現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 課件 模塊1、2 服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營目錄一、服務(wù)設(shè)計(jì)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、服務(wù)營銷四、交付與管控五、督導(dǎo)與培訓(xùn)服務(wù)設(shè)計(jì)模塊一儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃學(xué)習(xí)目標(biāo)了解儀容儀表的重要性1熟悉酒店儀容儀表的基本要求2掌握酒店儀容儀表設(shè)計(jì)的基本規(guī)范3儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃總經(jīng)理日記：不一樣的面試2021年10月16日 晴今天，小岳和小陳來酒店應(yīng)聘。小岳是店里值班經(jīng)理小張介紹的應(yīng)屆畢業(yè)生，不知是不是因?yàn)橛信笥训氖孪冉榻B，對于此次面試，小岳并未表現(xiàn)出太在意。約定的時(shí)間已過去五分鐘，才見小岳不急不忙地走進(jìn)店里，他穿著一件皺皺的格子襯衫，顯得無精打采。另一位面試者小陳也是今年的應(yīng)屆畢業(yè)生，他提前15分鐘便來到店里。恰好我在前臺，很快注意到他：整潔得體的著裝，整齊流暢的發(fā)型，都給人以精神、干練的感覺。甚至在臨進(jìn)門時(shí)，他還上下打量了一下自己，自覺地在地墊上擦了擦鞋底，進(jìn)門后隨手將門輕輕關(guān)上。跟他交談時(shí)，他注意傾聽，回答問題準(zhǔn)確、迅速，我們的交談十分愉快。最后，我錄用了小陳。《荀子·修身》有云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。”《禮記·冠義》:凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備。梅拉賓法則：一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會。儀容儀表規(guī)范設(shè)計(jì)發(fā)型面部儀容著裝飾品個(gè)人衛(wèi)生精神面貌儀表微笑眼神站姿坐姿儀態(tài)優(yōu)雅規(guī)范設(shè)計(jì)禮貌用語語言溝通雙手遞物舉止禮儀指引手勢電話禮儀奉茶、護(hù)梯接待禮儀華住集團(tuán)“黃金手冊”10.我們交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可靠。清潔和安全居首位。11.我們努力讓每位客人都樂意成為回頭客。12.我們用心傾聽,持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)觀念經(jīng)營觀念6.我代表華住,我要贏得客人的信任和好感。7.幫助客人是我真正的工作,不限于我的日常職責(zé)。8.我言行舉止得體和有素養(yǎng)。9.客戶不滿意時(shí),接受抱怨,誠懇道歉并設(shè)法改善,不論是否是我個(gè)人的錯(cuò)誤。2.待客如親友,心懷善意、樂意。黃金準(zhǔn)則1.常懷感謝之心，從顧客角度看問題。服務(wù)信條服務(wù)三部曲3.溫暖而愉快地問候。4.及時(shí)熱情地響應(yīng)客人需求。如果無法滿足客人需求尋找替代的方法。5.愉快地道別,以姓氏稱呼客人。了解12條行為準(zhǔn)則，就達(dá)到了12K金的水平。如果能夠把12條行為準(zhǔn)則行出來，就達(dá)到了12+12=24K金的水平個(gè)人思考:在過去一個(gè)月當(dāng)中，我是多少K金的水平?我的下一周的升級目標(biāo)是什么?學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店安全管理的重要性與數(shù)字化酒店安全管理1熟悉酒店安全制度的基本內(nèi)容2掌握酒店安全制度基本規(guī)范設(shè)計(jì)的要求3儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃酒店安全為什么重要？安全是酒店的生命線酒店安全主要內(nèi)容提高酒店員工的安全意識,做好員工的安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

