《居家養(yǎng)老緊急救助服務(wù)規(guī)范》

1居家養(yǎng)老緊急救助服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老緊急救助的術(shù)語和定義，給出了居家養(yǎng)老緊急救助的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容及流程。本文件適用于居家養(yǎng)老緊急救助服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范MZ/T064老年社會工作服務(wù)指南DB34/T4188居家養(yǎng)老智慧化建設(shè)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1緊急救助emergencyrescue針對老年人出現(xiàn)的緊急情況開展的緊急救助服務(wù)。4服務(wù)對象服務(wù)對象包括但不限于以下居家養(yǎng)老：——60周歲以上的散居特困人員；——60周歲以上的居家養(yǎng)老城鄉(xiāng)低保、低收入家庭中的失能、失智、殘疾、獨(dú)居老年人；——居家養(yǎng)老計(jì)劃生育特殊家庭老年人；——居家養(yǎng)老城鄉(xiāng)低收入家庭中的80周歲以上老年人。5基本要求5.1機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)成立包含養(yǎng)老護(hù)理員、社會工作者、醫(yī)生、護(hù)士等在內(nèi)的緊急救助小組。5.1.2應(yīng)建立老年人信息保密制度。5.1.3應(yīng)建立完善的應(yīng)急救助預(yù)案，包括但不限于：——組織架構(gòu)；——職能分工；——服務(wù)人員；2——服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)流程；——服務(wù)要求。5.1.4每半年組織一次應(yīng)急救護(hù)、急救通道等相關(guān)技能的演練。5.2人員5.2.1工作人員應(yīng)符合GB/T29353的要求。5.2.2應(yīng)具備應(yīng)急處置能力，掌握基本急救知識、熟悉緊急救助服務(wù)流程，宜持有救護(hù)證。5.2.3身心健康，普通話交流流暢，文字書寫規(guī)范。5.2.4言語文明，態(tài)度友善，尊重老年人隱私。5.3平臺5.3.1應(yīng)根據(jù)主管部門數(shù)據(jù)資源的需求，建設(shè)具有覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺。平臺建設(shè)宜符合DB34/T4188的要求。5.3.2呼叫中心宜設(shè)置10位以上工作人員，并提供7x24小時(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，確保服務(wù)接通率不低于90%。5.3.3平臺應(yīng)與省、市級監(jiān)管平臺、養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口，可實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、業(yè)務(wù)協(xié)作。5.4設(shè)備5.4.1緊急救助設(shè)備5.4.1.1宜配備緊急救助設(shè)備，具體可參見附錄A。5.4.1.2宜配備影像設(shè)備、通訊設(shè)備。5.4.1.3宜配備照明設(shè)備、個(gè)人安全防護(hù)用品及其他防護(hù)設(shè)施設(shè)備等。5.4.2服務(wù)設(shè)備宜為老年人配置家庭智能監(jiān)測設(shè)備，具體設(shè)備參見附錄B。6服務(wù)內(nèi)容6.1應(yīng)為居家老年人提供包括但不限于以下緊急救助服務(wù)：——突發(fā)疾??；——意外傷害；——自傷和他傷；——火災(zāi)、觸電、煤氣泄漏等。6.2應(yīng)為老年人提供7×24小時(shí)在線緊急救助服務(wù)。6.3收到緊急求助服務(wù)需求時(shí)，緊急救助人員應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系老年人的家屬或指定聯(lián)系人，協(xié)助撥打120、110或119提供救助幫助。6.4根據(jù)老年人情況立刻趕到求助地點(diǎn)，為老年人提供救助。7服務(wù)流程37.1緊急響應(yīng)7.1.1接到緊急救助電話或信息，工作人員應(yīng)詳細(xì)了解救助地點(diǎn)、老年人情況。7.1.2預(yù)判老年人的身體情況，立刻撥打急救或報(bào)警電話，并聯(lián)系老年人家屬或指定聯(lián)系人。7.1.3根據(jù)情況指派至少2名以上工作人員并攜帶相關(guān)設(shè)備到現(xiàn)場展開救助。7.2救助處置7.2.1突發(fā)疾病7.2.1.1中風(fēng)先兆7.2.1.1.1撥打120急救電話。7.2.1.1.2讓老年人平臥，頭側(cè)向一邊，保持鎮(zhèn)靜，叮囑老年人放松。7.2.1.1.3有條件者測量老年人生命體征，給予吸氧。7.2.1.1.4陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.1.2心肌梗死7.2.1.2.1撥打120急救電話。7.2.1.2.2讓老年人取舒適體位，叮囑老年人放松心情，休息。7.2.1.2.3若老年人有心絞痛病史，可讓老年人先舌下含服硝酸甘油。7.2.1.2.4有條件者測量老年人生命體征，給予吸氧。7.2.1.2.5若出現(xiàn)心搏驟停，馬上行心肺復(fù)蘇術(shù)。7.2.1.2.6陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.1.3癲癇發(fā)作7.2.1.3.1撥打120急救電話。7.2.1.3.2抽搐發(fā)作時(shí)應(yīng)立即將老年人緩慢放平，防止摔傷，切忌用力按壓老年人肢體，以防骨折和脫臼。7.2.1.3.3不要給老年人喂藥或者喂水。