溝通技巧-STAR行為面試法

.6/6溝通技巧--STAR行為面試法一、什么是STAR行為面試法：先來個定義吧,估計很多人都知道：行為面試,也稱行為事件訪談,它是一種效度較高的面試技術(shù).在行為面試中,追問是必不可少的.STAR模型：情境<S>-描述員工經(jīng)歷過的典型的工作情境或任務(wù)；目標<T>-描述在那種情境下要實現(xiàn)的目標是什么；行動<A>-描述他/她為實現(xiàn)目標說了什么、做了什么；結(jié)果<R>-描述采用的行為所取得的整體結(jié)果是什么〔積極的、消極的、有成效的、沒收益的等〕.二、STAR行為面談法：

下面的詞表示什么？

1."我會〞

2."一般來說、通常〞

3."我們、我的小組、我所屬的部門〞

候選人所講述的不一定就是行為事例,有可能是他個人的想法或書本理論.非行為事例主要有以下三種類型：候選人所講述的不一定就是行為事例,有可能是他個人的想法或書本理論.非行為事例主要有以下三種類型：

<1>含糊事例.如"我時?；〞r間了解客戶經(jīng)理需求,而且客戶經(jīng)理也很滿意〞.這里"時常〞的表述很含糊,對"了解客戶需求〞這一行為的時間沒有進行具體的描述.

<2>主觀事例.如"我認為作為一個主管,關(guān)鍵是關(guān)心下屬〞."認為〞是一種主觀的看法,并不能說明候選人曾經(jīng)有過該行為,也就不能推測候選人是否有這方面的能力.

<3>道理事例.如"要籌備一個支公司,首先我會做市場調(diào)查……,然后我會發(fā)布廣告……〞."會〞是用得最多的詞,它說明候選人的論述是基于某種理論或假設(shè).但我們關(guān)心的不是候選人是否知道這些理論,而是候選人具有這方面的能力.三、STAR面談法中的正弦曲線原則：

所謂正弦曲線原則就是指對事例中與Action有關(guān)的部分進行提問,提問過程呈現(xiàn)正弦曲線性狀.HR的提問方式如下：

<1>起點1,針對行為的情境和任務(wù)部分提問.如："主管為什么要你代表公司與客戶進行談判〞、"該談判的目標是什么〞、"你當時對該談判有什么準備〞等.

<2>起點4,針對行為的結(jié)果提問.如："對方答應了你方哪些具體的條件〞、"公司對你談判的結(jié)果的評價怎樣〞、"你又是如何知道的〞等.

<3>起點2,針對最成功之處提問.如："你覺得在這次談判中最成功的地方在哪里〞等.

<4>起點3,這是對最失敗之處提問.常用的提問包括："在這次談判中,你遇到的主要困難是什么〞、"你又是如何克服的〞等.

采用正弦曲線原則的提問方式,HR可以判斷出員工所講述的行為事例的真?zhèn)?因為對于虛假的事例,員工很難詳盡地說明事例中的每一個細節(jié),正弦曲線的提問會使該員工出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞.同時,該提問方式可以使HR對整個行為事例有更具體的了解.怎樣追問：適時、適度且方式恰當：

<1>追問要適時,面試剛開始的時候不宜追問：因為面試初期,雙方還處于建立信任關(guān)系的階段,過多的追問會驟增應聘者的緊X.在面試進行到中后期,應聘者熟悉并融入環(huán)境之后,在一種自然的狀態(tài)中更可以達到追問的目的.