酒店員工安全培訓(xùn)是酒店安全管理的重要職責(zé)。酒店的服務(wù)活動都是由酒店員工向顧客提供的,經(jīng)常對酒店員工進(jìn)行安全方面的培訓(xùn),可以提升員工對酒店安全問題的認(rèn)識,消除安全隱患，減少安全事故的發(fā)生。123酒店安全制度的制定——基本要求做好應(yīng)急預(yù)案，妥善處理安全事故。由于酒店客流量大,人員復(fù)雜,盡管酒店千方百計(jì)加強(qiáng)安全管理,仍不可能做到完全杜絕事故的發(fā)生。因此,要提前做好緊急事件突發(fā)處理預(yù)案，一旦發(fā)生緊急事件,酒店員工能夠進(jìn)行快速處理。做好日常接待服務(wù)中的安全管理做好日常接待服務(wù)中的安全管理、預(yù)防事故發(fā)生是酒店日常接待服務(wù)中的安全管理的重要工作內(nèi)容之一。健全酒店安全管理的組織架構(gòu)和安全管理制度安全組織是現(xiàn)代酒店安全管理的組織,也是現(xiàn)代酒店安全計(jì)劃、制度與安全管理措施的執(zhí)行機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)現(xiàn)代酒店的安全與治安工作。4人員斗毆事件的處置預(yù)案酒店停車場治安事件處置預(yù)案客人突然死亡的處置預(yù)案賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案食物中毒應(yīng)急預(yù)案常見應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與編制賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案危機(jī)發(fā)生1h提報(bào)分級建群組織應(yīng)對有效處置華通事故提報(bào)華住數(shù)字化安全管理——四級提報(bào)制度華住數(shù)字化安全管理——易安全系統(tǒng)界面學(xué)習(xí)目標(biāo)了解衛(wèi)生計(jì)劃制定的重要性1熟悉酒店衛(wèi)生計(jì)劃的基本內(nèi)容2掌握酒店衛(wèi)生計(jì)劃設(shè)計(jì)的基本規(guī)范與數(shù)字化應(yīng)用3儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃如果說

安全

是住客選擇酒店首要條件，衛(wèi)生

一定是第二要素。干凈衛(wèi)生是客人的重要訴求和關(guān)注點(diǎn)，甚至是在日趨嚴(yán)峻的市場競爭中勝出的決定性因素之一。因而制定酒店各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是現(xiàn)代酒店的重要工作內(nèi)容之一。定期的單項(xiàng)清潔計(jì)劃客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定華住集團(tuán)干凈“5+5”——客房篇第一時(shí)間撤換所有布草和巾類,保證一客一換規(guī)范清洗、消毒杯子;抹布分色專用，不用客用毛巾做清潔撤換有污漬的枕芯、被芯和床護(hù)墊;保證布草合格洗滌守住清潔底線，為客戶創(chuàng)造一個(gè)安心、舒適的客房環(huán)境。使命愛干凈

住漢庭華住“清潔日”升級“安心日”學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃了解酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的重要性熟悉酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的基本內(nèi)容掌握酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的基本規(guī)范設(shè)計(jì)與相應(yīng)工作崗位中的早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定一日之計(jì)在于晨，提升酒店品質(zhì)先從早餐做起！早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定1234自助式早餐套餐式早餐外帶式早餐崗前準(zhǔn)備餐廳環(huán)境布置早餐備餐流程準(zhǔn)備營業(yè)問候顧客賬務(wù)處理餐間服務(wù)送別客人早餐結(jié)束關(guān)閉電源撤回食物餐廳清潔補(bǔ)充餐具、調(diào)味料餐桌、椅整理安全監(jiān)測酒店早餐的類型早餐備餐程序早餐服務(wù)流程餐廳收餐程序華住集團(tuán)干凈“5+5”——餐飲篇餐具消毒無過期變質(zhì)三無產(chǎn)品廚房工具消毒食品加膜加蓋,標(biāo)簽合規(guī)廚房餐廳無害守住集團(tuán)食品安全的紅線，讓客人吃的安心，放心。使命早餐核銷——數(shù)字化解決方案傳統(tǒng)酒店采用紙質(zhì)表單方式核銷早餐缺陷：統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確成本核算困難易早餐系統(tǒng)核銷早餐多種核銷方式：讀卡核銷、手動核銷、電腦段刷卡核銷優(yōu)勢：減少核對時(shí)間準(zhǔn)確度高實(shí)時(shí)核算成本VS客戶評價(jià)核銷預(yù)測統(tǒng)計(jì)早餐運(yùn)營——數(shù)字化解決方案學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃了解組織架構(gòu)的基本內(nèi)容熟悉組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的要素與原理掌握不同酒店品牌、檔次、規(guī)模的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識以及品牌標(biāo)準(zhǔn)完整的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)基本原則戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)先原則01集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則02層級邊界清晰原則03穩(wěn)定性主導(dǎo)原則04動態(tài)適應(yīng)性權(quán)變原則05整體協(xié)調(diào)原則06數(shù)字化時(shí)代組織設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展集團(tuán)扁平化的運(yùn)作和寬幅的管理模式，不僅會優(yōu)化人力成本，而且使人才的業(yè)務(wù)和管理能力得到鍛煉，再加上數(shù)字化的加持和集團(tuán)優(yōu)良的運(yùn)作機(jī)制，使員工晉升機(jī)會大大增加。數(shù)字化時(shí)代組織設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展——示例中檔品牌酒店的組織架構(gòu)圖華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案華住集團(tuán)EHR首頁門店BSC實(shí)時(shí)管理看板降低溝通和信息成本使溝通和信息更流暢更真實(shí)通過模塊輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的統(tǒng)一企業(yè)平臺化,員工創(chuàng)客化華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案優(yōu)勢華住集團(tuán)的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)為快速落實(shí)公司戰(zhàn)略調(diào)整構(gòu)建了高效的組織能力,為酒店各類業(yè)務(wù)場景信息化提供可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保障,為員工治理、員工能力、員工意愿等人力資源核心業(yè)務(wù)提供了關(guān)鍵技術(shù)支撐。學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

