【S證券公司客戶需求調(diào)查報(bào)告3100字】

S證券公司客戶需求調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u21140一、調(diào)查背景 13327二、調(diào)查目的 112158三、調(diào)查對(duì)象 29837四、公司業(yè)務(wù)狀況 327468五、S證券公司客戶需求存在問題 34319（一）客戶分類不盡合理 312293（二）產(chǎn)品與顧客需求不符 47588（三）未制定服務(wù)流程 417278六、S證券公司客戶需求優(yōu)化建議 522013（一）找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象 525033（二）加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和客戶活動(dòng)策劃 517980（三）個(gè)性化服務(wù)流程 519537結(jié)語 6一、調(diào)查背景伴隨著信息技術(shù)創(chuàng)新、外國證券公司參與、傭金改革、金融銀行服務(wù)多樣化等因素的挑戰(zhàn)，中國金融證券業(yè)務(wù)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境都在發(fā)生著重大改變。為迎接市場(chǎng)的沖擊與挑戰(zhàn)，各金融證券公司乃至各業(yè)務(wù)部門當(dāng)前都在為證券業(yè)務(wù)尋求新的生存之道。無論各類證券公司調(diào)整思路有多大差異，其核心問題也類似。因此，需要了解這些核心問題的解決之道，并結(jié)合業(yè)務(wù)模式定位，統(tǒng)籌考慮證券業(yè)務(wù)改革規(guī)劃，才能真正實(shí)現(xiàn)證券業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和證券業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展。二、調(diào)查目的近年來，我國大部分證券公司仍以傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)為主體。伴隨著國內(nèi)外金融市場(chǎng)和政治，經(jīng)濟(jì)，文化發(fā)展態(tài)勢(shì)的諸多變化，再加上信息技術(shù)的快速發(fā)展，或多或少地進(jìn)入瓶頸期，大型證券企業(yè)開始動(dòng)起轉(zhuǎn)型升級(jí)之腦?？蛻粜枨笠呀?jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的核心問題之一。怎樣進(jìn)一步提升品牌影響力、怎樣提升營銷效果、發(fā)展新的客戶資源、怎樣加大產(chǎn)品提供商的創(chuàng)新力度，使得眾多證券公司都試圖圍繞客戶管理體系來尋找答案。盡管愈來愈多的證券公司正逐步導(dǎo)入客戶需求管理系統(tǒng)，但真正使客戶感到服務(wù)升級(jí)的卻寥寥無幾。原因之一就是管理方法先進(jìn)，但是管理方法能不能落到實(shí)處，落實(shí)到位才是關(guān)鍵。許多證券公司在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)沒有離開傳統(tǒng)的營銷理念，只是從流程度和轉(zhuǎn)化度兩個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行營銷，未能在思想上真正了解客戶需求管理這一概念。所做的努力只是為信息技術(shù)應(yīng)用增加了更多的數(shù)據(jù)，而在用戶體驗(yàn)方面和其他公司的服務(wù)并無不同。本文以S證券股份有限公司為例進(jìn)行調(diào)研探討，期望能得出該公司客戶需求方面的問題，并給予一定的解決措施。三、調(diào)查對(duì)象S證券股份有限公司（下稱S證券）的前身是內(nèi)蒙古證券股份有限公司（簡(jiǎn)稱內(nèi)蒙古證券股份有限公司），1992年成立，2002年中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)公司有資本和股份委員會(huì)將其名稱改為S證券有限公司。法定所在地為呼和浩特。公司于2008年9月經(jīng)中國證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)增資擴(kuò)股、重組后更名為“S證券股份有限公司”（注冊(cè)資本20.06億人民幣）。公司于2012年12月份變更為S證券股份有限公司，目前擁有81家營業(yè)部，它們是國內(nèi)100余家證券公司中排名靠前的一家。S證券同時(shí)也是華富基金管理有限公司第一大發(fā)起人及股東、華安期貨有限責(zé)任公司控股、滬富嘉業(yè)投資管理有限公司、安徽華安新興證券投資咨詢有限公司唯一所有人。四、公司業(yè)務(wù)狀況公司經(jīng)營范圍包括：證券證券、證券投資咨詢、證券承銷及保薦、證券交易及證券投資咨詢活動(dòng)相關(guān)財(cái)務(wù)顧問、證券自營、保證金交易、證券投資基金代理出售、證券資產(chǎn)管理、期貨公司中間介紹服務(wù)等。公司董事會(huì)設(shè)有戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)，薪酬與考核委員會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，提名委員會(huì)，審計(jì)委員會(huì)等5個(gè)專門委員會(huì)。業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部已按工作要求建立若干專業(yè)委員會(huì)，并按職業(yè)分工和風(fēng)險(xiǎn)隔離原則建立第十六個(gè)內(nèi)部部門及上海分公司，以簡(jiǎn)化和提高效率。公司以安徽為中心開展活動(dòng)，業(yè)務(wù)覆蓋全國，機(jī)構(gòu)分布于安徽省內(nèi)各級(jí)及超過70%的省份。在北京，深圳，上海，廣州等大城市擁有21家辦事處及投資銀行，資產(chǎn)管理，證券投資。收入等委員會(huì)有證券公司50余家，擔(dān)任過公司財(cái)務(wù)顧問50余次。五、S證券公司客戶需求存在問題（一）客戶分類不盡合理目前S證券客戶分類按照資金量分為5檔，每檔客戶按照客戶資產(chǎn)，客戶交易量和客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度3個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。