社區(qū)居家養(yǎng)老管理與服務(wù)規(guī)范

DB330105/T1—2016

社區(qū)居家養(yǎng)老管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、管理職責(zé)、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求、服務(wù)流程、

服務(wù)內(nèi)容、評價(jià)與考核。

本規(guī)范適用于享受政府資助的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，其他養(yǎng)老服務(wù)也可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范(附條文說明)

SB/T10944居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB33/T837居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10944和DB33/T837中相關(guān)術(shù)語及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù)

由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)和社會力量，為居家的老人上門提供助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、助行、洗滌、

陪聊、代理辦事等生活照料服務(wù)的一種服務(wù)形式。

3.2

評估機(jī)構(gòu)

指對老人申請享受政府居家養(yǎng)老補(bǔ)助資金的資格進(jìn)行評估的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)。

3.3

服務(wù)對象

60周歲及以上有生活照料需求，且提出享受政府補(bǔ)助資金服務(wù)申請，經(jīng)第三方評估資質(zhì)合格的老人。

3.4

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

具有合法經(jīng)營資質(zhì)，專業(yè)從事居家養(yǎng)老服務(wù)的組織。

1

DB330105/T1—2016

4管理職責(zé)

4.1區(qū)民政

4.1.1負(fù)責(zé)對居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)政策指導(dǎo)。

4.1.2負(fù)責(zé)政府補(bǔ)助資金審批、發(fā)放、監(jiān)管。

4.1.3選擇評估機(jī)構(gòu)對申請享受政府補(bǔ)助資金居家養(yǎng)老的老人實(shí)施評估。

4.1.4動態(tài)管理享受政府補(bǔ)助資金的居家養(yǎng)老服務(wù)對象、服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息。

4.2街道

4.2.1負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的布局規(guī)劃、政策實(shí)施，對政府補(bǔ)助資金進(jìn)行監(jiān)管。

4.2.2負(fù)責(zé)選聘政府補(bǔ)助資金的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.2.3負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理、考核及表彰。

4.2.4動態(tài)管理享受政府補(bǔ)助資金的居家養(yǎng)老服務(wù)對象、服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息。

4.3社區(qū)

4.3.1選聘居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并簽定服務(wù)合同。

4.3.2對居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，抽查服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督服務(wù)過程。

4.3.3調(diào)解居家養(yǎng)老服務(wù)糾紛。調(diào)解無效時(shí)，協(xié)助雙方依法解決。

4.3.4錄入享受政府補(bǔ)助資金居家養(yǎng)老服務(wù)對象的信息。

4.3.5接受上級相關(guān)部門的指導(dǎo)和考核。

4.4居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.4.1規(guī)范使用政府補(bǔ)助資金。

4.4.2對服務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和日常管理。

4.4.3按服務(wù)協(xié)議要求提供服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

4.4.4接受上級相關(guān)部門的指導(dǎo)和考核。

5服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)有合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資格。

5.1.2應(yīng)有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場所、基本設(shè)施和設(shè)備、管理人員、服務(wù)人員。

5.1.3應(yīng)有安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。

5.1.4應(yīng)與服務(wù)對象或家屬（或其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。

2

DB330105/T1—2016

5.1.5執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾、服務(wù)和投訴電話等信息上墻公示。

5.2信息管理

5.2.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)對象信息檔案。內(nèi)容包括：服務(wù)對象信息表、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)記

錄等資料。

5.2.2信息檔案應(yīng)保密，并動態(tài)管理。檔案的保管期限不應(yīng)少于終止服務(wù)后二年。

5.2.3服務(wù)對象信息表內(nèi)容至少有：姓名、年齡、性別、地址、聯(lián)系方式、生活自理情況、健康情況、

禁忌等。

5.3管理人員

5.3.1應(yīng)掌握享受政府補(bǔ)助資金居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)政策和法律、法規(guī)。

5.3.2具有一定的養(yǎng)老服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和居家養(yǎng)老服務(wù)知識。

5.3.3具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。

5.4服務(wù)人員

5.4.1經(jīng)過崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)知識和服務(wù)技能，考核合格。