/

安全制度制定

/

衛(wèi)生計(jì)劃制定

/

早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

/

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

/

服務(wù)功能規(guī)劃了解服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)功能規(guī)劃的含義熟悉酒店服務(wù)功能規(guī)劃工作基礎(chǔ)知識掌握服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成與使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維的核心以顧客為中心從顧客的視角來設(shè)計(jì)和體驗(yàn)服務(wù)。覆蓋化設(shè)計(jì)思維盡可能覆蓋服務(wù)涉及的全部基礎(chǔ)功能。流程化服務(wù)應(yīng)可視化為一系列相互關(guān)聯(lián)的活動整體性全面考慮整個(gè)服務(wù)環(huán)境有形化將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可見的服務(wù)展示形式服務(wù)設(shè)計(jì)因素結(jié)構(gòu)因素傳遞過程:前臺和后臺、自動化、顧客參與。設(shè)施設(shè)計(jì):尺寸、藝術(shù)性、布局。地點(diǎn):顧客人數(shù)統(tǒng)計(jì)、單一或多樣化地點(diǎn)、競爭、地點(diǎn)特征。能力設(shè)計(jì):顧客等候管理、服務(wù)者人數(shù)、調(diào)節(jié)一般需求和需求高峰。管理因素服務(wù)情境:服務(wù)文化、激勵(lì)、選擇和培訓(xùn)、對員工的授權(quán)。質(zhì)量:評估、監(jiān)控、方法、期望與感知、服務(wù)保證。管理能力和需求:調(diào)整需求和控制供應(yīng)的戰(zhàn)略、等候管理。信息:競爭性資源、數(shù)據(jù)收集。服務(wù)藍(lán)圖01含義服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫顧客體驗(yàn)和服務(wù)系統(tǒng)的圖片或圖示。無論其角色或

個(gè)人觀點(diǎn)如何，服務(wù)過程中涉及的各類人員對服務(wù)藍(lán)圖都可以理解并客觀使

用。在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。02服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成包括顧客行為、前臺行為、后臺行為和支持過程。03行動領(lǐng)域分界線（四個(gè)關(guān)鍵的行動領(lǐng)域由三條水平的分界線分開）1.互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生了接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。2.可視分界線，它把顧客所有能看得見的服務(wù)活動和看不見的活

動分割開來?？此{(lán)圖時(shí)，通過分析有多少服務(wù)發(fā)生在可視分界線上下，就可以對是否向顧客提供了較多的服務(wù)一目了然。這條線還可把服務(wù)人員在前臺

與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷以及回答病

人問題這類可視的前臺工作，也進(jìn)行事先閱讀病

歷、事后記錄病情等不可視

的后臺工作。3.內(nèi)部互動分界線，它把前臺員工的行為與服務(wù)支持活動分割開

來。垂直線穿過內(nèi)部互動分界線則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)接觸。傳統(tǒng)酒店服務(wù)藍(lán)圖華住酒店服務(wù)藍(lán)圖現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊二前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房清潔標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/重大投訴處理預(yù)案客戶體驗(yàn)=產(chǎn)品+服務(wù)只有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)

，才能有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和產(chǎn)品

。才能為服務(wù)型企業(yè)帶來更好的產(chǎn)品和更高的效率，才能盡可能消除生產(chǎn)過程中的變故，不確定性越小，成功的慨率越大，服務(wù)的成本也越可控。為了保障服務(wù)的質(zhì)量，我們應(yīng)當(dāng)對整個(gè)服務(wù)流程做分解，每個(gè)動作建立標(biāo)準(zhǔn)，對員工做培訓(xùn)，讓員工在服務(wù)中落實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)，并通過客戶反饋和巡查督導(dǎo)不斷改善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前臺工位特點(diǎn)和實(shí)際工作需要熟悉酒店行業(yè)通行前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識掌握酒店前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法123前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/

