如何繪制業(yè)務(wù)流程圖模板

怎樣繪制業(yè)務(wù)步驟圖作者：Heidi格物志，公布于-7-11圖1：用即時(shí)貼和白板做簡(jiǎn)單步驟圖序言：最近一段時(shí)間，忙于整理業(yè)務(wù)步驟圖，期間，相關(guān)步驟圖繪制方法和工具也和內(nèi)部團(tuán)體和外部做了心得交流，恰好，個(gè)人生活也牽涉在買房，婚禮，戶口遷移等步驟中。不知不覺，伴伴隨實(shí)踐和反思，個(gè)人所得系統(tǒng)知識(shí)趨于完整，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅，聽著間或幾聲鳥鳴歌唱，偶然瞥一眼窗外遍地綠蔭，真真認(rèn)為是個(gè)寫點(diǎn)什么日子。所以就整理成文，假如恰好對(duì)你有所幫助，那是真真好。真實(shí)整理步驟牽涉到企業(yè)未公布計(jì)劃，不好公開，所以在本文中會(huì)借助一個(gè)簡(jiǎn)單案例替換（這個(gè)案例呢，也就是計(jì)劃寫本文前30分分鐘才想到，如有考慮不周，請(qǐng)各位見諒），不過僅傳達(dá)概念和方法，倒也足夠了。恩，甄環(huán)體告一段落，我們開始吧。本文會(huì)包含幾塊內(nèi)容：1.什么是步驟圖？步驟圖和其它圖表（如線框圖，概念圖，架構(gòu)圖，用例圖）有什么不一樣？2.為何需要步驟圖？3.步驟圖分類？4.怎樣繪制步驟圖？5.步驟圖繪制工具視篇幅情況，會(huì)在行文時(shí)略加劃分為系列，敬請(qǐng)關(guān)注并多多交流。第一部分：什么是步驟圖？1.定義了解一個(gè)事情，我習(xí)慣從它定義開始。至于為何，能夠參見我之前博客文章/.html我們因?yàn)閰拹菏杲逃?，厭惡背多種定理和定義，所以我發(fā)覺生活中和工作中大家全部很討厭給一個(gè)事情下定義和去參考定義。所以你會(huì)發(fā)覺大家在一起爭(zhēng)吵得不可開交，仔細(xì)去聽，原來是雞同鴨講，根本不在一個(gè)頻道上。對(duì)于一個(gè)事情描述，沒有一個(gè)共同語言，沒有所謂術(shù)語。有定義很好辦，你們共同引用一個(gè)定義，發(fā)覺定義有問題，OK，去補(bǔ)充這個(gè)定義，并擴(kuò)展到更多人群。當(dāng)然，任何事情過猶不及，我們相互提醒吧。那什么是步驟圖呢？說文解字是一個(gè)了解定義好方法。步驟圖=步驟+圖，以下圖：圖2：步驟圖定義步驟：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行有特定邏輯關(guān)系一系列操作過程，步驟是自然而然就存在。不過它能夠不規(guī)范，能夠不固定，能夠充滿問題。所以就會(huì)造成看似沒有步驟。前很快，團(tuán)體每個(gè)人對(duì)接一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)體去調(diào)研步驟，反饋給我步驟有部分缺失。問詢時(shí)，責(zé)任人反饋給我回復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)她們沒有步驟。其實(shí)嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開展，不可能沒有步驟，只是說沒有固定步驟或你調(diào)研對(duì)象也講不清楚。圖：Chart或Diagram,是將基礎(chǔ)固化有一定規(guī)律步驟進(jìn)行顯性化和書面化，從而有利于傳輸和沉淀、步驟重組參考。從定義能夠看出，只要有事情和任務(wù)，步驟就會(huì)有，不過并不是全部步驟全部適適用步驟圖方法去表現(xiàn)，適適用步驟圖去表現(xiàn)步驟是一定程度固定有規(guī)律可循，步驟中關(guān)鍵步驟不會(huì)朝令夕改。2.步驟圖和其它圖表對(duì)比工作中我們還用到或聽到很多其它類型圖表，比如交互設(shè)計(jì)師們常常說線框圖(Wireframes)，信息架構(gòu)圖或站點(diǎn)地圖(SiteMap)，，開發(fā)工程師們常常說用例圖(UseCase)或E-R圖。這些不一樣圖表要表示內(nèi)容有何種差異呢？簡(jiǎn)單做個(gè)對(duì)比，圖圖3：步驟圖VS其它常見圖表假如要串到某一個(gè)項(xiàng)目來說，能夠了解成：用例圖（UseCase）：表現(xiàn)了一個(gè)角色在系統(tǒng)里要完成活動(dòng)是什么，比如用戶這個(gè)角色和ATM取款機(jī)交互過程中，用戶需要完成活動(dòng)有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個(gè)活動(dòng)再能夠深入細(xì)分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動(dòng)。用例圖能夠不考慮用戶動(dòng)作前后次序，而僅僅提取部分關(guān)鍵動(dòng)賓短語，映射出系統(tǒng)應(yīng)該滿足功效點(diǎn)。常見用例圖人是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師。步驟圖則表示用戶每一個(gè)活動(dòng)前后次序，比如用戶必需要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且步驟圖必需直接表現(xiàn)出多種異常判定，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤時(shí)，出現(xiàn)什么提醒，密碼輸入錯(cuò)誤超出多少次時(shí)，出現(xiàn)什么提醒和動(dòng)作。常見步驟圖人是產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計(jì)師，或任何需要講述業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)作人。