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文檔簡介

客服部實習人員考試[復(fù)制]您的姓名:[填空題]*_________________________________1.關(guān)于著裝要求下列說法不正確的是()。[單選題]*A-服務(wù)員應(yīng)著工裝上崗;工裝整潔挺括、干凈利落不能有褶皺B-女員工絲襪統(tǒng)一為肉色2號、3號(嚴禁黑色和帶花),不能有破損或不穿。C-服務(wù)人員在工作時間,為確保長時間站立健康安全,可以配黑色休閑鞋,必須確保色調(diào)統(tǒng)一(正確答案)2.下列不符合女服務(wù)員的正確站姿()。[單選題]*A-雙腳呈V字形站立B-雙膝和腳后跟要靠攏C-松垮倚靠站立(正確答案)3.坐姿的正確做法()。[單選題]*A-坐立時坐滿椅子B-腿部自然放于椅子邊緣處C-著裙裝的女員工,入座前應(yīng)整理裙裝(正確答案)4.引領(lǐng)的正確做法()。[單選題]*A-引領(lǐng)時,服務(wù)人員根據(jù)要求在指定位置迎候提供引領(lǐng)服務(wù)(正確答案)B-引領(lǐng)來賓時應(yīng)注意步速,服務(wù)人員在來賓的右前方5—8步的距離C-遇到臺階或其他障礙物時快速走過去D-三人同行時,第一位為上賓5.走姿的正確做法()。[單選題]*A-行走時要快速,上體自然B-面帶微笑,肩部放松,兩臂自然前后擺動(正確答案)C-行走時要左顧右盼,注意兩側(cè)行人D-遇急事需要時,快速越行,到達位置6.會議服務(wù)人員,一般會議提前()到達會場,重要會議()到達會場。[單選題]*A-1小時、2小時(正確答案)B-B-30分鐘、1小時C-20分鐘、1小時D-40分鐘、1小時7.一類會議擺放物品為()。[單選題]*A-瓷杯、紙筆、桌簽、毛巾、礦泉水、茶葉B-瓷杯、紙筆、桌簽、礦泉水、紙杯、玻璃杯C-瓷杯、紙筆、毛巾、礦泉水、玻璃杯、桌簽(正確答案)D-瓷杯、紙筆、桌簽、條幅、礦泉水、玻璃杯8.下列說法錯誤的是()。[單選題]*A-會議服務(wù)時,會議服務(wù)人員15分鐘添加一次水(或根據(jù)參會人員情況調(diào)整加水時間)B-一類會議時,會議服務(wù)人員應(yīng)提前30分鐘迎候(正確答案)C-會議服務(wù)中,參會人員中間外出,重新進場時,服務(wù)人員要主動為其打開會議室大門,并輕輕關(guān)上D-會議結(jié)束,會議服務(wù)人員應(yīng)打開會議室大門,靜立恭候9.會議服務(wù)六大件擺放時,如果座位比較擁擠,毛巾托可以擺放在()。[單選題]*A-信紙左邊(正確答案)B-信紙右邊C-不放10.大會場課桌式集體加水描述錯誤的是()。[單選題]*A-以最后一位為基準,統(tǒng)一加水(正確答案)B-加水動作第一步,手勢示意來賓C-加水動作第三步,手勢示意加水完畢D-加水完畢后以第一位為基準,離開會場11.會后檢查描述不準確的是()。[單選題]*A-檢查是否有遺失物品,如有遺失及時上交前臺,協(xié)助聯(lián)系失主;B-檢查會議室是否回復(fù)常態(tài)布置,確保下次會議使用;C-檢查會議室設(shè)備設(shè)施是否正常并且保持運行;(正確答案)D-檢查會議室鑰匙是否正常,關(guān)閉會議室門窗、照明。12.簽字儀式服務(wù)的流程和要求不正確的是()。[單選題]*A-儀式開始前,負責助簽兩名禮儀服務(wù)人員分別站立于簽字桌左右兩側(cè),另2名更換簽字文本服務(wù)人員分別到會場左右兩側(cè)取托盤、文本、桌簽、簽字筆,規(guī)范站立(注意左手端托盤)。B-簽字儀式使用的物品由客戶單位提供,禮儀服務(wù)人員在儀式開始前不需要檢查(正確答案)C-儀式開始,負責助簽2名(或1名)禮儀人員中引領(lǐng)簽字領(lǐng)導(dǎo)到簽字席就座,其他簽字人員的引領(lǐng)根據(jù)會議要求進行D-交換文本時,負責助簽2名服務(wù)人員在簽字人后面外側(cè)站立,遞送、交換文本并翻至簽字頁(合上文本用食指夾住簽字頁);服務(wù)人員在簽字人簽字完成后進行握手照相時撤離簽字區(qū),待簽字人合影完后取回合同文本,準備下一次簽字13.專梯服務(wù)時,服務(wù)員根據(jù)會議分類須至少會前20分鐘到崗,到崗后進行那些操作?[單選題]*A-檢查電梯運行情況和衛(wèi)生狀況,將電梯調(diào)至專梯模式,按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層。