<2>追問要適度,所謂適度是要求面試官把握好追問的尺度：通常,面試官從應聘者講述的事件經(jīng)歷中不斷獲取相關(guān)信息的同時,也在遵循一定的結(jié)構(gòu)來描畫應聘者的個性特征.因此,面試官需要充分發(fā)揮對信息的判別和整合能力,并迅速權(quán)衡與確定一些追問的點來實施追問,補充在描述個體特征時還缺失的信息,但不要過多地重復性追問同類的信息或已經(jīng)獲得信息.面試官在適度追問時要做好以下幾點：

一是把握好有限的面試時間里運用追問的頻率；

二是考慮應聘者自身的情感因素,追問問題不要太尖銳,盡量避免涉與應聘者個人隱私問題；

三是盡量避免追問一些不利于應聘者給出肯定或明確答復的敏感性問題；

四是充分尊重應聘者講述的事情或個人觀點,要控制與調(diào)節(jié)自身的反應,從而避免采取壓迫、緊逼型的追問方式,壓力面試除外；

五是在應聘者陳述的事件細節(jié)豐富、完整,根據(jù)得到的信息已能推論和確定其某些能力素質(zhì)時,就應該停止追問.

<3>追問一定要把握好方式：這是運用追問技術(shù)中很重要的一個方面,這里有以下三種方式：

第一種非言語式追問：在面試的過程中,認真地傾聽應聘者的講述是面試官應做到的最基本的一點,如果應聘者在講述經(jīng)歷的過程中也關(guān)注面試官的反應,那么考官在傾聽過程中,偶爾的微笑、目光關(guān)注或點頭等這一類非語言信息就可以發(fā)揮出追問的作用.通常這些代表考官所表現(xiàn)出來的傾聽興趣,進一步傾聽應聘者講述事情的意愿；

第二種澄清問題式的追問：在行為面試中,應聘者多是以"STAR〞模式來講述事件過程,當遇到應聘者滔滔不絕、語無倫次、條理不清晰時,可采用澄清式追問.一方面,可以通過簡要的回顧應聘者剛講過的內(nèi)容來控制講述的節(jié)奏,另一方面,可以給予應聘者機會重新回憶和梳理所講述的事情.

第三種擴展式追問：主要針對個性偏于極端的應聘者,在面試中,常會遇到特別內(nèi)向的應聘者,而內(nèi)向的應聘者面對講述問題時通常會萎縮或回避,為消除顧慮,要采取擴展式追問.通常標志性的詞語是"后來呢、怎么樣了呢〞,鼓勵其進一步講述清楚.四、追問技巧：

何時追問,把握五項原則：<1>當面試官不清楚應聘者在事件中的具體角色時需要追問：經(jīng)常面試中遇到的情況是,應聘者在事件中扮演的角色表述不清楚,多會使用"我們〞、"大家〞、"每個人〞等詞,此時要追問應聘者的角色.

舉例：應聘者表述一個"我們〞完成的大項目,要追問：這么一個大項目中,你們團隊有多少人具體參與了這個項目？你在這個項目組的角色？在整個項目的進程中,對事情發(fā)展起關(guān)鍵作用的哪一點是由你首先提出來的？..追問結(jié)果應聘者只是項目的副手,并不是TL.<2>當面試官不清楚應聘者行為的對象時需要追問：應聘者講述經(jīng)歷的事件時,常常會涉與相關(guān)的人或?qū)ο?有時對象不明確,例如應聘者說"通過溝通,我解決了這個矛盾〞.這樣的描述非?；\統(tǒng),這時要追問,一是為了證實其所講述事件的真實性,二是為了獲取更為細致、具體的信息來抓住應聘者的個性特點.

舉例：面試官請應聘者講述"克服困難,在工作中努力達成任務(wù)目標的一次具體經(jīng)歷〞,應聘者答"我向大家請教〞,這時要追問"大家〞是哪些人？要追問：你能具體說一下當時的情況嗎？你具體問了什么人的意見？..追問的結(jié)果應聘者選擇向經(jīng)驗豐富的老同事請教,可判斷其考慮問題的權(quán)衡與考慮過程：選擇合適的資源來解決問題,而不是盲目地毫無頭緒地去碰運氣.<3>當應聘者講述非行為事件時需要追問：第一應聘者常常會說一些主觀的看法,比如"我看、我想〞.第二應聘者常把自己置身于一個假想的情境中,來講述其可能會有的應對做法,例如"我會怎么做〞.第三常會偏離到一半的描述.此時,一定要追問并請候選人舉例說明.

