酒店式公寓物業(yè)服務分析研究 酒店管理專業(yè)

酒店式公寓物業(yè)服務摘要酒店式公寓意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，市場定位較高，集住宅、酒店、會所多功能生活設施于一體。既可“自用”又兼“投資”潛力。近幾年來，房地產(chǎn)市場的居高不下，促進了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。而酒店式公寓能滿足許多商務、投資和高層次人員居家的需求，從而必將成為大城市、全國省會城市、發(fā)達城市和地區(qū)中心獨具魅力的新興物業(yè)，將有著非?？捎^的發(fā)展前途。本文首先介紹了國內(nèi)外酒店式公寓的發(fā)展現(xiàn)狀和本研究的意義所在，然后基于SWOT的方法分析了酒店式公寓物業(yè)服務環(huán)境，有針對性地提出競爭戰(zhàn)略的選擇。最后，通過分析萬科物業(yè)的成功發(fā)展得出結(jié)論，選擇了適合的競爭戰(zhàn)略，才能帶領物業(yè)企業(yè)具備自己的市場核心競爭力，從而為行業(yè)和企業(yè)本身尋求更好的發(fā)展。關鍵字：酒店式公寓；物業(yè)；市場競爭；萬科目錄1. 緒論 32. 酒店式公寓物業(yè)服務環(huán)境分析（SWOT分析） 42.1. 競爭劣勢 42.2. 競爭優(yōu)勢 42.3. 發(fā)展機遇 42.4. 面臨挑戰(zhàn) 53. 競爭戰(zhàn)略選擇 63.1. 基本競爭戰(zhàn)略 63.2. 品牌戰(zhàn)略 63.2.1. 走市場化道路 63.2.2. 走專業(yè)化道路不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念 73.2.3. 創(chuàng)新策略 73.2.4. 走規(guī)?；?jīng)營道路 73.2.5. 提供高質(zhì)量的服務 73.2.6. 加強法制化建設 73.3. 對外投資戰(zhàn)略 73.4. 戰(zhàn)略聯(lián)盟 84. 實例分析：萬科物業(yè)有限公司的管理理念和模式 94.1. 萬科物業(yè)公司的基本情況和主要業(yè)務 94.2. 萬科物業(yè)公司的管理理念與模式 104.3. 萬科物業(yè)公司的企業(yè)文化 104.3.1. 企業(yè)文化的基礎 104.3.2. 萬科企業(yè)文化的精髓 115. 結(jié)束語 12緒論酒店式公寓意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，市場定位較高，既吸收了星級酒店的服務功能和管理模式，又吸收了信息時代寫字樓的特點，擁有良好的通訊條件，可針對性地提供秘書、信息、翻譯等商務服務，集住宅、酒店、會所多功能生活設施于一體。酒店式公寓物業(yè)服務是一種專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的特殊服務行業(yè)，其內(nèi)容是對建筑物及其附屬設施設備、環(huán)境等進行科學管理，使其保持完好和正常使用，進而達到保值增值的目的，是一種綜合性很強的物業(yè)管理概念。國內(nèi)一路飆升的房價讓房地產(chǎn)行業(yè)成為各界人士關注的焦點，酒店式公寓的概念在這一時期誕生可謂是天時地利一應俱全。由于它既具有酒店的品質(zhì)，又低于酒店的價格，能滿足許多商務、投資和高層次人員居家的需求，從而必將成為大城市、全國省會城市、發(fā)達城市和地區(qū)中心獨具魅力的新興物業(yè)，無論是對物業(yè)管理行業(yè)或是房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展都有著一定的研究價值。酒店式公寓物業(yè)服務環(huán)境分析（SWOT分析）SWOT分析指的是強勢(Strengths)、弱勢(weaknessEs)、機遇(Opportumties)、威脅(Threaten)的分析。