7.2.1.3.4將壓舌板或筷子、紗布、手絹等置于老年人口腔一側(cè)上下臼齒之間，防舌、口唇和頰部咬傷。7.2.1.3.5緊急醫(yī)護(hù)人員來到之前不要離開老年人，有條件者可給予吸氧。7.2.1.3.6陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.1.4低血糖7.2.1.4.1給予進(jìn)食水果糖或糖水、餅干等緩解癥狀。7.2.1.4.2有條件者立即測血糖。7.2.1.4.3出現(xiàn)低血糖昏迷者，應(yīng)立即撥打120急救電話。7.2.1.4.4陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.2意外傷害7.2.2.1燒燙傷7.2.2.1.1立即觀察老年人的身體及精神情況，識別燒燙傷程度?！欢葼C傷：最輕的燙傷，只損害皮膚表層，有局部輕度紅腫、無水泡、疼痛明顯。4——二度燙傷：中度燙傷，不但損害表皮，而且也傷及皮膚中層，有水泡，疼痛明顯。——三度燙傷：最嚴(yán)重的燙傷，皮下、脂肪、肌肉都受到損傷，呈灰或紅褐色，甚至?xí)兒谧兘梗藭r(shí)由于神經(jīng)受到損傷，反而可能不覺疼痛。7.2.2.1.2燙傷的面積比較小可以先用水龍頭的冷水沖泡半個(gè)小時(shí)左右直到不再感到疼痛為止。7.2.2.1.3二度和三度燒燙傷應(yīng)立即送往醫(yī)院并聯(lián)系老年人的家屬及指定聯(lián)系人。7.2.2.2跌倒7.2.2.2.1詢問觀察老年人跌倒的情況，重點(diǎn)檢查有無意識障礙、有無出血等情況。7.2.2.2.2如果老年人有昏迷、呼吸困難或心搏停止等癥狀，立即撥打120急救電話。7.2.2.2.3有心搏驟停者立即行心肺復(fù)蘇術(shù)。7.2.2.2.4不要著急扶老年人起來，先重點(diǎn)檢查有無骨折情況，若懷疑有骨折情況，要把老年人受損部位固定，不要擅自移動位置。7.2.2.2.5陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.2.3墜床7.2.2.3.1詢問觀察老年人跌倒的情況，重點(diǎn)檢查有無意識障礙、有無出血等情況。7.2.2.3.2受傷程度較輕，可攙扶老年人回床上臥床休息并安慰老人。7.2.2.3.3受傷程度較重，立即撥打120送醫(yī)。7.2.2.3.4陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.2.2.4走失7.2.2.4.1發(fā)現(xiàn)老年人走失后，應(yīng)立即與老年人家屬或指定聯(lián)系人取得聯(lián)系。7.2.2.4.2組織人員分頭尋找，必要時(shí)尋求派出所、街道的幫助。7.2.2.4.3找回走失老年人后，應(yīng)詢問或觀察老年人的身體和精神情況，并立即通知老年人家屬或指定聯(lián)系人通報(bào)老年人的情況。7.2.3自傷和他傷7.2.3.1有自傷、自殘、自殺傾向或曾有自殺未遂史的老年人提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)，危機(jī)干預(yù)應(yīng)符合MZ/T064的要求。7.2.3.2危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程中宜有老年人的家屬或指定聯(lián)系人參與陪伴，確保老年人的安全。7.2.3.3在危機(jī)干預(yù)過程中當(dāng)老年人出現(xiàn)情緒失控甚至?xí)炟?、抽搐、休克等狀況時(shí)，應(yīng)提供及時(shí)的醫(yī)學(xué)救助，必要時(shí)轉(zhuǎn)診治療。7.2.4火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電7.2.4.1協(xié)助老年人第一時(shí)間撤離現(xiàn)場并撥打119報(bào)警。7.2.4.2觀察老年人身體及精神情況，立即撥打120急救電話。7.2.4.3陪同老年人直到醫(yī)療救護(hù)人員趕到，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)院檢查。7.3檔案7.3.1應(yīng)建立緊急救助檔案記錄，即使填寫信息，詳細(xì)記錄老年人的姓名、性別、聯(lián)系電話、去向等信息。7.3.2檔案記錄見附錄C。57.4回訪7.4.1服務(wù)完成后應(yīng)進(jìn)行服務(wù)回訪，了解服務(wù)對象的滿意度并做好記錄。回訪記錄見附錄D。7.4.2應(yīng)至少每月進(jìn)行一次相關(guān)數(shù)據(jù)匯總，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀并具有代表性。7.4.3服務(wù)人員完成服務(wù)后，應(yīng)向呼叫服務(wù)人員報(bào)告服務(wù)完成情況。8服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)8.1評價(jià)8.1.1自我評價(jià)應(yīng)至少每半年組織一次自我評價(jià)。8.1.2客戶評價(jià)應(yīng)至少每年組織一次客戶評價(jià)。8.1.3第三方評價(jià)應(yīng)至少每三年邀請第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)開展評價(jià)。8.2評價(jià)內(nèi)容評價(jià)的內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)項(xiàng)目；——服務(wù)質(zhì)量；——服務(wù)人員；——服務(wù)滿意度；——工作記錄和歸檔情況。8.3改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對評價(jià)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進(jìn)方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。6緊急救助設(shè)備緊急救助設(shè)備見表A.1表A.1緊急救助設(shè)備123456