舉例：提問"與個性較強的人合作有時會遭遇很多挑戰(zhàn),請你談一個你遇到的類似經(jīng)歷〞,若應聘者回答"我要是遇到了,我一般是尊重他、與他溝通〞,那他描述就是將來事件.此時應追問："請您先稍微回想一下,然后選擇一個讓你印象深刻來具體談一下,你在什么情況下和這個個性強的人合作？合作過程中他的什么行為讓你覺得受到了挑戰(zhàn),是什么方面的挑戰(zhàn)〞.<4>當應聘者事件描述不完整時需要追問：完整的行為事例應遵循"STAR〞原則,當應聘者對事件描述比較模糊時,"STAR〞幫助我們迅速察覺其中的遺漏與缺失,指導我們進行針對性的提問.

舉例：提問"請講述你付出較多的努力使自己的工作取得突出成績的一次具體經(jīng)歷〞,若應聘者回答"在我去年的銷售業(yè)績中我賣出了較多的投連產(chǎn)品,當時的業(yè)績比較突出〞,這個描述比較模糊簡單,此時應追問："當時是什么環(huán)境？怎么會賣的比之前都多？您是如何做到的？〞.如果背景是"資本市場流動性充裕、股票市場持續(xù)向好〞,那么可判斷這個突出業(yè)績實際上難度并不大,應該說應聘者的努力是基于工作量,而不能判斷其能力有多強.<5>當應聘者講述現(xiàn)在的想法和感受時需要追問：向應聘者提問后通常需要他們稍微回想,去講述一件"當時當景〞的事例,但了解應聘者"當時當景〞的想法和感受時,很容易出現(xiàn)"此時此景〞的情況,應聘者往往會從現(xiàn)在的事件角度去看過去發(fā)生的事情,這時追問要避免"誘導〞應聘者講述"此時此景〞的想法與感受.

舉例：提問"這件事情對你影響很大,你從中得到了什么〞,應聘者很可能會講述一些偏于認識層面而非行為層面的當前看法,沒有講述與當時行為伴隨的真實心理體驗.這時追問可適當強調(diào)"當時〞,比如："當時你心里想到了什么？確切的感受是什么？當時你具體是怎么做的？〞具體了解行為事件更多的具體細節(jié)與查明事件的真?zhèn)?五、提問的質(zhì)量至關(guān)重要

開放式問題："能介紹一下你…?〞"請舉例說明….〞

言辭鼓勵："好〞；"行〞…

追問、挖掘"結(jié)果呢？〞"為什么？"你是怎么想的？

同時問多個問題："那你覺得產(chǎn)生問題的原因是什么？你又是如何解決的？〞

不相關(guān)的問題："你最近看什么電影？〞

限定性的問題："你認為這項計劃能不能推動業(yè)務(wù)？〞

引導性問題："我們公司現(xiàn)在非常關(guān)注服務(wù)意識,你能告訴我你….〞

假設(shè)性問題："假如你碰到一個對我們的理財產(chǎn)品不感興趣的客戶,你怎么….?六、傾聽技巧

1.用心傾聽,適當反應,鼓勵候選人交流更多建議和看法；

2.與候選人保持目光接觸,顯示您在留心聆聽；

3.善用鼓勵的語言,讓對方說下去；

4.不斷提醒自己面談的目標,控制節(jié)奏；

5.在面談過程中的不同階段,總結(jié)員工的談話；

6.聆聽時保持高度注意力；

7.避免隨意打斷對方談話；

8.避免在面談過程中接聽、中途出去處理其他事情；

9.面談中應觀察員工的神情、肢體等非語言信息；七、手勢與姿態(tài)：告訴我們什么

溝通過程中我們需要重視的不是手勢、姿態(tài)本身有多么重大的意義,而是結(jié)合到具體的環(huán)境中,這些手勢和姿態(tài)表達了什么樣的意義.如果你面帶笑容對別人說："我太忙了〞.或者跺著腳告訴別人："我不生氣〞.那么這些語言在信息的傳遞上都會令人不解,因為體態(tài)語言使用不當.