信息架構(gòu)圖,站點(diǎn)地圖(SiteMap)：表現(xiàn)為了做一個(gè)這么系統(tǒng)，功效和內(nèi)容展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進(jìn)去后，歡迎頁面導(dǎo)航怎樣設(shè)計(jì)，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或還有別導(dǎo)航？常見信息架構(gòu)圖是設(shè)計(jì)師。不過常見組織架構(gòu)圖是HR。線框圖（Wireframe）：將具體每個(gè)界面內(nèi)容布局和權(quán)重表示出來，且標(biāo)注出部分交互細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤后，怎樣提醒下一步動(dòng)作。常見線框圖人是設(shè)計(jì)師。實(shí)體關(guān)系圖(E-R圖):則是數(shù)據(jù)庫架構(gòu)工作，表示一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或場(chǎng)景中實(shí)體時(shí)間關(guān)系，比如儲(chǔ)戶和銀行卡關(guān)系是歸屬1對(duì)多，經(jīng)過開卡事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。通常來講，用矩形來表示實(shí)體，橢圓標(biāo)識(shí)這個(gè)實(shí)體屬性，比如儲(chǔ)戶這個(gè)實(shí)體屬性有：姓，名，手機(jī)號(hào)碼，住址等。而銀行卡屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行卡號(hào)等。以上這些圖表各自全部有領(lǐng)域教授，我這里就不班門弄斧了。那么步驟圖要表現(xiàn)出她差異定義，要素是什么？總結(jié)出了步驟圖6大要素，期望大家能夠記住，這6個(gè)要素能夠在以后文章里不?；仡櫍阋材軌蚰脕砼卸闼吹讲襟E圖是否專業(yè)。圖4：步驟圖6大要素參與者：誰在這個(gè)步驟中？能夠是系統(tǒng)，能夠是個(gè)打印機(jī)，更多指什么角色——通常是有某種工種人。比如客服同時(shí)有小A和小B兩人，不過若她們工作性質(zhì)完全一樣，那么在步驟圖里只需要寫一個(gè)客服角色就能夠了?；顒?dòng)：做了什么事，比如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動(dòng)。次序：這些事情發(fā)生前后次序怎樣，哪個(gè)任務(wù)是其它任務(wù)前置條件？比如客人不結(jié)帳，就不會(huì)產(chǎn)生送她優(yōu)惠卡活動(dòng)。輸入：每項(xiàng)活動(dòng)開始取決于什么樣輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯師傅開始做菜時(shí)，需要拿到具體點(diǎn)菜單。輸出：每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣文檔或數(shù)據(jù)傳輸給下一方，比如師傅做好菜后，怎樣讓負(fù)責(zé)傳菜人知道菜已經(jīng)做好？標(biāo)準(zhǔn)化：采取一套標(biāo)準(zhǔn)化符號(hào)用以傳輸你步驟圖，從而使受眾愈加快明白。相關(guān)步驟圖標(biāo)準(zhǔn)化，并不是強(qiáng)制，實(shí)際上，我們見過很多個(gè)類步驟圖，只要能夠傳輸明白任務(wù)和次序其實(shí)已經(jīng)歸類于步驟圖了。以下面圖：不過若在一個(gè)企業(yè)環(huán)境下，你步驟圖受眾又很多話，采取標(biāo)準(zhǔn)化符號(hào)會(huì)帶來很多交流上好處，總而言之你懂。第二部分：步驟圖分類？常見步驟圖有業(yè)務(wù)步驟圖（TransactionFlow）,頁面步驟圖（PageFlow）。在工作中，作為UED，你可能會(huì)發(fā)覺PD常常談是業(yè)務(wù)步驟，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出是頁面步驟圖。頁面步驟圖和業(yè)務(wù)步驟圖到底有什么關(guān)系呢？先有誰，其次再有誰呢？先講個(gè)小說：假設(shè)你夢(mèng)想是開個(gè)中高級(jí)全國(guó)連鎖餐館，那么首先你想到應(yīng)該不是怎樣去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，和你定位，關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力想清楚。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟？定在小區(qū)還是繁榮商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？是家庭專題還是動(dòng)漫專題？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？需要什么樣投資？可能風(fēng)險(xiǎn)是什么？這些全部想清楚了，問題全部有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清楚了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來分析去，和關(guān)鍵投資方?jīng)Q定了一個(gè)方向：面向年輕人時(shí)尚動(dòng)漫茶餐廳，連鎖，不過先在杭州開始第一家，選址定在年輕人聚會(huì)，掃街地域，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁…………等等等等，那么接下來呢？