酒店經(jīng)營分析報告

酒店經(jīng)營分析報告酒店經(jīng)營分析報告酒店經(jīng)營分析報告定位酒店定位，是一個酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。是其裝修和功能、營銷策略、管理服務(wù)、酒店文化的基礎(chǔ)。迎賓樓位于裕華東路，省軍區(qū)第二招待所院內(nèi)，該酒樓有三層營業(yè)面積，設(shè)有600個餐位〔含多功能廳〕。結(jié)合酒樓的裝修檔次及周邊的地理環(huán)境和人文環(huán)境，酒樓應(yīng)定位在人均消費(fèi)40-60RMB之間的中高檔酒樓。因酒樓的特別性質(zhì)，即要滿足軍隊內(nèi)部接待的必需要，又要面向社會經(jīng)營，自供自給。酒樓的菜肴主推湘粵川風(fēng)味，并輔以保定本地菜，以滿足石家莊這座移民城市不同人群不同檔次的消費(fèi)必需求。經(jīng)營理念省會餐飲業(yè)以高檔餐飲和平價餐飲為主流，中檔餐飲大多舉步為艱。而成功的餐飲店不外乎都有著一個共性，就是高舉特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定懷舊；荷塘月色的綠色生態(tài)。迎賓樓也要以特色為制勝法寶，大打特色主題牌。在菜肴上，我們一定要推出2-4道招牌菜，并為此宣揚(yáng)造勢，達(dá)到吃剁椒魚頭到湘君府，吃水煮魚到辣婆婆，吃XX菜到迎賓樓！在服務(wù)上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場，光是規(guī)范化的服務(wù)已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一定要強(qiáng)化情感式服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)。并能為軍隊高級首長及VIP提供高規(guī)格高檔次的服務(wù)。在裝飾上，也能不隨波逐流，要自成一派。家具的擺放、餐具的配備、燈光的照明，都要給人舒適感。這里的舒適分三個層面：一是身體的舒適、二是感官的舒適、其次是心理的舒適?？傊尶腿嗽谟e樓里一舉手一投足都方便、舒適、省力。在營銷上，更是要特色營銷。現(xiàn)在早已不是酒香不怕巷子深的年代?！苍斠娤旅娴臓I銷〕管理戰(zhàn)略要大手筆，管理要細(xì)致化，這一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真誠溫馨熱情高效的服務(wù)氣氛，給客人滿意加驚喜；內(nèi)有團(tuán)結(jié)進(jìn)取追求品質(zhì)的敬業(yè)精神，人人都有飽滿的工作熱情，合格的工作狀態(tài)，一個酒店的管理和文化，就充分地體現(xiàn)出來了。酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理特別的是“以人為本，以細(xì)小為主！〞當(dāng)前，大多成功的酒店都傾向于“人制〞、“法治〞兩手抓的管理。人制管理既人性化管理，從事酒店業(yè)的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素養(yǎng)不高，情緒波動較大。酒店的管理更要體現(xiàn)人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設(shè)立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游視察等。(fwsir)在后勤確保方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好覺、洗好澡。只有這樣，員工才能熱情飽滿地工作，完完全全地去享受酒店工作帶來的快樂。有位酒店先哲說過，沒有快樂的員工，何來快樂的客人！很多酒店就是后勤確保不到位，讓員工感受不到“家外之家〞的溫暖，繼而跳槽。人員過分流失會給酒店造成培訓(xùn)人力、物力、財力的浪費(fèi)。法治管理既制度化管理，“欲知平直,則必準(zhǔn)繩;欲知方圓,則必規(guī)矩。〞嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度會使員工，尤其是新員工知道，在酒店哪些是應(yīng)該做的.，哪些是不應(yīng)該做的。假設(shè)是做錯，會受到什么樣的懲處。只有建立健全規(guī)章制度，酒店才能讓員工按照制定好的軌道，正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。規(guī)章制度要注意四個問題1、規(guī)章制度要細(xì)。例如，遲到了一分鐘怎么辦？遲到了一刻鐘怎么辦？遲到了一小時又怎么處理？這樣一來，各別員工不能鉆空子。2、規(guī)章制度要嚴(yán)，但嚴(yán)要以愛為動力，愛以嚴(yán)為原則。3、規(guī)章制度要實施，制度出臺就要實施，不能流于形式。4、規(guī)章制度要“、公平、公開〞，規(guī)章制度要遵循“熱爐法則〞，也稱電熨斗法則。具有警告性---不能摸！必懲性---摸即傷人即時性---摸著馬上被燙傷公平性---誰摸都一樣目標(biāo)責(zé)任管理目標(biāo)責(zé)任管理也稱績效考核管理，這個管理體系基本杜絕了同工同酬、出工不出力等惡習(xí)。且能讓全體員工和酒店同呼吸共命運(yùn)，能煥發(fā)員工的凝集力和積極進(jìn)取的精神。全體員工工資分為兩部分既基本工資+績效工資，酒店完成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資+績效工資；酒店完不成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資。后廚工資除了和營業(yè)額掛鉤之外，還要和餐飲毛利掛鉤。營銷餐飲行業(yè)正在進(jìn)入一個整體營銷的時代，在這個時代里，如何選擇恰當(dāng)?shù)臓I銷方式成為企業(yè)的勝負(fù)因素之一。在餐飲行業(yè)，傳統(tǒng)觀念正在發(fā)生著天翻地覆的變化，原來以產(chǎn)品為中心的市場觀念，正逐步發(fā)展為以顧客必需求為依據(jù)的營銷觀念。所謂餐飲營銷，不僅是指單存的餐飲推銷、廣告、宣揚(yáng)、公關(guān)等手段，它同時還有餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的服務(wù)活動。首先，我們應(yīng)進(jìn)行具體的市場調(diào)研以確定經(jīng)營目標(biāo)：馬上研究決定產(chǎn)品服務(wù)，銷售渠道，價格及市場營銷手段策略，以及具體實施計劃的財務(wù)預(yù)算。一般來說，餐飲企業(yè)可以采納的營銷手段主要包括廣告營銷、宣揚(yáng)營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷，營銷、公關(guān)營銷以及特別營銷活動等。廣告營銷：“酒香不怕巷子深〞這句老話所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所熟悉。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。一般而言，我認(rèn)為餐飲廣告可分為以下諸種：電視廣告；報紙、雜志刊物廣告；餐廳內(nèi)部宣揚(yáng)品；推銷；郵寄廣告；其他印刷品，出版物上的廣告，包括號碼本，旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點(diǎn)門票等處所登載的餐飲廣告；戶外廣告；其他廣告如信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告，飯店或餐廳門口的告示牌，店內(nèi)餐廳的各種酒水和最新菜品等信息的臺卡等。宣揚(yáng)營銷：餐飲業(yè)營銷人員應(yīng)善于把握時機(jī)，捕捉一些餐飲業(yè)的資料，凡餐廳接待的重大宴請，新聞公布會，文娛活動，美食節(jié)慶等，都應(yīng)該邀請媒體代表參加。