《銷售管理》 教案 36 顧客異議的類型與產(chǎn)生原因

PAGEPAGE20教案12.01（第十二章第一節(jié)）授課題目顧客異議的類型與產(chǎn)生原因教學(xué)內(nèi)容了解顧客異議的類型及產(chǎn)生原因課時(shí)45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握顧客異議的類型；2、掌握顧客異議產(chǎn)生的原因。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生正確處理顧客異議的觀念，能夠充分認(rèn)識顧客異議產(chǎn)生的原因；2、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，根據(jù)實(shí)際情況處理顧客異議。情感目標(biāo)使學(xué)生了解顧客異議的類型及產(chǎn)生原因，幫助學(xué)生全面理解銷售工作，并引導(dǎo)學(xué)生處理顧客異議，提升解決銷售中各種問題的能力；2、通過對顧客異議的類型及產(chǎn)生原因的理論學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售過程中顧客異議類型，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對顧客異議的思考。然后具體探討什么是顧客異議？顧客異議產(chǎn)生原因？？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對銷售管理的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的推銷技能和推銷認(rèn)可。引入：引入：銷售案例引入問題引入問題，啟發(fā)思考顧客異議的類型顧客異議的類型顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：怎么處理顧客異議？教學(xué)重點(diǎn)顧客異議的類型教學(xué)難點(diǎn)顧客異議產(chǎn)生的原因?qū)W生已具備知識銷售接觸的基礎(chǔ)知識、銷售展示的基礎(chǔ)知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計(jì)問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)教學(xué)方法教學(xué)手段時(shí)間知識回顧銷售展示的基本知識2分鐘問題引入【案例引入】思考：什么是顧客異議？如何應(yīng)對顧客異議？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、顧客異議的類型顧客異議，又稱銷售障礙，是指顧客對銷售產(chǎn)品、銷售人員以及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反面意見的反應(yīng)。顧客異議按不同的分類方法有不同類型，大致有兩類，而每一類又有著各種不同的異議。如圖12-1所示。圖12-1顧客異議的類型【小貼士】日本推銷專家二見道夫曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。視頻和案例15分鐘二、顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，大致可以從顧客、銷售人員以及產(chǎn)品三個(gè)方面來分析顧客異議的產(chǎn)生。1.顧客方面的原因（1）理性原因。通常顧客會(huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況（例如無支付能力）、使用情況、家庭地位（例如沒有購買決策權(quán)）和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解（例如無法滿足需求或沒有購買意愿）而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價(jià)格過高、技術(shù)落后等，但更多的時(shí)候顧客會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，這時(shí)候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要。（2）感性原因很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如顧客會(huì)在采購過程中在乎周圍人（特別是上級和同事）的看法，難以接受的變化（例如消費(fèi)慣性），購買經(jīng)驗(yàn)與成見，有固定的采購關(guān)系等。（3）戰(zhàn)術(shù)性原因顧客也會(huì)尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。2.銷售人員方面的問題（1）銷售人員無法贏得顧客好感，如舉止態(tài)度令顧客反感。（2）使用過多的專業(yè)術(shù)語，讓顧客無所適從。（3）夸大其詞，以不實(shí)的說辭來哄騙顧客。（4）溝通不當(dāng)，說得太多或聽得太少。（5）姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮。（6）展示失敗，讓顧客都覺得尷尬。（7）調(diào)查不清，顧客都發(fā)現(xiàn)了不正確的調(diào)查資料。3.產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符。（2）產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價(jià)格不適當(dāng)?shù)?。?）產(chǎn)品品牌缺乏知名度與美譽(yù)度?！景咐恳晃弧俺赃^虧”的顧客的回答。一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬?！安?，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會(huì)找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個(gè)推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時(shí)間，那輛汽車就壞了。老實(shí)對你說吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會(huì)聽你們那套銷售經(jīng)了。”案例講解。20分鐘小結(jié)顧客異議的內(nèi)涵及類型、顧客異議產(chǎn)生的原因總結(jié)3分鐘作業(yè)回顧一次顧客異議的經(jīng)歷？2分鐘板書設(shè)計(jì)一、顧客異議的類型二、顧客異議產(chǎn)生的原因