接下來就是想措施讓這些實(shí)現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭職員？每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么？等等任務(wù)拆解和計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。這些事情實(shí)施，總是需要請(qǐng)人吧？先是關(guān)鍵團(tuán)體分工去布署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開設(shè)起來后，就需要組織穩(wěn)定運(yùn)行團(tuán)體，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個(gè)部門需要設(shè)置管理層和匯報(bào)關(guān)系吧？所以你組織結(jié)構(gòu)就誕生了。那具體每種角色是怎樣順暢合作完成日常穩(wěn)定和突發(fā)各項(xiàng)任務(wù)呢？比如，當(dāng)用戶上門時(shí)，誰去引導(dǎo)客人入座，誰去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜訊息快速傳輸?shù)綇N房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并確?？腿肆⒓茨軌虺缘剿c(diǎn)菜？你必需要考慮多種人員協(xié)作步驟，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)步驟就出現(xiàn)了。人肉運(yùn)行了一段時(shí)間，沒有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)覺也還能夠?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手謄錄下客人要求，因?yàn)橛袕?fù)印紙，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時(shí)寫下餐桌號(hào)碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分配任務(wù)職員看下菜單，分別往冷菜處黑板上寫下需要她們處理，和跑到熱菜區(qū)黑板上寫下待處理菜品，和去酒水間報(bào)下品名即可?？墒前殡S經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大，以上人肉方法出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，用戶頻繁換菜，響應(yīng)來不及，手抄犯錯(cuò)，造成常常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了多個(gè)人專門跑堂。而一旦用戶要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出她們當(dāng)初點(diǎn)菜，再進(jìn)行人工批注和修改，同時(shí)要修改廚房后端各個(gè)黑板……所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，替換大家肉工作，你們請(qǐng)了系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)體，她們經(jīng)過評(píng)定，判定從點(diǎn)菜開始，一直到傳菜全部能夠用系統(tǒng)處理。手持終端，能夠快速傳輸用戶點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)能夠依據(jù)用戶點(diǎn)菜類型進(jìn)行自動(dòng)分單打印，所以熱菜間看到自己熱菜菜單，冷菜間看到自己冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)她們準(zhǔn)備完成后，送出，傳菜員能夠依據(jù)菜名和打印出來單據(jù)進(jìn)行傳菜并依據(jù)用戶點(diǎn)菜小票進(jìn)行查對(duì)。這套系統(tǒng)同時(shí)必需配置結(jié)算系統(tǒng)，將最終確定掉菜單及消費(fèi)價(jià)格傳輸?shù)浇Y(jié)算前臺(tái)，收銀員能夠快速進(jìn)行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來，那么手持終端界面怎樣設(shè)計(jì)？服務(wù)員能夠用更少點(diǎn)擊完成一個(gè)菜點(diǎn)餐嗎？結(jié)算中心界面怎樣設(shè)計(jì)？經(jīng)過以上小說，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)步驟圖到頁面步驟圖關(guān)系了？總結(jié)下：先是有一個(gè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，也即我們?cè)妇笆鞘裁矗浚☉?zhàn)略）然后就誕生了我們需要分解出什么樣任務(wù)，怎樣實(shí)施戰(zhàn)術(shù)？（戰(zhàn)術(shù)）然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門，崗位去分工協(xié)作？（組織架構(gòu)）然后就誕生了不一樣部門在協(xié)作完成某件任務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)步驟？