可以事先提供有關(guān)信息，也可以書面通報，自擬新聞稿件的方式進(jìn)行。一般應(yīng)由部門內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)稿件的撰寫，新聞?wù)掌呐臄z等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體聯(lián)合舉辦“美容食譜〞、“節(jié)日美食〞、“七彩生活〞、“飲食與健康〞等小欄目，即可以擴(kuò)大我們的飯店在社會上的正面影響，提升本部門或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營特色，各種銷售活動進(jìn)行宣揚(yáng)。人員推銷：人員推銷一般可以分為以下幾種情形：專人推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，但要求他們必必需精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉飯店各餐飲設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，顧客可以從他們那里得到滿意的服務(wù)。全員推銷。亦即飯店所有員工均為現(xiàn)實或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如餐飲分管老總、餐飲主管、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等。餐飲經(jīng)理們可于每餐前在餐廳門口迎接賓客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴或疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢賓客對菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度，嫻熟高超的服務(wù)技巧，恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向賓客進(jìn)行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成。菜單營銷：即通過各種形式的菜單向就餐賓客進(jìn)行餐飲推銷?？赏ㄟ^形式各異、風(fēng)格獨(dú)特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、早九晚五午餐菜單、美食節(jié)菜單等進(jìn)行宣揚(yáng)和營銷。可以制定出意境不同，情趣各異的封面，分別制成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式、折扇式等菜單?？勺屬e客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產(chǎn)生了消費(fèi)欲。餐廳形象營銷：主要是對餐廳的形象進(jìn)行制定策劃，比如在店徽的制定、餐廳主題的選擇，餐廳的形象營銷、餐廳的裝飾格調(diào)、家具布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的作用。節(jié)假日營銷：不放過任何一個節(jié)假日，不放過任何一個可以炒作的賣點(diǎn)。有些活動，有些方案，我們不光是創(chuàng)造利潤收益，而要合計到口碑效應(yīng)、文化效應(yīng)。營銷的技巧是重要的，但文化營銷、合格的客戶關(guān)系管理、與他人共贏的策略才是最成功和長期的。硬件是基本的基礎(chǔ)，管理和服務(wù)是確保，而高層次的文化，才是酒店真正的競爭力所在。VIP營銷：先介紹一下“二八法則〞，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客，前面的忠誠顧客就是我們的VIP。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客必需求的研究，沒有合計到如何才能吸引他們持續(xù)消費(fèi)。如何才能依據(jù)他們的必需要進(jìn)行激勵促銷，更沒有合計到如何進(jìn)行個性化經(jīng)營銷售。酒店經(jīng)營狀況分析報告酒店經(jīng)營狀況分析報告酒店經(jīng)營狀況分析報告馬上過去，我們將迎來嶄新的，時光飛逝，酒店已快進(jìn)入開業(yè)后的第三個年頭。隨著南沙經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，南沙公司的經(jīng)營業(yè)績不斷上升，人流量的不斷增加，酒店的營業(yè)狀況也隨著南沙這片熱土的持續(xù)升溫而不斷提升。經(jīng)過一年的酒店工作，我來總結(jié)一下在酒店在經(jīng)營管理方面的狀況。1、酒店營收狀況分析：酒店各部門的經(jīng)營指標(biāo)是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬。總體盈虧目標(biāo)是收支平衡。截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達(dá)給我們的全年營業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是依據(jù)酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。2、酒店內(nèi)外部銷售對外銷售的任務(wù)主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部依據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積存開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介〔攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580〕關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介〔雅高達(dá)〕合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門關(guān)于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價格推舉我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點(diǎn)菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推舉給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到一般標(biāo)單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。3、內(nèi)部管理酒店的會議制度是為了確保酒店管理的正常展開，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提升酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和必需要協(xié)調(diào)的事項，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門依據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會議，培訓(xùn)會議除對員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時了解自身工作的不夠和酒店運(yùn)作上的信息。酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我依據(jù)每個部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，依據(jù)每月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素養(yǎng)有了顯然改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深入的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實際狀況進(jìn)行改革，每個部門依據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號，各部門基本幾個文件夾必必需制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理執(zhí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。人員是酒店營業(yè)的基礎(chǔ)，對人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化確實保，經(jīng)過1年多的探究和改革，行政部依據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分開，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理依據(jù)酒店的實際狀況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時候，靈活調(diào)配pa人員上樓層清掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，依據(jù)天天工作的經(jīng)驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實現(xiàn)盈利的同時，行政部依據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進(jìn)行獎勵，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，隨時把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。酒店成本主要是由三大部分組成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善〞已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝集力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對上季度工作內(nèi)容的匯報，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動式的服務(wù)；讓每個人〔客人、同事等〕感受到被關(guān)懷、關(guān)愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于革新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務(wù)理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝集力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。4、賓客滿意度賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人必需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店依據(jù)客戶的必需求而不斷完善和改善自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分〔滿分是5分〕，由于114號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和革新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式展開工作的理由和動力。5、本年度酒店工作的不夠之處本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、四周業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季狀況相當(dāng)顯然，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提升到8成左右。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。關(guān)于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通必需要強(qiáng)化。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)必需強(qiáng)化。5.2.1行政、人事行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了龐大努力來進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還必需要依據(jù)酒店的營業(yè)狀況進(jìn)一步改善和健全。酒店現(xiàn)有工程人員3人，天天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時確保有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型修理基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和修理都必需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的`設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間修理，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面必需要進(jìn)一步強(qiáng)化。酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提升他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中強(qiáng)化這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽檢時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部強(qiáng)化培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分開出來，主要以粵菜為主，這既確保了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了顯然的改善，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提升。5.3客房部〔客房、pa〕客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步強(qiáng)化，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提升，在抽檢時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人碰到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改善。pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的狀況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層清掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還