競爭劣勢隨著之前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之鮮明起來。法制建設滯后，產(chǎn)權關系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會權利與義務不明確，社會行政責任與物業(yè)管理責任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度。行業(yè)基礎不夠穩(wěn)固和完善勢必會制約酒店式公寓物業(yè)的建設和發(fā)展。酒店式公寓的單價高于其他住宅10%—20%是合理的。但不少酒店式公寓的價格砝碼也與日俱增，每平方米上萬元的酒店式公寓不斷增多，價格與市場出現(xiàn)嚴重背離。另外，酒店式公寓還存在綠化率低、樓內(nèi)電梯擁擠、通道狹窄、居住人群復雜等普遍問題。此外，酒店式公寓由于定位高，目標客戶局限，對于選址和建設有著嚴格的要求。競爭優(yōu)勢酒店式服務公寓兼具傳統(tǒng)酒店和公寓的長處。它們大多位于成熟商務中心，外國企業(yè)和外籍人員聚集流動地帶，這些地區(qū)寫字樓、酒店、商業(yè)中心等服務配套設施完善，擁有高檔公寓的硬件配置，聘請專業(yè)的酒店物業(yè)管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，給住戶的生活帶來很大便利，星級服務品質(zhì)完全滿足了這些客戶的需求。同時，相對獨立穩(wěn)定的客源也給酒店式公寓帶來了相當可觀的租金收益。發(fā)展機遇據(jù)金橋國際公寓開發(fā)商負責人蔡維杰介紹，由于現(xiàn)在的一些大中城市，人口流動性增強，以部分年輕人為主的家庭模式出現(xiàn)，這種趨勢直接導致了酒店式公寓的出現(xiàn)。同時，各大中城市已經(jīng)形成高級商務人士階層，這一階層擁有非?？捎^的商務消費能力，而傳統(tǒng)的物業(yè)管理對他們來說已經(jīng)不能適應其快節(jié)奏的生活。從另一層面來講，中國加入WTO會為各大中城市帶來數(shù)量眾多的境外中小型公司，大型的國際跨國公司也會陸續(xù)設立辦事機構，爭取中國市場的發(fā)展。中小型公司由于其資金實力不足，既想方便，又想價位合適，那么酒店式公寓將是其較理想的選擇。因此酒店式公寓的消費對象的基本明確的，這為未來的發(fā)展所需要的各種定位了策略提供了很好的條件。面臨挑戰(zhàn)

一是隨著酒店式公寓物業(yè)越分越細，導致投資客分流。比如城市假日比較強調(diào)商務功能，而亞東名座則更強調(diào)“居住”。常規(guī)來說，住宅投資的回報率與人們對住宅投資市場的關注成反比，即當越來越多的人將住宅用于出租獲取回報時，租賃市場的租金水平就會相應地降低。因此，作為酒店式公寓住宅現(xiàn)今相對集中的客戶群——投資客而言，如果有更佳的投資途徑，必會轉(zhuǎn)移目標。

二是酒店式公寓的規(guī)劃設計問題。不少開發(fā)商急功近利，使得一些酒店式公寓的設計不盡如人意。即便是現(xiàn)在推出的一些項目，也有部分是利用現(xiàn)成地塊中的邊角料設計而成，朝向、走道等都存在一些問題，也無法滿足酒店式公寓住戶的特定需求:如缺乏洗衣、送餐等服務空間等。

三是投資者的預期租金問題。現(xiàn)在，市場上的酒店式公寓產(chǎn)品大多為上百套小單元的物業(yè)分割構成，巨大的產(chǎn)品上市量左右著區(qū)域市場的租賃價格;特別是在交付使用后，同一地點的出租供應量驟然增大，諸多買家出租套現(xiàn)的投資行為愈演愈烈，一些急于求成的出租者會降低租金，從而造成投資回報率的下降和投資回收期的延長。競爭戰(zhàn)略選擇基本競爭戰(zhàn)略酒店式公寓集住宅、酒店、會所等多功能于一體，具有“自用”和“投資”兩種意義。它在硬件設施上并不低于酒店，在服務上比酒店更勝一籌，與SOHO概念中居家辦公有明顯的區(qū)別。