（業(yè)務(wù)步驟）業(yè)務(wù)步驟基礎(chǔ)穩(wěn)定后，往往會(huì)考慮優(yōu)化效率，所以會(huì)誕生出系統(tǒng)來支持步驟，降低人肉步驟，促進(jìn)數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）為了設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，PD需要思索什么功效能夠替換某個(gè)步驟人肉工作（功效需求，系統(tǒng)步驟）不管是怎么樣功效最終全部會(huì)以界面方法展現(xiàn)，設(shè)計(jì)師們會(huì)關(guān)注用戶在系統(tǒng)里任務(wù)流，行為路徑，讓用戶完成任務(wù)愈加高效愉悅。（頁面步驟）當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)步驟，系統(tǒng)步驟，頁面步驟，還有數(shù)據(jù)步驟被人關(guān)注。我們平時(shí)工作中，還會(huì)常常聽人談到泳道圖啊，任務(wù)步驟圖啊等等概念，到底是神馬關(guān)系呢？圖5：步驟圖分類本文著重于上述步驟中“業(yè)務(wù)步驟圖”——并會(huì)分享怎樣繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術(shù)們最多參考，UED們最多看到步驟圖。原來在第四部分會(huì)對(duì)泳道圖圖示和繪制方法、標(biāo)準(zhǔn)做更具體說明，不過看現(xiàn)在篇幅情況，估計(jì)會(huì)放到下篇，所以先在這里簡(jiǎn)單說明下吧。在工作中，我們常常能夠看到兩種業(yè)務(wù)步驟圖，從表現(xiàn)形式來看，一個(gè)很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，能夠有橫向泳道，也會(huì)有縱向泳道。泳道圖在一些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位步驟圖”，浮在泳道中全部是一個(gè)個(gè)活動(dòng)。另外一個(gè)類型是以部門和崗位為單位步驟圖，下圖中圓形就代表一個(gè)個(gè)部門或崗位。矩形代表活動(dòng)。這種步驟圖關(guān)注事情怎樣完成邏輯，不過在表現(xiàn)各個(gè)部門責(zé)任上比較弱。假如是某個(gè)崗位人來看，極難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門職責(zé)和任務(wù)。所以現(xiàn)在用得比較少。再回過頭來說泳道圖，泳道圖有多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：兩大維度，活動(dòng)流轉(zhuǎn)，步驟要素。我們會(huì)在以后詳解。第三部分：為何需要業(yè)務(wù)步驟圖？步驟圖能夠提供一個(gè)簡(jiǎn)單扼要“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)。它包含了多個(gè)關(guān)鍵詞：誰，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰……和系統(tǒng)步驟不一樣，業(yè)務(wù)步驟更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身怎樣運(yùn)作，講是業(yè)務(wù)小說，包含是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)步驟則是滿足業(yè)務(wù)步驟，實(shí)現(xiàn)部分步驟或全部步驟信息化和系統(tǒng)化。所以業(yè)務(wù)步驟是全部步驟前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會(huì)優(yōu)異行業(yè)務(wù)步驟梳理。下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)步驟圖是怎樣在三個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景中發(fā)揮作用：1.職員培訓(xùn)圖6：步驟圖應(yīng)用場(chǎng)景之一：培訓(xùn)在此場(chǎng)景中：步驟圖能夠提供一個(gè)快速了解業(yè)務(wù)怎樣運(yùn)作視圖，經(jīng)過業(yè)務(wù)步驟圖，新職員能夠快速明白業(yè)務(wù)最終目標(biāo)是什么，中有哪些角色在參與和她們職責(zé)，和相互之間聯(lián)接。除了培訓(xùn)新職員，在職員輪崗、調(diào)職場(chǎng)景中，職員也需要業(yè)務(wù)步驟圖參考，明白新工作內(nèi)容怎樣開展，和自己所處位置，自己上游是誰，下游是誰，自己需要交付工作內(nèi)容是什么。2：步驟優(yōu)化和重組圖7：步驟圖應(yīng)用場(chǎng)景之二：步驟優(yōu)化業(yè)務(wù)步驟重組（BusinessProcessReengineering）存在能夠明確反駁：存在即合理。實(shí)際上，存在業(yè)務(wù)步驟并未是合理，有可能是參與多個(gè)角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革還未影響到末端操作，也有可能缺乏對(duì)于運(yùn)行中業(yè)務(wù)步驟問題洞察和強(qiáng)有力變革推進(jìn)——因?yàn)橐七M(jìn)業(yè)務(wù)步驟變革，不是某個(gè)部門事情，而是需要步驟中各個(gè)部門通力配合。