〔1〕說話時捂上嘴〔說話沒把握或撒謊〕.

〔2〕搖晃一只腳〔厭煩〕.

〔3〕把鉛筆等物放到嘴里〔需要更多的信息,焦慮〕.

〔4〕沒有眼神的溝通〔試圖隱瞞什么〕.

〔5〕腳置于朝著門的方向〔準備離開〕.

〔6〕擦鼻子〔反對別人所說的話〕.

〔7〕揉眼晴或捏耳朵〔疑惑〕.

〔8〕觸摸耳朵〔準備打斷別人〕.

〔9〕觸摸喉部〔需要加以重申〕.

〔10〕緊握雙手〔焦慮〕.

〔11〕握緊拳頭〔意志堅決、憤怒〕.

〔12〕手指頭指著別人〔譴責、懲戒〕.

〔13〕坐在椅子的邊側(cè)〔隨時準備行動〕.

〔14〕坐在椅子上往前移〔以示贊同〕.

〔15〕雙臂交叉置于胸前〔不樂意〕.

〔16〕襯衣紐扣松開,手臂和小腿均不交叉〔開放〕.

〔17〕小腿在椅子上晃動〔不在乎〕.

〔18〕背著身坐在椅子上〔支配性〕.

〔19〕背著雙手〔優(yōu)越感〕.

〔20〕腳踝交叉〔收回〕.

〔21〕搓手〔有所期待〕.

〔22〕手指扣擊皮帶或褲子〔一切在握〕.

〔23〕無意識的清嗓子〔擔心、憂慮〕.

〔24〕有意識的清嗓子〔輕責、訓誡〕.

〔25〕雙手緊合指向天花板〔充滿信心和驕傲〕.

〔26〕一只手在上,另一只手在下置于大腿前部〔十分自信〕.

〔27〕坐時架二郎腿〔舒適、無所慮〕.

〔28〕女性通過顯示自己來傳遞性信號－－觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈、撫弄她

們的腿部、交叉或放開腿部來表現(xiàn).

〔29〕男性顯示自己則通過諸如拉扯領(lǐng)帶、提提襪子或褲子或者有意察看

一下指尖.

〔30〕一個人有太多如下的體態(tài)語時可被認為是在撒謊；眨眼過于頻繁、

說話時掩嘴、用舌頭潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽動作、冒虛汗和頻繁地聳肩.左半腦主要負責邏輯理解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感<視、聽、嗅、觸、味覺>等,思維方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性.因此左腦可以稱作"意識腦〞、"學術(shù)腦〞、"語言腦〞.左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺,左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺,右視野同左腦,左視野同右腦相連

右半腦主要負責空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等,思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等.右腦具有圖像化機能,如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機能,如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機能,如心算、數(shù)學；超高速大量記憶,如速讀、記憶力.右腦像萬能博士,善于找出多種解決問題的辦法,許多高級思維功能取決于右腦.右腦支配左手、左腳、左耳等人體的左半身神經(jīng)和感覺

怎樣才能分辨出一個人是不是在說謊？

很簡單——看眼神.

說謊屬于創(chuàng)造性思維;不說慌往往是回憶

你先問他個回憶型的問題:比如上次聚會做你旁邊的那個人穿的是西服嗎?

注意,這時候看他的眼神往哪個方向看!這時候他在回憶.

再問個創(chuàng)造性的問題:比如我把婷婷最喜歡的手表弄丟了,我該怎么和他說?

注意,看他的眼神往哪個方向看!這時候他在創(chuàng)造.

通?；貞洉r人往左上方看,創(chuàng)造時,往右上方.

不過通常規(guī)律有例外,還是實驗2個問題比較準確.問他你想知道的問題,和創(chuàng)造性問題眼神方向一致,那就是說謊!不要問創(chuàng)造+回憶的問題:比如,將來希望在哪里定居.他會回憶去過的哪個地方好,在想在哪