感官類(lèi)型感官特征視覺(jué)型用眼語(yǔ)速快，語(yǔ)調(diào)高，胸腔起伏比較大，形體語(yǔ)言豐富聽(tīng)覺(jué)型用耳語(yǔ)速適中，音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)，愛(ài)用耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話的方向觸覺(jué)型感覺(jué)語(yǔ)速比較慢，音調(diào)低沉有磁性，講話有停頓，與人講話時(shí)視線總喜歡往下看。【知彼解己】不同表象系統(tǒng)的人，頭腦中處理資訊所偏重使用的感官不同，所以他會(huì)偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用語(yǔ)”。經(jīng)由語(yǔ)言文字在字里行間會(huì)告訴你，它使用何種感官系統(tǒng)作為理解及組織周遭的訊息與經(jīng)驗(yàn)。

識(shí)別出對(duì)方的表象系統(tǒng)，按照對(duì)方的習(xí)慣表達(dá)，更易于被對(duì)方所接納?！局私饧骸恳曈X(jué)型：我可以看出，你所說(shuō)的；這件事看起來(lái)不太對(duì)；我必須搞清楚這個(gè)概念；我現(xiàn)在頭腦一片空白；讓我們瞧瞧你的計(jì)劃。聽(tīng)覺(jué)型：我已經(jīng)聽(tīng)到你所說(shuō)的；這件事聽(tīng)起來(lái)不太對(duì)；仔細(xì)聽(tīng)好他們說(shuō)什么；我們討論一下你的計(jì)劃。感覺(jué)型：對(duì)你的提議，我覺(jué)得不錯(cuò)，掌握好這件事；一個(gè)堅(jiān)實(shí)的計(jì)劃書(shū)；我們正面臨阻礙；我體會(huì)一下你所表達(dá)的意思是什么；我最近的工作壓力很大。【知彼解己】眼球運(yùn)動(dòng)方向反映所想內(nèi)容【知彼解己】學(xué)會(huì)傾聽(tīng)注意：真正會(huì)傾聽(tīng)的人并不多，多數(shù)人往往說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少。傾聽(tīng)注意事項(xiàng)：1、專(zhuān)注；2、盡量不打斷；3、關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音；4、避免小動(dòng)作；5、注意配合與映現(xiàn)；6、保持同理心；7、目光交流；8、適時(shí)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的重點(diǎn)詞句，或者將自己對(duì)話語(yǔ)的理解回應(yīng)給對(duì)方。【知彼解己】

傾聽(tīng)能力自測(cè)√得分標(biāo)準(zhǔn)：幾乎都是—5，常?！?，偶爾—3，很少—2，從不—1態(tài)度（1）你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎？（2）你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？（3）你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，

你也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)嗎？（4）無(wú)論說(shuō)話人年長(zhǎng)年幼，是

男是女，你都認(rèn)真聽(tīng)嗎？（5）無(wú)論是熟人還是陌生人說(shuō)

話，你都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)嗎？（6）你不會(huì)目中無(wú)人或心不在焉？（7）傾聽(tīng)時(shí)是否會(huì)注視對(duì)方的眼睛？（8）你是否忽略足以讓你分心的事物？（9）你是否會(huì)用點(diǎn)頭，微笑或者其他恰當(dāng)方

式鼓勵(lì)對(duì)方？（10）你是否深入考慮對(duì)方所說(shuō)的話？（11）你是否試著指出說(shuō)話者的意思？（12）你是否試著指出他為何會(huì)說(shuō)出那些話？（13）你是否會(huì)讓對(duì)方講完而不急于打斷？1.行為2.

傾聽(tīng)能力自測(cè)（14）當(dāng)對(duì)方在猶豫時(shí)，你是否會(huì)鼓勵(lì)他繼續(xù)？（15）你是否會(huì)重點(diǎn)復(fù)述對(duì)方的話，弄清楚再繼

續(xù)？（16）在說(shuō)話者說(shuō)完之前，你是否會(huì)避免評(píng)判對(duì)

方？（17）無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度如何，你都會(huì)注意聽(tīng)嗎？（18）若你預(yù)先就知道對(duì)方要說(shuō)什么，你會(huì)注意

聽(tīng)嗎？（19）你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話者所用字詞的意思？（20）為了讓對(duì)方更完整的解釋他的意見(jiàn)，你是

否會(huì)詢(xún)問(wèn)？2.行為將所得分加起來(lái)：90~100：你是優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；80~89：很好地傾聽(tīng)者；65~79：一般；50~64：需要強(qiáng)化傾聽(tīng)訓(xùn)練；50分以下：你在聽(tīng)嗎？你的得分=人際關(guān)系的六種模式

送人玫瑰手留余香自私自利零和游戲壓抑自我委曲求全利人利己贏/贏損人利己贏/輸損己利人輸/贏兩敗俱傷輸/輸獨(dú)善其身好聚好散單贏無(wú)交易【雙贏思維】你心中的「選擇地圖」起點(diǎn)任一時(shí)刻影響我們的每件事評(píng)判者的泥沼我為何如此失敗？他們?yōu)楹稳绱擞薇?？該怪誰(shuí)？我究竟怎么了？他們究竟怎么了？轉(zhuǎn)換道問(wèn)學(xué)習(xí)者的問(wèn)題，避免落入評(píng)判者的泥沼發(fā)生什么了？什么有用？我想要什么？我能學(xué)到什么？別人的想法、感受、需要？我要負(fù)什么責(zé)任？哪些是可能的？我有哪些選擇？現(xiàn)在做什么最好？學(xué)習(xí)者深思熟慮的選擇焦點(diǎn)在解決問(wèn)題雙贏關(guān)系評(píng)判者：反應(yīng)學(xué)習(xí)者：選擇評(píng)判者自發(fā)式反應(yīng)焦點(diǎn)在責(zé)怪一輸一贏的關(guān)系【雙贏思維】質(zhì)疑假設(shè)，探尋：共同點(diǎn)、事實(shí)真相、深層理解維護(hù)假設(shè)，尋找：不同點(diǎn)、對(duì)和錯(cuò)、同意和反對(duì)合一架構(gòu)溝通技巧

我了解(理解、欣賞）你的…意見(jiàn)，同時(shí)…

我感謝(尊重）你的…意見(jiàn)，同時(shí)…

我同意(贊同）你的…意見(jiàn)，同時(shí)…這三句話的表達(dá)方法稱(chēng)為合一架構(gòu)法，從而不再說(shuō)“可是”、“但是”、“然而”、“不過(guò)”。

采用這個(gè)方法溝通，使對(duì)方覺(jué)得自己的觀點(diǎn)贏得了尊重。無(wú)論對(duì)方怎么說(shuō)，你總能找到他值得尊重、賞識(shí)、贊同的地方。

少問(wèn)“為什么（why）”，多問(wèn)怎樣(how)

這次談判為什么失??？下次談判如何成功？【統(tǒng)合綜效】終生學(xué)習(xí)，持續(xù)提高終生學(xué)習(xí)，持續(xù)提高推薦書(shū)籍推薦書(shū)籍

非暴力溝通是NonviolentCommunication（簡(jiǎn)寫(xiě)NVC）一詞的中譯。心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