更多時(shí)候，業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化是自上而下，不過老板們未必對(duì)實(shí)際運(yùn)作業(yè)務(wù)步驟那么心知肚明，業(yè)務(wù)步驟圖能夠很好去表現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。經(jīng)過看業(yè)務(wù)步驟圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)人訪問，能夠直接切入：為何要這么做，為何不這么做？從而探索出更深層次問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做？經(jīng)過調(diào)研，分析業(yè)務(wù)步驟圖，引入更多角色，能夠分析出現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟問題：缺失，反復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制訂對(duì)應(yīng)優(yōu)化方案。3：信息化基礎(chǔ)/p>圖8：步驟圖應(yīng)用場(chǎng)景之三：信息化基礎(chǔ)正如上文所述餐館夢(mèng)想案例，信息系統(tǒng)一項(xiàng)任務(wù)就是解放職員手腳，替換部分反復(fù)人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了以后，不是說業(yè)務(wù)步驟不需要而是經(jīng)過了部分調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。那么在做系統(tǒng)功效設(shè)計(jì)和系統(tǒng)步驟設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必需先要了解現(xiàn)在業(yè)務(wù)是怎樣運(yùn)作呢？從而愈加好分析分析，愈加好說明系統(tǒng)在什么步驟替換了什么類型人肉工作？所以我們看到PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)步驟圖開始說明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)好處時(shí)，也能夠用以前業(yè)務(wù)步驟和系統(tǒng)上了以后業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行對(duì)比。依據(jù)分析，將愿景中新業(yè)務(wù)步驟圖背后需要系統(tǒng)功效點(diǎn)撰寫清楚。第四部分：怎樣繪制業(yè)務(wù)步驟圖？首先繪制業(yè)務(wù)步驟圖本身有沒有步驟？一定是有。在軟件工程學(xué)里聽說一句話叫：萬物皆對(duì)象。那么在步驟學(xué)里，萬事皆步驟。吃飯莫非沒步驟嗎？就吃飯動(dòng)作而言，就有步驟：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。有不少同學(xué)在這一部份很快想會(huì)問一個(gè)問題：Heidi，請(qǐng)介紹畫步驟圖工具吧？我個(gè)人是工具派，從不否認(rèn)人工欲善其事，必先利其器道理。好工具本身就是一名好老師，除了技能，也能夠教會(huì)我們部分理論和理念，這些理念也是“器”中很關(guān)鍵一部分。其次才是具體工具應(yīng)用技能。所以我并不提議直接跳轉(zhuǎn)到工具應(yīng)用。對(duì)于初學(xué)者而言，筆和紙永遠(yuǎn)是最好入門工具，因?yàn)槟銦o需和任何一個(gè)陌生軟件較量。那么，繪制業(yè)務(wù)步驟圖有沒有可遵照步驟呢？我提議能夠從下面4步著手。1.調(diào)研怎樣快速了解業(yè)務(wù)運(yùn)作真相？有沒有調(diào)研技巧放送？2.梳理和展現(xiàn)能否快速將調(diào)研得到文字和問題，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)步驟圖？業(yè)務(wù)步驟圖標(biāo)準(zhǔn)圖示是什么？怎么評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)步驟圖好和壞？3.評(píng)審和確定——能否真正讓業(yè)務(wù)步驟圖反應(yīng)現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)？4.歸檔維護(hù)——步驟不停變更，業(yè)務(wù)步驟圖怎樣快速響應(yīng)？這些將會(huì)在下篇《業(yè)務(wù)步驟圖繪制步驟分享(二)》詳解。第五部分：繪制工具？假如不搞工具研討會(huì)話，這部分比較簡(jiǎn)單.Windows:線下工具大家常見就是下面三個(gè)：小步驟圖用用PPT就夠了，完了就導(dǎo)出圖片或截圖。交互設(shè)計(jì)師們因?yàn)槌Ｒ奱xure繪制線框圖，所以也無須為了步驟圖去學(xué)習(xí)新工具，完全能夠用axureflow控件完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)步驟圖制作。而PD們則常見微軟visio。業(yè)務(wù)步驟圖繪制步驟分享(二)業(yè)務(wù)步驟圖表示6個(gè)關(guān)鍵問題接上篇《業(yè)務(wù)步驟圖繪制步驟分享(一)》，本篇將對(duì)上篇中間第四部分——怎樣繪制業(yè)務(wù)步驟圖展開更多討論。原來寫完上篇，我發(fā)覺沒有太多必需單純討論這一部分內(nèi)容，因?yàn)閷?duì)于大家來講，缺不是具體做法，而是做這件事情意義和目標(biāo)性明確。