自用：酒店式公寓在未來應該更趨向個性化的服務，因租住在這里的客戶大部分是高學歷、高素質(zhì)和國際化人士，無論從裝修、戶型、環(huán)境、配套等，都要區(qū)別于市場中的其他樓盤，突出自我個性，只有這樣才是實現(xiàn)投資回報的重要因素。投資：酒店式公寓是投資型置業(yè)者，尤其是異地置業(yè)者的首選。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30%左右，而普通公寓的服務相對酒店要落后一些，酒店式公寓具有單套房屋建筑面積小、便于管理、服務及配套設施較齊全、易出租等特點，是其他物業(yè)項目所不能比擬的。但作為中高檔項目的酒店式公寓相比普通住宅占用的資金較多，回報周期較長，所以更適宜中長線投資者。另一方面，對于酒店式公寓投資的項目又必須要有相當嚴格的條件限定。在區(qū)位的選擇上要注重資金流、信息流和人流量的綜合因素，盡量選擇商務活動活躍的地區(qū)。品牌戰(zhàn)略品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴，好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價值、文化和個性。放眼社會，人們已經(jīng)普遍具有了品牌意識，，各行各業(yè)中均展開了激烈的品牌競爭，這是行業(yè)專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的過程。如今，物業(yè)管理市場也已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代。建設部舉辦的"物業(yè)管理與ISO9001認證研討會"，吹響了鼓勵和推動物業(yè)管理企業(yè)通過IS09001國際質(zhì)量體系認證，提高企業(yè)知名度，實施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號角。走市場化道路物業(yè)管理企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。走專業(yè)化道路不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念所有房屋的物業(yè)管理應由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務質(zhì)量的不斷提高。創(chuàng)新策略創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。走規(guī)模化經(jīng)營道路品牌之所以成為品牌，就是因為有了規(guī)模，或者說，規(guī)模鑄就了當今世界的品牌。改革開放使我國的經(jīng)濟體制向著市場經(jīng)濟的方向發(fā)展，使我們看到了世界品牌的威力，國際國內(nèi)的市場競爭使我們進一步了解到品牌的背后有規(guī)模。產(chǎn)品企業(yè)的品牌是這樣，服務企業(yè)的品牌也是這樣，即使是正在營運階段的物業(yè)管理的品牌，衡量成功與否的標志也是規(guī)模。提供高質(zhì)量的服務創(chuàng)建物業(yè)管理的品牌不僅要體現(xiàn)在服務創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務。優(yōu)良的服務最起碼做到:服務態(tài)度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全，程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率快速等。物業(yè)管理公司要把物管服務與人文關系、特色理念、社區(qū)文化建設結(jié)合起來。對外投資戰(zhàn)略由于相當一部分的物業(yè)企業(yè)都不是單單只經(jīng)營物業(yè)管理這一個項目，因而利用其他的投資項目來促進物業(yè)管理的發(fā)展，對增強企業(yè)的市場競爭力是有幫助的。