企業(yè)IT部門(mén)能力評(píng)估及其定位

企業(yè)的IT部門(mén)能力評(píng)估主要從以下六個(gè)方面考慮：IT投資回報(bào)率、IT資源利用能力、IT規(guī)劃能力、IT系統(tǒng)應(yīng)用能力、IT服務(wù)管理能力、IT部門(mén)團(tuán)隊(duì)能力。

IT投資回報(bào)率企業(yè)的IT應(yīng)用成功依賴于各項(xiàng)投入，包括已有的企業(yè)戰(zhàn)略，組織架構(gòu)以及給IT項(xiàng)目啟動(dòng)帶來(lái)機(jī)遇和約束的各種系統(tǒng)。這些因素與可利用的資源以及外部環(huán)境相對(duì)應(yīng)，共同構(gòu)成了關(guān)鍵投入因素，并影響企業(yè)IT戰(zhàn)略的形成和實(shí)施。其他因素，例如領(lǐng)導(dǎo)能力和IT戰(zhàn)略、IT架構(gòu)以及IT系統(tǒng)也將顯著影響IT項(xiàng)目的實(shí)施效果。所有的IT投入和流程最終將影響兩方面的IT產(chǎn)出，一方面是生產(chǎn)效率提高，節(jié)省工作時(shí)間，提高產(chǎn)能，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以及總成本節(jié)約等方面的企業(yè)內(nèi)部效益，另一方面是包括渠道優(yōu)化，贏得更多客戶，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以及全面價(jià)值獲取增長(zhǎng)的企業(yè)外部效益。如果IT戰(zhàn)略得以合理制定和執(zhí)行，最終的產(chǎn)出將以企業(yè)整體利潤(rùn)率提高來(lái)體現(xiàn)?；谠撃Ｐ停珻EO需要根據(jù)各自實(shí)際情況，判斷分析IT投入，流程，內(nèi)外部效益及IT活動(dòng)的結(jié)果等方面因素。IT投資回報(bào)率評(píng)估還包括一項(xiàng)重要的內(nèi)容那就是IT項(xiàng)目績(jī)效的評(píng)估，因?yàn)镮T建設(shè)通常以項(xiàng)目的形式進(jìn)行。IT資源利用能力從信息資源開(kāi)發(fā)利用角度，可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的利用程度和企業(yè)的知識(shí)管理水平。這可以從挖潛能力以及信息的收集、加工和共享方面進(jìn)行評(píng)估。資源沒(méi)有合理利用也就形成了應(yīng)用折舊。導(dǎo)致應(yīng)用折舊的原因主要是：總是沿用舊的或現(xiàn)成的方式做事，而不是注重“工作應(yīng)該怎樣做”，然后考慮應(yīng)用IT手段來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)它。員工流動(dòng)也影響應(yīng)用的價(jià)值。企業(yè)一般通過(guò)現(xiàn)有用戶培訓(xùn)新用戶。即使是最理想的狀態(tài)，現(xiàn)有用戶也只能教授他們所知道的70%到80%。也就意味著第一代員工100%的知識(shí)，到第二代只有70%至80%，到第三代只有49%至64%。這樣，員工不知道怎樣完全使用系統(tǒng)，理所當(dāng)然不能完全發(fā)揮系統(tǒng)的價(jià)值。企業(yè)的業(yè)務(wù)一直在變化。但是在大部分企業(yè)，這種變化是相當(dāng)緩慢的，因此企業(yè)并沒(méi)有制定確保系統(tǒng)支持反映這些變化的計(jì)劃。于是，我們開(kāi)始看到越來(lái)越多的功能通過(guò)電子表格或者手工完成，他們成為系統(tǒng)中的一部分。導(dǎo)致系統(tǒng)漸漸遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)的需求。遺忘。人類有遺忘的天性，有種說(shuō)法，“使用它或者失去它”。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不頻繁使用的功能將被遺忘。IT規(guī)劃能力基本上每個(gè)企業(yè)都或多或少地嘗試了信息化，或者至少在業(yè)務(wù)與管理中參與了信息化工作，企業(yè)的IT規(guī)劃與實(shí)施就不是在一張白紙上隨心所欲地描繪企業(yè)未來(lái)的藍(lán)圖，而是應(yīng)該對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的IT能力進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)IT部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合現(xiàn)狀和需求制定合理的IT規(guī)劃。作為IT能力評(píng)估的重要組成部分，企業(yè)IT部門(mén)能力評(píng)估是制定信息規(guī)劃的一個(gè)重要基礎(chǔ)，認(rèn)清企業(yè)IT部門(mén)的現(xiàn)狀和能力是IT規(guī)劃的關(guān)鍵過(guò)程。IT部門(mén)能力與企業(yè)信息化水平成正比關(guān)系，對(duì)其能力的評(píng)估很有必要。