客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房清潔標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/重大投訴處理預(yù)案前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在顧客來往最頻繁的地段一一酒店大堂前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”是酒店聯(lián)系顧客的橋梁和紐帶，是酒店經(jīng)營管理的窗口前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響工作步驟工作流程注意事項(xiàng)與參考話術(shù)崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊;2.注意儀容儀表，精神飽滿;3.進(jìn)行簽到;4.佩戴對講通信設(shè)備1.攜帶員工卡;2.注意發(fā)型服裝鞋襪等細(xì)節(jié);3.女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范；4.男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范；1.打印小商品報(bào)表，清點(diǎn)小商品;1.特殊事項(xiàng)包括:免打擾(do

not

disturb，DND)房、余額不足房、叫醒服務(wù)、借物情況、保險(xiǎn)箱的使用、顧客轉(zhuǎn)交物品、顧客寄存物品、顧客遺留物品等；2.移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng)，須及時(shí)溝通確認(rèn)并更正;3.檢查

POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足;4.了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況，以便于控制房態(tài)；5.關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，若不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行保潔2.打印前臺交接班報(bào)表3.清點(diǎn)前臺備用金4.閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本;5.復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票，了解移交的特殊事項(xiàng)日班進(jìn)行接班6.確認(rèn)無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字;7.檢查公安上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息;8.查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS

系統(tǒng))公告欄中的信息;9.查看酒店管理系統(tǒng)(PMS

系統(tǒng))中的房態(tài)和流量;10.檢查前臺用品有無短缺11.檢查前臺設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況;12.關(guān)注大堂環(huán)境1.打印《交接班表》1.在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確日班下班前準(zhǔn)備工作2.清點(diǎn)前臺現(xiàn)金3.在《前臺交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫并簽認(rèn)簽字;2.在值班經(jīng)理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)督下，字將封包投人保險(xiǎn)箱工作步驟工作流程注意事項(xiàng)與參考話術(shù)崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊;2.注意儀容儀表，精神飽滿;3.進(jìn)行簽到;4.佩戴對講通信設(shè)備1.攜帶員工卡;2.注意發(fā)型服裝鞋襪等細(xì)節(jié);3.女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范；4.男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范；1.打印前臺交接班報(bào)表;2.清點(diǎn)前臺備用金;1.注意叫醒服務(wù)、借物情況、保險(xiǎn)箱的使用、3.閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本;顧客轉(zhuǎn)交服務(wù)、顧客寄存服務(wù)、顧客遺留物品4.復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票;等;5.了解移交的特殊事項(xiàng);2.移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng)，須及時(shí)溝通6.確認(rèn)無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字;確認(rèn)并更正;提供前臺服務(wù)7.檢查公安上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息;8.檢查前臺用品有無短缺;3.檢查

POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足;4.了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況，9.檢查前臺設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況;以便于控制房態(tài);10.查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))公告欄的信息;5.關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，若不達(dá)標(biāo)及時(shí)11.查看酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))中的房態(tài)和流量;通知公共區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行保潔;12關(guān)注大堂環(huán)境6.面帶微笑;13.主動問候來往的顧客;7.按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行14.按顧客的合理需求提供個(gè)性化服務(wù)1.打印《交接班表》1.在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,夜班下班前準(zhǔn)備工作2.清點(diǎn)前臺現(xiàn)金3.在《前臺交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫并簽字雙方確認(rèn)簽字;2.在值班經(jīng)理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)4.