萬科就曾經(jīng)因為公司項目過于多元化而造成了地產(chǎn)項目的發(fā)展不如其他專業(yè)化的公司，就是一個很好的證明。在進行了一系列的“減法”策略的實施后，萬科開始以雄厚的力量快速發(fā)展成為房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭，這一方面是對資源的整合，一方面也是向?qū)I(yè)化方向的靠近，二者對于一個企業(yè)的發(fā)展常常起到關鍵性的作用。物業(yè)管理本身的微利對物管公司實施的對外投資戰(zhàn)略有著更苛刻的要求，需要更合理地分配資源以適應整體的市場環(huán)境。戰(zhàn)略聯(lián)盟由于物業(yè)行業(yè)的特性,決定了物業(yè)企業(yè)是微利企業(yè),要發(fā)展、要壯大,就要走強強結(jié)合,優(yōu)勢互補的道路。為增強企業(yè)實力與競爭力,永安物業(yè)充分利用雄厚的人才資源和管理經(jīng)驗與大型國有資金勢力雄厚的企業(yè)進行有機的整合,達到優(yōu)勢互補。去年年底,永安物業(yè)與福州城鄉(xiāng)建筑發(fā)展總公司進行合作,使公司的勢力和競爭力得到很大提高。永安物業(yè)還邀請日本物業(yè)界知名人士來我司共商發(fā)展大計。公司領導人還遠赴歐洲參觀、考察,其目的是為了永安物業(yè)在新的世紀里有更迅猛的發(fā)展,并進而推動永安物業(yè)的品牌得以長足的推廣。適當?shù)膽?zhàn)略聯(lián)盟對于物業(yè)管理的發(fā)展也非常有利的。實例分析：萬科物業(yè)有限公司的管理理念和模式萬科物業(yè)公司的基本情況和主要業(yè)務萬科成立于1984年5月，創(chuàng)立初期主要是在國內(nèi)代理經(jīng)銷日產(chǎn)彩色錄像器材。由于它及時捕捉市場機會，業(yè)務迅速上升，占領了國內(nèi)同類產(chǎn)品市場的60%，成為該市場重要的銷售商之一。接著在1988年底公司進行了股份制改造，同年萬科開始介入房地產(chǎn)領域，憑借一貫的創(chuàng)新精神及專業(yè)開發(fā)優(yōu)勢，得到了良好的溢利回報。1991年1月29日，公司A股在深圳證券交易所掛牌交易。同年6月，公司通過配售和定向發(fā)行新股2836萬股，集資人民幣1.27億元，開始跨地域房地產(chǎn)業(yè)務發(fā)展。1992年1月萬科物業(yè)管理公司在深圳成立，萬科物業(yè)秉承“服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，成為萬科服務領域的旗幟，不斷探索物業(yè)管理模式，率先在深圳推行業(yè)主參與的“共管式”模式、“酒店式”、“無人化”、“個性化管理服務”、“體驗式”等獨特的個性化管理模式，在服務模式的創(chuàng)新上樹立了行業(yè)典范。在2004年國家建設部組織的全國考評驗收中，萬科物業(yè)公司管理的北京萬科星園、長春萬科城市花園、武漢萬科四季花城和成都萬科城市花園同時被建設部授予“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”榮譽稱號。截至2005年，萬科物業(yè)公司管理的住宅項目中共有19個項目獲此殊榮，總數(shù)名列行業(yè)前茅。2005年長春萬科城市花園、武漢萬科四季花城和成都萬科城市花園獲得“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”行業(yè)最高榮譽，標志著萬科物業(yè)的管理理念和管理模式在各地開花，并結(jié)出豐碩成果?，F(xiàn)在支撐起萬科品牌價值的主要有六大支柱：萬科物業(yè)公司的管理理念與模式萬科物業(yè)公司的管理理念與模式可以大致總結(jié)如下：將“以客為尊”的服務理念貫穿于工作的每一細節(jié)，落實到最基層的員工。并以一套完備的規(guī)范化管理執(zhí)行體系，確保以上理念的實現(xiàn)。