一旦對(duì)這件事情意義和目標(biāo)有深刻認(rèn)同，那自然會(huì)產(chǎn)生較大動(dòng)力去研究How這個(gè)層次所需方法和技能。時(shí)間管理也如此，很多時(shí)間管理技巧牛逼人未必能夠把時(shí)間管理做到位，因?yàn)閮?nèi)心克服不了強(qiáng)大拖延癥，而克服拖延很多時(shí)候是一個(gè)心理問題而不是技巧問題……咳咳，這不是在說我自己?jiǎn)?？話又扯遠(yuǎn)了，扯扯扯回來啊。那么為何還專門狗尾續(xù)貂（恩，原文也不見得是貂，成語有限，臨時(shí)湊合吧），又來這么一篇How枯燥乏味文章呢？因?yàn)樵谏掀恼潞?，Heidi確實(shí)在郵件里收到部分郵件，問詢業(yè)務(wù)步驟圖具體操作指南——這東西很好，這東西很有用，不過似乎上篇全部是講“真實(shí)道理”，不過具體怎么做呢？我應(yīng)該注意什么呢？……所以，干脆也分享一下吧。但在書寫過程中，我發(fā)覺一個(gè)大難題在于搜集整理出更生動(dòng)易懂又經(jīng)典案例。不能使用工作中實(shí)際案例，不過短時(shí)間又難以找到適宜。所以本人對(duì)這部分不太滿意。也期望各位讀到本文人，能夠提供更多案例分享。1.業(yè)務(wù)步驟圖“烹飪?nèi)壳痹诶L制業(yè)務(wù)步驟圖前，思索怎樣精美，怎樣交互，使用什么工具，全部不應(yīng)該是關(guān)鍵。真正關(guān)鍵是將業(yè)務(wù)步驟圖關(guān)鍵要素給搜集一番。請(qǐng)?jiān)噲D回復(fù)清楚以下多個(gè)問題，不然不要開始繪制步驟圖：整個(gè)步驟起始點(diǎn)是什么？整個(gè)步驟終止點(diǎn)是什么？在整個(gè)步驟中，包含到角色全部是誰？在整個(gè)步驟中，全部需要做什么事情？（可是是一個(gè)會(huì)議，能夠是一個(gè)任務(wù)）這些會(huì)議和任務(wù)是可選還是必選？分別產(chǎn)出什么文檔？這有點(diǎn)像一個(gè)頭腦風(fēng)暴，能夠幫助你將所需用到原材料獲取到，有了這些“米”和“水”，那就不愁去怎樣烹飪了。在項(xiàng)目管理中，上個(gè)月，我們也試圖給去規(guī)范化一個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)步驟。這是一個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，而我們?nèi)坎皇菍?duì)此很有經(jīng)驗(yàn)人。所以我們召集到全部相關(guān)角色，組織了一次頭腦風(fēng)暴及卡片分類法混合式應(yīng)用。讓大家頭腦風(fēng)暴出自己認(rèn)為在項(xiàng)目里必需節(jié)點(diǎn)，如“需求調(diào)研”，“需求分析”，“kickoff會(huì)議”，“PRD撰寫及確定”，“數(shù)據(jù)評(píng)定”，“技術(shù)架構(gòu)”，“DEMO繪制”，“指標(biāo)算法定義”，等等。在頭腦風(fēng)暴過程中，主持人將這些節(jié)點(diǎn)全部寫到白板上，等沒有新節(jié)點(diǎn)誕生后，大家一起對(duì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合并歸類。以后呢？將這些剩下下來真正有價(jià)值節(jié)點(diǎn)，撰寫到即時(shí)貼上，開始進(jìn)行排序。在排序過程中，能夠由一個(gè)人先主導(dǎo)，她會(huì)根據(jù)自己了解，將各個(gè)節(jié)點(diǎn)放到按角色排布泳道中，并設(shè)計(jì)好前后次序。在她進(jìn)行過程中，其它人不停進(jìn)行提問：“這項(xiàng)任務(wù)開始前，需要什么樣條件？”“這個(gè)任務(wù)是必需嗎？”然后一起調(diào)整前后次序。直到最終沒有些人有任何重大異議。以后拍照留念。然后可整理成電子文檔，如project或excel版本（使用excel做項(xiàng)目管理？）不過，業(yè)務(wù)步驟圖和上述項(xiàng)目中步驟不太相同是：項(xiàng)目中多種活動(dòng)節(jié)點(diǎn)有更寬泛可配置性，任務(wù)A和任務(wù)B是否并行，還是串行，假如項(xiàng)目組組員達(dá)成共識(shí)，是能夠調(diào)整，而且多做嘗試。所以能夠用集思廣益做法去頭腦風(fēng)暴出一個(gè)暫定比較合理步驟。而業(yè)務(wù)步驟圖梳理，有兩種:一個(gè)是基于現(xiàn)實(shí)發(fā)生業(yè)務(wù)步驟如實(shí)反應(yīng)。這顯然不是你一個(gè)團(tuán)體能夠YY結(jié)果。更需要走到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，去調(diào)研，去梳理，去確定。另一個(gè)是基于步驟優(yōu)化方案，當(dāng)你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在步驟現(xiàn)實(shí)怎樣運(yùn)作時(shí)，基于分析，討論，能夠判定出步驟中不合理地方，給出一個(gè)更完善或有更效率、成本更低新步驟出來——或許你要求增加一個(gè)部門，或你需要?jiǎng)h減一個(gè)步驟，或中間若干步使用新開發(fā)系統(tǒng)去替換?？偠灾蠖鄶?shù)時(shí)候，你要想做第二種步驟圖，肯定要先將第一個(gè)給梳理出來。所以，第一個(gè)如實(shí)反應(yīng)步驟圖是躲不過。既然如此，基于YY或頭腦風(fēng)暴是不現(xiàn)實(shí)。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)是怎樣運(yùn)作。而且很多時(shí)候，越細(xì)節(jié)越好。那怎么做呢？