這種分類似乎可以區(qū)分出客戶價(jià)值的多少，但是其實(shí)對(duì)于考慮到客戶是否具有價(jià)值來說，這些數(shù)據(jù)并不完整，不可能僅僅根據(jù)客戶交易量為公司做出多少貢獻(xiàn)來確定客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值非常復(fù)雜，交易量只是目前客戶所展示的目前價(jià)值而已，有些客戶潛力價(jià)值巨大，但是沒有辦法將其展示到數(shù)據(jù)中。目前S證券公司根據(jù)客戶不同而提供差別化服務(wù)也只是根據(jù)客戶資金量進(jìn)行分類，該公司仍然沒有更詳細(xì)更全面更合理的營銷策略為客戶服務(wù)。部分客戶交易量較大，但是盈利空間較小。（二）產(chǎn)品與顧客需求不符根據(jù)實(shí)際發(fā)展結(jié)果顯示，客戶對(duì)S證券每天所提供的產(chǎn)品都表示非常不滿意。對(duì)于S證券產(chǎn)品的挑選，產(chǎn)品經(jīng)理們都不能切合實(shí)際，他們大多還是把注意力放在了產(chǎn)品上，只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，并不考慮顧客真正所需，只覺得選對(duì)產(chǎn)品才是顧客所需。但顧客的要求卻沒這么簡(jiǎn)單，并非產(chǎn)品好了，顧客才會(huì)同意，畢竟大家心目中的好與壞，有著不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。工作人員能夠知道的顧客需求只是有些顧客在咨詢產(chǎn)品過程中透露出來的某些顧客思想，但是這只是有些顧客思想，并不是全部顧客思想。因此該公司所引進(jìn)的產(chǎn)品，顧客只能被動(dòng)選擇。（三）未制定服務(wù)流程根據(jù)調(diào)查問卷顯示，投資顧問訪問客戶的頻率不同，所提供的分析報(bào)告均無一定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，可見目前多數(shù)投顧之客戶服務(wù)較為隨意，欲訪問時(shí)訪問，無任務(wù)或公司無要求時(shí)不訪問客戶，且并非所有投顧均有分析報(bào)告，多數(shù)投顧因親情服務(wù)之觀點(diǎn)而訪問客戶，故并未提供分析報(bào)告或分析報(bào)告較為隨意化。如果沒有規(guī)范的服務(wù)流程，顧客服務(wù)將陷入以投顧為核心的無序服務(wù)中。每一個(gè)投顧都有著不一樣的能力和綜合素質(zhì)，單純依靠個(gè)人得不到系統(tǒng)的支持會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水平不均衡，而人又具有惰性，當(dāng)不具備系統(tǒng)要求時(shí)，客戶服務(wù)工作便會(huì)變得懶散。六、S證券公司客戶需求優(yōu)化建議（一）找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象站在S證券角度來說，是將客戶需求細(xì)分并做好定位工作，再根據(jù)客戶需求匹配不同的產(chǎn)品和不同的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司盈利和客戶滿意度最佳。S證券客戶實(shí)際上有其相似性和獨(dú)特性，其相似性在于它們都是想要投資理財(cái)?shù)娜后w，其獨(dú)特的形式在于個(gè)人資金量、追求收益率、風(fēng)險(xiǎn)性、可抗壓能力各不相同。證券公司所服務(wù)的龐大的客戶群體就是在一個(gè)人群中，為這個(gè)人群細(xì)化為不同的人群。S證券公司有必要根據(jù)自己所尋找的分類原則來確定哪些客戶適合于自己并給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這是日后客戶維護(hù)的先決條件。（二）加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和客戶活動(dòng)策劃目前S證券產(chǎn)品研發(fā)基本上都是由上至下，而不是從客戶端來找客戶需求，所以我們可以在交易系統(tǒng)中添加客戶需求提供環(huán)節(jié)，同時(shí)增加和客戶之間的互動(dòng)，來了解客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求，從公募，私募，資管，固收，收益率等方面來了解客戶要求，通過客戶要求統(tǒng)計(jì)，溝通來在市場(chǎng)上推出適合的產(chǎn)品或通過子公司來設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)品。（三）個(gè)性化服務(wù)流程就S證券公司而言，不同客戶在服務(wù)需求上會(huì)存在很大的差異性，為了全面提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，水平，除規(guī)范公司客戶需求服務(wù)管理流程外，還應(yīng)針對(duì)客戶量身定制服務(wù)，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)流程。在完善客戶服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，把已有客戶，潛在客戶信息都輸入數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中，該系統(tǒng)通過分析客戶交易股票，交易頻繁度和產(chǎn)品配置，衍生品開倉量等，給出了詳細(xì)的客戶畫像和客戶配套產(chǎn)品，再通過一對(duì)一的溝通方式和客戶提供有針對(duì)性地服務(wù)。并且對(duì)客戶信息分類處置后，再依據(jù)客戶實(shí)際情況，公司金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)和公司金融服務(wù)發(fā)展情況對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，例如，可通過微信，電子郵件，電話回訪等方式了解客戶需求，進(jìn)而對(duì)這些客戶再次量身定制服務(wù)。針對(duì)重點(diǎn)客戶投資偏好和時(shí)間偏好制定個(gè)性化服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。結(jié)語S證券公司是一家區(qū)域性較強(qiáng)的金融券商。近年來母公司在全國范圍內(nèi)做了一系列拓展，取得了比較明顯的效果，但作為國