提出高于行業(yè)標準的服務質(zhì)量要求，倡導質(zhì)量是企業(yè)的生命線，持續(xù)的改進每一道流程，以追求卓越和創(chuàng)新，實施嚴密的六層級服務品質(zhì)監(jiān)控手段:“日檢、周檢、互檢、抽檢、內(nèi)審、業(yè)主評價”。公司積極開展社區(qū)文化活動，營造溫馨的小區(qū)氛圍，每到節(jié)假日，萬科都組織精彩的活動請業(yè)主參加，如國外高雅音樂團體演出欣賞、校園歌手演唱會等。物業(yè)將孩子們組織起來成立童子軍團，舉辦兒童夏令營、冬令營，組織夕陽紅團，開展老年人健康知識講座，定期舉辦業(yè)主聯(lián)誼會等活動;增進了鄰里關系，增強了小區(qū)的親和力與凝聚力。萬科物業(yè)公司的企業(yè)文化萬科企業(yè)文化和“很萬科”的萬科人造就了一個活躍、激情、積極、很理想又有著適時管理約束的萬科團隊，帶給人們的是一個個性鮮明、張揚和規(guī)則并存、激情和理性共生的萬科。企業(yè)文化的基礎企業(yè)競爭到一定階段，企業(yè)之間的差異會直接體現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化打著不同的個性發(fā)展烙印，直接滲入企業(yè)的管理構架，融入企業(yè)組織的結(jié)構設計，直接塑造著企業(yè)中的每個員工，并通過對企業(yè)使命和核心價值的共同認知使大家成為一個擁有強大凝聚力的團隊。萬科剛成立時，“做一家有價值觀的公司”這個信念就一直很清晰。正是基于這種信念，萬科即使在國內(nèi)市場環(huán)境和房地產(chǎn)行業(yè)都不成熟的時候，也堅守住了自己的道德底線。在房地產(chǎn)業(yè)，萬科一直以規(guī)范拿地而著稱。和萬科人在一起，最大的感覺是年輕、個性、活躍、張揚和理想同在。就是這樣一群人，他們因為相同的價值取向、獨特的文化傳遞模式走到了一起，又因為萬科越來越完善的培訓體系、企業(yè)管理體系以及看得見的成長空間，愈加地團結(jié)、努力、進取，在越來越嚴格的現(xiàn)代企業(yè)機制的掌控下，他們在和諧地運作并不斷得到自我的提升。萬科企業(yè)文化的精髓人才是萬科之本萬科現(xiàn)任董事長王石曾經(jīng)寫過這樣一段話:“在萬科進入高速增長期，規(guī)劃發(fā)展前景、面對令人心動的跳躍數(shù)字時，千萬不要忘記企業(yè)的核心競爭力是人，是員工，是股東，是消費者，不能忽略這一點。什么時候都要尊重他們，他們才是萬科基業(yè)長青的基石?！比f科23年發(fā)展的歷史上，有過不少響亮的口號，但影響最大而且流傳至今的，莫過于公司于創(chuàng)立之初就提出的“人才是萬科的資本”這一理念，多少年來不間斷并且深刻地影響了萬科公司的發(fā)展。建筑無限生活“住宅作為建筑的一種，其發(fā)展是無窮無盡的，我們希望和消費者一起建筑無限生活?！边@是萬科集團向消費者所做的一句承諾。作為中國房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，萬科一直致力于成為中國地產(chǎn)行業(yè)“持續(xù)的行業(yè)領跑者”，創(chuàng)造了一個包含知名度、專業(yè)技術、建筑質(zhì)量、市場定位等各方面要素的知名品牌。

在市場中，企業(yè)永遠可以得到，也永遠只能得到公平的回報。這是萬科一貫的觀點。因此，萬科將一如既往地依靠專業(yè)能力贏得市場。萬科規(guī)劃設計部正在推行標準化，尋找更高的標準化程度以提高全國的品牌號召力，同時也以此來降低成本和價格，向消費者提供具有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。萬科核心價值觀:創(chuàng)造健康豐盛的人生萬科非常注重專業(yè)能力的延伸及尊重自然環(huán)境，例如，四季花城的開發(fā)是在維持??來生態(tài)平衡的前提下做住宅，體現(xiàn)了與自然環(huán)境的緊密結(jié)合?！皠?chuàng)造健康豐盛的人生”不僅要求面向廣大