基于有限知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，我能夠給以下提議：1.調(diào)研——2.梳理展現(xiàn)——3.評(píng)審確定三部曲，圖所表示：2.調(diào)研——問正確問題，多問問題，多問多個(gè)人除了在本部分開始那多個(gè)問題要顧及到，其實(shí)調(diào)研過程處理仍然是who，what，why，how，和where問題：誰，在什么情況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完成？搞明白這多個(gè)問題，我們調(diào)研就能夠圓滿完成了。步驟圖表現(xiàn)，要回復(fù)這多個(gè)問題：Who——誰？部門，角色，崗位What——什么事情？Where——在哪里做？在我梳理業(yè)務(wù)步驟圖上，where更多表示是文檔還是多種系統(tǒng)，用來表示信息化程度。比如當(dāng)我們梳理中發(fā)覺，有一項(xiàng)登記，是用excel而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行，那么在這里where就能夠表示為：excel文檔。Document——那產(chǎn)生這份文檔叫什么名字？也寫出來，代表有文件傳輸，而以后要進(jìn)行信息化話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)替換。（相反，假如這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作，where就能夠?qū)懗伞叭耸孪到y(tǒng)”，文檔能夠繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中表單名稱：“職員記錄表單”）Condition——條件。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線方法來表示一項(xiàng)活動(dòng)輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)箭頭就表示此活動(dòng)前置輸入條件。Dicision——決議。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判定，依據(jù)不一樣判定結(jié)果從而走不一樣分支步驟。比如輸入職員信息時(shí)候，能夠依據(jù)職員之前是否就職過，選擇不一樣步驟，對(duì)于已經(jīng)就職過，選擇之前工號(hào)而不用生成新工號(hào)。舉個(gè)案例（假如不太合適，請(qǐng)意會(huì)）。假設(shè)你受命要調(diào)研兩家餐飲店業(yè)務(wù)步驟，目標(biāo)是給她們提供性價(jià)比最高點(diǎn)餐系統(tǒng)。在調(diào)研中：你首先能夠要求精通業(yè)務(wù)步驟人給你系統(tǒng)講解一遍。調(diào)研具體操作人，來驗(yàn)證她給你講解是否全方面和偏差。實(shí)地觀察和統(tǒng)計(jì)（花點(diǎn)時(shí)間走遍業(yè)務(wù)步驟）三種方法相互結(jié)合使用。第一個(gè)方法能夠讓你首先建立一個(gè)系統(tǒng)觀，了解大致枝干，不過極難切入到可能會(huì)出現(xiàn)問題細(xì)節(jié)。第二種方法太依靠于問題質(zhì)量和問問題場(chǎng)景。有很多結(jié)論不正確其實(shí)是因?yàn)閱栧e(cuò)了人或問問題方法不對(duì)。那么就需要借助第三種，在觀察中再進(jìn)行驗(yàn)證。比如，你現(xiàn)在找到了一個(gè)廚師：你關(guān)鍵負(fù)責(zé)做什么菜系？熱菜。那菜單全部是誰給你？我們服務(wù)員。她全部怎么提供給你？她負(fù)責(zé)客人點(diǎn)菜后，然后手寫一個(gè)單子，給我放到窗口上。單子上全部會(huì)寫什么？桌號(hào)，菜名等怎樣客人點(diǎn)是冷菜呢？恩，有復(fù)印本，直接拿一份給冷菜間。那你怎么開始工作呢？從洗菜到切菜，一直烹飪?nèi)渴且粋€(gè)人嗎？哦，不，我只負(fù)責(zé)烹飪。當(dāng)接到菜單后，首先我助理會(huì)進(jìn)行擇菜，刀工進(jìn)行切菜，這么假如有多個(gè)菜就完全能夠并行。

當(dāng)你們做好后呢？放到窗口，按鈴，喊桌號(hào)和菜名，傳菜員就會(huì)傳菜。

……在這些問題中，就包含到了“分單”，“切菜”，“擇菜”，"烹飪"，“傳菜”，“上菜”多個(gè)活動(dòng)，也包含到了“服務(wù)員”，“廚師”，“助理”，“刀工”，“傳菜員”多個(gè)角色。多個(gè)活動(dòng)次序也比較清楚了。而另一家餐飲店業(yè)務(wù)步驟卻是不一樣，你一樣抓住一個(gè)廚師進(jìn)行問詢：要做什么菜，菜單是哪里來？打印出來。全部菜全部會(huì)在這里打印嗎？

哦，只有熱菜在這里打印出來，冷菜、酒水就會(huì)在冷菜間和酒水間打印出來。打印機(jī)是誰在操作？沒人操作，它會(huì)自動(dòng)打印不一樣單子給我們?！旅鎲栴}，可能廚師就不了解了，要問點(diǎn)菜員了。請(qǐng)問你是怎么點(diǎn)菜？拿設(shè)備啊，客人點(diǎn)菜就按幾下，確定就好了。以后呢？以后就能夠?qū)⒉藛未蛴〕鰜?。不一樣菜系?huì)在不一樣烹飪間打印嗎？是，我們能夠分單打印。是在這中心打印機(jī)里完成份單。然后，你能夠繼續(xù)調(diào)研烹飪后傳菜和上菜步驟。3.梳理并展現(xiàn)你調(diào)研和觀察使你擁有了“烹飪”所需原材料。角色：部門、崗位或人活動(dòng)：做了什么事情次序：做這些事情次序怎樣規(guī)則：什么情況下到什么事情還記得我們之前提過步驟圖要素嗎？回顧下：接下來任務(wù)是不是很簡(jiǎn)單，對(duì)，就像填空題一樣簡(jiǎn)單。