酒店餐飲部年工作總結(jié)及工作計劃模板

XX酒店餐飲部年工作總結(jié)及工作計劃歲月如梭，白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿十二個月，依據(jù)餐飲部經(jīng)理工作安排，關(guān)鍵負責部門各餐廳、酒吧及管事部日常運作和部門培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就工作計劃作簡明概述。作為國際著名品牌酒店，餐飲部經(jīng)營和管理已很成熟，市場著名度較高，經(jīng)過十五年管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己管理風格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，依據(jù)餐飲部實際情況，本人提出了“打造優(yōu)異服務(wù)團體”管理目標和口號，意在提升整體服務(wù)水平，樹立良好行業(yè)形象。入職十二個月以來，關(guān)鍵開展了以下幾方面工作：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為關(guān)鍵，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，是一個龐大系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力綜合表現(xiàn)，，在對各運作部門日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量依據(jù)餐飲部各個部門實際運作情況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門服務(wù)標準，為各部門培訓、檢驗、監(jiān)督、考評確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了職員服務(wù)操作。同時依據(jù)貴賓房服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待步驟，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境部署、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體要求，促進了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理關(guān)鍵形式，本人堅持在當班期間按二八標準進行管理時間分配(百分之八十時間在管理現(xiàn)場，百分之二十時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)問題給立即糾正和提醒，對經(jīng)典問題進行統(tǒng)計，并向各部門責任人反應(yīng)，分析問題根源，制訂培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店品牌項目，為了進一部提升婚宴服務(wù)質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，深入規(guī)范了婚宴服務(wù)操作步驟和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場口碑。4、定時召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在問題良好服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力關(guān)鍵，為了確保服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)管理水平，提升用戶滿意度，將每個月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參與，分析各餐廳當月服務(wù)情況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對經(jīng)典案例進行剖析，尋求問題根源，研討管理措施。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，和會人員主動參與，各抒己見，勇于面對問題，勇于負擔責任，避免了一樣服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗平臺，對確保和提升服務(wù)質(zhì)量起到了主動作用。5、建立餐廳案例搜集制度，降低用戶投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例搜集制度，搜集各餐廳用戶對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面投訴，作為改善管理和評定各部門管理人員管理水平關(guān)鍵依據(jù)，各餐廳管理人員對搜集案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出處理方案，使管理更具針對性，降低了用戶投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月準備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導肯定，充足展示了餐飲部嫻熟服務(wù)技能和過硬基礎(chǔ)功，增強了團體凝聚力，鼓舞了職員士氣，達成了預(yù)期目標。三、開展各級職員培訓，提升職員綜合素質(zhì)本年度共開展了15場培訓，其中服務(wù)技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設(shè)置構(gòu)想和關(guān)鍵內(nèi)容以下：1、拓展管理思緒，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層職員逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已經(jīng)有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強她們管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，關(guān)鍵內(nèi)容有《用戶滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《怎樣有效管理職員》等。這些課程設(shè)置，在拓展中層管理人員管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面全部有主動作用，同時緩解了在管理過程中多種矛盾沖突，促進職員和職員之間，職員和用戶之間感情。2、培養(yǎng)職員服務(wù)意識，提升職員綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)職員服務(wù)意識，提升她們綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《職員心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員五項修煉》、《職員禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面全部有所增強，自今年四月份以來，在歷次人力資源組織大檢驗中沒有出現(xiàn)職員違紀現(xiàn)象。3、開展服務(wù)技能培訓，提升貴賓房服務(wù)水平為了提升貴賓房服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團體實習生作為餐飲部人員關(guān)鍵組成部分，能否快速融入團體、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團體建設(shè)。依據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《怎樣由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》專題培訓，其目標是調(diào)整學員心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程設(shè)置，使學員在心理上作好充足思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變不適應(yīng)而造成不滿情緒，加緊了融入餐飲團體步伐。5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程培訓目標是為了提升工作效率，使管理愈加規(guī)范有效。7月份，依據(jù)各餐廳管理層實施不到位現(xiàn)象開發(fā)了《實施力》課程，使管理人員從根本上認識到“好制度，要有好實施力”，并結(jié)合各餐廳實施力不夠具體表現(xiàn)和同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)對實施力落實，以案例分析形式進行剖析，使管理者認識到“沒有實施力，就沒有競爭力”關(guān)鍵道理，各級管理人員對實施力有了全新認識和了解，在管理思想上形成了一致。四、存在問題和不足本年度工作即使按計劃完成了，但在完成質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，關(guān)鍵表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分步驟微弱在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對數(shù)次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血向管理人員提出，使部分管理問題長久存在，不能從根本上得四處理。同時將關(guān)鍵精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，減弱了對管事部、酒水部管理。2、培訓互動步驟不夠在培訓過程中互動步驟不多，職員參與機會較少，降低了課堂生氣和活力。3、課程容量太大，講課進度太快，講話語速太快餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，減弱了這部分課程培訓效果。五、工作計劃是一個機會年，要扎實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充足準備，深入提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)步驟，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好餐飲品牌形象。1、優(yōu)化婚宴服務(wù)步驟，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對婚宴整體策劃方案進行步驟優(yōu)化，深入提升和突出主持人風格，在婚禮主持步驟加入更多流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮印象，爭取更多潛在用戶，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦更亮。2、提升研討會質(zhì)量，建立良好溝通平臺在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會基礎(chǔ)上深入深化專題會內(nèi)容，擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部責任人參與)，提升研討會深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部管理品牌項目。3、建立月度質(zhì)量檢驗機制，公布各部門每個月質(zhì)量情況將依據(jù)xxx質(zhì)量檢驗標準對餐飲部各部門衛(wèi)生情況、工程情況、設(shè)備設(shè)施維護情況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、職員禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全方面監(jiān)督檢驗，每個月定時公布檢驗結(jié)果，對不合格部門和崗位進行對應(yīng)處罰，形成“質(zhì)量檢驗天天有，質(zhì)量效果月月評”良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提升貴賓房服務(wù)人員入職資格，提升服務(wù)員薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部服務(wù)典范，樹立餐飲部優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌基礎(chǔ)上再創(chuàng)新服務(wù)品牌。5、幫助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量出品是餐飲管理關(guān)鍵，將幫助餐飲部經(jīng)理在用戶意見搜集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。6、調(diào)整培訓方向，創(chuàng)建學習型團體將對培訓方向進行調(diào)整，降低培訓密度，重視培訓效果，提供行業(yè)學習相關(guān)信息，引導職員學習專業(yè)知識，激勵職員主動參與餐飲服務(wù)技能考評、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識熱潮，對取得國家認可多種行業(yè)資格證書職員進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)異管理人員貯備工作，把餐飲部打造成為一支學習型團體。7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平部門培訓關(guān)鍵課程設(shè)置構(gòu)想是：把部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。關(guān)鍵優(yōu)化課程為：《用戶投訴管理》、《餐飲人員基礎(chǔ)禮儀》、《怎樣由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《用戶滿意經(jīng)營》、《怎樣有效管理好職員》、《職員心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員五項基礎(chǔ)修煉》，擬訂新開設(shè)課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全和營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度關(guān)鍵課程進行專題培訓，并將把日常管理工作和所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全方面推進餐飲管理。7、配合人力資源部，培養(yǎng)職員企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)主動配合人力資源部各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)職員對企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)，增強職員凝聚力。