B-檢查電梯運行情況和衛(wèi)生狀況,將電梯調(diào)至專梯模式,按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層,服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。(正確答案)C-呼叫一部電梯,將電梯調(diào)至專梯模式,按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層,服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。D-電梯維保人員將調(diào)好的電梯交給服務(wù)人員,服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。14.在服務(wù)中三輕指的是()。[單選題]*A-操作輕、走路輕、說話輕(正確答案)B-服務(wù)輕、動作輕、說話輕C-服務(wù)輕、動作輕、微笑輕D-聲音輕、行動輕、搬物品輕15.首見負責制描述正確的是()。[單選題]*A-日常工作中及對客服務(wù)時,物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)第一時間處理解決(正確答案)B-日常工作中及見到客戶時,要第一時間打招呼C-日常工作中及見到客戶時,主動上前詢問是否需要幫助16.所有員工均應(yīng)遵守()及業(yè)主單位有關(guān)保密工作的規(guī)定、要求,保守所知悉的國家秘密及工作秘密。[單選題]*A-中華人民共和國國家安全知識法B-中華人民共和國保守國家秘密法(正確答案)C-中華人民共和國保守安全秘密法17.嚴禁將各項會議內(nèi)容外傳和議論,不得私自收集、保管會議資料。會議室內(nèi)剩余的會議資料、桌簽等統(tǒng)一保存在會議室柜子內(nèi),()后無人認領(lǐng)統(tǒng)一銷毀。[單選題]*A-10天B-20天C-一個月(正確答案)D-三個月18.嚴格遵守公司保密規(guī)定,不打聽、泄露會議內(nèi)容,不私自留取會議相關(guān)資料,會議室內(nèi)剩余的文件、資料、桌簽等統(tǒng)一回收,按照()相關(guān)規(guī)定每月定期銷毀。[單選題]*A-重要文件B-保密文件(正確答案)C-安全文件D-重大文件19.涉外交往中的禮儀距離為(),它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見,意在向交往對象表示敬意,所以又稱"敬人距離"。[單選題]*A-大于1米,小于2.5米B-大于1.5米,小于3米(正確答案)C-大于0.5米,小于1.5米D-大于1.5米,小于2.5米20.一般情況下,服務(wù)距離以()米之間為宜。[單選題]*A-0.2-0.5B-0.5-1.5(正確答案)C-1.0-2.021.瓷杯應(yīng)該放在客人位置桌面的()。[單選題]*A-左前側(cè)B-右前側(cè)(正確答案)C-正前方D-隨意放22.拉椅服務(wù):將客人帶到座位前,雙手分別放于(),用膝蓋抵住椅背輕輕拉椅,椅面稍轉(zhuǎn)向客人,待客人走到座位前,再將椅子向前推,()手勢示意客人請就座。[單選題]*A-椅背上;右手B-椅背兩側(cè);右手(正確答案)C-椅背前;左手23.引導(dǎo)客人乘電梯,里面無人時應(yīng)()先入,待客戶進入后,在啟動電梯;有人時應(yīng)()先入,引導(dǎo)人再入。[單選題]*A-引導(dǎo)人;客戶(正確答案)B-客戶;客戶C-客戶;引導(dǎo)人24.路遇他人應(yīng)()。[單選題]*A-靠右側(cè)行走B-主動側(cè)身讓路(正確答案)C-快步行走25.客人來訪時,我們要為客人打開房門,當房門向外開時()。[單選題]*A-客人先進(正確答案)B-我們先進C-同時進入26.接聽電話時,如果突然掉線,正確的處理方式是()。[單選題]*A-等待對方再次打過來B-去忙別的事情C-主動回撥給對方(正確答案)D-讓別人來等著接電27.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。[單選題]*A-一定要滿足業(yè)主的合理要求B-盡可能滿足業(yè)主的一切要求C-要有償滿足業(yè)主的合理要求D-盡可能地滿足業(yè)主的合理要求(正確答案)28.