將活動(dòng)/事件根據(jù)一定規(guī)則填到由部門和時(shí)間兩條維度決定框框里。這個(gè)階段是paperwork，你需要將調(diào)研階段搜集到原材料用更直觀明了方法展現(xiàn)出來。從而能夠愈加好進(jìn)行評(píng)審和確定。也為以后步驟評(píng)審和優(yōu)化做準(zhǔn)備。在剛開始，筆和紙?jiān)即钆淙匀皇亲詈闷鸩焦ぞ摺Ｄ隳軌蚺R時(shí)忽略掉美觀或可復(fù)用原因。不過當(dāng)你對(duì)要展現(xiàn)步驟已經(jīng)有足夠信心時(shí)，就能夠借助軟件工具了。3.1復(fù)雜步驟分解不可能將全部活動(dòng)全部放到一張圖里展現(xiàn)?！皹I(yè)務(wù)步驟是有層次性，這種層次表現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體邏輯關(guān)系。這么一個(gè)層次關(guān)系符合大家思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型建立企業(yè)部門之間層次關(guān)系表。通常來說，我們能夠先建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟總體運(yùn)行過程（其中包含了整個(gè)企業(yè)大戰(zhàn)略），然后對(duì)其中每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門業(yè)務(wù)過程，建立相對(duì)獨(dú)立子業(yè)務(wù)步驟和為其服務(wù)輔助業(yè)務(wù)步驟?！薄浴禸aidu百科》業(yè)務(wù)步驟詞條對(duì)于很多新人來講，業(yè)務(wù)最難在于劃分業(yè)務(wù)步驟圖層次上。首先，明確你要梳理業(yè)務(wù)步驟范圍——用大粗略關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)步驟范圍中小說，就是頂層業(yè)務(wù)步驟圖。你頂層業(yè)務(wù)步驟圖是業(yè)務(wù)全局小說簡(jiǎn)單表示，不過請(qǐng)注意這里業(yè)務(wù)全局不見得是企業(yè)整體業(yè)務(wù)全局，而是你界定好業(yè)務(wù)范圍。比如，下圖是餐廳日常運(yùn)作步驟圖，若你界定業(yè)務(wù)范圍是面向用戶點(diǎn)餐和結(jié)帳步驟，那么這就是頂層業(yè)務(wù)步驟圖。不過若你界定是整個(gè)餐廳運(yùn)作業(yè)務(wù)步驟，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒有包含餐廳采購、供給商管理、一級(jí)庫存管理等工作。其次，先從頂層業(yè)務(wù)步驟分解開始，由粗至細(xì)。頂層業(yè)務(wù)步驟圖梳理標(biāo)準(zhǔn)：界定范圍內(nèi)業(yè)務(wù)全局小說。包含該范圍內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。而且，當(dāng)被質(zhì)疑說某某步驟怎么不存在時(shí)，自己要清楚它在下一層分解中應(yīng)該被包含在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中。比如，贈(zèng)予10周年優(yōu)惠券，應(yīng)該會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解。而準(zhǔn)備兒童座椅應(yīng)該是接待入座步驟。頂層步驟圖分解出來關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必全部會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)和三級(jí)步驟圖。這要看該節(jié)點(diǎn)包含到“活動(dòng)”和“角色”是否復(fù)雜。再看一個(gè)案例，對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)進(jìn)銷存主業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行分解。橙色代表被分解點(diǎn)，已經(jīng)能夠分解為四層。當(dāng)我們分解到第四層，發(fā)覺再往下去包含到活動(dòng)和角色全部已經(jīng)極少時(shí)，就無須再分解了，而是能夠?qū)⒌谒膶雨P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)直接作為第三層業(yè)務(wù)步驟“活動(dòng)”，而不是子步驟圖。當(dāng)然，這是依靠于你梳理業(yè)務(wù)步驟目標(biāo)。假如你偏偏是要對(duì)“打樣”步驟進(jìn)行剖析優(yōu)化，則還能夠繼續(xù)分解下去。這一步工作會(huì)幫你建立出清楚步驟目錄結(jié)構(gòu)，以下圖所表示是摘選于剛完成一個(gè)步驟梳理項(xiàng)目中目錄結(jié)構(gòu)部分。能夠看到全圖即是頂層關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為老大，可能只要看這一層就夠了。下面則會(huì)對(duì)頂層做更多細(xì)化拆解?！癏3.樣品認(rèn)證”在頂層業(yè)務(wù)步驟圖中，僅僅是一個(gè)“活動(dòng)”，而在自己細(xì)化這一個(gè)層次中，則會(huì)包含具體子活動(dòng)一級(jí)參與者3.2步驟圖常見圖示我常見就是前兩行“活動(dòng)”，“判定”，“邏輯關(guān)系線”，“起始和終止”，和第二行“子步驟”，和“文件/表單”。假如你不是符號(hào)控，我提議這多個(gè)就足夠了。其中，“子