5.4.2持有效健康證上崗。

5.4.3按要求提供服務(wù)，并接受監(jiān)督管理。

5.4.4熟知各種求助電話，工作中遇到意外和突發(fā)事件，能妥善處理。

5.5行為規(guī)范

5.5.1服務(wù)人員應(yīng)佩戴工作牌上門服務(wù)。服務(wù)時(shí)衣著整潔，態(tài)度親切、和藹。

5.5.2與老人交流溝通用語文明，語氣緩慢。了解老人的生活、心理狀況，尊重老人的生活習(xí)俗和習(xí)

慣，保護(hù)老人的隱私。

5.5.3不因老人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。不以任何理由擅自接受老人饋贈的錢財(cái)、物品。

5.5.4服務(wù)認(rèn)真、盡職、守時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6服務(wù)流程

6.1服務(wù)介紹

了解老人的服務(wù)需求，向服務(wù)的老人或家屬介紹服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用結(jié)算方式等。

6.2協(xié)議簽定

與老人或家屬（或其他監(jiān)護(hù)人）簽定服務(wù)協(xié)議（參見附錄A)。協(xié)議內(nèi)容主要有：

a)甲、乙雙方的信息，如：機(jī)構(gòu)名稱、老人姓名、地址、聯(lián)系方式；

b)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)期限；

3

DB330105/T1—2016

c)服務(wù)費(fèi)用及結(jié)算方式；

d)雙方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；

e)協(xié)議終止、變更、續(xù)訂和解除的約定等。

6.3服務(wù)提供

6.3.1派單

根據(jù)協(xié)議要求，安排相應(yīng)的服務(wù)人員提供服務(wù)。

6.3.2實(shí)施

服務(wù)人員根據(jù)協(xié)議規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求，按時(shí)上門服務(wù)。并做好服務(wù)記錄(參見

附錄B)。

6.3.3回訪

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員每月上門走訪或電話回訪服務(wù)對象，抽查服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查服務(wù)滿意度，

不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄。

6.4服務(wù)監(jiān)管

社區(qū)監(jiān)管人員一個(gè)月后進(jìn)行第一次回訪服務(wù)對象，了解服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率

等，收集意見或建議，填寫回訪記錄。

6.5服務(wù)結(jié)束

服務(wù)期滿后(或提前解除協(xié)議后)，服務(wù)人員應(yīng)與老人或家屬（或其他監(jiān)護(hù)人）進(jìn)行溝通和交接，并

征求意見和建議。

7服務(wù)內(nèi)容

7.1起居服務(wù)

7.1.1對不能完全自理老人的穿脫衣服、飲食、如廁、洗漱等應(yīng)協(xié)助到位。

7.1.2應(yīng)保持服務(wù)的老人無異味，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔。

7.1.3定時(shí)為臥床老人翻身，無壓瘡。

7.1.4定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。衣物整理放置有序。

7.1.5定期為居室通風(fēng)，室內(nèi)無異味。

7.2助餐服務(wù)

7.2.1食品要求

提供的食品應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)食品安全法律、法規(guī)的規(guī)定。

7.2.2集中用餐

7.2.2.1用餐服務(wù)點(diǎn)的無障礙設(shè)施應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。

4

DB330105/T1—2016

7.2.2.2每周有食譜，食物搭配合理，營養(yǎng)均衡，并符合老人的飲食習(xí)慣。

7.2.3上門送餐

7.2.3.1按照服務(wù)對象的要求，提前為用餐老人預(yù)訂膳食。

7.2.3.2送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

7.2.4上門做餐

7.2.4.1上門做餐人員應(yīng)持有健康證。

7.2.4.2做餐前應(yīng)洗手，洗、煮的飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，符合老人的飲食習(xí)慣。

7.3助浴服務(wù)

7.3.1助浴分為上門助浴、外出助浴。

7.3.2上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)氣溫，以及老人居住條件，做好防寒保暖、防暑降溫和浴室的通風(fēng)工作。外

出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共沐浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

7.3.3助浴前應(yīng)與老人溝通，了解老人的身體狀況，并進(jìn)行安全提示。

7.3.4助浴過程中宜有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場。并應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，

應(yīng)立即停止沐浴，并協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。

7.4助潔服務(wù)

7.4.1助潔是定期對老人的居室(客廳、餐廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)、家具和物具等進(jìn)行清潔。助潔