7：00準(zhǔn)時(shí)開啟背景音樂督下，將封包投人保險(xiǎn)箱前臺服務(wù)員（夜班）重點(diǎn)工作流程前臺崗位部分重點(diǎn)流程前臺接待工作可以分成日班和夜班兩部分前臺服務(wù)員（日班）部分重點(diǎn)工作流程酒店智慧前臺智能機(jī)器人+入住續(xù)住退房原單續(xù)住換單續(xù)住聯(lián)房掛賬退房退房自動掛AR平賬退房補(bǔ)費(fèi)退房發(fā)票信息預(yù)留在線電子發(fā)票預(yù)訂/散客入住多支付場景(預(yù)付/現(xiàn)付/押金）同住人入住(同時(shí)/先后）團(tuán)隊(duì)訂單入住會員觸點(diǎn)會員識別會員發(fā)展公安直聯(lián)活體檢測證照核驗(yàn)實(shí)時(shí)上報(bào)支持前臺各種業(yè)務(wù)場景8040354010060325酒店SOP員工穩(wěn)定培訓(xùn)周期人力成本傳統(tǒng)前臺員工 【易掌柜】前臺員工前臺員工人力成本占比，從40%降至25%前臺員工培訓(xùn)周期，從35天減至3天前臺員工留存率，從40%增至60%前臺員工無差錯(cuò)率，從80%升至100%降低酒店前臺的工作難度——易上手智能數(shù)字化前臺（設(shè)備）信息安全7*24不休息易上崗簡培訓(xùn)快速免排隊(duì)抗疫無接觸公安管控前臺多業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)123前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/

客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房清潔標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/重大投訴處理預(yù)案了解客房崗位特點(diǎn)和實(shí)際工作需要掌握酒店行業(yè)通行客房崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等基礎(chǔ)知識掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求45掌握酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范掌握并運(yùn)用酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法制定酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程客房產(chǎn)品是酒店經(jīng)營的最主要的產(chǎn)品之一，客房是客人的“家外之家”和“第二辦公室”。客房部要將合格的客房產(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循嚴(yán)格的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。酒店客房崗位有沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何制定適合日常經(jīng)營管理需要的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間競爭的核心之一。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握經(jīng)營范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求掌握酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范掌握并運(yùn)用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程基礎(chǔ)知識，制定酒店餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/

客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/

餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/

客房清潔標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/重大投訴處理預(yù)案4321了解酒店的定位，餐廳工位的特點(diǎn)等隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,顧客對飲食的要求越來越高,促使酒店業(yè)的餐飲服務(wù)與經(jīng)營管理水平不斷提高。而且,酒店間的競爭也日趨激烈,越來越多的酒店利用自身在餐飲方面的特點(diǎn)來吸引顧客。競爭促進(jìn)了餐廳業(yè)務(wù)的發(fā)展,也提高了餐廳相關(guān)崗位在酒店中的地位。餐廳要將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循嚴(yán)格的餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。因此,制定適合日常經(jīng)營管理需要的餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一。餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程意義一、餐廳服務(wù)員早餐備餐工作流程二、餐廳服務(wù)員收餐工作流程三、餐廳廚師崗位職責(zé)餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容餐廳服務(wù)員早餐備餐工作流程崗前準(zhǔn)備餐廳環(huán)節(jié)布置自助餐臺擺放準(zhǔn)備營業(yè)餐廳服務(wù)員收餐工作流程關(guān)閉電源撤回食物餐廳清潔補(bǔ)充餐具、調(diào)味料餐桌椅整理安全監(jiān)測餐廳廚師崗位職責(zé)崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.全權(quán)負(fù)責(zé)客餐出品制作、保證萊品質(zhì)量、食品安全等整體餐廳運(yùn)營工1.帶領(lǐng)廚工按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)完成早餐出品制作及服務(wù)、設(shè)施設(shè)備檢查工作;作;2.嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，采購符合酒店要求的食材原材料，并遵守流程指引制作加2.檢查餐廳的原材料制作流程工具使用儲存及出品質(zhì)量，確保食品衛(wèi)生工、保溫、擺盤;和安全;3.根據(jù)顧客喜好、時(shí)令季節(jié)、地域?qū)傩缘瘸掷m(xù)研發(fā)出吸引顧客的新菜品3.負(fù)責(zé)組織并做好餐廳、廚房的清潔、整理、蟲3害防治工作，確保餐形成門店特色;廳及后廚干凈整潔、無油污；4.主管食品原材料的采購、制作、烹飪、儲存保質(zhì)期檢查等工作，確保4.開餐期間，及時(shí)補(bǔ)充食品和更換器皿，確保出品無斷檔；符合食品安全管理的要求;5.負(fù)責(zé)餐飲物料的清點(diǎn)、訂貨申購、接收,核查5貨物的數(shù)量、品質(zhì)、價(jià)5.負(fù)責(zé)餐廳日常用料的申領(lǐng)、盤點(diǎn)、采購收貨工作，進(jìn)行成本把控;格、保質(zhì)期等工作;6.組織員工進(jìn)行日常餐具、廚房和餐廳的衛(wèi)生潔6潔、消毒、整理工作,6.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制作員工的午餐/晚餐(輪班)；確保餐廳和廚房整潔，符合衛(wèi)生管理要求;7.負(fù)責(zé)客餐和員工餐菜單的制定，并定期更新;7.保持良好的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生和積極主動的服務(wù)意識。8.做好下班前用水，用電用氣及消防安全檢查工作，確保安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/

