護(hù)患交流溝通技巧課件

護(hù)患交流溝通技巧金塔縣人民醫(yī)院侯晉紅護(hù)患交流溝通技巧

醫(yī)院硬件的優(yōu)勢很容易被超越以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不容易被超越護(hù)患交流溝通技巧服務(wù)是什么？服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達(dá)到滿足需求的過程和活動。

護(hù)患交流溝通技巧什么是質(zhì)量？

質(zhì)量是符合規(guī)定和滿足顧客需求的特征總和護(hù)患交流溝通技巧服務(wù)的本質(zhì)是人際交往服務(wù)態(tài)度的核心：就是醫(yī)生護(hù)士與患者的關(guān)系。護(hù)患交流溝通技巧一、護(hù)患交流溝通的基本理論護(hù)患交流溝通技巧

建立良好護(hù)患關(guān)系的目的是為了創(chuàng)造一個(gè)有利于患者康復(fù)的和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，最大限度地參與治療、護(hù)理和康復(fù)活動。護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)。護(hù)患交流溝通技巧

何謂護(hù)患關(guān)系？

狹義護(hù)患關(guān)系就是護(hù)士與病人的關(guān)系。廣義的護(hù)患關(guān)系主要是指同護(hù)理有直接聯(lián)系的人與人之間的交往關(guān)系。是通過有目的、謹(jǐn)慎計(jì)劃和執(zhí)行而促成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系、治療關(guān)系，是以滿足患者需要為前提條件的關(guān)系。護(hù)患交流溝通技巧何謂護(hù)患關(guān)系？護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)的過程中，在相互信任與尊重的基礎(chǔ)上建立起來的專業(yè)性互動關(guān)系與治療性關(guān)系。護(hù)患交流溝通技巧

溝通的定義

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，也就是人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。護(hù)患交流溝通技巧

護(hù)患溝通的特點(diǎn)溝通的對象是特定的患者群體溝通的目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康溝通區(qū)別于一般的人際交流交流溝通有特定的內(nèi)容。護(hù)患交流溝通技巧溝通的層次分類一般性的溝通事物性的溝通分享性的溝通情感性的溝通共鳴性的溝通護(hù)患交流溝通技巧護(hù)患關(guān)系的分期

護(hù)患關(guān)系從其發(fā)展過程看可分為三期：初期：從護(hù)患剛一見面即開始，主要任務(wù)是與患者建立信任關(guān)系。工作期：主要任務(wù)是采取具體行動為患者解決問題結(jié)束期：作好出院指導(dǎo)，對護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與狀況作出評價(jià)。護(hù)患交流溝通技巧二、促進(jìn)有效溝通的因素

有效的溝通是指接受者所接受到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的相符。促進(jìn)有效溝通的因素包括：護(hù)士自身的素質(zhì)舒適且有利的溝通環(huán)境適當(dāng)?shù)臏贤记勺o(hù)患交流溝通技巧

在我們臨床護(hù)理中，在很短的時(shí)間內(nèi)，留給病人一個(gè)深刻、美好的天使形象，建立一種初始的信任，既要使溝通的雙方相互達(dá)到關(guān)系的和諧，又要完成確定的目標(biāo)，既要避免形式呆板，患者反感，又要營造嚴(yán)肅、慎獨(dú)的專業(yè)氛圍，這并不是一件簡單容易的事情。護(hù)患交流溝通技巧護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備是有效溝通的關(guān)鍵。美國人際學(xué)家KrisCole是這樣描述人的第一印象的，他說：“你只有一個(gè)機(jī)會，創(chuàng)造一個(gè)人的第一印象，不論好壞。第一印象常常是很頑固的，他們能夠在最初，給人以很大的影響，以至于長期不會改變。因此，護(hù)士留給病人的第一印象很重要。

護(hù)患交流溝通技巧建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求1、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。2、具有健康的情緒，飽滿的精神狀態(tài)。3、具有大方得體的舉止言行。4、具有真誠坦率的態(tài)度。護(hù)患交流溝通技巧三、促進(jìn)有效交流溝通的技巧

語言性溝通包括書面性語言：用于護(hù)患之間和醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部交流過程。此類語言力求準(zhǔn)確、通俗、精練口頭語言：除在內(nèi)容與時(shí)間的選擇上較為隨意外，語言使用上更加貼近日常生活體式語言：它包括的信息是通過身體運(yùn)動、運(yùn)用空間、類語言、環(huán)境因素、聲音和觸覺等產(chǎn)生的。護(hù)患交流溝通技巧（一）獨(dú)特的非語言溝通