時(shí)應(yīng)對老人的居室開窗通風(fēng)、換氣，保持室內(nèi)空氣清新。

7.4.2保潔用具應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔、衛(wèi)生。

7.4.3保潔結(jié)束后，地面無明顯濕滑。

7.5洗滌服務(wù)

7.5.1洗滌服務(wù)是對有洗衣需求的老人衣物進(jìn)行集中送洗或上門洗滌。

7.5.2收集或洗滌衣服前應(yīng)檢查被洗衣物的現(xiàn)狀，若有特殊污漬、破損需告知老人或家屬。

7.5.3集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。送洗的衣物應(yīng)做到標(biāo)識清楚、

核對準(zhǔn)確、按時(shí)送還。

7.5.4上門洗滌衣物的，洗凈后應(yīng)晾曬。

7.6助醫(yī)服務(wù)

7.6.1陪同老人去醫(yī)院就常見病和慢性病復(fù)診、檢查、配藥、門診注射、換藥。

7.6.2助醫(yī)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意途中安全，就診后應(yīng)及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。

7.6.3提醒老人遵照醫(yī)囑按時(shí)服藥。

7.6.4有資質(zhì)開展醫(yī)療服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按資質(zhì)許可范圍提供醫(yī)療服務(wù)。

5

DB330105/T1—2016

7.7陪行服務(wù)

7.7.1陪行服務(wù)包括陪同散步、購物等。

7.7.2陪同散步宜在老人住宅小區(qū)及小區(qū)周邊范圍內(nèi)。陪同使用助行器的老人散步時(shí)，應(yīng)按助行器具

的使用說明進(jìn)行操作。

7.7.3陪同服務(wù)應(yīng)注意安全，上、下車，以及行走時(shí)應(yīng)扶著老人。

7.8陪聊服務(wù)

7.8.1陪聊天時(shí)，應(yīng)事先了解老人的興趣愛好，引導(dǎo)老人說話。

7.8.2聊天內(nèi)容應(yīng)圍繞老人感興趣的健康話題進(jìn)行。

7.8.3讀書、讀報(bào)時(shí)語速應(yīng)緩慢，聲音以能讓老人聽清楚為宜。

7.9代辦服務(wù)

為老人代辦日常生活中的各項(xiàng)事務(wù)，代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)與老人當(dāng)面清點(diǎn)錢、物、票據(jù)。代辦服務(wù)有：

a)代老人上醫(yī)院配常見病和慢性病藥；

b)代購米、面、油、菜、牙膏、衛(wèi)生紙等日常生活用品；

c)代繳水、電、煤氣、電話、有線電視等日常生活費(fèi)用。

7.10其他家政服務(wù)

其他家政服務(wù)內(nèi)容包括：

a)家具、家電、燈具、門窗等的安裝、維修(換)等；

b)水池、浴缸、座便器(蹲坑)、地漏等疏通、更換等。

8評價(jià)與考核

8.1評價(jià)主體

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體有：

a)上級管理機(jī)構(gòu)對服務(wù)機(jī)構(gòu)評價(jià)；

b)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評價(jià)；

c)服務(wù)對象或家屬（或其他監(jiān)護(hù)人）評價(jià)；

d)第三方評價(jià)。

8.2評價(jià)要求

對服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目完成、服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行評價(jià)。

8.3評價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法：

a)上門征求意見；

b)電話回訪；

c)滿意度調(diào)查。

6

DB330105/T1—2016

8.4上級考核

8.4.1由區(qū)民政或街道組織相關(guān)人員，也可委托第三方評估機(jī)構(gòu)，每年至少一次對居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

進(jìn)行考核與評價(jià)。

8.4.2根據(jù)考核與評價(jià)結(jié)果、投訴意見，對居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。對服務(wù)評價(jià)低、投訴情況多、

以及考核不合格者，采取限期整改、終止協(xié)議、準(zhǔn)入限止等措施。

8.5質(zhì)量改進(jìn)

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量反饋，以及考核與評價(jià)結(jié)果，采取改進(jìn)措施，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

A

7

DB330105/T1—2016

BA

附錄A

（資料性附錄）

服務(wù)協(xié)議

××政府補(bǔ)助居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議

協(xié)議編號:

甲方（用戶）姓名：身份證號碼：

乙方(服務(wù)機(jī)構(gòu))：

一、甲乙雙方共同協(xié)商達(dá)成以下政府補(bǔ)助居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議