IT系統(tǒng)應(yīng)用能力IT部門(mén)本身并不創(chuàng)造價(jià)值，而是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的支持而體現(xiàn)它的價(jià)值。因此，IT系統(tǒng)的價(jià)值在于系統(tǒng)的應(yīng)用，而非系統(tǒng)的建立。IT系統(tǒng)建立好比是工廠建設(shè)，而IT應(yīng)用則是工廠的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，只有工廠的運(yùn)營(yíng)才能產(chǎn)生價(jià)值。目前，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)只是注重IT的建設(shè)，而不注重IT應(yīng)用，導(dǎo)致IT部門(mén)的主要工作是以軟件硬件系統(tǒng)建設(shè)為主，最終導(dǎo)致IT部門(mén)在企業(yè)的重要性不能得到進(jìn)一步提高。

IT部門(mén)要正確的認(rèn)識(shí)IT的商業(yè)價(jià)值，將關(guān)注的重點(diǎn)從信息系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)換到借助信息系統(tǒng)提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息應(yīng)用，重點(diǎn)關(guān)注在IT支撐下的信息對(duì)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的價(jià)值。如果不突破這一點(diǎn)，信息部門(mén)就不可能找到自身存在的真正價(jià)值，不可能找到自己在企業(yè)中存在的理由?，F(xiàn)在，許多企業(yè)的大型項(xiàng)目都已上線，并開(kāi)始投入實(shí)際應(yīng)用中。領(lǐng)先企業(yè)的信息化工作進(jìn)入“運(yùn)維管理”階段。這個(gè)時(shí)候企業(yè)要求這些項(xiàng)目要出成果、見(jiàn)效益。這個(gè)階段，企業(yè)的IT應(yīng)用尤為重要。IT服務(wù)管理能力企業(yè)IT部門(mén)地位提升的同時(shí)，也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任，即提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。然而IT部門(mén)最常遭遇的困惑是：提供的服務(wù)難以令業(yè)務(wù)部門(mén)滿意?；贗TIL所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合，是一種面向客戶的服務(wù)。IT服務(wù)管理要求首先樹(shù)立IT服務(wù)的思想，將IT當(dāng)作一種服務(wù)來(lái)提供，此外還要以ITIL的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)，依照服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT部門(mén)是否提供了某種服務(wù)，還需要對(duì)IT部門(mén)的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并提供相應(yīng)的流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，以判斷IT部門(mén)是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。提高IT服務(wù)管理水平的終極目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門(mén)的能力要求也更上臺(tái)階：始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；根據(jù)對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級(jí)知識(shí)的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本；在充分理解業(yè)務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定出業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議；自動(dòng)制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。IT部門(mén)服務(wù)方式的改變，IT服務(wù)人員必須把最終用戶和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶”，把他們的滿意作為自己的最終目標(biāo)。項(xiàng)目指標(biāo)舉例用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度內(nèi)部用戶滿意度業(yè)務(wù)部門(mén)主管的滿意度SLA執(zhí)行與承諾相比滿足SLA的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)IT服務(wù)臺(tái)綜合指標(biāo)呼叫應(yīng)答平均速度呼叫放棄比率(AR)平均服務(wù)請(qǐng)求呼入等待時(shí)間首次呼叫問(wèn)題解決率

IT服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)IT部門(mén)團(tuán)隊(duì)能力組織和人力資源是信息化建設(shè)的保障，企業(yè)信息化建設(shè)需要從組織上保證一支成熟穩(wěn)定的IT隊(duì)伍。作為信息化的主要參與者，IT部門(mén)的團(tuán)隊(duì)能力對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)有著舉足輕重的影響。IT部門(mén)的團(tuán)隊(duì)能力體現(xiàn)在三個(gè)方面：CIO領(lǐng)導(dǎo)能力、IT部門(mén)員工素質(zhì)以及IT部門(mén)組織結(jié)構(gòu)。作為IT部門(mén)的領(lǐng)頭羊，CIO的領(lǐng)導(dǎo)才能很大程度上決定了IT部門(mén)的團(tuán)隊(duì)能力。CIO的領(lǐng)導(dǎo)才能主要表現(xiàn)為把握前進(jìn)大方向的能力，具體涉及到企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略、靈感、動(dòng)機(jī)、價(jià)值以及文化。當(dāng)然，企業(yè)在不同階段對(duì)CIO的要求也不盡相同，CIO本身也存在一個(gè)成長(zhǎng)模式（見(jiàn)下圖）。目前，國(guó)內(nèi)的CIO大多在第一層技術(shù)型，有一部分在運(yùn)營(yíng)和管理型，很少有人在戰(zhàn)略型。

IT部門(mén)組織架構(gòu)主要體現(xiàn)為IT部門(mén)的規(guī)