美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安曾經(jīng)提出過一個(gè)公式，計(jì)算后得出一個(gè)結(jié)果：在面對面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等，38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是語言說出來的。護(hù)患交流溝通技巧非語言溝通是一個(gè)深層次的交流。

非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言行為。也稱之為體式語言。它能表達(dá)語言所不能表達(dá)的內(nèi)容，還能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)、有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患交流溝通技巧

（二）口頭語言是溝通信息的主要途徑

在護(hù)患交流溝通中，語言占主導(dǎo)地位。在日常工作中，許多方面是需要護(hù)士用交談的形式和患者進(jìn)行交溝通才能完成。護(hù)患交流溝通技巧語言溝通技巧中需要注意的幾個(gè)問題要使用患者能夠聽得懂的語言。要使用禮貌性的語言。要善于引導(dǎo)患者說話，掌握提問的技巧。要有耐心，掌握傾聽的技巧要注意語氣、語調(diào)。注意解答的技巧。要學(xué)會沉默、幽默、說服他人的技巧。特殊情況下的溝通技巧

護(hù)患交流溝通技巧稱呼的講究

只要不是在治療護(hù)理的三查七對過程中，護(hù)士選擇對患者的稱呼，在臨床的作用不可忽視，能夠使患者有親切感，在情感上容易溝通，也表示我們護(hù)士沒有忽略它對社會的貢獻(xiàn)，滿足了患者自身價(jià)值體現(xiàn)的心理需求。不同的國家、地區(qū)或民族有不同的文化習(xí)慣，對人的稱呼也有不同,根據(jù)我國的風(fēng)俗習(xí)慣和患者的心理,講究稱呼的小技巧,尤其是在初次溝通時(shí),對于護(hù)患關(guān)系融洽有很大的幫助。

護(hù)患交流溝通技巧稱呼大體分為三類

按職業(yè)稱呼

按行政職務(wù)稱呼

按年齡區(qū)別稱呼護(hù)患交流溝通技巧通常我們護(hù)士常用的提問方式封閉式的提問開放式的提問選擇式提問適時(shí)的反問護(hù)患交流溝通技巧傾聽是一門藝術(shù)。

護(hù)士要做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、全神慣注地聽

2、配合體式語言溝通的運(yùn)用

3、準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方說話

4、集中注意力

5、不要打斷對方地談話護(hù)患交流溝通技巧

特殊情況下的溝通技巧

（1）與憤怒的病人溝通:重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。（2）與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧、對病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

護(hù)患交流溝通技巧特殊情況下的溝通技巧

（3）與病情嚴(yán)重的病人溝通:交談時(shí)語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。（4）與感知有障礙的病人溝通:交談時(shí)可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。護(hù)患交流溝通技巧四、影響溝通的因素信息發(fā)出者和信息接受者個(gè)人因素的影響：包括生理因素、情緒因素、智力因素、社會因素環(huán)境因素的影響：不當(dāng)溝通方式的影響：有以下幾種情況：突然改變話題、急于陳述自己的觀點(diǎn)、虛假的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC、迅速提出結(jié)論或解答、不適當(dāng)?shù)匾靡恍┦聦?shí)護(hù)患交流溝通技巧五、治療性的溝通治療性的溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，是有目的的護(hù)患交流。護(hù)患交流溝通技巧（一）護(hù)患之間治療性溝通的目的1、建立一個(gè)互相信任的、開放的護(hù)患關(guān)系，為提供有效的護(hù)理奠定基礎(chǔ)；2、收集有關(guān)資料，為護(hù)理提供必要的依據(jù)；3、與患者共同商討健康問題和護(hù)理問題，取得合作，共同努力達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；護(hù)患交流溝通技巧一）護(hù)患之間治療性溝通的目的4、提供給患者必要的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者提高自護(hù)能力；5、提供心理社會支持，促進(jìn)身心健康。護(hù)患交流溝通技巧（二）治療性溝通的過程準(zhǔn)備與計(jì)劃階段了解患者的基本狀況明確交流的目的和特定的專業(yè)內(nèi)容列出提綱確定溝通的時(shí)間與環(huán)境確定溝通的方式方法護(hù)患交流溝通技巧溝通開始階段有禮貌地稱呼對方主動介紹自己說明此次交談的目的與大約需用時(shí)間幫助患者采取利于交談的姿勢護(hù)患交流溝通技巧溝通進(jìn)行階段在進(jìn)行溝通過程中，護(hù)士應(yīng)牢記以患者為中心的原則；指導(dǎo)性交談技巧和非指導(dǎo)