1、甲方使用政府補(bǔ)助的《××居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)券》，其編號為

2、服務(wù)期限：年月日至年月日

3、服務(wù)內(nèi)容：

4、服務(wù)時(shí)間：

二、甲方的權(quán)利、義務(wù)

l、享受按協(xié)議規(guī)定的服務(wù)，使用政府補(bǔ)助的《××居家養(yǎng)老服務(wù)券》進(jìn)行結(jié)算，并在服務(wù)提供前，有

權(quán)知曉服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。超出服務(wù)券范圍結(jié)算的，需預(yù)先得到甲方認(rèn)可。

2、聯(lián)系服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確向乙方說明服務(wù)內(nèi)容和要求。

3、有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)員履行合同規(guī)定，對服務(wù)員的工作情況可以通過電話或書面意見反饋給乙方。若

不滿意乙方服務(wù)員的工作或乙方服務(wù)人員有故意傷害、侮辱、打罵老人行為，甲方有權(quán)要求更換服務(wù)人

員或停止服務(wù)。

4、在每次服務(wù)結(jié)束后，在《××居家養(yǎng)老服務(wù)記錄》上簽字，并對服務(wù)滿意度進(jìn)行打鉤選擇，于每月

××日前，根據(jù)實(shí)際服務(wù)時(shí)間和價(jià)格，支付服務(wù)券或現(xiàn)金給乙方。

5、應(yīng)尊重乙方服務(wù)人員人格，平等待人。不擅自改變約定的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容。

6、甲方有義務(wù)為乙方服務(wù)員提供安全保障，保證乙方服務(wù)員人身安全。若發(fā)生意外傷殘事故，屬甲方

責(zé)任則由甲方負(fù)責(zé)，屬乙方服務(wù)員責(zé)任則由乙方負(fù)責(zé)。

三、乙方的權(quán)利、義務(wù)

1、按要求為甲方提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)守時(shí)守信、忠誠本分、積極主動、履行職責(zé)。在協(xié)議約定范圍

內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

2、甲方如對乙方服務(wù)員有故意傷害、侮辱、打罵等不尊重乙方服務(wù)員人格行為時(shí)，乙方有權(quán)停止服務(wù)。

3、應(yīng)預(yù)先告知甲方服務(wù)的結(jié)算方式。超出《××居家養(yǎng)老服務(wù)券》范圍時(shí)，應(yīng)預(yù)先向甲方明確，得到

許可后，方可提供服務(wù)。

4、應(yīng)提供服務(wù)記錄，由服務(wù)人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，由甲方簽字確認(rèn)。

5、服務(wù)人員不得擅自向甲方索要協(xié)議以外的費(fèi)用，不得接受甲方饋贈的物品。

6、乙方在服務(wù)過程中，應(yīng)注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生甲方財(cái)產(chǎn)損失或意外傷害。

8

DB330105/T1—2016

6、乙方應(yīng)對服務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查、監(jiān)督，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛。

四、其他事項(xiàng)

1、居家養(yǎng)老服務(wù)券不得用于轉(zhuǎn)讓、饋贈或與甲方無關(guān)的服務(wù)。

2、本合同一式兩份。甲、乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。

甲方簽字：乙方(蓋章)：

家庭住址：代表簽字：

電話：電話：

年月日年月日

9

DB330105/T1—2016

附錄B

（資料性附錄）

居家養(yǎng)老服務(wù)記錄

B.1居家養(yǎng)老服務(wù)記錄

表B.1××居家養(yǎng)老服務(wù)記錄

老人姓名：年齡：家庭住址：

老人忌諱：家庭電話：

服務(wù)對象(甲方)

家屬（或其他監(jiān)護(hù)人）姓名：聯(lián)系電話：

服務(wù)期限：服務(wù)時(shí)間：

服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：聯(lián)系(投訴)電話：

服務(wù)機(jī)構(gòu)(乙方)服務(wù)員姓名：聯(lián)系電話：

監(jiān)管人員姓名：聯(lián)系電話：

服務(wù)質(zhì)量滿意度(√選)

序服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)對象

非常滿非常不

號日期內(nèi)容時(shí)間工號簽名(簽名)滿意一般不滿意

意滿意