以下行為屬于輕微過失的是()。[單選題]*A-未提前一天請假(正確答案)B-未經(jīng)批準遲到、早退在15-30分鐘C-私自處理業(yè)主、客人遺留物品D-有曠工行為的29.檢查桶裝水使用情況,水量少于()時要及時更換。[單選題]*A-五分之一(正確答案)B-二分之一C-四分之一D-三分之一30.公司管理層會議一般都在()進行。[單選題]*A-辦公區(qū)外租賃會議室B-辦公區(qū)內(nèi)部固定會議室(正確答案)C-酒店或會議中心D-辦公區(qū)內(nèi)部隨機安排31.會議用品包括會議的常規(guī)用品和()。[單選題]*A-一般用品B-個性化服務(wù)用品(正確答案)C-電腦D-會議室和家具32.日常會議服務(wù)提供常規(guī)用茶或會議組織部門自帶茶葉,如特殊客人有需要可提供()。[單選題]*A-飲料B-白開水(正確答案)C-滿足客人需求D-咖啡33.遇到急躁的業(yè)主我們應(yīng)該做到()服務(wù)。[單選題]*A-漠視的態(tài)度B-耐心的服務(wù)(正確答案)C-快捷迅速34.關(guān)于在辦公室打電話的態(tài)度,哪一項是錯誤的是()。[單選題]*A-通話時要精力集中,嘴里不要咀嚼東西B-不要一邊打電話,一邊兼做其他事情C-可以選擇一個舒服的姿勢比如靠在椅子上打電話(正確答案)D-語言文明,語氣親切,接通后應(yīng)主動問候,并介紹自己的單位和姓名35.乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項是錯誤的?[單選題]*A-乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè),右側(cè)留作通道,方便有急事的乘客自由上下(正確答案)B-出入廂式電梯要講先后順序,出來時應(yīng)由外而內(nèi)依次而出C-當電梯人數(shù)超載時,不要強行擠入D-手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐,避免多人并行、擁擠36.物業(yè)管理員巡視檢公共區(qū)域的時間安排錯誤的是()。[單選題]*A-固定時間段B-不固定時間段C-隨自己安排(正確答案)D-全天檢查37.辦公樓垃圾桶每日至少要清理一次,垃圾桶清倒標準()。[單選題]*A-桶容量的2/3(正確答案)B-桶容量的1/3C-桶容量的1/2D-滿了再清38.業(yè)主檔案是為加強同業(yè)主的聯(lián)系,便于處理業(yè)主報修、投訴、意見征詢、回訪、應(yīng)急聯(lián)系等工作,檔案應(yīng)由()部門建立更新。[單選題]*A-中心客服部(正確答案)B-中心綜合部C-公司綜合部D-公司安質(zhì)部E-客戶單位39.會議室作為日常工作場所,在沒有會議時,做法不正確的是()。[單選題]*A-會議室空閑時間進行徹底清潔整理B-在會議室內(nèi)進行組織培訓C-在會議室內(nèi)進行休息(正確答案)D-會議室應(yīng)該鎖閉40.關(guān)于保密制度下列說法正確的是()。[單選題]*A-服務(wù)人員不看、不聽、不傳、不議、不問業(yè)主的工作情況。(正確答案)B-可以將會議內(nèi)容外傳或議論。C-特殊情況可以使用領(lǐng)導(dǎo)辦公室電話。D-領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員上下班可以帶包。41.服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度惡劣,被業(yè)主投訴的屬于()。[單選題]*A-輕微過失B-中度過失C-嚴重過失(正確答案)D-以上都不是42.物業(yè)服務(wù)人員上班應(yīng)該()。[單選題]*A-不化妝B-化個性妝C-化淡妝(正確答案)D-濃妝艷抹43.女職工穿工裝套裙時,應(yīng)()。[單選題]*A-穿短襪B-穿彩色絲襪C-光腿D-穿肉色長統(tǒng)絲襪(正確答案)44.與人相處時,注視對方雙眼的時間應(yīng)不少于相處總時間的()。[單選題]*A-三分之一(正確答案)B-一半C-五分之一D-十分之一45.在同客戶交談時,應(yīng)看著業(yè)主的()。[單選題]*A-眼睛(正確答案)B-鼻子C-三角區(qū)D-衣服46.一線服務(wù)電話接聽規(guī)范用語,第一句()。