客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房清潔標(biāo)準(zhǔn)

/

質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/重大投訴處理預(yù)案掌握品牌酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)掌握標(biāo)準(zhǔn)化文件編制規(guī)范4321了解在清潔工具、清潔方法、清潔流程、清潔效果方面的品牌標(biāo)準(zhǔn)掌握客房清潔標(biāo)準(zhǔn)化文件的制定規(guī)范清潔工作非常重要。對于酒店來說，清潔是顧客的重要訴求和關(guān)注點(diǎn)，甚至是日趨嚴(yán)峻的競爭中，酒店是否能夠獲得顧客的信任和選擇的決定性因素之一。2.客房大清潔包括：對房間進(jìn)行全方位的細(xì)致清潔。包括房間死角，空調(diào)濾網(wǎng)，家具底部及高處的清潔、消毒等。1.客房日常清潔包括:對房間整體進(jìn)行基礎(chǔ)清潔，為下一批顧客補(bǔ)充物品等過程。如除塵、換布草、清潔衛(wèi)生間等客房清潔客房房態(tài)VC(vacantclean)房是指干凈的尚未經(jīng)過檢查的空房間。VD(vacantdirty)房是指退房以后尚未打掃的空房間OD(occupied

dirty)房是指人住尚未打掃的住客房間。0C(occupied

clean)房是指已經(jīng)打掃過的住客房間。OK房是指已經(jīng)由主管或經(jīng)理檢查過的可以售賣的干凈房間。000(out

ofordor)房是指需要維修或者進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的房間。V/C房是指前一天未售出的干凈房，第二天酒店管理系統(tǒng)顯示為空干凈，需要抹塵檢查后才可以售賣?？头咳粘Ｇ鍧嶍樞騐D搶房請即打掃房V/C房VD房0D房華住數(shù)字化的解決方案——易客房自動統(tǒng)計(jì)布草，計(jì)件，排班移動端房態(tài)實(shí)時(shí)同步自動派單到對應(yīng)人員，工單延誤時(shí)自動升級移動化客房管理，根據(jù)運(yùn)營實(shí)時(shí)變化調(diào)配人員工作學(xué)習(xí)目標(biāo)123前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

/

客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程/客房清潔標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

/重大投訴處理預(yù)案了解質(zhì)量檢查的價(jià)值意義，正確認(rèn)識質(zhì)檢工作熟悉質(zhì)檢工作的誤區(qū)掌握酒店質(zhì)量檢查的分類和內(nèi)容酒店質(zhì)量檢查1.定義：酒店質(zhì)量檢查是指酒店內(nèi)部按照酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的質(zhì)量問題,提高員工的質(zhì)量意識,增強(qiáng)員工規(guī)范化服務(wù)的自覺性，進(jìn)而分析問題、解決問題然后再進(jìn)行跟蹤復(fù)檢,確保類似問題不再發(fā)生的一系列工作。2.酒店質(zhì)檢的重要意義質(zhì)量是酒店效率和效益的源泉,也是企業(yè)核心能力的具體表現(xiàn),所以質(zhì)檢工作在現(xiàn)代酒店管理中有著無可替代的價(jià)值與作用。酒店質(zhì)檢對酒店服務(wù)、酒店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意度的提升有著重要的價(jià)值與意義。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)宣傳貫徹及完善標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段質(zhì)檢有利于酒店產(chǎn)品的銷售質(zhì)檢有利于提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平與自身素質(zhì)酒店質(zhì)檢的分類和內(nèi)容開展質(zhì)檢工作的前提是了解質(zhì)檢的范圍、內(nèi)容及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。從重至輕依次分為清零項(xiàng)、重點(diǎn)項(xiàng)、基礎(chǔ)項(xiàng)、跟蹤項(xiàng)四類項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級分類設(shè)施、設(shè)備及用品、服務(wù)形象、食品安全、安全狀況、專項(xiàng)質(zhì)檢依據(jù)質(zhì)檢內(nèi)容的屬性分類酒店質(zhì)檢的方法易檢查數(shù)字化系統(tǒng)：提供區(qū)