[單選題]*A-您好B-喂C-中興物業(yè)為您服務(wù)D-您好,中興物業(yè)為您服務(wù)(正確答案)47.中心()對信息報送及時性、正確性負責。[單選題]*A-第一負責人(正確答案)B-客服人員C-工程主管D-安保主管48.綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提前()時間進行。[單選題]*A-1-2個月(正確答案)B-2-3個月C-2個月D-3個月49.會中服務(wù)描述不正確的是()。[單選題]*A-服務(wù)員按規(guī)定時間在會議室外迎接與會人員的到來,熱情周到,彬彬有禮,嚴格執(zhí)行首問(首見)負責制B-服務(wù)員引導(dǎo)與會人員入座,會議開始后離開會場,關(guān)閉會議室大門C-根據(jù)會議要求提供簽到服務(wù)D-會議開始后,會議進行中服務(wù)員即可離開會議區(qū)域。(正確答案)50.對客戶投訴或其他重大事項,要達到現(xiàn)場了解情況,描述不準確的做法()。[單選題]*A-耐心傾聽B-認真記錄C-及時上報領(lǐng)導(dǎo)D-與物業(yè)無關(guān)不予受理(正確答案)51.辦公室接聽電話時錯誤的是()?[單選題]*A-微笑接聽B-耐心應(yīng)答C-勤做記錄D-邊吃零食邊接通電話(正確答案)52.對迎面而來的客人,錯誤的做法是()?[單選題]*A-微笑點頭示意B-主動讓道、讓客人先行C-對客人說“您好、您請”D-低頭匆匆離開(正確答案)1.入室服務(wù)人員進房間前先(),如無回應(yīng)方可用鑰匙開門,至少()。*A-核對房間鑰匙B-等待主管C-敲門(正確答案)D-兩人同時進入(正確答案)2.毛巾分類根據(jù)清潔標準要求毛巾可分為()。*A-藍色毛巾(正確答案)B-B-綠色毛巾(正確答案)C-C-粉色毛巾(正確答案)D-煙色毛巾(正確答案)3.下列哪些不符合服務(wù)人員在工作中的禮儀規(guī)范。*A-按規(guī)定著裝上崗,佩戴工牌,服裝平整、紐扣扣齊B-卷褲腳、穿背心拖鞋上崗(正確答案)C-在工作時修指甲、挖鼻、挖耳、伸懶腰(正確答案)D-工作時大聲呼喊距離較遠的同事(正確答案)4.站姿的基本要求有()。*A-自然挺立,收腹挺胸(正確答案)B-腳跟并攏,腳尖分開成V字型或丁字型(正確答案)C-眼睛平視前方或來賓來的方向,面帶微笑(正確答案)D-女員工兩手放于身體兩側(cè)5.標準的職業(yè)手語是()。*A-五指并攏(正確答案)B-掌心向下C-手掌與小臂在一條直線上(正確答案)D-自然伸向需指引的方向(正確答案)6.登記會議應(yīng)詳細記錄()。*A-會議時間、地點、組織會議部門(正確答案)B-參加會議領(lǐng)導(dǎo)、參會人數(shù)(正確答案)C-家庭住址、車牌號D-聯(lián)系人、聯(lián)系電話、會議特別需求(正確答案)7.會前十檢查包括()。*A-門窗、桌椅、保潔、綠化(正確答案)B-物品、照明、音響(正確答案)C-投影、溫度(正確答案)D-異常(聲音、氣味等)(正確答案)8.會后四檢查的內(nèi)容是()。*A-檢查是否有遺留物品(正確答案)B-檢查會議設(shè)備設(shè)施是否正常(正確答案)C-檢查、恢復(fù)會議室常態(tài)狀態(tài)(正確答案)D-檢查會議室,關(guān)閉會議室門窗(正確答案)9.日常服務(wù)工作中,物業(yè)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行()兩個負責制。*A-首見負責制(正確答案)B-首問負責制(正確答案)C-安全責任制D-一把手負責制10.鞠躬的幅度以15度、30度、45度為區(qū)別,鞠躬的同時()。*A-起身后微笑回視施禮對象(正確答案)B-保持頭正、頸直(正確答案)C-可以觀望別處D-必須微笑11.毛巾制作,使用洗手液流動清水洗手20秒,將毛巾放入專用水池浸泡(),折疊好毛巾后,將毛巾夾入消毒柜,消毒()。*A-5分鐘B-10分鐘(正確答案)C-15分鐘D-20分鐘(正確答案)12.服務(wù)人員行為的禁忌有哪些?*A-當眾嚼口香糖和吃零食(正確答案)B-在公眾場合抖腿(正確答案)C-當眾打哈欠(正確答案)D-感冒咳嗽時提供服務(wù)(正確答案)13.以下屬于物業(yè)服務(wù)禁語的是()。*A-喂(哎)(正確答案)B-還沒上班,待會再來(正確答案)C-急什么,沒

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